质量功能展开

1、,QFD 质量功能展开,QFD课程介绍,QFD简介 QFD发展历史 QFD基本原理 质量屋技术 四层次质量屋展开介绍,QFD简介,Quality Function Deployment 质量 功能(机能) 展开,QFD是用多层次演绎分析方式，将顾客的心声转化为产品开发设计过程的一系列工程特性，以市场为导向，以顾客需求为依据，在开发初期阶段就对产品的适用性实施全方位保证的系统方法，是顾客满意的定量实现技术。 QFD是一种能够制造出符合顾客需求的产品，并且能够在实现过程中，透过企业内部的市场营销、产品开发、质量设计及生产制造等相关部门的整合与协调，提升跨部门间相互沟通与资源共享的质量管理方法。,质

2、量功能展开,设计质量 销售增长率 使用：质量功能展开法 极优质产品在销售中所占比例40% 提供给最终客户带有附加价值的产品 只提供给汽车装配厂带有附加价值的产品 所有企业的平均值为8% 因为分析缜密，所以精确击中目标市场！ 因为反应快速(开发周期缩短)，所以抓住商机！,14.9%,13.5%,12.9%,8.6%,设计质量：促进销售!,过程质量 销售利润率 过程能力Cpk1.67 产品不良率400ppm 废品及返工率4.5% 所有企业的平均值为4.0% 因为规划严谨，所以乱象不生(降本增效)！ 因为准备周延，所以过程能力快速稳定！,过程质量：提高利润！,11.4%,8.4%,7.4%,传统方式

3、： QFD方式： （磨刀不误砍柴工）,设计周期的比较,策划,设计,再设计,节省,设计变更次数的比较,设 计 更 改 处 理 次 数,时间,第 1 件产品,QFD 可以减少设计更改次数,采用QFD,未采用QFD,设计更改90% 己完成,思 考,如果发生设计变更，一般都有哪些变更，会对企业带来什么影响？执行变更时会产生什么问题？,QFD的意义,质量杠杆,流程设计,生产,产品设计,100:1,10:1,1:1,改进产品,s,时间,高显著性 高回报,不显著 无回报,减少开发时间和成本,总的来说，应用QFD可以： 有形的效益 大大减少研制时间； 有效地减少后期的设计更改； 在开发设计阶段就开始降低成本（

4、产品成本的70%在开发阶段就已经决定了）。 提高设计的可靠性； 降低企业的管理成本。 无形的效益 使顾客更加满意； 健全企业质量保证活动； 建立了企业QFD数据库。其中：可应用于同一系列或类似的其他产品上；开发设计和生产工序中各种技能、技术诀窍的积累； 改进产品规划的基础。,QFD的意义,积累的价值 强化了当前的研制过程： 在市场和经营需求的基础上，尽早明确目标； 同时注意产品和工艺技法；使主要问题一目了然，以便优化资源分配； 改进部门间的协作与联系； 提高了企业开发设计人员的水平。 有效地获得了顾客真正需要的产品： 更好地满足了顾客的需求； 产品更具竞争优势。,QFD的意义,丰田公司于70年

5、代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品： 开发成本下降了61%； 开发周期缩短了1/3； 产品质量也得到了相应的改进。,QFD的意义,从QFD的产生到现在二十多年来，已经不仅仅被应用在最初的生产领域，而被广泛地应用在航天、汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗、服务等各个领域。,QFD的应用领域,在消费者主导的经济社会中，顾客永远是正确的，为了从众多的竞争对手中脱颖而出，应用QFD是一种有效的手段，但企业在什么时候导入为好呢？ 顾客抱怨时； 过多的救火作业，例如重新设计、大幅度修改方案； 部门间沟通欠佳，问题常常发生在

