兴隆大家庭顾客满意度研究PPT课件

1、1,兴城兴隆大家庭顾客满意度研究,姓名：XXXXX 班级：工商07-2班,2,论文摘要,3,绪论,论文提纲,1,顾客满意度的基本理论,2,兴隆大家庭顾客满意度测评体系的构建,3,兴隆大家庭顾客满意度的测评分析,4,提升兴城兴隆大家庭顾客满意度的对策,5,结论,6,4,技术路线,Diagram 2,Diagram 3,Diagram 2,Diagram 3,5,论文背景,改革开放后我国零售业虽然得到迅速发展，各地大型商场、百货大楼层出不穷，但是与国外零售企业先进的经营理念相比，本土企业仍然存在一定的差距。当前，零售行业的竞争成为国内竞争最为激烈的行业之一。在这种大环境下，国内的零售企业如何“取人

2、之长、补己之短”，从而增强自身的竞争力成为摆在零售业者面前的首要问题。,兴隆大家庭每月平均接到顾客投诉事件20起，正呈现出上升的趋势。所涉及到的投诉既有产品自身的质量问题，也有企业自身的原因。例如：在兴隆大家庭内肉食品柜台所购买的牛羊肉有时存在注水现象，导致顾客前来退货等等。 与商场内的其他顾客进行过交流，绝大部分顾客都认为商场内的商品定价不合理，大大超出了普通顾客的消费水平，导致大量顾客只看不买。按照这种趋势发展下去，企业的利润就会徘徊不前。因此有必要对兴隆大家庭的顾客满意情况调查分析，以提升企业的服务水平。,6,研究目的,基于前述的研究背景，本文旨在运用顾客满意度的相关理论，以兴城兴隆大家

3、庭为研究对象，建立一个系统、科学、有效的顾客满意度评价体系。通过对兴城兴隆大家庭顾客满意度作出整体性的评价，分析其目前存在的问题，并提出相应的建议。希望能够为同类大型购物商场顾客满意度的分析提供一定借鉴。,7,问卷设计,初始指标体系设计：,问卷结构设计： 第一部分为针对调研对象的个人基本信息的问项，涉及到顾客的性别、年龄、职业、学历和月收入水平，用于样本基本统计描述。 第二部分是关于兴隆大家庭顾客满意度的调查问项，问项以顾客满意度测评初始指标体系为基础编制，采用李克特5点计分法设计答案。详细问卷见附录C。,8,问卷调查,大量以往研究的经验表明，由于事物的复杂性和对调查结果的高质量要求，一般难以

4、做到问卷设计一次成功。因此，本研究的问卷调查是分为两个阶段进行的。 第一阶段，首先将调查问卷的初稿进行小范围发放，目的是对问卷初稿进行检验，找出不合理的地方。具体做法是将调查问卷的初稿复印了15份，以身边去过兴隆大家庭购物的同学和朋友作为调查对象发放，通过与调查对象沟通、交流，参考同类文献对问卷内容作出了修正。然后确定了调查问卷正稿。 第二阶段，将问卷正式发放。本次调查采用随机发放的原则，为了保证问卷的回收率和准确性，采用了以下做法：在发放问卷时采用当场发放与回收的方式调查；指定由顾客自己亲自填写问卷，以提高调查问卷的准确性；在顾客填写调查问卷的过程中，没有对其施加任何影响。最终，共发放问卷1

5、20份，调查结束后，回收有效问卷103份，问卷的回收率达到85.8%。调查得到的数据全部输入计算机，采用SPSS 17.0软件、Microsoft Excel 2003软件进行分析。,9,样本构成,本次调查的样本对象在性别分布、年龄分布、收入分布及学历分布等各方面都比较均衡，符合实际情况，满足本次调查的抽样要求，样本的选取具有普遍的应用意义。,10,信度与效度分析,从表中可以看出，四组指标的信度分析的结果分别为为0.723、0.865、0.751、0.701，因此调查问卷的整体信度良好。,分析结果显示KMO值为0.734，巴特利特球体检验的统计值的显著性概率小于0.05，表明问卷的结构效度良好

6、。,11,因子分析,因子特征值和方差贡献率 ：,共同度：共同度越大说明因子包含原有变量信息的量越多。一般 共同度大于0.5，公因子就能很好地解释测评指标。,12,旋转成分矩阵：,13,测评体系的确定,由旋转成分矩阵可看出，上述22个指标可提取出4个主因子。对于B24（结账快速准确）指标，与因子4的联系系数大于因子3，但两者相差不大，由于结账比较贴近服务范畴，因此仍将其归入因子2中。至此，已完成对顾客满意度测评指标体系的合理性与有效性的所有检验，最终兴隆大家庭顾客满意度评价指标体系如下表所示：,14,测评方法的选择,本文采用模糊综合评价法来评价顾客满意度，主要考虑以下几个方面： 顾客满意是一种心

7、理感受，在“满意”与“不满意”之间，并没有一个明确的界限，因此顾客满意具有很强的模糊性。而且顾客满意度评价指标体系中各个指标从不同的角度对顾客满意度进行判定，具有一定的多解性和不确定性。 对兴隆大家庭而言，顾客满意度测评是一个长期的过程，如果采用定性分析方法，对商场自身来说不仅要花费大笔的金钱，而且可能使企业的大量机密信息泄露。因此，评价的方法就不能过于复杂，以便管理人员能很好的理解。 模糊综合评价法特别适合用于评价不能直接量化的指标，兴隆大家庭的顾客满意度评价指标体系中有相当大的一部分评价指标属于态度性或感受性问题。因此，模糊综合评价法适合于兴隆大家庭的顾客满意度评价。,15,原始数据的预处

