电话营销上课用课件.ppt

1、电话营销,1、我们学习的特点? 一定量的理论知识+更多的技能 2、文科与理科的不同? 理科强调动手能力的培养 文科强调思维方式、观念、思想的培养,电话营销,故事:对禁止超短裙通告的回复 今年夏季，北大特别风行超短裙，而且一个比一个穿得短。校领导见了认为极不雅观，贴出布告欲严厉禁止。谁知布告一贴出，就掀起了轩然大波。,电话营销,最先作出反应的是中文系的女生，她们在宣传栏的报眼位置写了一首打油诗： 几千师生齐争吵 只因裙子太短了 具体情况怎么样 宣传栏里有报道 美术系写道：维纳斯证明适度的缺少会更加美丽。 数学系写道：因为允许1米长的长方形存在，所以0.3米长 的正方形存在也是合理的。 计算机系写

2、道： 环保系写道：难道地球变暖是假的？！,电话营销,经贸系写道：不管校方给所有男生推销有色眼镜，还是给所有女生推销黑色长袜，我们都想入股。 历史系写道：貂婵的美并不因吕布、关羽的不同眼光而改变。 法律系写道：法律禁止的只是原告由超短裙萌发的邪念，而非被告所穿的超短裙。 物理系写道：布是不雅的绝缘体，空气同样也是。 生物系写道：人与猩猩的根本区别不是裙子的长短，而是看见长裙与短裙能否作不同的想象。,电话营销,政治系写道：从长裙到短裙，再到超短裙，这恰恰是民主集中制最有力的体现。 公共关系系写道：降低谈判对手的目光这正是我们四年寒窗苦读所追求的。 体育系写道：只有穿长裤的守门员，而没有穿短裤的锋和

3、卫，还能叫足球队吗？ 舞蹈学院写到：没有超短裙的舞台是缺乏热情的舞台。 -思维方式 、观念对行为的影响如此之大！,电话营销,学习目的（为什么学）：,本门课程的开设符合了社会、企业、个人发展的需要。 随着社会的发展，电话已从少数人身份的象征演变为现代人生活的必需品。电话的普及程度让它已不在是一种单纯的通信工具，它正在演变为营销领域中重要的工具。 随着竞争环境的变迁，企业业务沟通往来的方式异日趋多元，开发客户的方式亦由亲自拜访转而透电话或其它新颖的设备替代，电话营销这种营销模式也开始被许多企业所认可、接受、推宠。,电话营销,企业开始需要大量的电话营销人员来从事这项极具挑战性职业，而这门课程的开设，

4、可以让我们对这一职业有一个全面的认识，为同学们在决定选择电话营销作为职业前，测试一下电话营销工作是否真的适合你们，应该说这也为决定每个人的职业生涯提供了一种低风险的战略。,电话营销,学习目标（学什么）：,1.了解电话营销和销售对企业的重要意义 2.掌握电话营销和销售的关键成功因素 3.熟悉以客户为中心的电话销售流程 4.掌握电话销售的重要技巧和方法 5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6.学会解决电话销售中各种问题的技巧简介,电话营销,课程体系：,第一阶段 了解电话营销和电话销售,第二阶段 掌握电话营销及销售相关知识,第三阶段 掌握电话沟通中的技巧,第四阶段 掌握完整的电话营销流程及处理

5、技巧,电话营销,本课程的知识框架,第一讲 认识电话营销 第二讲 电话营销人员应具备的素养 第三讲 电话沟通技巧 第四讲 电话营销的硬件准备 第五讲 电话营流程实施,知己知彼，百战不殆。,规划人生,电话营销,考核方案：,电话营销,我的希望： 多：思考、讨论、沟通 少：睡觉、手机、游戏,电话营销,电话营销,电话营销,学完补充内容后，您将了解到 Call Center的定义 Call Center的功能 Call Center的种类 Call Center的两种不同的服务方式 Call Center带来的好处,补充 Call Center（呼叫中心）浅述,电话营销,什么是呼叫中心（CallCente

6、r）,根据有关资料，呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。 早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。,电话营销,现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式；并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来

7、满足顾客的特殊需求。 在这种愿望的驱动下，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。,电话营销,随着客户服务需求的发展，呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和发展，很难给呼叫中心下一个准确定义。 几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。同时，呼叫中心由