6、灰色地带； 没有适当合理的资源分配方法； 作业过程中缺乏明确且合理的文件； 潜在的顾客和市场有待开发； 需要持续改善时； 市场占有率下降时。,QFD的应用时机,QFD发展历史,质量功能展开（QFD）起源于日本。 20世纪60年代，日本经济以汽车工业为龙头进入高速发展时代，高速的经济发展使得日本国民逐渐得到了所需的物品之后，人们开始要求符合自己爱好的产品，也就是价值观多样化的开端。 在制造阶段的工序管理中，质量保证活动取得了极大的成果后，日本迎来了产品开发的新时代。该时代的质量保证的重点被迫向如何生产何种产品方向转移。 这就要求在规划制造这种新产品时，己断定该产品是否能使顾客满意。,QFD的起源

7、,那么在新产品开发过程中，规划和设计部门应基于何种思路，进行怎样的质量保证活动才能使顾客满意呢？,QFD的起源,萌发QFD想法的起因,1. 设计质量开始受到重视，但究竟应该怎样确定设计质量呢？ 虽然质量工序表已经用于了质量保证，但为了确保设计质量的重点，为 什么在产品生产开始之前不能预先做为控制点和检测点在质量控制工序表中 确切地传达给生产现场呢？,赤尾洋二教授改进普利斯通轮胎厂的“工序保证项目一览表”，新增加了设计着眼点栏目，同时考虑在新产品开发中怎样计划、设计、制造为满足顾客要求应该具有的质量。当时给这种想法以目标质量展开的名称，在几家企业进行试行，结果表明这种想法对新产品的开发是非常有效

8、的。 1972年赤尾洋二教授总结了1966年以来在各公司的合作研究成果，发表了“新产品开发与质量保证质量展开的系统”一文，首先使用的“质量展开”一词，并给出了17项工作步骤，它显示了今天质量展开的基本内容。 但是在制造工序中用因果分析图的形式对保证项目进行表示，所以，存在因重复、繁杂使得表格非常庞大的问题，另外对于设计质量如何设定的想法与方法还不够充分。,QFD的起源,解决这一问题的是三菱重工神户造船厂在水野滋和布留川靖两位教授指导下提出的质量表，即通常所说的质量屋。神户造船所用矩阵的形式将顾客的需求和政府法规同如何实现这些要求的控制因素联系起来，该矩阵也显示每个控制因素的重要度，以保证把有限

9、的资源配置到重要的项目中去。这样用质量表代替因果分析图可以把复杂的相互关系用简明的形式表现。 质量表（质量屋）的技术与赤尾洋二教授的想法相结合，形成了质量展开。,QFD的起源,20世纪70年代中期，QFD相继被日本企业所采用，继丰田公司的成功典范之后，松下电器使之广泛推广，它不仅使顾客的需求得以了解，而且可以精确地预见顾客将来的需求，这在松下的口号中表述得明白无误，“松下领先一步”。 1978年水野滋和赤尾洋二将各企业的应用成果汇编成质量机能展开，为17步骤的质量展开系统，重点在质量展开的部分。 1983年，赤尾洋二发表“综合性的质量展开”，共分4阶段，8重点，27步骤。 1988年，赤尾洋二

10、进一步修改为3阶段，64步骤。赤尾模式 1986年，福原证等人将质量功能展开分成产品策划、产品设计、过程策划及过程控制计划四个阶段。典型QFD模式 1987年，BOB KING整理赤尾洋二的“综合性的质量展开”，发表了质量功能展开的矩阵关系系统，全系统由30个展开分析表构成。展开分析表,QFD的发展,典型（四个阶段）的质量功能展开模式基本满足了产品开发的需要，在这一模式中对产品质量特性、功能、成本、可靠性、开发周期等要素都综合在同一个质量屋中加以分析。对于特定的产品开发而言，可能希望利用QFD进行更全面的分析，把功能、成本、可靠性等要素单独展开，作为顾客需求（或工程措施），以质量特性等因素为工

