基于价值需求的服务产品组合管理研究与应用

1、基于价值需求的服务产品组合管理研究与应用,2015年11月27日,1,2,3,1 研究的背景和意义,背景和问题 传统制造型企业面临诸多挑战，从国内外领先企业的优秀实践来看，向服务转型寻求差异化战略，成为企业提升竞争力的重要选项。服务的定位发生了改变，从成本中心转变为利润中心，将服务作为一个产业来经营也成为企业的一项新课题； 服务由于其区别于传统实物产品的独特性质，必须进行产品化才能规模化推广和复制。如何进行有效的服务产品规划，选择最为合理的服务产品组合上市，以实现在有限的资源条件下为客户及企业自身创造更多的价值，是本文要研究的问题。 意义和目标 系统的分析服务产品的内涵和特点，阐明服务产品化对

2、向服务转型企业的必要性； 面对复杂多变、个性十足的客户服务需求，给出企业定义、识别和管理价值需求的方法； 建立一个具有普遍应用价值的基于价值需求的服务产品组合管理模型，指导企业合理分配资源，最大化投资价值。,4,2 研究的方法和逻辑框架,5,3.1 服务产品化,服务产品化： 是参考传统实物产品的生产模式，对服务的具体内容、服务承诺及成本定价等的标准化，实现80%的服务场景，有相似的销售方法，以提高服务的可销售性；有类似的交付方法和步骤，以降低交付成本；能保持客户的体验基本一致，以提高客户的满意度，最终实现服务的可复制、可定制。,服务产品： 服务产品是能够独立、持续的销售，能解决客户一类需求或问

3、题，并可量化评估的通用服务方案。,6,3.2 需求管理理论,需求 = 问题 + 解决方案,定义,流程,组织,职责划分：需求管理团队（RMT）、需求分析团队（RAT） 管理层级：公司级、产品线级、事业部级等,7,3.3 产品组合管理理论,传统风险分散思想：“不要把所有的鸡蛋都放进同一个篮子里” 组合管理思想：在有限的资源条件下（成本），选择最优的产品数量及种类组合，实现投资收益的最大化或风险的最小化,“作正确的事”,产品数量及种类组合,8,3.4 价值需求与服务产品组合管理的关系,需求收益评估,9,3.5 基于价值需求的服务产品组合管理模型构建,服务需求收集,服务需求分析,服务价值 需求排序,服

4、务需求综 合价值评估,目标服务产品筛选,产品评价指标设计,产品组合管理 细分矩阵,服务产品组合 管理模型,需求风险评估,10,3.6 服务产品投资指南,11,3.7 H公司服务产品化管理体系,Develop project,Lifecycle Management,Portfolio planning,IPD,组合 排序,开发 路标,投资 分配,路标 调整,Requirements Management,Requirements Management,绩效 管理,问题管理,变更管理,EOS管理,Regional Offering Managers,Field Skill Leaders,New

5、 Roles,H公司服务产品化体系通过如下四个方面来构建： 服务产品架构：服务产品必须具备清晰的架构，即“积木”的层级和颗粒度必须清晰，以便“积木”间易于组合； 服务产品规划管理流程：必须通过具体客户项目的实际交付来识别共性的客户需求，以确保“积木”能覆盖大部分典型的应用场景； 服务产品开发流程：服务产品必须在具体的客户项目中进行开发，以确保“积木”符合实际应用情况； 服务解决方案设计流程：必须具备服务解决方案设计流程和组织，使销售和交付人员有方法和组织支撑来根据具体的客户需求修改和组合“积木”。,12,3.8 服务产品组合管理模型在H公司的应用,自2012年以来，H公司每年例行的进行服务产品组合管理排序工作，持续地提升服务产品市场竞争力，创新地推出新的解决方案，并进行落后服务产品的退市工作，至2014年H公司服务产品每年销售增长率均超过15%，服务销售额突破100亿美元，确保了服务投资的有效性和价值最大化。实践证明，基于价值需求的服务产品组合管理模型可以为企业进行服务产品规划和管理提供科学的决策方法和依据。,H公司NIS BU服务产品组合管理矩阵,13,4 论文的创新及不足,创新点： 系统的分析了服务产品的内涵和特点，给出了服务产品化方法； 基于服务产品的特征和产品组合管理的必要性，建立了一个具有普遍应用价值的服务产品组合管理模型。 不足点： 在服务产