酒店绩效考核-前厅部

1、.常州大酒店绩效考核前厅部一，工作职责前厅部经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。大堂经理 岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。预订领班，预订部员工 岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放

2、系统。前台领班，前台接待 岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。行政楼层领班，行政楼层接待 岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。礼宾领班，行李员/门童 岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为

3、客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。车队领班，司机岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。二，主要服务事项主要提供服务：1，预订服务 2，接待服务 3，礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。三，绩效考核内容和指标（定量指标）被考核人姓名职位部门前厅部考核人姓名职位部门

4、KPI指标权重考核指标指标定义/公式评分标准（100分）得分客房出租目标客房月度出租收入50%客房月度出租收入月度客房营业额总计达到_万元，客房出租客房出租率为100%100%每低于目标值10%，扣5分；低于50%，该项得分为0月度客房平均房价月度客房平均房价100%达到_元客人服务目标客人预订服务目标10%预订信息差错率为0100%每高于目标值5%，扣5分，高于30%，该项得分为0预订邮件处理及时因未及时处理邮件被客人投诉的次数按0为起算点计，每增加一次，扣20分。客人入住服务目标10%分房准确率为100%100%每低于目标值5%，扣10分；低于50%，该项得分为0房卡分发准确因房卡分发有误

5、，导致客人投诉的次数按0为起算点计，每增加一次，扣20分。入住登级手续合格率为100%100%每低于目标值5%，扣10分；低于50%，该项得分为0行李服务目标5%行李运送准确率为100%100%每低于目标值5%，扣5分；低于50%，该项得分为0行李保管差错率为0100%每高于目标值5%，扣5分，高于30%，该项得分为0客人投诉处理目标10%客人投诉次数考核期内，客人投诉的次数按0为起算点计，每增加一次，扣20分。客人投诉处理完成率为100%100%每低于目标值5%，扣10分；低于50%，该项得分为0代办事项完成目标5%客人对代办事项完成情况的满意率为100%100%每低于目标值5%，扣5分；低

6、于30%，该项得分为0前台结账工作目标10%结账差错率100%人为计算差错一次，扣10分；超过3次，不得分总得分（满分100分）被考核人考核人复核人签名： 日期：签名： 日期：签名： 日期： (定性指标)考核内容权重考核标准（满分100分）自评上级评价总分工作态度工作主动性20%1、 对分内外的工作都十分积极主动，优秀；2、 能主动地完成好本职工作，良好；3、 工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；4、 工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。工作责任心20%1、 工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；2、 工作勤奋，责任心较强，良好；3、 责任心一般，满足于完成日常任务，合格；4、 工作较

7、马虎，责任心不强，不合格。出勤情况10%出勤率达到100%，满分；迟到、早退一次，扣10分；病假、事假5分；月内迟到、早退超3次或无故旷工1次，不得分。服务态度5%按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度目标达90分以上，每低于目标值1分，扣5分工作能力学习能力15%1、 广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀；2、 愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好；3、 被动接受培训，仅了解最基本的专业知识，合格；4、 缺乏专业知识与能力，也不愿去学习，不合格。团队协作及工作执行15%1、 团队意识强，协作、执行能力强，优秀；2、 主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；3、 团队意识与执行能力一般，合格；4、 缺乏合作精神，执行能力差，不合格。沟通能力15%1、 语言表达强，能灵活利用