11、程措施（或顾客需求），借助质量屋进行关系度分析、重要度评定及相关指标设定的工作，这意味着要建立一些特定目标的质量屋。由于此类质量屋中顾客需求项、工程措施项的含义和典型QFD的含义有所不同，它只是两种待分析要素的代称，因此扩展了质量功能展开的概念，各要素间的组合展开也被称为多维的质量功能展开。见下页 顾客需求可以和其他任何维组合展开，而其他各维两两之间也可组合展开。,QFD的发展,QFD的发展,顾客需求,功能,可靠性,质量特性,成本, ,QFD基本原理,展开的原理：有在各种展开表中的树状展开以及从顾客需求到生产现场的全体性展开。前者是在质量需求展开表、质量要素展开表以及功能展开表中，系统地展开成

12、1次水平、2次水平、3次水平等，随着展开深入具体化。后者是从把握顾客需求开始，向规划质量、设计质量、功能质量、零部件质量、生产工序管理点方向，上游向下游的展开。 细分化与统分化的原理：全体的质量由各个质量要素构成，各自的消费者要求强度不同，质量不进行细分化，其实际状态就不明确。但仅靠细分化，质量整体形象就不清楚，因此像3次水平、2次水平、1次水平一样进行统合化，并用展开表进行归纳各质量要素的层次水平和权重合计等，就能确定整体的质量水平。,QFD基本原理,多元化和可视化的原理：QFD由各种质量展开表构成，这些可以被视为“多元的”。以前质量要素没有在企业高度进行体系化，而是依存于设计者个人的经验，

13、缺乏客观性。通过“可视化”不仅可以进行相互交流，而且经营者进行客观的决策也成为可能。 全体化和部分化的原理：质量集合是膨大的，通过将其展开成为1次水平、2次水平、3次水平等，“全体化”和“部分化”就可以自由的进行，例如到2次水平为止能把握整体的概要，利用计算机能把一部分展开成3次水平、4次水平 ，并平衡部分最佳和整体最佳之间的关系。,QFD基本原理,变换的原理：能使膨大的质量集合得以展开的就是这个原理，质量表是一种从顾客的世界向技术的世界变换，并进一步向子系统、零部件、生产和质量信息等不同侧面变换的过程。在两种侧面的变换中，关系矩阵起着重要的作用。 面向重点的原理：质量需求展开表注重网罗性，重

14、点事项并不明确，为此，通过了解顾客的关心度及比较 本公司与其他公司，选择战略性重点项目。利用各种展开表将重要度向下游进行变换。也就是说，不是笼统地，而是将质量信息的重点经过膨大的质量体系，系统地向生产阶段传达。,QFD基本原理,QFD是一种顾客驱动的产品开发方法。 QFD是一种目标明确的工作协调方法。 QFD是一种新产品开发的质量保证方法。 QFD是一种有效的资源优化方法。 QFD是一种先进的设计技术方法。 QFD是一种集成的系统工程方法。 QFD是一种科学的现代管理方法。 QFD是一个强有力的竞争决策手段。 QFD是一个有效的降低成本的手段。,QFD的作用,QFD是一个实践全面质量管理的重要

15、工具。 QFD是一个有效的技术创新工具。 QFD是强有力的综合策划技术。 QFD是并行工程的支撑技术。 QFD是质量工程的重要组成部分。,QFD的作用,质量屋技术,质量屋的基本概念 质量屋的形式 质量屋的构造过程 质量需求展开 质量特性展开 质量屋的构造 质量规划与设计 需求重要度评判 质量规划 重要度变换 质量设计,质量屋的技术,质量功能展开过程是通过一系列图表和矩阵完成的，其中起重要作用的是质量表。 质量表的概念：质量表是将顾客要求的真正的质量，用语言表现，并进行体系化，同时表示它们与质量特性的关系，是为了把顾客需求变换成代用特性，进一步进行质量设计的表。 日本的质量表流入美国后，由于它的

