汽车三包法法规部分培训课件.pptx

1、新三包法培训客户服务课,三包法概述,三包法 概 述,预计时间,内容概要,适用范围,三包法全称,1,2,3,4,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品,2013年1月15日公布 2013年10月1日实施,全文分九章四十八条由国家质量监督检验检疫总局负责制定和发布,三包法概述,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证,家用汽车产品三包信息和争议处理 技术咨询人员管理办法,家用汽车产品严重安全性能故障判断指南,2013年8月31日，三包主要零件种类范围及三包凭证,2013年1月15日，国家质检总局颁布家用汽车产品修理

2、、更换、退货责任规定，从2013年10月1日起实施。,主文件,支持文件,2013年7月4日家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法,征求意见中,汽车三包政策架构,三包法概述,三包责任体系,三包有效期 2年或5万公里,包修期 3年或6万公里,三包法概述,60天或3000公里内，发动机、变速器的主要零件出现质量问题。（第十八条）,免费更换发动机、变速器总成,免费退、换整车,60日或3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身（主体）开裂或燃油泄漏时。 （第二十条）,三包退换车条款架构,三包法概述,在三包有效期内（2年或5万公里），出现以下问题，要求退、换车的，需支付车辆使用补偿：

3、 严重安全性能故障累计维修2次以上； （第二十条） 发动机、变速器累计更换2次总成以上； （第二十条） 发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次以上，例如：G系列发动机漏油； （第二十条） 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次以上； （第二十条） 修理时间累计超过35日的；（第二十一条） 同一产品质量问题，累计修理超过5次的,如-前挡风玻璃漏水。 （第二十一条）,三包退换车条款架构,有偿退换车,三包法解读,国家汽车三包政策主要内容,三包法规共9章、48条，包含适用范围，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违

4、规的处罚等，主要章节及内容节选如下：,三包法解读,关键条款解读,家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。,第十七条 （三包责任）,包修期：不低于3年或行驶里程60,000公里,三包有效期：不低于2年或行驶里程50,000公里,三包法解读,关键条款解读,在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。,第十八条 （三包责任）,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起

5、60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器,家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。,三包法解读,关键条款解读,在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。,第十九条 （三包责任）,主张给予费用补偿,三包法解读,关键条款解读,第二十条 （三包责任）,免费退换,三包法解读,关键条款解读,第二十条（三包责任）,有偿退

6、换,三包法解读,关键条款解读,在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。,需要根据车辆识别代号（VIN）定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上； 外出救援路途所占用的时间。,下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：,有偿换车,车辆使用补偿= （车价款（元）行驶里程（km）/1000n。,例如： 80000元10000/10000.8%=6400 （元）,名词和定义,家用汽车产品： 是指消费者为生活消费需要而购买和使用的

7、乘用车。,与我 不相关,名词和定义,包修期： 在该期限内，确因产品设计、制造、装配及原材料等因素引起的车辆缺陷，可以给予客户免费修理或更换合格的零件或总成的服务。,名词和定义,三包有效期： 在该期限内，符合家用汽车产品修理、更换、退货责任规定中的退换车要求，客户可以选择退换车。,名词和定义,包修期和三包有效期区别 保修内，只有维修;三包有效期除了维修,符合退换车要求，客户可以选择退换车。,名词和定义,包修期和三包有效期计算,家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。,名词和定义,严重安全性能故障,是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包

8、括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。,名词和定义,三包对象主体是什么？ 是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。,名词和定义,什么是三包？,修理,更换,退货,三包责任与义务,无直接法律关系,买卖合同,经销合同,三包责任与义务,三包责任主体的责任与义务 销售者是直接与消费者订立买卖 合同的当事人，在买卖合同的约束下， 三包责任主体当然是销售者，即实行 “谁销售谁负责”的原则；,三包责任与义务,三包责任主体的责任与义务 厂家：生产质量可靠的车子，并对经销体系提供相应的支持；三包凭证 经销商：交付客户品质良好的车辆且清楚说明拥有的权利与义务，并对车辆机能与性能的维持提供服

