第一部分公共管理原理与实务.ppt

1、王龙，高职院校财经类系列教材公共关系原理与实践主编、副主编，张雅诗、小燕，重庆大学出版社，刘永红，目录，第1部分，公共关系原理，第1章，公共关系的基本概念，1.1，公共关系的概念，1.2，公共关系的基本原理与功能，1.3，公共关系的产生与发展， 第二章公共关系要素2.1社会组织2.2公共关系2.3传播第三章公共关系任务3.1内部公共关系协调3.2外部公共关系协调3.3危机事件处理第四章公共关系工作程序4.1公共关系调查4.2公共关系规划4.3公共关系实施4.4公共关系评估章摘要， 第五章公共关系组织和人员5.1公共关系组织的含义和类型5.2公共关系从业人员本章概述第二部分公共关系实践第六章部门

2、公共关系6.1政府公共关系6.2制造企业公共关系6.3机构公共关系6.4服务业公共关系第七章公共关系特别活动7.1新闻发布会7.2展览7.3赞助活动7.4仪式和典礼， 7.5友谊活动第8章公共关系技巧8.1公共关系新闻8.2公共关系广告8.3公共关系演讲8.4公共关系谈判8.5公共关系工具本章概要第9章公共关系礼仪9.1工具礼仪9.2会议礼仪9.3接待礼仪9.4宴会和舞会礼仪概要第10章公共关系中的人际交往10.1人际交往的原则和方法， 10.2人际沟通技巧10.3人际关系在公共关系中的应用本章概要第11章21世纪公共关系的构建11.1网络媒体与公共关系沟通11.2企业跨国经营中的公共关系整合

3、策略11.3消费者权益保护中的公共关系11.4环境保护中的公共关系本章概要， 第三部分综合案例案例1可口可乐公司的“新可乐”风暴案例2雀巢风暴案例3美国食品大王的“曝光”附录国际公共关系协会和一些国家公共关系行为准则国际公共关系协会职业行为准则中国公共关系职业道德准则美国公共关系协会职业行为准则第一部分公共关系原则什么是公共关系？ 它的功能是什么？在尼克松的回忆录中，美国前总统尼克松详细介绍了导致他被国会弹劾的“水门事件”，并坦率地说：“这是公共关系中的一个错误。”一些公关专家对这一事件进行了评论：在处理这一事件时，第一章公共关系、法律和政治问题的基本概念清楚地表明，他们对公共关系工作一无所知

4、，盲目地将掩盖真相视为公共关系的一种手段，没有意识到公共关系必须以坦诚和诚实的方式处理和解决任何问题。巧合的是，在20世纪末，另一位美国前总统陷入了所谓的“拉链门”困境，即克林顿和白宫秘书莱温斯基之间的性丑闻。面对美国国民的强烈不满，独立检察官肯尼思史塔咄咄逼人的气势，以及共和党主导的国会发起的弹劾，克林顿团队的公关专家成功地逐步平息了这一可能导致第二人被弹劾的重大事件，也使克林顿的支持率回升，从而使该案被美国大学公共关系教科书的公关策略和策略视为一个成功的公关案例。公共关系作为一种客观存在，伴随着人类社会。然而，现代公共关系在上世纪初随着商品经济的发展、信息和通信技术的进步以及人类文明的进步

5、而发展起来。作为一门新学科，公共关系就是在这个基础上产生和建立的。1.1公共关系的概念1.1.1公共关系的定义(1)“管理功能理论”(2)“沟通理论”(3)“社会关系理论”公共关系是一种管理活动，即社会组织利用沟通手段实现与公众的双向沟通，使双方都满意1.1.2公共关系的基本特征(1)公共关系是一种“公共关系”(2)公共关系是一种沟通和沟通活动(3)公共关系具有管理功能(4)公共关系旨在树立良好的组织形象。范围是不同的。不同的起点。(2)公共关系和人际关系的主体和客体不同。不同的生产基地。不同的目标。操作内容不同。(3)公共关系和新闻宣传负责不同的对象。以不同的方式。不同的目的。1.2公共关系

