客户知识的定义、分类与特点(ppt 21页).ppt

1、战略知识管理，08251101160杨利峰，建立以客户为中心的知识管理机制，知识时代的到来，劳动，资金，知识，土地，农业时代，工业时代，知识时代，知识经济将改变全球经济发展形式，知识成为生产力提高和经济增长的主要动力。目录：客户知识的定义：注意区分客户数据、客户信息和客户知识的定义。客户知识的分类：总结了三个茄子主要类别客户知识的五个茄子主要特征客户知识管理实施方法客户管理能力的构成和评价体系。从客户知识的定义、客户和企业在交易和医生沟通过程中需要、创建或拥有的经验、价值、方案信息和专家洞察力的动态组合定义中可以看出，明显的知识和隐性知识、客户知识的动态过程、客户数据是客户信息的基础。客户信息

2、分散，没有联系，完全是转移性的。是客户知识的原料。客户知识是基于特定客户需求和问题的信息分析而提供的解决方案。客户知识分类1:从基于CRM流程的知识管理的角度开始1，客户的知识，企业为了解客户的动机而收集的知识(包括记录、背景、要求、期望和购买活动)2。客户需要的知识：企业提供满意的知识，包括产品、市场、供应商的知识，以满足客户的需求。3、客户拥有的知识：客户了解产品、供应商和市场的知识；客户知识分类2:根据客户知识形成过程，分为客户信息知识、客户操作知识、客户隐藏知识。客户运营知识与客户隐藏知识的重要区别：隐藏客户重复或当前的特征：根据客户的未来特征，客户知识分类3:根据客户知识的存在方式，

3、明确知识/隐性知识：整理后通过文本、计算机程序等显示，以系统的方式向他人传播学习。看不见：与人结合的经验知识难以写作或制定，本质上是人为的载体。客户知识的五个茄子主要特征：对组织有价值的动态边际成本减少，边际收益减少推理成分。可以转换为关系资本。客户知识管理定义，客户知识管理：客户知识管理。使用高级信息技术与客户交互，客户找到问题和答案，适应周围环境，强烈融合客户需求流程和企业的营销流程，实现个性化服务。客户知识管理的内容1:获取，企业从各个接触点收集有关相关部门的各种客户信息。通过数据挖掘技术分析收集和提炼客户知识。四茄子主要方法，客户知识管理内容2:孔刘，客户知识分享：在一定范围内实现知识

4、的自由流动和自由使用，需要建立孔刘文化和激励机制。员工共享的条件：互惠、信誉、无私的优势：减少经常性投资，降低知识获取成本，有助于客户知识的应用和创新。Shell Petroleum Corporation的Dege说：“学得比竞争对手快的能力可能是唯一的持续竞争优势。”the learning organization an organization that has developed the capacity to continuously learn，adapt，And change through the practice out，rovers case在公司内部设立了专门管理学习的

5、机构学习业务部门。(2)为了指导学习课程和课外人员和团队的顺利学习，RLB需要提供必要的工具、技术和物质支持。(3)标杆管理要建立标杆管理，使员工和团队在公司内外学习先进的生产、管理实践，在公司内部合理分配，使用这些知识，在部门之间提高组织的学习能力，(4)与供应商、分销商和客户一起提高学习能力，纳入业务考虑，与企业协调发展(RLB负责内外沟通和交流的重要任务之一是负责内外沟通和交流。也就是说，让员工认识到学习的重要性，使业界最好的学习型组织形象在公众面前脱颖而出。客户知识管理内容3:创新，知识转换模式：SECI隐性知识通过社会化和外部化转变为新产品概念。通过组合生成系统知识，重新内部化新产品

6、原型开发系统化的知识，转变为运营知识，进行大规模生产。基于经验的知识开始了新的创新过程。客户知识管理内容4:应用，运用客户知识，创造效果应用客户知识的好处：构建定制服务跨越细粒度市场模式建立学习关系。客户知识管理流程，案例分析：实现背景目标的具体方式客户知识管理闭环，重庆移动顾客服务中心知识管理案例，重庆移动顾客服务中心功能市场定位：以CRM理念为核心，以电话、短信、在线营业所等多种手段为载体，在企业内充分发挥传感器、监督人员、浏览器、服务营销的作用，目前运营服务包括重庆市1300多万移动用户从单一语音服务向集成语音、短信、网络等多种渠道服务迈进。从被动客户咨询到积极的客户关系管理和关系营销，已成为中国移动重庆公司服务营销的主要渠道、信息反馈渠道、服务教练快速渠道和产品开发准渠道。为了积累示范阶段的成果和大量经验，重庆移动顾客服务中心将于2008年初全年以业务部署形式展示SECI知识管理示范成果，形成形成“知识中心、联系、系统使用”的知识管理运营体系，发布