9、务； 消费者：正确对车辆使用与维护,三包责任与义务-生产者,家用汽车产品应当具有产品合格证、中文产品使用说明书、三包凭证、修理文件等随车文件。,整车制造商应当在销售区域范围内依据销售量建立区域销售、维修网点，与销售商或者修理商签订有关合同，依法约定家用汽车产品三包责任、三包争议处理费用以及技术专家支持等有关事项。,法规要求,主要内容,三包责任与义务-生产者,整车制造商应当及时向国家质检总局备案车型信息、销售商和维修网点资料、三包凭证样本、产品使用说明书和修理文件等信息，并在信息发生变化时及时向国家质检总局更新。,制造商应当妥善处理消费者对三包问题的查询和投诉，按照本规定承担家用汽车产品三包责任

10、。 制造商应当积极配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。,法规要求,主要内容,三包责任与义务-生产者,1.生产者基本信息 2.车型信息 3.销售和修理网点信息 4.产品使用说明书、三包凭证、保修保养手册、补偿系数等 5.三包争议申诉调解、仲裁和诉讼信息； 6.汽车产品更换、退货信息,主要内容,缺陷产品管理中心,法规要求,三包责任与义务-销售者,销售商应当销售经制造商检验合格的产品，同时认真执行进货检查验收制度,法规要求,主要内容,收车,三包责任与义务-销售者,当面检验家用汽车产品（包括外观、内饰及可检验功能； 提供发票、三包凭证、中文产品说明书及其他随车文件； 明示家用

11、汽车产品三包有效期和三包条款； 提供由制造商授权或委托的修理商名单、地址和练习电话，并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商； 按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件； 在三包凭证上填写有关销售信息； 提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护； 对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的货物进口证明书和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆随车检验单,法规要求,主要内容,交车,三包责任与义务-修理者,法规要求,主要内容,维修记录,建立和执行三包期修理记录存档制度。 维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给消费者。 修理记录内容

12、应当包括送修时间、行驶里程、送修症状、检查结果、维修项目、更换的零部件名称和编号、材料费用和工时，以及拖运费用、提供备用车或补偿费用、交车时间、维修商和消费者盖章或签名等。 消费者有权在维修商存档记录中查阅和复制本人产品的修理记录，修理商应当严格执行修理用零件的进货检查验收制度。,三包责任与义务-修理者,法规要求,主要内容,现场救援拖车费,在整车三包有效期内，汽车因产品质量问题而产生的故障无法行驶或者不能安全行驶时，修理商应当提供电话咨询服务，无法解决的，应当开展现场修理服务，承担合理的车辆拖运费。,修理商应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时

13、间。,维修零件 准 备,三包责任与义务-修理者,法规要求,主要内容,投诉处理,修理商应配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。 协调不能解决的，消费者可以向当地质量技术监督部门申诉，或者依法向消费者权益保护组织投诉。,三包责任与义务-修理者商,法规要求,主要内容,诚信/合理使用,不得恶意欺诈；,不得任意改装、调整、拆卸；,正确处置；,合理使用、维护、修理；,产品更换或退货办理车辆登记和购置税等相关手续；,三包责任原则,三包责任原则,新车售出后60日之内或 行驶里程3000公里之内,三包责任原则-缺陷列举,60日内或3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或

14、燃油泄漏，消费者可选择更换家用汽车产品或退货,三包责任原则-动力系统排除,60日之内或3000公里之内动力系统出现质量问题，虽然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，因此在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或者更换。,三包责任原则-动力系统有限责任,60日内3000公里之内发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。,三包责任原则,新车售出后60日之后或 行驶里程3000公里之后,操作原则-先修后换,修理安全性能故障 更换发动机、变速器、车身总成 更换其他总成主要零部件,修了2次了还有问题，我退货！,操作原则

15、-限时限次,修理了5次，怎么 还没有修好，啊我疯了,操作原则-限时限次,代步车辆 交通补偿,每次修理的时间不超过5日,三包法应对-生产者,三包法,三包法将实施 长安铃木怎么办？,三包法应对-生产者,对应新三包法，长安铃木有哪些相关政策？,长安铃木相关政策： 三包有效期 包修期 交通补偿标准 退换车使用系数 非家用车三包,三包法应对-生产者,三包有效期: 2年或者行驶里程50,000公里,三包法应对-生产者,长铃：3年10万公里,法规：3年6万公里,家用车包修期方案,三包法应对-生产者,维修时间超 过5日天数,该车日均 里程1.2元,交通补偿方案,三包法应对-生产者,客户用 车补偿,退换车 补偿

