D说话的艺术.ppt

1、就在一句人跟人的最简单说话里.,说话的艺术,香港NEW美度4D教育联盟 香港玖琳.星艺美容美发管理服务有限公司 地址.铜罗湾时代广场501suityoustyle金百利商场ug869 网址 主讲: 刘雨星,故事,有两块材质一样的木头，一块被雕刻成了菩萨，一块做了木鱼。,故事,一天，木鱼愤愤不平地对菩萨说：“这世界真不公平，菩萨呀，凭什么我整天被人敲打，而你却整天有人供奉，对你跪拜？”,故事,菩萨双手合十，和善地对木鱼说：“道理很简单，因为当初你忍受不了雕刻的痛苦，所以成了木鱼，我成了菩萨，你被敲打，我却能享受供奉。”,观念：万事有因果,万事有回应有付 出就会有回报.付出与回报是对等的,待客艺术

2、,待客艺术最重要的因素是我们的内心世界 认识自己，降伏自己，改变自己，才能改变别人基础技术训练包括：发声方法、语调的高低、基本修养 、句型、表情和动作。,发声,待客艺术,正确地发声，清楚地发声，这两点是基础。,通过晨会每天练习，坚持不懈 朗读时尽可能地把嘴张大 最开始练习时，必须慢，一字一句地准确发音 每字、每句发音准确，逐渐加快速度 发音要按照字义，力求连贯,毁灭人只要一句话， 培植一个人却要千句话模式竞争的是资源，,待客艺术,基本练习：,模式竞争的是资源，理念经营经营的是人心。,待客艺术,基本待客用语十一句,一、欢迎您的光临 二、请您稍等 三、让您久等了 四、请到这边来好吗？ 五、十分抱歉

3、 六、对不起,七、我知道了 八、请您原谅 九、谢谢 十、再次感谢您的光临 十一、欢迎您下次再来,要求：把自己的感情融进去，吐字清晰，发音准确语调柔和，声情并茂。,语调的高低,一、说话者内心的因素 二、不懂方法、声音大小控制、声调高低、 声音抑扬顿锉、段句停顿，尾音升降。 三、面部表情和姿体动作,例如：春秋战国时代道家学派创始人“老子”和第一人称我的粗俗说法“老子”,语调的高低,每天，我们营业工作的场所，都上演着各种形形色色、无法预知的情景短剧，我们是固定的主人公。你是影帝吗？所以，掌握会话和聊天技术是我们发挥才能创造价值的基础能力。让自己的情感、意志让顾客了解，通过语调、语速、肢体，准确、完整

4、地表述你的真实情感。,每一个音阶都包含着许多轻重不同的发音，同一音阶里的同一句话，如果轻重发生了变化，表达的意义内涵和感情色彩也随着变化，发声时不仅要语调明快，而且要面带微笑，只要做到这两点，就算你音色不够优美，发音不够准确，也能使听者心情舒畅，轻松愉快。,语尾的发声,语尾的发声，最末的词句字很重要，末尾采用语调向上扬，产生反问疑问的语气；而问候时，末尾语调上扬，则会产生热情、大方、真诚。,例如：你坐在这里,语间停顿，停顿的艺术,掌握停顿的艺术，才可以使您完美表达你的情感和意思，并牢牢抓住对方的注意力，对方语间停顿时，才是你插入应答声的良机。,例如：不好意思请您到这里来坐好吗？,不好意思 ,请

5、您到这里来坐好吗？,不好意思，请您到这里来坐，好吗？,重音,需要把其中一部分的内容强调突出，让对方重要了解时用重音，才能使对方牢记。,会话得体的方法应用,一、不要只顾自己喋喋不休地讲，应给对方说话的机会，善于言谈的人，必定善于倾听，“耳听两句，口问一声” 二、注意自己的声音的大小、音调的高低 三、注意自己语调的抑扬顿挫（特别是句尾的语调） 四、注意语气的“停顿”，给自己时间组织语言 五、交谈时，应答措词恰当自如 1、表现轻微的惊讶和浓厚的兴趣 2、有同感的应答，知音 3、感叹结果 4、把自己的想法建议给对方,会话得体的方法应用,例如：、请稍等一下 、请您稍等一下,两句话一模一样，但表述时意思有