8、理,16,确定权重,算法：,权重：,17,综合评价计算,结果：,18,测评结果分析,从顾客满意度的综合评价结果来看，本次参加调查的顾客有21%处于非常满意状态，31%的顾客感觉较满意，24%的顾客感觉一般，还分别有12%的顾客处于不满意和非常不满意状态。其中非常满意和较满意的顾客人数占调查总人数的52%，可见兴隆大家庭的顾客满意度还是比较高的。根据隶属度最大的原则，可以认为当前兴隆大家庭的顾客整体满意度为较满意。 从当前兴城市商业格局的实际情况来看，兴城市的大型商场虽然多达十几家，但是无论在商场规模、场内设施、商品的种类，还是在员工的素质等方面均要稍逊于兴隆大家庭，因此本次调查的顾客对兴隆大家

9、庭的评价是比较符合现实。,19,在各指标频率分布统计结果中可以看出，当前兴隆大家庭的顾客对商场内商品的摆放、商场内的布局、商场在葫芦岛市的知名度、到商场购物交通的便利程度这一系列指标的顾客满意水平非常满意，应该说当前顾客对于兴隆大家庭的整体形象还是比较认可的。但是，从另一方面分析，可以发现兴隆大家庭在令顾客满意方面还是存在一些管理上的问题。例如：对于价格低廉这一指标，只有10%的调查对象认为一般，而对于这一指标不满意的顾客占到23%，非常不满意的顾客占到67%，两项加在一起占到了调查对象总人数的90%，由此可以看出，兴隆大家庭的商品定价非常不合理。同时还可以得到，大部分顾客对于服务态度、结账快

10、速准确、支付方式多样、退换货方便、商场的卫生情况、卫生间以及促销的吸引力等指标的评价以一般居多，这说明兴隆大家庭在这些方面相较其他商场而言处于平均水平，没有任何竞争优势。,20,对策研究,加大对商场品牌的宣传 承担一定的社会责任 积极实行诚信经营 着力突出商场的商品特色 努力降低商品的价格 推行亲情化服务，超越顾客期望 加强对员工的培训，提高员工的素质 继续保持高雅、舒适的购物环境 扎扎实实地构建忠诚的顾客群 正确对待购买过程中的顾客抱怨,21,主要成果,通过查阅国内外相关文献，结合实地调研、深度访谈等方法初步设计了顾客满意度指标体系，并结合指标设计了调查问卷。应用SPSS17.0社会统计学软

11、件分析调查结果的信度和效度，证明了测评指标体系的合理性和有效性。 通过客观性较强的因子分析法，对调研数据的分析，构建了兴隆大家庭顾客满意度测评指标体系，即包括1个总目标、4个二级指标和20个二级指标，指标的设计结合了服务业的共性和零售企业的特性，能够为一般的大型商场实施零售顾客满意度测评提供理论指导和实践方法，具有很好的借鉴意义。 运用模糊综合评价法计算出了该兴隆大家庭的总体顾客满意度，得到了当前顾客满意状态为较满意。由于指标权重的设定具有较强的主观性，在满意度指标体系权重的确定上，本文摒弃了老生常谈的层次分析法，而是运用灰色系统理论中的灰色关联法来赋权，运用灰色理论来解决灰色问题。 通过对顾

12、客满意度评价结果和调查数据的分析，提出了提升兴隆大家庭顾客满意度的对策，这对于兴隆大家庭快速提高顾客满意度有着非常积极的作用。,22,存在的不足及展望,指标体系的选取还有待进一步完善。顾客满意度的影响因素涉及到各个方面，本文构建的顾客满意度指标体系肯定存在不足之处，有待于进一步深化研究。 样本容量还有待提高。限于作者的时间和精力，本研究所取样本容量仅百余人，对于探索性研究尚可。但在进一步的研究中，应尽量扩充样本的容量，提高样本的代表性，使顾客满意度的测评结果更加可靠。 兴隆大家庭的销售人员也是企业的潜在顾客，但本次调查并没有将其包括在内。因此，有一定的必要实施员工满意度测评。有研究发现，员工满

13、意度与员工生产力、员工流动率、员工缺勤率、顾客满意度之间存在着关系。在今后的研究中，要分析员工满意度和顾客满意度之间的相关性。 在作者查阅相关文献的过程中，深深感到自身知识的匮乏，有些较为先进的定量分析方法尚难以掌握，例如：顾客满意度指数测评中常用的结构方程模型等。毕竟模糊综合评价法有一定的局限性，因此有待于进一步加深对定量分析方法的研究。 由于作者的英语水平不高，对国外的文献研究的不够透彻。虽然在研究中态度严谨，但在理论研究上涉及到的面不够宽泛。因此要提高英语水平，阅读更多的国内外文献，在借鉴国外研究的基础上，与国内研究有机结合，并进行有价值的创新。,23,企业相关图片,24,25,致谢,本文从前期资料收集、提纲的概括总结、实地调研、撰写初稿直至反复修改最终成稿，前前后后算起来历时两个月左右，期间还在中国科技论文在线发表论文一篇，可以说花费了大量心血。 在整个论文的写作过程中，导师给了我悉心的指导和帮助。为师者亦为贤，导师谦逊的风格、严谨的治学态度和兢兢业业的工作作风都使我备受教益，是我未来工作与学习中的楷模。在此，我要向指导老师表示深深