16、系数 0.8,三包法应对-生产者,退换车包修期 首次剩余部分,退换车再销售 免除再退换车 要求,三包法应对-生产者,非家用车三包 包修里程同家用车 包修时间较家用车短,三包法应对-生产者,长铃：12月10万公里,法规：没有规定,非家用车包修期方案,预警与规避,如何应对新三包法？ 预警与规避,预警与规避-生产者,质量 保证,对应新三包法，长安铃木有哪些对策？,技术 支持,系统预 警功能,客诉 处理,备件 支持,预警与规避-生产者,完善客户投诉流程和办法 制定退换车流程和办法 制定二手车销售流程和办法,预警与规避-生产者,长安铃木 技术人员立马到,技术支持,预警与规避-生产者,零件设计寿命评估 质

17、量信息收集和反馈 重大质量问题快速解决,预警与规避-生产者,预警等级 A级 B级 C 级,预警种类 主要零部件类 严重安全故障类 同一产品类 维修天数类 代步费类,预警策略 A级主要用于统计 B级系统锁死 C级需要重点关注,预警与规避-销售者,Q：面对新三包法的实施，作为4S站先期的准备有那些？,预警与规避-销售者,基本态度,正面,积极,解决客户问题,负责任的企业,预警与规避-销售者,重点销售 流程管控,销售流程管控,预警与规避-维修者,重点服务流程执行,服务流程管控,预警与规避-维修者,核心服务流程管控,预警与规避-销售者,活用免责条款 事故车，未完全修复； 未按规定保养车辆； 书面告知瑕疵

18、； 用户自行改装、调整、 拆卸而造成的损坏； 用户未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成的损坏； 存在法律纠纷的； 选装部品协议约定,运用免责条款,预警与规避-维修者,作为服务商,“三包规定”执行过程中，你觉得与你现在正常的业务接待工作会有哪些不同？执行的重点有哪些？,预警与规避-维修者,客户 接待 重点,配件时间 维修时间 等待时间 ,应在哪些时间节点 上合理规避维修时 间带来的影响？,如何在修理项目的确 认及沟通上合理规避 多次维修等待的影响？,接待问诊 故障判断 维修措施 ,预警与规避-维修者,技术 支持系统,预警 支持系统,配件 支持系统.,建立 支持系统,预警与规避-维修

19、者,维修配件查询及订购,依确定的维修方案明确需更换的配件 通过系统查询配件库存情况 如有库存则及时开具工单派工维修,通过系统查询配件无库存，如功能性故障则需立即开具工单并与配件人员沟通采用 调拨、特需订单的方式订购配件 与配件部沟通到货时间 与客户沟通维修时间,预警与规避-维修者,特需订单,通过特需订单的及时配货来避免客户由于配件等待而加长维修时间，只能用于三包维修，需要一车一单绑定便于业务追踪。,预警与规避-维修者,与配件部门确认配件 与车间确认维修时间 与索赔员确认预授权或技术鉴定时间 疑难杂症、大修及其它不可预测的维修项目 确认交车时间,工单的法律依据 故障现象描述填写清楚 故障原因描述

20、清楚 维修项目确认 维修时间预估检核确认,产品质量原因 如维修时间预估超过5天，向客户说明提供交通补贴 维修措施说明 交车时间说明 责任免除说明,打印工单,解释工单,维修时间确认,预警与规避-维修者,故障原因确认,维修技 术方案,预警与规避-维修者,充分利用CSC系统预警功能，三包有效期内的车辆，服务顾问在维修开单之前，可在预警系统输入车辆VIN、车辆里程，系统即能获取到车辆三包维修预警信息提示，服务顾问应根据预警信息提前采取适当的维修专项管理和客户投诉管理。,预警与规避-维修者,B级预警了，那些要重点关注？,维修记录查询,维修时间控管,三包争议处理,当消费者与经销商因为是否应该履行三包责任发