16、形状很象一个房屋，所以被形象地称为“质量屋”（HOQ，House Of Quality)。,质量屋的基本概念,质量功能展开的核心内容是需求转换，质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，它提供了在产品开发过程中具体实现这种需求转换的工具，将顾客的需求转换成产品和零部件特征，并配置到制造过程。,质量屋的内涵,由以上定义可知，质量表是由质量需求与质量特性构成的二维表，质量需求本来是顾客的东西，由顾客提示，生产者把它忠实地融入到产品中，这是真正意义上的面向消费者。但仅根据顾客的语言难以构筑产品，将它变换成质量特性。质量特性是生产者的语言，是技术领域的东西。质量表的意义在于对不同的领域，用关系矩阵进行变换，

17、即从顾客的世界转换成技术的世界。,质量屋的形式,质 量 需 求,质量特性,重 要 度,重要度,技术的世界,顾客的世界,他公司比较,设计质量,他 公 司 比 较,规 划 质 量,通常狭义的质量屋如下图所示，它也是日本所称的质量表，一般情况下狭义的质量屋在质量功能展开过程的第一个质量屋在产品规划阶段中使用。,质量屋的形式,广义的质量屋是指质量功能展开过程中一系列矩阵，如图所示。,质量屋的形式, 左墙Whats输入项矩阵。它表示需求什么，包含顾客需求及其重要度（权重），是质量屋的“什么”。 顾客需求：由顾客确定的产品或服务特性。 重要度（权重）值：顾客对其各项需求进行的定量评分，以表明各项需求到底对

18、顾客有多重要。 天花板Hows矩阵。它表示针对需求怎样去做，是技术需求（产品特征或工程措施），是质量屋的“如何”。 技术需求（产品特征或工程措施）：由顾客需求转换得到的可执行、可度量的技术要求或方法。,质量屋的形式, 房间相互关系矩阵。它表示顾客与技术需求之间的关系。 关系矩阵：描述顾客需求与实现这一需求的技术需求（产品特征或工程措施）之间的关系程度，将顾客需求转换成技术需求（产品特征或工程措施），并表明他们之间的关系。 屋顶Hows的相互关系矩阵。它表示Hows（技术需求）阵内各项目的关联关系。 相关矩阵：表明各项技术需求（产品特征或工程措施）间的相互关系。 右墙评价矩阵。评价矩阵指竞争性或

19、可竞争力或可行性分析比较，是顾客竞争性评估，从顾客的角度评估产品在市场上的竞争力。,质量屋的形式,市场竞争性评估：对应顾客需求进行的评价，用来判断市场竞争能力。 企业产品评价：顾客对企业当前产品或服务满意的程度。 竞争对手产品评价：顾客对企业竞争对手的产品或服务满意的程度。 改进后产品评价：企业产品改进后希望达到的顾客满意的程度。 地下室Hows输出项矩阵。它表示Hows项的技术成本评价等情况，包括技术需求重要度、目标值的确定和技术竞争性评估等，用来确定应优先配置的项目。通过定性和定量的分析得出输出项Hows项，即完成“需求什么”到“怎样去做”的转换。 技术需求重要度：表示技术需求（产品特征或

20、工程措施）的重要程度。,质量屋的形式,目标值：为了具有市场竞争力，企业所需达到的技术需求（产品特征或工程措施）的最低标准。 技术竞争性评估：企业内部的人员对此项技术需求（产品特征或工程措施）的技术水平先进程度所做的评价。 同市场竞争性评价一样，它包括对本企业技术的评估和竞争对手技术的评价及改进后的技术评价。所不同的是，市场竞争性评估是顾客做出的，是对产品特性的评价。而技术竞争性评估是企业内部人员做出来的，是对技术水平的评价。,质量屋的形式,一般来说，产品的质量屋的构造过程流程为：质量屋构造流程图。 以下按几个质量屋构造进行讲解：,质量屋的构造过程,顾客：顾客是指“接受产品或服务的组织或个人”

21、顾客类型： 按照接受产品所有者情况可以分为外部顾客和内部顾客两类。 外部顾客是指组织外部接受产品或服务的组织或个人，如消费者、最终使用者、委托人、零售商等。 内部顾客是指组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。通常，我们将其描述为过程输出的接受者。如对于产品生产流水线上的装配工来说，下道工序的操作者就是上道工序的顾客，依此类推。 按照接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类： 过去顾客已接受过组织产品或服务的顾客。 目标顾客正在接受组织产品或服务的顾客。 潜在顾客尚未接受过组织产品或服务的顾客，有购买期望的顾客群或者是竞争者的顾客。 顾客要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需

