叫中心现场管理技能提升培训-授课版

1、呼叫中心现场管理技能提升培训,课程介绍,第一部分 现场管理岗位技能提升 第一讲 岗位角色认知 第二讲 如何开好班前班后会 第二讲 从魔鬼到天使质检 第二部分 现场管理的瓶颈Coach（辅导） 第一讲现场技能辅导 第二讲现场情绪辅导 第三讲训导师角色认知 第四讲你了解你的员工吗 第五讲员工辅导计划 第六讲一对一辅导表的制作 第七讲一对一辅导实施 第八讲如何做一个轻松的一线主管,第一部分 现场管理岗位技能提升,第一讲 岗位角色认知 岗位责任 各岗位能力要求 各岗位领导技巧 纪律执行的处理原则 各岗位如何配合,官？保姆？服务生？领袖？ 一线要做什么？ 一线要成为什么样的人？ 我们要做什么？ 我们要成

2、为什么样的人？ 为此，我们要付出些什么？ 管理者如何成功？,我们是谁？,第二讲如何开好班前班后会,开不好不如不开 目前国内呼叫中心的误区 利用好班前班后会,班前会有效激发TSR的积极心态创造快乐的心情 业务与技能的提升事半功倍班后会帮助一线员工疏导积压了数个小时的 郁闷和烦躁的心情,利用好班前班后会,班前会,以目标为导向 班前会的可执行内容 如何执行 什么人执行 结果及注意 案例分析,及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决 案例：全球通积分兑换 雨季来临销量下滑 新产品像地摊货客户不接受 让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。 分享企业或部门新的利好消息。,班前会

3、的可执行内容（一）,训练：怎么分享？,谁来开？,主管？ 孩子们？最棒的有贡献的 各岗位同事？ 引导 循环,班后会,不同呼叫中心对班后会的利用 每天都要开吗？ 班后会开些什么？ 谁来开班后会 怎样开达到最佳效果 点晴与添足,投诉：,强迫大家中午12点50玩无聊的游戏，每周都有一次。,第三讲从魔鬼到天使质检,客户满意度客户代替质检成为新一代魔鬼 分析与问题 质检与薪酬 质检抽样数 不同质检评价的一致性？ 正确的质检评价体系 -建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量 质检可以成为天使 -对质量改进进行竞争对手分析与对策建议 从量到质的关注革命 -如何监督和评价座席代表 某电视购物呼叫心质检变

4、革赏析,目前正在做的事,录音监听； 写质检报告； 同时相关部门根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。 还兼辅导？,分析与问题,质检抽样是多还是少？ 标准是不是统一，修正机制？ 软性和硬性的比例？ 质检-员工日常的沟通频率是否足够？ 班长-员工日常的沟通频率是否足够？ 和工资挂钩的比重是多是少？ 培训中的业务-技能-心理的比例各是多少？ 员工主要压力来自客户还是质检？ 员工流失的主要原因和质检的关系？ 员工为了客户满意还是质检满意？,帮质检成为天使,拨测评价 通过拨测发现好的录音案例(采集有效的录音样本） 案例库的建立与优化 质检周报的改革,以表扬和激励为原则。 评出每周之星，

5、如最佳微笑、最具亲和力、最受委屈奖、最佳进步奖等等。 每期可有不同的主题，关注不同的问题点，分析优质的客户通话体验，以供大家学习和借鉴。 对缺乏技巧的通话，旁边给出修正或提高的准确建议。 客服中心公布每人接话量。 电话销售中心公布每人成单量。,别让天使做这些.,建立CSR个人技能档案, 追踪CSR技能提升发展过程 采用电话监听与现场走动等方式, 及时发现沟通,技巧与规范相关问题，通过一对一方式解释,辅导 处理CSR对客户投诉的升级要求 制定CSR个人技能提升要求与计划, 协助CSR 理解计划,实现目标 参与特定CSR培训内容, 进行培训后辅导 与主管协调确保日常工作的合理分工与全面管理,第一讲

6、现场技能辅导 第二讲现场情绪辅导 第三讲训导师角色认知 第四讲你了解你的员工吗 第五讲员工辅导计划 第六讲一对一辅导表的制作 第七讲一对一辅导实施 第八讲如何做一个轻松的一线主管,第二部分 现场管理的瓶颈Coach（辅导）,（一）,现场技能辅导,胜任力模型概念,个体的态度 价值观 自我形象 动机 特质,知识 智力,胜任力功能产品与服务,胜任力功能流程能力,胜任力专业 业务知识集合,胜任力专业 专业技能能力,胜任力领导力,胜任力个人特征,第二讲 现场情绪辅导,呼叫中心人员主要KSA CEO&CSR(TSR) 呼叫中心压力触发源 座席代表的压力表现 管理者的认知 六字诀做好情绪预处理 你学会“鼓励