21、生争议时，可以寻求解决的渠道有以下三者：,行政程序 投诉消费者权益保护组织（社会组织） 申诉当地质量技术监督部门（行政部门）,先双方协商 消费者与厂商直接沟通,司法程序 申请仲裁仲裁委员会 起诉人民法院,应对策略-提升满意度,解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是希望通过正确处理投诉，能够,提高消费者对企业的信任度，使企业的口碑和形象得到良好的维护，从而有更多的“回头客”。,解决客户投诉,应对策略-提升满意度,正面,积极,弥补,即时,处理 客诉 态度,应对策略-提升满意度,结果：提高客户满意度,应对策略-提升满意度,处理 机制,三包凭证补办-提升满意度,用户提出补办申请,服务商接

22、收，登记申请需求,向客户关系中心提交补办申请,核对信息,资料发到经销商,经销商向客户移交资料,关注重点 接到消费者申请后10个工作日内予以补办,退换车-提升满意度,提出退、换车申请,是否符合 退换条件,三包有效期 免责条款 退换车条件,书面回复,退换车协议,验收车辆,退车和换车,退款,是否返 厂分析,二手车再销售流程,退回公司分析,退换车流程,退换车-提升满意度,事故车辆 是否完全 恢复合格,贷款购车 是否欠银 行按揭款,车辆是否 抵押给第 三方,车辆是否 与第三方 有法律纠 纷,是否符合 法规退换 车条件和 办理时限,销售时是 否书面告 知该缺陷,退换车-再销售,退换车再销售流程-经销商直接

23、再销售,退换车辆,鉴定评估,与经销 商议价,议价成功,车辆恢复,质检,退公司流程,品牌二手车销售,二手车销售,退换车-再销售,退换车再销售流程-退回公司,退换车辆,回运,与经销 商议价,议价成功,车辆恢复,质检,品质分析,品牌二手车销售,二手车销售,公司处理,退换车-再销售,三包细则-三包凭证,家用汽车三包凭证,家用汽车三包凭证,家用汽车三包凭证,三包细则-三包凭证,易损件明细和包修期,易损耗零部件种类范围及质量保证期,三包细则-三包凭证,主要零件明细,主要总成的主要零件种类范围,三包细则-三包凭证,主要零件明细,三包细则-三包凭证,特殊零件明细,特殊零部件种类范围,三包细则-高于国标部分,包

24、修期为3年10万公里零件明细,退费、退税问题,中华人民共和国税收征收管理法 第八条纳税人、扣缴义务人有权向税务机关了解国家税收法律、行政法规的规定以及不纳税程序有关的情况。 纳税人、扣缴义务人有权要求税务机关为纳税人、扣缴义务人的情况保密。税务机关应当依法为纳税人、扣缴义务人的情况保密。 纳税人依法享有申请减税、免税、退税的权利。 纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。,车辆购置税,车辆购置税征收管理办法 国家税务总局令第15号 车辆购置税征收管理办法已经2005年10月25日第7次局务会议実议通过，现予发布，自2

25、006年1月1日起施行。 国家税务总局关于修改车辆购置税征收管理办法 国家税务总局令第27号 现将国家税务总局关于修改车辆购置税征收管理办法的决定予以发布，自2012年1月1日起施行。 2011年12月28日国家税务总局有关负责人就减轻车辆购置税办税负担问题答记者问 原征管办法第四十一条至第四十六条，是关于车辆购置税过户、转籍、变更业务的规定。根据这些条款的规定，,车辆购置税,车辆发生过户、转籍、变更等情况，车主到公安车管部门办理车辆变更手续后，需要到税务机关办理相应的车辆购置税过户、转籍、变更手续。 过户是指车辆发生转让而车辆登记注册地未变； 转籍是指车辆登记注册地发生变劢； 变更是指车辆车

26、主名称、车辆识别号等发生变更。这些条款还规定了车辆购置税过户、转籍、变更业务办理程序、提供资料等内容。 新征管办法取消了车辆购置税过户、转籍、变更业务规定，车辆发生过户、转籍、变更等情况时，车主不用到税务机关办理车辆购置税过户、转籍、变更等手续。,车辆购置税,新征管办法 第二条根据征管法实施细则第三十条、车购税条例第十二条的规定，纳税人应到下列地点办理车购税纳税申报。（一）需要办理车辆登记注册手续的纳税人，向车辆登记注册地的主管税务机关办理纳税申报。 （二）不需要办理车辆登记注册手续的纳税人，向所在地征收车购税的主管税务机关办理纳税申报。车购税实行一车一申报制度。 第六条购买二手车时，购买者应