22、求和期望。,质量屋的构造过程顾客需求的获得,顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求被满足的程度的感受。 顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式。但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,质量屋的构造过程顾客需求的获得,顾客满意示意图：,质量屋的构造过程顾客需求的获得,顾客价值,期望（认知质量）,与效果 （感知质量） 比较,顾客忠诚,顾客满意,顾客满意或忠诚,抱怨受理,顾客抱怨,结果判断,投诉,好,不好,感认,感=认,感认,卡诺（Kano)质量模型 日本质量专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然的质

23、量、期望的质量、魅力性质量。,魅力性质量,物理充足状况,满足感,魅力质量,充足,不充足,满 足,不 满 足,期望质量,理所当然质量,理所当然的质量特点： 当其不满足时，顾客很不满意；当其充分满足时，顾客认为是应该的。 期望的质量特点： 当其不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。充足程度与满意程度呈线性关系。 魅力质量特点： 具有全新的功能； 性能极大提高； 引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高； 一种新颖的风格 。,产品或服务的具有竞争力的质量保证,顾客的声音特点： 笼统 定性化 比较片面 不断变化,质量屋的构造过程质量需求展开,什么是顾客真正需要的？ 需要识

24、别和分析,一般来说，顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也会随着变化，企业不仅要考虑顾客当前的需求，还要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需求。顾客的需求必须包括明示的、通常隐含的或必须履行的三个方面。由于顾客是根据感受来理解产品或服务质量，所以很难提出准确的、量化的需求指标，需要企业主动了解顾客的期望，确定其真正的需求，从而定义自己的产品或服务质量。 有时顾客说的做的并不一致。,质量屋的构造过程质量需求展开,为了得到顾客的原始需求，最好实施市场调查。 收集顾客需求的方法： 顾客调查，通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解和归纳顾客对未来产品的需求 同类产品质量跟踪和售后服务信息分析，了

25、解现有产品中令顾客满意与抱怨的质量特性，将其转化为以顾客需求的形式表述 将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的约束条件 分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客需求 产品发展现状与趋势分析，通过媒体及专业杂志等手段收集信息，分析处理，从全局上把握产品发展方向。,质量屋的构造过程质量需求展开,收集顾客需求的方法： 书面/邮件调查 特点：强迫性小； 完成时间自由； 费用低； 返回率低：30-50%； 调查人群不随机：最满意和最不满意的人往往愿意回答。 注意事项：完成时间在10mins内； 问题的选项答案清楚； 跟踪 。,质量屋的构造过程质量需求展开,收集顾客需求的方法：

26、 电话调查 特点：返回率高； 准确性高； 灵活； 明确被调查者身份 。 注意事项：调查者要有相应的培训； 通话时间不易太长； 如果被调查者很忙时，不易打扰 。,质量屋的构造过程质量需求展开,收集顾客需求的方法： 专人访问 特点：最强有力的方法； 最高效； 成本高； 细节化 。 注意：访问者应训练有素； 无偏见：可用第三方人员； 开放的问题 。,质量屋的构造过程质量需求展开,收集顾客需求的方法： 焦点小组 特点：810人； 快捷； 详细； 问题灵活 。 注意：要求主持人素质高； 事先要准备好问题； 人员要有代表性 。,质量屋的构造过程质量需求展开,通过以上调查从顾客那里获得的原始数据，是顾客的原

