沟通协调技巧 (NXPowerLite).ppt

1、沟通与协调技巧,主讲：苏应滔 2011-07-30,内 容,一.沟通的基本认知 二.沟通的基本价值观 三.沟通的基本常识 四.如何进行沟通 五.结束语,一.沟通的基本认知,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動。 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果。 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解。,一、沟通的基本认知,成功沟通三步曲： 第一步：拉近彼此距离 第二步：有效进行交流 第三步：达成信任，做成朋友,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标 一流的沟通者都象一位太极高手

2、,一、沟通的基本认知,做一个弹性的沟通者,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼， -而代之以下列说法： 据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样； 我猜想事情是不是该这样； 就我看来，事情是不是该如此。 -像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,一、沟通的基本认知,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”

3、,一、沟通的基本认知,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,“合一架构”（1）,一、沟通的基本认知,三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”（2）,一、沟通的基本认知,幽默用语是中止争执最佳的工具。,中止模式,一、沟通的基本认知,德国空军将领乌戴特将军患有谢顶之疾。在一次宴会上，一位年轻的士兵不慎将酒洒到了将军头上，顿时全场鸦雀无声，士兵惊骇而立，不知所措。倒是这位将军打破了僵局，他拍着士兵的肩膀说：“兄弟，你以为这种治疗

4、会有作用吗？”全场顿时爆发出笑声。人们心中紧绷的弦松弛下来，而将军的大度和幽默博得了人们的尊敬与爱戴。,同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 我们的行为模式并非牢固的永难更改。,两个观念,你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。,一、沟通的基本认知,二、沟通的基本价值观,1.心态: 善于控制和管理自己的情绪，可以说是有效沟通不可或缺的基本能力 2.定位: 你永远没有你自己想象中那么重要,二、沟通的基本价值观,3.几点要求 3.1.做人更低调-谦虚而不卑微，正直而不高傲 3.2.做事更高调-别人80%投入，自己100%投入 3.3.沟通更主动

5、-主动汇报与沟通自己的工作与想法 3.4.心态更健康-低头做好自己的工作，保持淡定正 直的心态 3.5.眼光更高远-立志在行业内生存发展，成为业内的精英与行家,二、沟通的基本价值观,4.适时表达不同的观点时 5.做人-没有人愿意做一个平庸的人，每个人都希望 力争上游 6.做事-授人以鱼，不如授人以渔 7.按时-主题性的时间规划 8.作最好的准备，作最坏的打算,三、沟通的基本常识-四大目的,1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3.建立關係 暗示情分 友善(不友善) 建立關係 4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標,三、沟通的基本常识-三种方式,面對面 當

6、面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽,缺点,沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在正面的立場來把事情做的更好,任何方 式都可能有效.,三、沟通的基本常识-步骤,了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.,三、沟通的基本常识-四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,三、沟通的基本常识-障碍,1.不同的认知 2.语言的障碍 3.地位的障碍 4.文化的不同 5.思维的定势,三、沟通的基本常识-倾听,聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸

7、。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 使聽者與說者的角色順利轉換。,停止交談 開放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應,三、沟通的基本常识-倾听的技巧,三、沟通的基本常识-发问技巧,多用开放式,少用限制式问题 多用协商式,少用质问式问题 针对重点问 注意语气和语调,三、沟通的基本常识-协调认知,定义：为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定问题与有关人员连系，彼此交换意见，藉以

8、保持双方的和谐与均衡。 协调是一种有目标，主动积极的沟通,三、沟通的基本常识-协调心理准备,确定目的 分析问题 分析对方的可能看法 预先听取相关人员的意见 预估对方的态度，想出适当的因应,三、沟通的基本常识-协调态度,表示诚心与善意 不得有盛气凌人的态度 不得有卑躬屈膝的态度 彼此均应保持舒畅心情 适当改正自己的观念及意见 掌握时机，诚恳表达个人意见 同理心,三、沟通的基本常识-协调原则,避免以权威强制或彼此妥协 应充分沟通 不得迷失目标 站在更高阶层次的立场 避免趋向理论化 要站在共同负责的立场,语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其 能呈现出真实的

9、地貌。 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。,明确表达的重要性,四、如何作有效沟通,给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； 用图表或者举例来说明； 尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；,给你的措辞下定义（1）,四、如何作有效沟通,当讲到重点问题时，应强调一下； 用对方的语言沟通； 营造一个让人无惧于提出问题的环境； 应经常问自己：“为什么要沟通？”,给你的措辞下定义（2）,四、如何作有效沟通,求得具体； 要求对人； 对你所求的人要有利； 要用坚定的信心去求； 不断地求，直到实现目标为止。

10、,要求的五原则（1）,四、如何作有效沟通,千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助； 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,要求的五原则（2）,四、如何作有效沟通, 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解； 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。,检查沟通的效果（1）,四、如何作有效沟通,应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分； 检查沟通效果时，提问的方式十分重要。,检查沟通的效果（2）,四、如何作有效沟通,聆听应注意的事项（1） 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点

11、头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,四、如何作有效沟通,聆听应注意的事项（2） 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,四、如何作有效沟通,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 用“如何”问句取代“为何”问句,正确地提问,四、如何作有效沟通,正确提问的价值观 人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助； 与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。,四、如何作有效沟

12、通,四、如何作有效沟通,彼此尊重对方的立场 对事实再确认 对难以赞同的对方意见，须保持冷静，或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点 找寻重新对话的机会 接受上级的裁示 管理游戏,意见相左时的沟通,会议的种类及其性质（1） 谈判会议 用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论 达成一致或谅解。 报告会议 信息往往是单向流动，不允许讨论，否则 会影响信息的有效传递。 解决问题会议 要求充分发挥参会人员的主观能动性，使 问题得以有效的解决。,四、如何作有效沟通-开会,会议的种类及其性质（2） 制定决策会议 只限于特殊人员参与，组织严密。参与者 必须深刻理解决策并对决策承担责任。 收集、发布、交流

13、信息会议 发布消息，发表意见，了解对消息、意见 的反应。此类会议鼓励讨论与提问。,其实，企业的会议经常是 几种会议的整合。,四、如何作有效沟通-开会,导致会议失败的因素分析 目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以 及会中参会人员的发言时间） 准备不充分或者根本就没准备 参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席） 信息传递不明确 会场的气氛不好 备忘录记录不准确 议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。,四、如何作有效沟通-开会,参会人员的责任与义务 主持人 会前：确定目的、议程、参会人员、时间、 地点、会议种类、资料、用品、器材等。 会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制

14、议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、 做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、 宣布闭会。 会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议的执行。,四、如何作有效沟通-开会,参会人员的责任与义务 参会人员 会前：明确会议目的、议程及自己在本次 会议上要担当的角色、研究问题准备自己 要在会议上的要表明的观点与论证材料。 会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充满生气，从而达致会议目标。 会后：努力完成会上所分派的任务。,四、如何作有效沟通-开会,1.自始自终保持自信的笑容 2.善于选择上司心情愉悦、精力充沛的谈话时机 3.准备好详细的资料与数据佐证你的方案 4.充分尊重上司的权威 5.了解上司的诉求与个人特点,四、如何作有效沟通与上司,1.为他人着想 2.用数据说话 3.复杂的问题简单化 4.借力使力不费力 5.沟通面对面 6.到位而不错位 7.化解而不误解,四、如何作有效沟通平行,1.尊重下属的兴趣 2.与下属作朋友 3.公正、民主的法则 4.信任与授权 5.体谅下属的失误 6.宽严适度,四、如何作有效沟通与下属,案例讨论,8月份C类产品（不够一个标准产程量）,依产销中心与