27、当向原车主索要车辆购置税完税证明（以下简称完税证明）。购买已经办理车辆购置税免税手续的二手车，购买者应当到税务机关重新办理申报缴税或免税手续。未按规定办理的，按征管法的规定处理。,车辆购置税,第二十三条已缴车购税的车辆，发生下列情形之一的，准予纳税人申请退税： （一）因质量原因，车辆被退回生产企业或者经销商的；（二）应当办理车辆登记注册的车辆，公安机关车辆管理机构不予办理车辆登记注册的。 第二十四条纳税人申请退税时，应如实填写车辆购置税退税申请表（见附件4，以下简称退税申请表），分别下列情况提供资料： （一）未办理车辆登记注册的，提供生产企业或经销商开具的退车证明和退车发票、完税证明正本和副本

28、； （二）已办理车辆登记注册的，提供生产企业或经销商开具的退车证明和退车发票、完税证明正本、公安机关车辆管理机构出具的注销车辆号牌证明。,车辆购置税,第二十五条因质量原因，车辆被退回生产企业或者经销商的，纳税人申请退税时，主管税务机关依据自纳税人办理纳税申报之日起，未满1年的，按已缴税款全额退税。1年以上，按已缴税款每满1年扣减10%计算退税额； 第二十六条公安机关车辆管理机构不予办理车辆登记注册的车辆，纳税人申请退税时，主管税务机关应退还全部已缴税款。,车船税,中华人民共和国车船税法-中华人民共和国主席令第四十三号 中华人民共和国车船税法已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第

29、十九次会议亍年月日通过，现予公布，自年月日起施行。 中华人民共和国车船税法实施条例-中华人民共和国国务院令第611号 中华人民共和国车船税法实施条例已经2011年11月23日国务院第182次常务会议通过，现予公布，自2012年1月1日起施行。,车船税,第十九条购置的新车船，购置当年的应纳税额自纳税义务发生的当月起按月计算。应纳税额为年应纳税额除以12再乘以应纳税月份数。 在一个纳税年度内，已完税的车船被盗抢、报废、灭失的，纳税人可以凭有关管理机关出具的证明和完税凭证，向纳税所在地的主管税务机关申请退还自被盗抢、报废、灭失月份起至该纳税年度终了期间的税款。 已办理退税的被盗抢车船失而复得的，纳税

30、人应当从公安机关出具相关证明的当月起计算缴纳车船税。 第二十条已缴纳车船税的车船在同一纳税年度内办理转让过户的，不另纳税，也不退税。,车险,车险类型： 车险种类按性质可以分为强制保险不商业险。 强制保险（交强险）是国家规定强制购买的保险； 商业险是非强制购买的保险。 车险种类根据保障的责任范围还可以分为基本险和附加险。,车险,A款：人保、阳光、中华联合、大地、天安、永安、安邦、华泰、大众、国寿财险、东京海上等； B款：平安、华安、太平、永诚、阳光农业、都邦、渤海、华农、民安、安诚、安联广州、美亚上海、利宝互助重庆等； C款：太保、安华农业、上海安信、三井住友上海、中银保险等； D款：天平用自己

31、的条款，也可以理解为D条款。,车险,中华人民共和国保险法-中华人民共和国主席令第十一号 中华人民共和国保险法已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2月28日修订通过，现将修订后的中华人民共和国保险法公布，自2009年10月1日起施行。 第五十四条保险责任开始前，投保人要求解除合同的，应当按照合同约定向保险人支付手续费，保险人应当退还保险费。保险责任开始后，投保人要求解除合同的，保险人应当将已收取的保险费，按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还投保人。,车险-强制保险,机动车交通事故责任强制保险条例中华人民共和国国务院令第462号 机动车交通事故责任强制保险条例已经2006年3月1日国务院第127次常务会议通过，现予公布，自2006年7月1日起施行。 第十六条投保人不得解除机动车交通事故责任强制保险合同，但有下列