电销要求和技巧培训PPT课件

1、1,电话营销要求和技巧培训,2,目 录,3,在合适的时间，合适的地点， 用合适的语言，通过合适的渠道，以合适的方式， 用合适的产品或服务满足客户的合理需要。,客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？,浮想连篇,4,第一部分： 电话销售需要具备的条件,5,指 标 一,耐心解释沉着应对 避免三问一答,及时响应 首问负责,积极助人 主动营销 避免一问一答,不推诿责任 挽留维系,服务亲情化 真诚祝福,6,指 标 二,礼貌用语 应答规范 无禁语,语带笑容 表现诚意 充满朝气,来有迎声 问有答声 走有送声,表达自然 语音适中 音调富于变化,语速适中 灵活变化,7,指 标 三,带着问

2、题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回应,友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触,问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机,熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确,字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化,8,（技巧+知识）x态度x习惯=表现,Habit 良好习惯,Skills 客服技巧,Attitude 正面心态,Knowledge 专业知识,CSR 成功要素,技 能 要 求,9,服 务 原 则 ,5678原则,10,第二部分： 电话沟通礼仪及技巧,11,沟 通 礼 仪,12,沟 通 礼 仪,13,服 务 礼 仪,经验积累 客户服务工作是和各种不同

3、类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。,换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。,充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。,灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问

4、题具体分析，灵活运用，巧妙安排。,服务礼仪,具体要求,的,14,表 达 技 巧,咬字要清晰 音量要恰当 音色要甜美 语调要柔和 语速要适中 用语要规范 感情要亲切 心境要平和,优质语音服务的要点：,15,一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，

5、您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您*,用 语 及 禁 语,16,三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气愤怒语气 讽刺语气,语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。,用 语 及 禁 语,17,技 巧 练 习,实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 投资/消费 （享受） 是/左右 优惠 我正在研究 （先赞美再。） 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您 这样做主要是考虑到 实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候 我帮您转到 我会尽力，如果不行会马上告诉您,便宜 贵 花钱 可能是 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 让我试试吧,变消极措辞为,积 极,18,每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