8、于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务中心。,电话营销,客户通过不同的方式，如电话、传真、Web、Email等拨入到一个企业的呼叫中心系统中，根据语音提示，进入到不同的子系统，完成数据查询，获取传真，与人工座席交流等服务。而客户的每次呼入操作，又被电脑系统完全记录下来，通过统计分析，为企业的服务、决策提供直接的帮助。现在的呼叫中心也不只是个呼入中心，还是个呼出中心，企业根据系统中存储的客户资料，定期自动向客户发布新产品信息，或提醒客户按时交纳相关的费用等。,电话营销,呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心。 长期以来电信部门建立了庞大的服务体系，以特种服务电话号码的方式提供给客

9、户，如114查号台、121天气预报台、112电话障碍申告、160声讯业务查询等。这种作法的缺点是特服号码过多，用户只能记住少数几个，而且新的服务不容易展开。另外服务质量也参差不齐，系统不容易统一管理。 采用电信客户服务中心之后，比如香港电信推出的1000号，就可以使客户服务集中化，提高服务质量，降低业务系统运作费用，优化全局管理，产生众多的综合效益。,电话营销,除电信客户服务中心之外，呼叫中心还可以广泛应用于银行业，建立电话银行服务中心，银行可以24小时为用户提供利率查询、转帐、交费等交互式服务；还可以应用于证券公司，进行电话委托交易；应用于航空和铁路运输公司，进行电话订票；应用于商业机构(电

10、话购物)、跨国公司(服务中心)以及邮政业等等。 与电子商务相比，呼叫中心的特点在于用户。目前中国有超过一亿的电话用户，而互联网用户只有200多万。因此呼叫中心在提高各行业服务水平方面、改变企业的经营管理方面将发挥巨大作用。,电话营销,Call Center有什么功能,客户服务中心的主要功能是（客户服务） 建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。,电话营销,Call Center的种类,企业或公司内部自建的CALL CENTER 外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call Center除具有共同的专业性外，还具备： 灵活性

11、技术性 前瞻性 能为企业带来更多的利润,电话营销,Call Center两种不同的服务方式,呼入方式（Inbound )：被动接受客户咨询、处理用户异议。 呼出方式 (Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。,电话营销,Call Center带来的好处,成功地交换信息 提供优质的服务 高效的处理变化 建立和保持良好的客户关系 提高利润,电话营销,第一讲认识电话营销,一、电话营销的基本概念 二、电话营销的特性 三、电话营销的类型 四、电话营销的优势,电话营销,（补充）电话营销的简史,电话营销的起源 电话营销的发展环境 电话营销在中国的发展优势,电话营销,

12、电话营销的起源,电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。 70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。 2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。,电话营销,电话营销的发展环境,近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出 ： “随着中国内陆

13、经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”,电话营销,电话营销在中国,2003年，中国遇到前所未有的灾难“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子： 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25，其中，800电话营销起到了相当大的作用。 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。,电话营销,除了联想

14、，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。,电话营销,你眼中的电话营销?,电话营销非常容易? 不停地打电话,靠碰运气推销产品? 企业所有的产品都能用电话来销售? 电话营销可

15、以代替其他销售手段? 电话营销人员的选择较随意? 不对数据库做分析就加以使用?,错,错,错,错,错,错,电话营销,电话营销到底是干什么的? 怎样做好电话营销呢?,电话营销,一、电话营销的基本概念,营销:是根据市场变化,通过发现、创造与他人交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。 电话营销 通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下，与客户的接触，从而与客户建立信任关系，并在建立信任关系的过程中，了解和发觉客户需要满足其需求的过程。,What is telemarketing？,电话营销,电话营销概念的理解：,1）方式方法 电话是一种营销工具 2）目的 接触 建立信任 了解

16、和开发需要 满足需要,理解记忆概念的方法： 分解+抓关键,由浅入深,电话营销,3）实施 电话营销必须建立数据库 电话营销需要与其他营销方式相结合 4）本质 电话营销是一种沟通方式,电话营销,电话营销是通过电话或传真等通信技术对某一目标顾客或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。 电话营销是提高公司形象，扩大企业知名度、顾客群，提高顾客满意度，维系客户关系的一种市场营销手法。它是提升企业价值的服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式。,小结：,电话营销,这里所说的电话营销与电话推销或电话促销有本质的区别。 电话营销是企业有计划、有组织、有目的的向某一潜在目标用户进行推广，来实现企业的

17、经济效益或社会效益。不是如电话推销拿着电话黄页无计划、无针对的乱打一通。,提示：,电话营销,二、电话营销的特性：,1、电话营销靠声音传递信息 2、必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 3、电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销,1、电话营销靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,电话营销,2、营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣,在电话拜访的过程中

18、如果没有办法让 准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销,3、电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。,电话营销,三、电话营销的类型,1、依电话促销方式划分： 收听服务；拨线促销； 2、依促销顾客对象划分： 特定个人；企业或团体； 3、依电话促销业务划分

