养老院老人投诉处理制度

养老院老人投诉处理制度《养老院老人投诉处理制度》一、目的为了规范养老院老人投诉的处理流程，提高服务质量，及时解决老人及其家属的问题和诉求，维护养老院的正常秩序和良好形象，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于养老院全体员工以及在养老院居住的老人及其家属。三、依据1.法律法规：《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规中关于老年人权益保护和服务机构管理的规定。2.行业标准：参照民政部发布的《养老机构服务质量基本规范》等相关行业标准。3.内部资料：养老院的服务手册、员工岗位职责等相关内部文件。四、投诉渠道1.设立投诉信箱：在养老院的公共区域，如活动室、餐厅等显眼位置设置投诉信箱，定期（每周一、三、五上午）开箱收集投诉信件。2.公布投诉电话：在养老院的宣传栏、老人房间等位置公布投诉电话，安排专人（行政值班人员）负责接听，确保24小时畅通。3.当面投诉接待：在养老院的办公室设置专门的投诉接待窗口，安排工作人员在工作时间（周一至周五，上午8:3011:30，下午14:0017:00）接待老人及其家属的当面投诉。五、投诉处理流程（一）投诉登记1.无论是通过投诉信箱、投诉电话还是当面投诉，接待人员都应详细记录投诉人的基本信息（姓名、房间号、联系方式等）、投诉事项、投诉时间等内容，填写《老人投诉登记表》。2.对于紧急情况（如老人人身安全受到威胁、突发重大疾病等），应立即采取相应的应急措施，并在处理的同时完成投诉登记。（二）初步调查1.投诉登记完成后，接待人员应在1个工作日内将投诉信息转交给相关责任部门（如护理部、餐饮部、后勤部等）的负责人。2.责任部门负责人接到投诉信息后，应在2个工作日内对投诉事项进行初步调查，了解事情的基本情况，收集相关证据和资料。（三）协商处理1.根据初步调查的结果，责任部门负责人应与投诉人进行沟通协商，听取投诉人的意见和诉求，共同寻求解决方案。2.在协商过程中，应充分尊重投诉人的意愿，以解决问题为导向，尽量满足投诉人的合理要求。3.对于能够当场解决的投诉问题，责任部门负责人应立即予以解决，并将处理结果记录在《老人投诉处理记录表》上，由投诉人签字确认。（四）复杂问题处理1.对于一些较为复杂、涉及多个部门或难以当场解决的投诉问题，责任部门负责人应及时组织相关部门召开协调会议，共同研究解决方案。2.协调会议应在接到投诉后的5个工作日内召开，会议应明确各部门的职责和任务，制定详细的处理计划和时间表。3.在处理过程中，应定期（每周至少一次）向投诉人反馈处理进展情况，直至问题得到妥善解决。（五）处理结果反馈1.投诉问题解决后，责任部门负责人应在2个工作日内将处理结果书面反馈给投诉人，并邀请投诉人对处理结果进行满意度评价。2.投诉人对处理结果满意的，应在《老人投诉处理结果反馈表》上签字确认；不满意的，应说明原因，责任部门应进一步协商解决，直至投诉人满意为止。（六）投诉归档1.投诉处理结束后，接待人员应将《老人投诉登记表》《老人投诉处理记录表》《老人投诉处理结果反馈表》等相关资料整理归档，建立投诉档案。2.投诉档案应按照时间顺序编号存放，便于查询和管理，保存期限为3年。六、责任追究1.对于因工作失误或服务不到位导致老人投诉的相关责任人，养老院将根据情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处理。2.对于故意刁难投诉人、拖延处理时间、隐瞒事实真相或不按规定处理投诉的工作人员，养老院将严肃追究其责任。七、内部评审、法律审核和部门反馈1.内部评审：每季度由养老院管理层组织一次内部评审会议，对本季度的投诉处理情况进行总结和分析，评估投诉处理流程的有效性和合理性，针对存在的问题提出改进措施。2.法律审核：每年邀请法律顾问对本制度进行法律审核，确保制度内容符合法律法规的要求，维护养老院和老人的合法权益。3.部门反馈：各部门应定期（每月）向养老院管理层反馈在投诉处理过程中遇到的问题和困难，提出改进建议和意见，养老院管理层应及时研究并作出相应的调整和完善。八、实施计划1.宣传培训阶段（第1个月）组织全体员工学习本制度，明确各部门和员工在投诉处理过程中的职责和义务。在养老院的宣传栏、老人房间等位置张贴本制度的宣传海报，向老人及其家属宣传投诉渠道和处理流程。2.试运行阶段（第23个月）按照本制度的要求，正式启动老人投诉处理工作，在试运行过程中，及时发现问题并进行调整和完善。定期收集员工和老人及其家属的反馈意见，对制度的实施效果进行评估。3.正式实施阶段（第4个月起）在总结试运行经验的基础上，对本制度进行进一步的优化和完善，正式实施本制度。持续监督和检查制度的执行情况，确保投诉处理工作的规范、高效开展。九、培训方案1.培训对象：养老院全体员工2.培训内容本制度的目的、意义和适用范围。投诉渠道和投诉处理流程的详细讲解。沟通技巧和协商处理方法的培训。相关法律法规和行业标准的学习。3.培训方式集中授课：邀请专家或养老院管理层对全体员工进行集中授课，讲解制度的主要内容和要求。案例分析：选取典型的投诉案例进行分析，引导员工讨论和交流处理方法，提高员工的实际操作能力。现场模拟：设置模拟投诉场景，让员工扮演投诉人和处理人员，进行现场模拟演练，增强员工的应对能力。4.培训时间和频次新员工入职培训时，将本制度作为重要培训内容之一，进行集中培训，培训时间不少于2小时。每年组织一次全员培