6、了差异，大家练习后会发现：、吐字生硬，表现傲慢，无法加入感情语气，轻重不好掌握，字间停顿不好。、比较缓和，温和谦恭。,会话得体的方法应用,例如：、哎呀真的吗？、哎呀，真的吗？、哎呀，真的吗？,大家练习，感觉字间停顿的重要性完全不同。,会话得体的方法应用,例如：,客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈员工：是吗？客人：玩得好开心呀！员工：噢，是吗？客人：听起来，你好象不太喜欢旅游吧？员工：不不，也不是不喜欢，还可以吧客人：是吗？我这个人就特别喜欢游山玩水员工：噢，不过，我们这些人工作太忙，没有时间出去,会话得体的方法应用,听完后，大家觉得，这种应付式的交谈，你还有兴趣谈下去吗？如果我们这样应答呢？,

7、会话得体的方法应用,例如：,客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈。员工：是吗？客人：玩得好开心呀！员工：噢，是吗？客人：听起来，你好象不太喜欢旅游吧？员工：不不，也不是不喜欢，还可以吧。客人：是吗？我这个人就特别喜欢游山玩水员工：噢，不过，我们这些人工作太忙，没有时间出去,客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈。员工：哎呀，去了巴黎？哇好棒哦！真羡慕你呀！一定很开心吧？客人：嘿，开心极了！员工：大概在那里玩了多久？客人：不太久，只有五天。员工：呀！玩了五天啊！那一定逛了很多的名胜古迹吧，有没有去过?,会话得体的方法应用,客人怀着极大的兴趣，非常开心地跟你讲所见所闻，交谈时，流露的轻微惊讶和极大兴趣，

8、使客人越来越兴奋。,会话得体的方法应用,会话面部表情（语言以外的技术）,微笑缘至于心，情绪和意愿的掌控客人被微笑掌控着,眼心灵的窗户，比语言更有表达的能力，更有感染力和影响力,会话得体的方法应用,每天都是一个新的开始：一个客户背后就是一个市场。感谢客户，你使我有了实现梦想的机会,用眼禁忌,、交谈时，请勿东张西望、交谈时，请勿不断地移动眼神 、交谈时，眼睛不要死盯着对方的某一个部位 、交谈时，眼睛要适当移动,会话得体的方法应用,肢体表达,交谈时，肢体语言起着加强突出语气重点的作用，强调某一个重点，抓住客户注意力，要恰当使用好肢体语言，产生个人魅力。大方，优雅得体，使客户认同、信任你的专业形象。,

9、请大家列出不雅或不恰当的肢体动作,待客沟通会话三个原则,一、不要用命令式，用请求建议式（尊重）,分析：语言委婉平和，客人感觉也就轻松愉快多了,待客沟通会话三个原则,一、不要用命令式，用请求建议式（尊重）,杨勇，我有事找你，请你到办公室来一下。,杨勇，如果你手头不忙，我有点事想麻烦你，到里边的办公室来一下好吗？,分析：语言委婉平和，客人感觉也就轻松愉快多了,待客沟通会话三个原则,习题,、把您的地址在这里写一下好吗？ 、把衣服脱掉。 、现在，我们去冲头，到洗头床这里来 、到那边坐一下，我叫你。,待客沟通会话三个原则,请XXX命令型的格式,请XXX，好吗？ 能不能请您XXX,请求建议式的格式,待客沟

10、通会话三个原则,二、积极变通式或消极变通(勿用), 那个人挺帅，可惜矮了点那个顾客虽然态度和善，但很小气,那个人虽然个子小，但真的很帅那个顾客是有点小气，但态度非常和善可亲,，先褒后贬，听起不舒服,，先说事实，但肯定赞扬,例如：,待客沟通会话三个原则,练习,、这件大衣确实很漂亮，就是稍微贵了些 、他虽然很主动，但业绩不高 、他虽然手艺还可以，但沟通太差,待客沟通会话三个原则,二、积极变通式或消极变通勿用, 点钟以前？我估计大概来得及，不过，还有一位顾客也在等着理发，您只能等一会，您看可以吗？,是点钟以前吗？在您之前还有一位客人，能不能请您稍等片刻。不过您放心，点之前，我一定让您漂漂亮亮地走出店门，您看可以吗？,例如：,待客沟通会话三个原则,三、专家式、参照式引导会话（建立在信任的基础上）, 您的头发受损很严重，要用元的那种烫发水，可以吗？,您的头发虽然受损严重，不过