19、： 1）电话促销 2） 订货接受 3）顾客询问解答 4）顾客抱怨处理 5）顾客账款催收 6）顾客公关促进,电话营销,四、电话营销的职能是,搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源,提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售,电话营销,一）电话营销职能 能为销售活动打好基础,建立和维护营销数据 获取各种信息 寻找销售线索 组织研讨会和会议 直邮,电话营销,二）电话销售职能：,面临的挑战：在于建立信任关系 电话营销人员的讲话方式。 电话营销人员的讲话内容。 电话营销人员的是否坦诚。 电话营销人员是否可靠。 电话销售人员是否致力于长期关系的建立。,电话营销,如何赢得客户的信任呢,1）将事实和相关数

20、据告知客户。 2）永远优先考虑客户的利益。 3）帮助客户解决实际问题。 4）只允许可以履行的承诺。 5）结束也是开始 6）客户服务的秘诀是从“是的”开始 （客户永远是对的） 7）把客户当亲人 8）注意语言表达的方式,电话营销,五、电话营销的优势,1、及时性 2、简便性 3、双向性 4、经济性 5、普遍性,电话营销,六、电话营销具体工作:,1、使顾客产生购买商品（服务）行为； （1）客户关怀 （2）客户满意：对产品服务的肯定评价。 是对客户关怀的认可，是客户信任的基础 （3）客户信任 绝不等于客户满意 满意是价值判断， 信任是满意的行为化 实现目标三步走： 关怀满意信任,电话营销,2、消除顾客对

21、企业的抱怨及不满，提高售后服务的满意度，增进对企业的忠诚度；,电话营销,一个对服务不满意的顾客,对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。,电话营销,一个对满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该

22、公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,电话营销,3、提升企业品牌形象 品牌的价值,电话营销,六、电话营销给企业带来的益处,及时把握客户的需求 现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键 字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。 电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消

23、费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。,电话营销,历届央视广告标王,电话营销,增加收益 电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。,电话营销,保护与客户的关系 通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体

24、系（Relationship Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。 通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。,电话营销,六、电话营销面对的问题,客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变） 客户个人隐私的保护 电话

25、技术的滥用 缺乏呼叫名单管理意识 CSR随意拨打,电话营销,消费心理,人为什么会买东西呢？,电话营销,一般商品的销售步骤,找出准客户 引起客户的注意 培养兴趣（让准客户多花一点时间了解） 唤起需要（引起不满足） 提供合适的需求 说明商品为何合适并促进购买行为 确保客户购买后的满足感,电话营销,我们的销售,注意 （Attention） 兴趣 （Interest） 欲望 （Desire） 记忆 （Memory） 行动 （Action） 满足 （Satisfaction）,接触 分析现状 说明 说服、异议处理 促成 售后服务,电话营销,六、电话营销适用的范围,中小企业 企业业务扩展濒临成长临界时 针

26、对企业拥有的一定边际顾客 继续促销 从电话沟能工具这个角度说,适用所有的企业其实各行各业都适合电话营销，只是电话营销在整个企业中所起的作用不同，电话营销人员所扮演的角色和承担的任务不同。,电话营销,八、影响营销结果的主要因素,呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 电话营销代表 激励机制 管理经验和力度,呼出时间 产品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持,电话营销,九、电话营销成功的因素,准确地定义目标客户（客户人群） 准确的客户数据库（数据管理） 良好的客户管理系统 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR） 明确的电话销售流程,电话营销,第二讲电话营销人员应具备的素养,学完本讲课

27、程后，您将了解到： 1、了解电话业务员应具备的素质 2、电话销售人员的关键成功因素,电话营销,学习重难点：,掌握电话销售人员的关键成功因素,电话营销,一个卓越出色的电话营销员应具备的素养：,1、好心态 2、深知识 3、高技巧,电话营销,1、好心态,1）销售工作是神圣的，销售工作是在帮助别人，我们的工作是太阳底下最骄傲的职业。 2）正确地对待拒绝，抗挫性 再不好的东西也有人接受， 再好的的东西也有人拒绝. -战胜与销售有关的一切恐惧心理 3)保持自己的热情和激情 -态度是成功的敲门砖,电话营销,作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受

28、益非浅。,电话营销,要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。 一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。 多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。,作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。 正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过的挫折感。,电话营销,战胜与销售有关的一切恐惧心理: 坚持不懈地打电话 动机单纯,心无杂念 持助人成长的态度,电话营销,抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，而若抱