6、的基本原则和功能1.2.1公共关系的基本原则(1)真实信用原则(2)平等互利原则(1)相互尊重原则(2)公平原则。 3)互惠互利，共同发展3)服务社会的原则1)关注社会利益2)参与社会服务3)接受社会监督4)科学的指导原则1.2.2公共关系的基本功能1)信息收集功能1)组织形象信息2)产品形象信息3)社会环境信息4)组织内部员工信息2)关系协调功能1)协调组织与内部公众的关系，寻求组织内部领导与员工之间的团结与协调。 协调组织内各职能部门之间的关系。2)协调组织与外部公众的关系，寻求发展；3)宣传功能；1)创造舆论，告知公众；2)强化舆论，扩大影响；3)引导舆论，塑造形象；4)决策咨询功能，决

7、策是组织在比较自身条件和外部环境后做出的决定性选择。1)从公共立场作出决策，2)确保决策反映公共利益，3)帮助组织和实施决策计划1.3公共关系的产生和发展1.3.1公共关系的萌芽1)西方古代“公共关系”2)中国古代“公共关系”1.3.2公共关系的兴起1)公共关系在政治活动中的兴起， (2)公共关系在经济活动中的兴起1.3.3公共关系的发展(1)埃弗里时期(2)婆罗洲时期(3)现代时期(1)公共关系理论的繁荣(2)公共关系机构的建立(3)公共关系团队的成长(4)公共关系教育的发展，1.3.4现代公共关系在中国(1)引进时期(1980-1984)，(2)高潮时期(1985-1989)，(3)稳定时

8、期(1990年以后)， 1 . 3 . 5 21世纪公共关系面临的机遇和挑战(1)经济全球化，(2)经济全球化进程中企业公共关系面临的巨大变化(1)企业的供应商和分销商之间的关系趋于全球化和紧密化，(2)同行业竞争对手之间的关系趋于竞争性，(3)跨国公司的外部公共关系内部化， 4)公共关系的危机和风险是全球性的，5)公共关系的沟通方式和手段高度信息化和网络化，6)多种文化的碰撞、冲突和融合并存。 本章总结了公共关系是一种管理活动，在这种管理活动中，社会组织利用沟通手段实现与公众的双向沟通，使双方能够实现相互理解、相互适应和相互信任。其本质特征是一种“公共关系”，一种沟通活动和一种管理功能。其目

9、标是建立良好的组织形象。公共关系工作必须坚持真实信用、平等互利、服务社会、科学引导的基本原则。公共关系的职能主要包括收集信息、协调关系、宣传和咨询决策。现代公共关系的发展经历了三个阶段：艾弗里李时期、婆罗洲时期和现代时期。21世纪的经济全球化给公共关系带来了新的机遇和挑战。第二章公共关系的要素，图2-1公共关系的要素，2.1社会组织2.1.1社会组织的概念社会组织是指人们为了有效地实现特定目标，按照一定的目的、制度和系统而建立的集体活动。2.1.2社会组织的特征(1)目标导向(2)整体协作(3)动态平衡，2.1.3社会组织的分类(1)基于组织的社会功能(2)基于公共关系工作中使用的对象(1)政

10、府组织(2)制造企业组织(3)商业服务组织(4)公共组织和社会团体(2.2)。公众，即与特定社会组织有联系并对其生存和发展产生影响的个人、团体或组织的总和，是公共关系传播的传播对象的总称。2.2.2公众的特征(1)完整性(2)共同性(3)相关性(4)多样性(5)可变性，2.2.3公众的分类(1)根据公有制的标准，公众可以分为内部公众和外部公众。(2)根据公共发展过程，公共可以分为四类：非公共的、潜在的公共的、知晓的公共的和行动的公共的。(3)根据公众对组织的重要性，公众可分为一级公众和二级公众。(4)根据公众对组织的态度，公众可以分为三类：有利公众、不利公众和边缘公众。(5)根据公众构成的稳定

11、性划分，公众可分为临时公众、周期性公众和稳定公众。(6)根据组织的价值判断，公众可以分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和受欢迎的公众。2.3沟通2.3.1沟通的基本概念“沟通”一词是从英语翻译过来的，也可以翻译成“沟通”、“沟通”等。沟通是信息传递和共享的沟通过程。2.3.2沟通的基本类型一般分为四种：一种是两个人之间的人际沟通；第二种是由个人向一群人进行的群体交流；第三是组织内部的组织沟通；第四是通过以报纸和杂志为代表的印刷媒体以及以电视和广播为代表的电子媒体向社会进行大众传播。2.3.3大众传播及其特征大众传播主要依靠报纸、期刊、电视、广播等媒体，其主要特征是传播新闻信息，也称新闻媒体或新闻

