《礼仪的原则》PPT课件

1、礼仪概论,A,B,C,人生的起点,人生的终点,A:轰轰烈烈 B:平平凡凡 C:凄凄惨惨,你会选择那一类？为什么选择这一类？理由在哪？ 1、为什么有的人能够成功房、车、事业、家 庭、旅游受人尊敬少数 2、为什么大多数的人平平凡凡、普普通通、甚至 凄凄惨惨？ 美好的愿望不等于现实！为什么？ 原因是多方面的，但是其中礼仪和个人形象非常重 要生意人气质，客气，谦虚爆发户不算 成功,举例：,IBM的第一任董事长：汤姆斯.丁.华德逊 出生于美国纽约州的农民家庭中规中矩 一、平日待人接物，遵守礼仪 二、保持开朗个性，诚实处世 三、凡是事务在身，全力以赴,我认识一个优秀的业务员：口才好，能力佳，长得帅 开发东

2、北有一次到长春谈业务卖猪儿药 先见一个大客户事先没联系坐车后衣冠不振 胡子拉碴客户不同他谈认为公司是一个骗子 公司连续见许多客户都没能拿下一张定单。 长春是一个重点必须拿下 换一个业务员：口才不太好，能力一般，但说话很诚 实到后先在旅馆休息一天，打电话预约换洗 一下谈成了客户指名要同他作生意,不学礼,无以立。, 孔 子,礼仪的形成：,握手的观点举例： 1、远古时代打猎，不同的部落陌生 碰到证明自己无恶意丢掉 石块或利器让对方检查手掌 表示友好。 2、中世纪欧洲骑士格斗如 果势力均等停止格斗右手 伸出上下摆晃,古希腊哲学家毕达哥拉斯（公元前580500年） “美德即是一种和谐与秩序”,苏格拉底（

3、公元前469399年） 教导人们要待人以礼，生活中身体力行，为人师表,柏拉图（公元前427347年） 理想的四大道德目标：智慧、勇敢、节制、公正,礼仪的含义,礼： 1、政治制度 2、礼貌、礼节 3、礼物,仪： 1、容貌和外表 2、仪式和礼节 3、准则和制度,中 文,英 语,礼仪：人际交往的通行证,1、谦恭有礼的言谈举止 2、教养和规矩礼节 3、仪式、典礼习俗,礼仪的特点,1、时代性,5、理智性,2、地域性,3、具体性,4、操作性,西藏解放前农奴做“马梯”现在违法,中国龙真命天子 西方龙凶残阴险,请客没什么菜，请慢用满 招损，谦受益（中国） “这是我的拿手好菜”（西方）,1、阶级性维护本阶级的统

4、治 2、非阶级性指导协调关系,切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作,必须学习才能获得，通过实践才能日趋合理,礼仪的原则:,平等原则：以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。 例：毛主席分烟；一烟两半 女士优先男女平等,互尊原则：敬人者，人恒敬之。 1、与人交往，要热情而真诚。2、要给他人留有面子（自尊心）。3、允许他人 表达思想，表现自己。,诚信原则：言必行，行必果。 墙被雨冲垮，邻居提醒，儿子也提醒东西被偷说儿子有先见之明，怀 疑邻居。（相信一个人，他说的就是真的，不相信一个人，他说的就是假的） 必须要取得别人的信任诚信,宽容原则：海纳百川，有容乃大。为别人着想，能原

5、谅别人过失。 宋代宰相吕端“水至清则无鱼，人至查则无徒”原则上不犯错误，小过失没有 必要斤斤计较。 1、作到入乡随俗；2、理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。金无赤足，人 无完人3、虚心接受批评，即使批评错误，也要认真倾听。人非圣贤，孰能无过。,自律原则：日本1997年广岛亚运会结束时，6万人的会场没有一张废纸；中国国 庆升旗后，广场上满地是纸。,礼仪的作用,礼仪与人际交往,礼仪与文明水平,礼仪与国际交往,礼仪与公众形象,良言一句三冬暖,饿语伤人六月寒 宽容待人，通情达理，化解矛盾 增进友谊 出现矛盾后不是原则性的问题应该 互相谦让，平息事态 原则性的问题以理服人，以礼服 人（将相和的故事）

