质量意识的培训

1、质 量,意识培训,主要内容,质 量 是 企 业 的 生 命 “金奖银奖不如客户的夸奖，金杯银杯不如客户的口碑”由此可见质量对一个企业的重要性。任何品牌、名牌，要想获得大家的青睐，最根本的还是靠质量。过硬的、稳定的质量，才是产品立足的基石。企业要生存和发展下去，必须以产品质量取胜，以高质量的产品树立起社会信誉。谁能够用灵活快捷的方式提供用户满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。 产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质。 邓小平,第4页,不是你没准，而是碰到一颗臭弹！,2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-,因为降落伞打不开！,3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直

2、接开到了河里-,因为转向失灵了！,4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？-,有，而且是半只!,5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨-,你还敢去坐吗？,我们先看一些生活中的实例,1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你,质量,是什么,1,1.定义：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品质量，即各项指标符合客户要求的程度，这就是产品本身的“质量”。 3.过程的质量，即各项行为符合规定的工作流程及要求的程度。 4.通常用”不合格率“或”合格率“考核产品质量,五位质量大师对质量的定义 一戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品 -质量

3、是制造出来的而非检验出来的 二朱兰(Joseph Juran) 质量是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要.,质量,三费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好. -首创全面质量管制名词 四石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 -以良好人力资源建立工作质量 五克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准零缺点,质量首先有两种含义 第一，产品的质量，即合格与否。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理

4、基准进行实施 。 广义的质量包括工作质量服务质量信息质量制程质量部门质量人的质量（包括工人工程师管理者）制度质量公司质量目标质量等。,包含的特性: 性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、时间性、经济性、安全性等.,由此可知:质量的定义具有全面性和综合性. 它包括产品质量、工作质量、服务质量.,无论是产品质量，还是过程的质量， 决定其合格与否的，都是人的行为。 决定人的行为的是人的意识。 具备质量意识的人， 才能使自己行为的 结果有质量保证。,质量意识,是什么,2,质量意识就是对质量的认知及态度。 认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。 态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责“ 的

5、愿望，是内在因素决定的。 具体体现在：是否有意识 地按照既定的流程及各项 管理规定去做，保证做出 来的“产品”是合格的， 符合产品的标准要求。,产品,什么是,3,1.定义：产品是“过程的结果”。 2.过程分类： 1.服务（运输、物流等） 2.软件（公司规章制度、工艺流程、作业指 导书、检验指导书等） 3.硬件（铁板、铝板、设备、相关附件等） . 我们做出来的是产品，我们使用的也是产品。,16,哪些人该具备,质量意识,4,在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应 目标的人员，都应具备质量意识。 人人都应树立对各自工作结果负责的态度。 管理人员应对工作的顺利开展负责； 设备维修人员应对机器正

6、常运行负责； 操作者应对制造合格产品负责； 检验人员应对不良品筛选负责等等。 每 个 人 都 应 树 立 质 量 意 识 !,产品质量,从哪里来,5,认识的提升：检验生产设计管理习惯。 习惯是质量意识形成的重要标志。 人：操作者按照操作工艺流程/指导书执行操作和自检。 机：完好的设备状态。 料：原辅材料质量满足生产要求。 法：正确的设计、加工方法、检测方法。 环：与产品相接触的生产环境、设备卫生、车间3定5S。,6,如何做出品 质合格的产品,1.设计追求无缺陷。 - 设定工作流程及产品要求是，认真 论证，不断改进，追求完美。 2.生产过程中，把工作流程及相关要求 变成自身的工 作准则。 零缺陷