27、声，具有意见、投诉、建议、希望、评价等多种形式。其内容也是多样的，包含对质量、功能 、价格等方面的要求。由于把顾客原始数据直接转换成质量需求有一定的困难，因此我们先从原始数据中抽取出需求项目，然后再将需求项目转换成质量需求。 具体操作步骤： 考察原始数据。对原始数据用5W1H（Who、Where、Why、What、When、How)考察下列项目。 什么顾客提及这个问题？ 想像情景实例； 功能需求项目。,质量屋的构造过程质量需求展开,抽出需求项目。以原始数据为基础，抽取需求项目，它的实施要领为： 否定的表现形式也可以；不问其抽象程度；不拘泥于表现形式；想到的就行；不管什么都可以；用自己的语言写下

28、就可。 需求变换。从需求项目变换成质量需求，变换操作注意事项： 首先一个人思考，用自己的语言定义；对需求项目持怀疑态度； 对抽取的质量需求不评价其好坏；抽出质量需求的观点和立场越是接近顾客越好；尽量从一个需求项目抽取出复数项质量需求； 对其他人抽取的质量需求项目进行改良、组合，从而创造出新的质量需求项目； 检查质量需求有无矛盾； 检查质量需求是否被现有的产品所束缚； 从需求项目及其背景推测、类推，进行抽出操作； 针对质量需求与他人讨论；,质量屋的构造过程质量需求展开,质量需求的表述。在质量需求的表述上注意以下几点： 采用不包含2个以上意思的简洁表述； 加入质量性表述，质量需求的表述避开“能做什

29、么”、“想做什么”，尽量以“是什么”进行表述； 不能包含质量特性（特性值）等，也就是不能用“什么性”、“什么率”来表述； 不能包含方针、对策； 避免否定形式的表述，尽量用肯定的表述； 对象必须明确； 对抽取的描述尽量具体化； 追求顾客真正的需求，考察质量并分解成理所当然的质量、期望的质量、魅力性质量，并把这些质量融入质量需求项目中。 表达状态，而不是希望形式的表现； 不要用说明文，要用简朴的表现形式。,质量屋的构造过程质量需求展开,质量功能展开中用亲和图（KJ法）整理、分析需求等信息。 什么是KJ法： KJ法由日本川喜二郞提出，构成KJ 法的基础是A型图解它是把与未知问题相关的事实、意见、构思

30、等作为语言资料收集起来，根据它们之间的关系，通过绘制A型图进行整理和分析，以期找到解决问题的途径，是一种从众多的意见中寻找到有用信息的科学方法。,质量屋的构造过程质量需求展开,KJ法应用步骤： 步骤1：为避免重复，将意思内容相同的废弃，卡片排列成能够一览的形式； 步骤2：将内容意思相近的卡片集中4-5张，整理成几个组； 步骤3：命名能代表各组内容的名称，记入蓝色卡片； 步骤4：再将步骤3的蓝色卡片上的内容意思相近卡片集中成一组； 步骤5：命名能代表步骤4中各组内容的名称，记入红色卡片。 红色卡片：一次水平 蓝色卡片：二次水平 初始卡片：三次水平,质量屋的构造过程质量需求展开,案例： 打火机是吸

31、烟人士身边必备物品之一，虽然昂贵、做工考究的名牌打火机因为体现出了一个人的身份和品味而备受青睐，但是方便易用的一次性打火机也因为其便宜，式样繁多的特性而受到人们的喜爱。然而生产一次性打火机却有很多的困难，比如人们都要求一次性打火机耐用（至少在气体用光前不坏）、在任何环境下都容易点着、最好式样也多一些，能够引起其他人的注意等。 为此，公司进行了调查，收集一次性打火机使用者的信息。并对收集的信息进行整理、分析 ，形成了原始资料到质量需求的转换。转换表如下：,质量屋的构造过程质量需求展开,质量屋的构造过程质量需求展开,质量屋的构造过程质量需求展开,质量屋的构造过程质量需求展开,案例：某公司经过市场调