6、,组织形象是大事，良好的组织形象由 千万桩小事，千万员工个体表现出来 所以要通过学习提高素质和修养,1984里根总统访问中国，针对中国 是平民为主的国家，里根把自己设计 成一个“平民总统”结果是中国 人对里根和美国政府产生了好感,要赢得别人尊重，自己要先尊重别人 在公共场所中做到讲礼重仪，互谅互 让，和谐相处。,穿着礼仪,1、时间原则,2、地点原则,3、场合原则,一、穿着的原则：,工作工作装：服务于工作庄重大方 运动运动服、便装、休闲服方便随意,娱乐休闲地点职业工作装不和谐,结婚典礼鲜艳、明快；洒脱时尚 办公室职业装,仪表礼仪,男 士 衣 着,2、打好领带,3、内衣不宜过多,1、穿好衬衣,4、

7、扣好纽扣,5、鞋袜搭配协调,西 装 的 穿 着,饰 物 佩 带 礼 仪,1、皮带,2、皮夹与名片夹,4、公文包,3、手表与笔,5、眼镜,穿长袖不穿短袖；领：硬扎，挺括；下摆扎在 裤子里，衣领不翻出西装外；袖伸出外套约一 英寸；领口合适，不窒息。,长度合适达到皮带下缘 衬衫第一颗纽扣要扣好,衬衣内不适宜穿棉毛衫 等内衣，如果穿不要显 露出来，外面穿毛线一 定要紧身,上衣站扣坐解 单排：1粒；扣不扣都行 2粒；扣上面的一颗 3粒；可以都扣上或者扣 中间的1颗,西装只能配皮鞋；鞋要 擦亮；袜子的颜色要比 西装颜色稍深一些； 忌：白色和透明的,西装左胸内侧衣袋可放 名片、香烟、打火机等 裤子后兜可放手

8、帕、零 花钱,个人仪容塑造,头发,鼻子,牙齿,手,皮肤,体毛,不粘连、不板结、无发 屑、无汗馊气味,主要是洗脸;清除油腻和 灰尘,刷牙和清除口腔的异味,清洁无污垢;勤剪指甲,痰、鼻涕,鼻毛修剪,站姿,站如松,坐姿,行姿,蹲姿,坐如钟,行如风,体态礼仪,形体礼仪,体态语言的宜与忌,交际语言礼仪,真诚的交谈,谦恭适度的交谈,语言礼仪,态度：真挚、平易、热情、稳重。 切记不要：虚伪做作、华而不实或傲慢无礼 语气生硬,交流就是展现双方：知识、修养、口才、风度 谦恭要有个度，赞美别人不能言过其实，讨论 问题，表达看法不能过分谦卑，也不可自以为 是；,介绍的礼节,介绍他人,位卑职位较高,年轻年长,本公司其

9、他公司,低级别高级别,公司同事客户,介绍姓名,职务、头衔,注意称呼,非官方官方,男士女士,做有理的被介绍者,起立,目视对方，面带微笑,握手,问候对方，复述姓名,走时要互相道别,自我介绍,牢记他人姓名,真实简洁 清晰流畅 坦率自信,一般人对自己的名 字比世界上所有的 名字更感兴趣,倾听的礼仪,1、集中注意力，真心诚意地倾听,2、要有耐心，不能随便打断别人讲话,3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容,4、适时给予反馈,倾听原则中的“宜”与“忌”,工作准则,1、准时上班、按时下班，保持环境整洁,5、请示上级，不得越级,2、穿着整洁，修饰得体,3、承担风险，不推诿扯皮,4、讲求效率，不干私事,6、对上司