7、原则：第一次就把事情做好、做对是提升质量和效 率，降低成本的根本保证。 三不原则：不接受不合格来料，不生产不合格产品，不合格产品不流入下道工序。,“三不”原则,不接收不良品,不制造不良品,不流出不良品,3.首件检查要认真细致 -首件产品的状态一定程度上体现了生产过程中存在的问题。调整到 最佳状态再生产，可避免不合格品的批量出现。 -首件检查不仅仅是质检员的职责，更是生产操作者的职责，体现出 操作者对自己工作的结果是否有负责任的态度。 4.正确对待发现的不合格 -生产过程中发现小毛病时，也要及时纠正，避免小病养成大病，避 免不必要的投诉，影响公司形象。 -出现大质量问题是，除及时纠正外，要进行深

8、入的原因分析，避免 再次出现同类问题，影响质量、效率、成本。,5.正确分析不合格的产生原因 推荐使用“5W1H”法，即连续问5个”为什么“，将问题的根源追查到”人、机、料、法、环“等基础环节，针对最后追查到的原因采取措施，才能将问题从根源上解决。,出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口。,“5W1H”,WHY为什么要制定这个措施,WHY达到什么目标,WHERE在何处执行,WHO由谁负责完成,WHEN什么时间完成,HOW怎样执行,发现质量问题，按5W1H制定对策,“5M1E”,影响过程（工序） 质量的六个主要 因素：,战国时，齐国人淳于髡kun有一次去朋友家作客，见到主人烟筒太直了，旁边还堆满

9、了柴火，于是就劝说 主人：“你应该把烟筒改成弯的，把柴火搬远点，否则会有火患。”主人听了，并不回应。 不久，这家果然失火，幸亏领居们来帮忙，才将火灭掉。主人为了感谢邻人的相助，就办了酒席答谢他们。酒席上，因奋力救火而被烧得焦头烂额的人坐在上座，其他的论功行赏，独独忘了当初给他警示的淳于髡。 有人看不过眼，就对主人说：“如果当初你听客人一言，不至于今日落得费酒、肉，办酒席，还差点亡于火灾。 【道理】告诉我们，要善于听取别的意见，要未雨绸缪，要知错就改，知恩图报。,再好的纠正措施也不如事前预防,1:10:1000,质量问题在设计过程 中发现并得到解决,花费成本,质量问题在制造过程 中发现并得到解决

10、,质量问题在顾客手中 发现并得到解决,￥1,花费成本,花费成本,1元,10元,1000元,对员工的要求：第一次就把事情做对做好， 次次都把事情做好！,“预防为主，防治结合”的理念,1,1000,10,三不放过,分析、处理质量问题时：,原因不明不放过,责任不清不放过,措施不落实不放过,6.坚持好的工作习惯，每日一改善 熟悉工作流程，按程序办事。 善于学习借鉴，做对举一反三，触类旁通。 提前做好准备工作，早三分钟进入工作状态。 变工作压力为成功动力，克制抱怨。 勇于承认错误，不找借口。 适当了解其他部门工作细节，设身处地地理解别人。 （换位思考）。 立即行动，速度第一，善始善终。 时常总结分析，改

11、良自己的工作方式。,7.积极的心态 心态影响着人的情绪和一只，心态决定着人的工作态度与质量。“二十一世纪的核心竞争力是态度“ 美国石油大王洛克菲勒告诫自己的儿子：“如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱。” 心态若改变，态度跟着改变； 态度改变，习惯跟着改变；习惯改变， 性格跟着改变；性格改变，人生就跟 着改变。 -马斯洛,错误的品质理念,品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免） 2品质好一定要投入很多钱 3品质是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来的，不是预防出

12、来的。 4品质不良仅是一线作业员工没有做好。 5品质是品质部的事，与我们无关（品质改善，人人有责） 6品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员无关 7品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握 899%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的,错误的品质理念,9品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 10设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 11品质不会增加产量 12产量第一，质量第二 13发生这样的事情是很正常的 14差不多就行的 15等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好？,破除旧的 观念！,1品质不是检查出来的，是

13、生产出来的，是设计出来的，预防出来的，管理出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。 2品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。 3每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。 4零缺陷，100%是可以完全达到的。 5品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。 6没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业。 7别人能做好的品质，我们一定也能做好！ 8优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。,正确品质理念,9你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个

