个性化服务流程

1、个性化服务流程,2011年6月,1.了解个性化服务的重要性 提供“让每个客人满意，使每个客人感动”的服务是格兰云天品牌酒店的服务宗旨。个性化服务是酒店提升服务质量的重要手段。 服务带给客人的实际是一种感觉，个性化服务的内容非常广泛，要了解它与规范化服务的关系：规范化服务就如同工厂的工业生产，是按照标准来运作，以有序的服务来满足各种常规的需要，酒店服务竞争激烈、只有规范化是远远不够的，还需要突出个性化的服务，将个性化服务与规范服务融合起来，才是优质服务。,优质服务综合的体现在设施、技能、态度、技巧、项目、效率和安全等方面。就是既满足客人的明确要求，又能满足客人的隐性需求，让客人产生满足感、被尊重

2、感、和离别时的依恋感，目的是打动客人的心，吸引客人。 规范服务和个性化服务不是一成不变的，随着客源需求的变化和高新技术的应用，两种服务可以相互转化,随着酒店业的进步和发展，个性化服务已经成为一种趋势，由它所产生的客人酒店之间的亲和力是酒店增强市场竞争力的有力法宝。 2.发现客人的喜好及潜在需求 1.服务人员应在客人不经意的举手投足和言谈笑语之中，察言观色，想客人所想，发现客人的喜好和潜在需求，服务于客人开口之前。,2.在客史档案中，了解客人的习惯及需求。 3.在实施个性化服务过程中应掌握的技巧,熟悉和掌握酒店的规范化程序和各岗位的运作规程：规范化的服务程序是个性化服务的基础。,它可以反映出酒店

3、的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的延伸和补充，在服务中为满足客人的一些特殊要求，个性化服务往往可能会超出服务人员的职权或跨越他所在的部门，,所以，服务员应熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限为客人提供及时服务。,2. 在为客人服务时应具有超前意识：“想客人所想、急客人所急”是优质服务的基本点，在提供服务时应加入一些超前意识,3.用最短的时间减少与客人的陌生感：客人身处异乡，最担心的就是来到陌生的地方，所以在接到客人的入住信息后，应尽快了解客人的资料和生活习惯，给客人一个“宾至如归”的感觉,4.个性化服务要有持续性：不论是以住店天数还是以住店次数来记录，只要是相同的客

4、人，对他提供的个性化服务应该是有持续性的，这样可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。 这就要求我们详细的记录对客的特殊服务，以便在以后的接待中保证服务的延续性。,5.为客人服务的过程中应做到充满人性化：给客人一份真情、给客人一份理解、给客人一份自豪。,6.把服务真正做“到位”：一是服务者的工作到位，按时、按质、按量的完成酒店的规范操作；二是为顾客的服务到位，服务人员及时、准确的完成客人提出的超过服务规范之外的个性化服务，,使服务工作恰倒好处。,7.掌握服务工作中的语言艺术：员工应具备好的语言表达能力和沟通能力。与客人沟通时，应发自内心，情真意切，态度要和蔼可亲，语言应朴实无华，用真诚打

5、动客人。,4.实施个性化服务的原则,实施的原则：个性化服务通常体现为服务员的主动性、发自内心的与客人之间的情感交流以及设身处地的揣摩客人的心。,不触犯国家法律法规，不损害酒店的声 誉 在酒店利益和客人利益发生冲突的时候，站在客人的角度考虑问题，不为客人带来不便。,灵活服务：这是最基本的个性服务。概括的说，不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，就尽最大可能去满足。大多数灵活服务的技能要求并不高，却最不可琢磨、不可预知，因此员工应具备主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。,5.个性化服务的范围,突发服务：这并不是客人原有的要求，但由于客人的住店期间发生急需解决的问题，我们应尽最

6、大能力帮助解决。 针对性服务：针对性服务并不一定是很高档的，凡是能满足客人心理需要的任何个性化服务都能提高酒店的价值。,延伸服务：客人临时遇到一些困难，试探性的向酒店提出要求。客人知道这超出酒店的服务范围，酒店不接受或婉言谢绝客人也可接受。但若满足了客人的需求，则会使客人感到惊喜对酒店大加赞誉。 细微服务：好的服务体现在细节上，细节出口碑、细节出真情、细节出效益、细节决定成败,无干扰服务：客人在不需要服务的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。服务员在服务的过程中，对热情的“度”要很好的把握，热情不够会怠慢客人，热情过度会让客人反感。服务员切记不能把自己的意志强加与客人身上。,6.个性化服务

7、项目（例） 板蓝根、姜汤：发现客人生病或身体不适时，服务员应提示客人到医院诊治同时主动送上一杯板蓝根或一杯姜汤(由主管联系西餐为客人制作)，住店期间给予重点关注。 雨伞：如遇天气下雨，服务员应主动提醒客人外出时携带雨伞。 加热食品：使用备用微波炉，可以随时为客人加热食品。,暖风机、热水袋：天气变冷、有老幼客人住店或住店的客人受温差的影响感到不适时，服务员应主动送上暖风机、热水袋并留言告知客人。 杂物篮：住客房物品相对较多，应主动配置可以放杂物的杂物篮 书籍：酒店配备书籍、杂志等读物,以便提供给客人借阅。,多样化枕头：为有需要的客人准备的特殊枕头（羽绒枕、丝棉枕、麦饭石枕等）。 安睡牛奶 专用布草及用品 文具用品 擦鞋服务