10、和同事、讲究礼貌,7、工作场合，男女平等,办公室礼仪,访问与被访问,遵守约会时间,见面礼仪,预约,准时到达,介绍,名片,座位,谈话,结束,握手,介绍,名片的交换,名片的放置,控制会谈时间,送行,坚定有力；不要太用力，不要握住不放,错误，不要立刻打断，介绍完后纠正,双手拇指与食指执名片两角，文字正面 面向对方，一边自我介绍，一边递名片 接名片用双手接，同时递名片自己的要 从对方名片下放递过去。,放在专用名片包；名片夹里；也 可以放在上衣口袋里。 接过名片看过后应放在上述地方,谈话寒暄几分钟；转入正题,送到接待区“感谢来访”,请示汇报礼仪,1、做好准备,2、根据领导工作选择恰当时间,3、严格遵时守

11、约,4、语言得体,5、适时离去,临时请示汇报,预约请示汇报,请示前想好请示的内容；汇报前 拟好提纲；,选择好时间：不在领导忙的不可开交 或全神贯注的处理事情的时候打断领 导工作或思路；也不在领导出席会议 或约会时去打搅,早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间,催问问题语言委婉询问而不是责问 请求解决问题商量请求不能用要挟的语言 被否定意见保持谦虚冷静,领导谈性正浓耐心倾听、回答不可频频看表，不能打哈欠 领导结束谈话谈性再浓也要打住告辞请留步,应答电话原则和注意事项,（一）电话接听注意事项： 1.接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录

12、。 2.尽量不要将电话机铃声设置太大声，以免影响其他同事的通话及工作。 （二）电话用语规定 每位员工在接听电话时，问候语统一格式为“您好！客户服务部 庄以琳”或 “Hello, Alin.”。如果须离开座位较长时间，请及时通知总台，如果暂时离开，请交代旁边同事代为接听。,（三）电话转接事项 1 电话拨打及转接事项 （1）内线电话 *摘机 *拨对方分机号码 （2）打外线市话 *摘机 *按“0” *拨对方电话号码 （3）呼叫转接至分机 当进行通话时 *按一下“” *拨分机号码 *挂机,2晚上、假日值班电话接听： 听到响铃时，在任一台电话机上都可接听： *按“* ” *再按”59” *再按“”进行接

13、听；,拨打电话礼仪,时间适宜,内容合理,表现文明,适可而止,简明扼要,事先准备,语言文明,举止文明,态度文明,选择时间,通话长度,体谅对方,发 话 人 终 止 电 话,接听电话礼仪,程序要求,语调要求,持机稍候要求,代接电话要求,接听及时,应对谦和,主次分明,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确,传达及时,注重方式,电话铃响以电话交 谈为中心,清晰而愉快的语调,六关于使用EMAIL的几点注意事项：,（一）如果信里收到可执行文件（.exe）的附件，请不要打开该附件，可能有病毒。 1公司内部寄发通知类信件请不要带附件，在信里写明文档所在路径即可。 2如有附件或大小超过5K以上的内容要发给本公司的各位同仁，

14、请把该附件或该内容存于testdoc下的某个目录中，在您的信件中表明该文件在何处即可，这样可节省大家的宝贵的带宽，提高大家上网的速度。 3由于email并不保密，信件中如有涉及本公司的内部情况或密码等各种不能外传的内容，请不要使用email。通过电话或存于testdoc均可。,（二）关于使用EMAIL的几点注意事项： （一）统一签名格式。例如: 1.对外签名格式(例)： 章少权（Winter Zhang） Manager, Sales Dept. Tel1234 FaxE-mail: 2. 集团内部签名：可以用对外的格式，建议用以下简要格式(例) 章少权（Winter Zhang） Manager, Sales Dept. Tel:1234 E-mail: （二） 说明： 1对外部门（尤其是销售部）可以根据需要，在签名档中添加其它信息（比如某一时段的重点促销业务项目等），但必须优先包含上述内容。 2员工的签名档可以出现个性化样式或语句，但同样请以上述规定内容优先。,公司的设备/财产/场地/设施的使用与维护,（一）严禁擅自动用、拆装、调换他人的设备（包括个人已登记使用的固定资产）；严禁安装并使用未经许可的任何软件。对于在正常工作中遇到的技术难题可寻求技术部的帮助。 （二）复