14、人都对自已的品质、对消费者负责。 10全员品质，全面品管，全员参与。 11我们的工作就是零缺陷。 12质量是免费的。 13质量重在预防。 14品质改善无止境。 15质量第一，产量第二。 16品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。 17品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 18品质改善人人有责，要有改善的意识。,正确品质理念,7,培养积极的 心态,1.什么是积极的心态？ -在问“公司能为我做什么”之前，问问“我能为公 司做什么”。 -在接受公司的薪水和福利的之前，接收公司的管理 制度和工作要求i，并为公司创造多于薪水的利润。 -善于寻找办法去解决工作中遇到的问题和因素，不

15、 把3不合格率指标当做天经地义的借口。 -工作中遇到的问题，多从自身找办 法，不把解决的希望寄托或推脱到 别人的身上。 -看到别人成功时，多想办法让自己 赶上去，而不是想着如何把别人拉 下来。,秀才的梦 有位第三次进京赶考的秀才，考试前两天做了3个梦，第一个是梦见自己墙上种白菜，第二个是梦见下雨天打着伞还带着遮挡雨的帽子，第三个是梦见和自己心爱的人在床上背对背。 他找个算命的帮他解梦，算命的说：墙上种白菜是白费力气，打伞还带着帽子是多此一举，背对着背是没成，秀才一听觉得这次赶考也是无望，于是回店里就收拾东西准备回家。 店老板问他怎么不去考试了，秀才说了他做的梦和算命先生的话，店老板说他也会解梦

16、，并说这墙上中白菜是高中，打伞还带帽子是有备无患，和心爱的人背对背是翻身的时候到了。 秀才一听觉得更有道理，精神振奋的去参加考试，结果中了个探花。 积极的人像太阳，走到哪里哪里亮，消极的人，初一十五不一样。,2.服从工作流程及工作要求 国有国法，家有家规，公司制度没有 服从，就谈不上落实。 监督不可能兼顾到每一个人，不可能 兼顾到每时每刻，更多的时候，靠自 律，良好的自律来自职业道德。 员工服从上级领导的工作安排，个人服从公司的整 体利益，任何人都要受到公司制度的制约，这既是 对每个人的制约，也是每个人获得公平待遇的保证。 作为一个负责人的员工，当你发现制度存在不完善 时，应提出切实可行的改善

17、建议，而不是背后诋毁 或消极抵抗。,男女电话亭的事例 几名在德国留学的高材生发现德国人做事认真，甚至刻板，想捉弄一下他们，就讲校门口的两个电话亭分别贴上“男”“女”标识，躲在暗处观察。 过来打电话的德国人注意到标识以后，很自然的分男女站在电话亭前排队，过了一会，男亭前还有几个人排队，女亭空了，可是没有一个男人去女亭里打电话。 几个留学生非常不理解他们为什么这样做，问了其中一个排队的人为什么这样做，他的回答让他们感到震惊：“规矩不就是让人来遵守的吗？” 面对制度时，想着如何去遵守，而不是如何去破坏。,8,质量小故事,故事1：降落伞的合格率 故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力

18、改善，使降落伞的合格率达到99.9%，但美国空军仍然坚持必须达到100%，降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，认为自己做的已经很完美了，没必要再改善，但美国空军一口回绝，认为品质没有折扣。 故事的结局：美国空军要求品质检查的方法，那就是从一周前交货的降落伞中，随机抽出一个，让制造商负责人装备上身，亲自从飞行的机身跳下，这个方法实施后，不良率立刻变成零。,故事 体会 -提高质量，总是有办法，只看你想不想做，改善无止境。 -降落伞99.9%的合格率意味着，1000个人当中会有1 个人遇到死亡的威胁，对这1个人来讲，就是100%。 -换个角度去看待问题，处理问题，会得到意想不到的 结果。 -品质没有折扣 -让你去使用你自己做出来的产