7、”了吗,CEOVSTSR,良好的沟通技巧 良好的解决问题技巧 良好的技术知识 主动 愿意不断学习进取,为什么需要情绪管理？,一、什么是压力？ 二、呼叫中心的压力来源,压力是一个人估计环境的要求超过了自己估计的应付能力，此时，这个要求和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。,什么是压力,缺乏领导与支持； 工作分配与薪酬不合理； 外部指令与内心想法矛盾； 缺乏发展机会； 经常犯同样的错误； 频繁的程序变更； 一天中空闲时间很少； 未受培训却被指望技术娴熟； 工作之外的时间被占用； 被客户投诉,被期待创造奇迹； 缺乏工作安全感； 恶劣的工作条件和环境； 不受器重的感觉； 工作过于繁重； 干扰太多

8、； 经理的指责太多； 受责备或责骂； 过多无意义的重复工作； 被指望无所不能； 所肩负的责任太多；,呼叫中心的压力触发源,座席代表的压力表现,绩效低 冷漠无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍 焦虑感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑 易怒敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆 精神疲惫神不守舍、精力不集中、思维迟钝 夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响； 否认我们控制不了的事物存在 逃避借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任 工作问题迟到、不注意仪表、易发生意外事故 由心理作用引起的不适头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘, 关注 关注到员工最细微

9、的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。 帮助 帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。,六字诀做好“情绪预处理”,未雨稠缪 VS亡羊补牢,员工请假 员工迟到 打造并留住优秀人才,如何营造比员工家里让员工更想待的地方？,不允许迟到的团队，你会经营吗？,优秀的，不服你管！听话的，资质平平！,鼓励高于一切 鼓励随时随处

10、 用几个具体动作表达鼓励,鼓励,永远没有批评 学会欣赏 学会感谢 学会表扬和赞美,鼓励高于一切,训导师角色认知,监听电话 与座席代表沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪 对呼叫中心的电话营销/服务技巧有丰富的经验 清楚呼叫中心服务准则及流程 通过大量的监听电话及时地发现问题并指出问题,第四讲你了解你的员工吗？,你了解你的员工吗？ 为什么强调“爱”与“了解” 个性化分析部属的行为特征 引导提升员工的知识技能 没有任何借口 “我觉得.”“为什么？” 人心管理“洗脑” “三段式”辅导方法 我们会做工作计划吗？,个性化分析部属的行为特征,血型 星座 属相 家庭构成 成长环境 学业背景 兴趣爱好

11、自我评价 人生观价值观,朋友的选择标准 行为方式与习惯 梦想与目标 ,引导提升员工的知识技能,被动接收 主管海量信息的传递 小组书吧活动 书单阅读分享 主动吸收 自主意识的从书籍、网络等渠道获取 主持班会,第五讲员工辅导计划,导入“三段式”辅导方法 目前电话沟通水平评价 制定未来三个月辅导计划,第七讲一对一辅导实施,辅导的对象 辅导的方式 辅导前的准备 选择辅导时机 掌握辅导技巧 辅导准则 辅导策略与成长曲线,辅导谁？,刚刚被提升的人 需要去弥补差距的人 表现出管理潜力的人 接手新工作的人 EveryOne,辅导的方式,1对1面谈 监听电话（录音、实时监听）/监听表 走动管理 团队辅导建设 职

12、业生涯规划辅导,辅导前的准备,建立信任 寻找各种可选择的辅导方法 设计基本文字材料 控制辅导现场 让辅导变成生动有趣的事,选择辅导时机,找到快乐的时间 创造快乐的时间 从失败中学习 即时的辅导 可以延后的辅导 班前班后会 培训,辅导技巧,如何进行一对一辅导 如何处理共性问题 赞赏部属的方法 帮助部属的方法,“三段式”辅导方法,领头羊效应 引导式的管理面对领头羊 巧妙分解，事半功倍坚实力量的中间梯队 事必亲躬第三梯队,如何进行一对一的辅导,准备好员工辅导表 放录音 分析录音 共性问题总结 个性问题面谈 主管发表看法（肯定指出问题提出期望） 确认下属已经明确自己的问题并知道如何改进,如何处理共性问

13、题, 帮助员工掌握辅导表中的条目 放录音，共享值得学习的地方 放录音，找出可以提高改进的地方 头脑风暴，群策群力，方法优化 辅导者给同建议,赞赏部属的方法, 感觉对方表现好时，就当场赞扬他 利用具体的事实，给对方赞许 告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力 在众人面前赞扬他 可藉由他人来间接赞扬对方 其它借鉴团队激励,帮助部属的方法, 发现错误时，当场指正 指正需具体详细 指出所纠正的事情有多重要 简要说出如果是我会怎么做 对指正后的结果达成一致 亲自示范 让部属清楚：我们永远是在一起的！,辅导准则：,辅导者首先是积极的 心态 行为 语言 帮助而不是批评,我们会制定工作计划吗？,制定工作计划的目的 即使领导没有要求，但这是做给自己的。 关键点,可执行细化 有效果方法 方向对理解,第五讲如何做一个轻松的一线主管,不要直接取代部属，帮助解决问题 赋予自己不断学习和提升的能力 赋予员工自我学习和解决问题