12、媒体。报纸报纸也被称为新闻纸。(2)期刊，也称为杂志，是一种重要的印刷大众媒体。(3)电视广播具有时间上的同时性和空间上的对等性。(4)广播覆盖面广，一般不受时间和空间的限制。它可以及时广泛地传播给接受者。(5)音像制品音像制品可以只有音频，也可以既有音频又有图像，具有电视和广播的优势。2.3.4网络传播及其特征网络传播是指通过计算机互联网传播人类信息(包括新闻、知识等信息)。(1)网络传播改变了受众的地位，(2)网络传播改变了传播者与传播工具的关系，(3)网络传播是一种个性化的传播工具，(4)网络传播具有互动性。本章总结了公共关系的基本和主要组成部分。主要有三个要素：社会组织、公众和沟通。社

13、会组织是公共关系的主体，公众是公共关系的客体，而沟通作为联系主体和客体的纽带。主体与客体之间的良好沟通需要适当沟通方法的帮助，因此有必要识别各种社会组织、各种公众和各种沟通方法的特征。社会组织具有三个特征：目标导向、整体合作和动态平衡。公众有五个特征：完整性、共同性、相关性、多样性和可变性。根据不同的标准，社会组织、公众和传播方式可以有不同的分类。交际有三种类型：第一，言语交际；第二是大众传播；第三是网络交流。3.1内部公共关系的协调3.1.1员工关系的协调员工关系，包括组织内的所有人事关系，是最重要的内部公共关系。准确了解员工的状况、想法、需求和存在，第3章，公共关系的任务和问题，了解员工的

14、身体和精神状况，是员工之间建立良好关系的基础。重视员工的物质利益，为建立良好的员工关系打下坚实的基础。尊重员工的精神需求，激发他们的潜力和热情。树立“以人为本”的理念，尊重员工的个人价值观。让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策，培养员工的主人翁意识。建立和完善激励建议制度，培养员工的进取精神和自豪感。协调正式组织和非正式组织之间的关系。3.1.2协调股东关系(1)分发年度和季度业务报告(2)发送组织的出版物和产品或服务(3)组织股东访问(4)举行假日招待会或发出感谢信(3.2协调外部公共关系3.2.1协调客户关系客户关系，也称为消费者关系，是企业组织的重要外部公共关系。(1)树立“

15、顾客至上”的理念，(2)为消费者提供优质的产品和优质的服务，(3)收集顾客信息，了解顾客心理，(4)传达组织信息，进行消费者教育，(5)妥善处理顾客投诉，做好售后服务，(3)2.2协调政府关系，(3)2.3协调社区关系，是指一定区域内人们共同生活的地方，如村庄。社区关系，又称区域关系和地方关系，是指组织与地方政府、社会组织或其他组织与当地居民之间的睦邻关系。(1)加强信息沟通，增进相互了解(2)了解社区需求，关心和支持社区建设(3)参与和支持社区公益活动3.2.4协调媒体关系媒体关系，又称新闻关系，是指组织与新闻传播机构及其工作人员之间的关系。(1)支持记者的工作；(2)熟悉新闻媒体的特点、理

16、论和技术；(3)主动赢得新闻界的注意；(4)正确对待媒体的批评性报道；3.2.5竞争对手关系的协调是指同一行业的竞争对手之间为获得彼此的有利条件而建立的关系。(1)在竞争中寻求合作(2)建立信息网络(3)发展组织间的竞争以促进双方提高组织和管理水平，3.3危机事件的处理3.3.1危机事件的概念、特征、类型和原因(1)危机事件的概念。危机事件是指各种突发的、对组织形象和经济利益有重大损害的事件。(2)危机事件的特点和突发性。紧迫性。不可预测性。严重伤害。公众舆论的关注。这很难处理。(3)危机事件的类型和原因1)组织内部的危机，组织内部产品或服务的危机。内部经营管理危机。2)环境变化引起的组织危机；社会环境变化引发的组织危机。组织因自然因素而陷入危机。意外灾难引发的危机。宣传报道引发的危机。3.3.2危机事件的处理危机事件的处理是指为降低损害程度、恢复影响和恢复形象而进行的一系列行为过程。(1)预防危机事件；(1)危机预测和分析；(2)应急预案的制定；