32、研和可行性分析决定开发产品：箱包用乳胶皮。 产品说明：以PVC树脂为主体的人造乳胶皮；防尘、防水、高强度；以粗细色条纵横搭配设计而成的新潮美观的方格印刷花纹外观。 产品用途：手提袋、手提箱、旅行袋、旅行箱。 在做“乳胶皮”的开发之前，先以问卷调查方式，收集了下游顾客对此产品的许多质量要求点。 再将其归类成下列的14项要求质量。 并运用KJ法将其再归类成三大项。,质量屋的构造过程质量需求展开,顾客需求质量展开,质量屋的构造过程质量需求展开,刻录机的顾客需求质量展开,质量屋的构造过程质量需求展开,质量屋的构造过程质量需求展开,练 习,请结合本公司产品特点按顾客要求的质量进行展开分析。,通过将以顾客

33、语言表达的质量需求转换成技术语言的质量特性，可以使抽象的顾客需求进行具体的产品化。质量特性是指成为质量评价对象的特性、性能，是关于顾客真正需求的代用特性。如果对象商品是硬件商品或专业技术比较成熟，那么抽出的质量特性无论是量还是质一般都比较理想，但现实中有感性方面的特征，特别是对于服务这样的对象很难抽出可以计量的质量特性，为此这里从质量需求抽出质量要素，质量要素是指评价质量的尺度，当这种尺度可以计测时就称为质量特性。 质量是评价商品是否满足使用目的的性质、性能的集合，商品的质量由质量特性构成。抽出质量特性就是将质量细分化成质量特性，分解成构成质量的性质、性能。明确测定方法、计量方法，通过计测进行

34、数值化，并明确单位的才是质量特性。见质量要素一览表 。,质量屋的构造过程质量特性展开,质量特性一般由技术部和制造部一起参与实施。在确定质量特性时要注意满足以下三个条件： 针对性：即质量特性是针对对应的顾客质量需求而确定的； 可测量性：即为了对质量特性进行控制，它们应该是可测量的产品特征； 全局性：质量特性不能涉及到具体的设计方案 质量特性只是为了以后选择设计方案提供了一些评价准则，而不牵扯到具体的产品设计方案。 一次性打火机的质量特性展开表。 对一次性打火机的质量特性用KJ法进行分类整理、再展开，展开的层次一般不超过3次。抽取质量特性的A图。如下页所示。同时得到了一个质量特性矩阵表。,质量屋的

35、构造过程质量特性展开,形状尺寸,尺寸,阀门直径,高度尺寸,宽度尺寸,椭圆形状,椭圆短径,长短径比例,厚度尺寸,质量屋的构造过程质量特性展开,对箱包用乳胶皮的顾客需求进行展开，依据14项要求的质量，将其推展出相对应的技术指标：,要求质量,技术指标,1.易携带 2.耐碰撞 3.面层与底层皮密合良好 4.弄脏容易清洗 5.风雨天也可使用 6.印刷方格要正直 7.印刷花纹新颖特殊 8.印刷色永保原色 9.印刷花纹永保清晰 10.折痕易恢复 11.表面要干爽 12.压纹要清晰 13.裁版方便 14.容易车裁,1.张引力 引裂力 接著力 2.破裂强度 3.层间剥离力 4.表面处理度 5.表面处理否 6.印

36、刷歪斜度 7.印刷设计开发力 8.耐候性 9.印刷对版准确度 印刷耐磨次数 10.发泡倍率 11.表面处理度 12.压纹清晰度 13.宽度差异率 宽度差异率 14.软硬度,质量屋的构造过程质量特性展开,将上一页推展出的技术指标，以KJ法归类整理。,质量屋的构造过程质量特性展开,练 习 针对上次练习所做的本公司产品的质量需求展开，推展出相对应的技术指标 。,一、质量屋的构造步骤 质量表即质量屋，是把市场上抽象的语言信息变换成公司内部为了设计产品的具体的技术信息（质量特征）的一种表。它由质量需求展开表与质量特性展开表组合而构成的二维表。 质量屋的构造步骤： 质量需求展开表的构造； 质量特性展开表的

37、构造； 将二者组合成二维表（矩阵）； 探讨对应关系，以、或数字符号记入。见箱包用乳胶皮质量需求与质量特性关系矩阵.doc,质量屋的构造过程质量屋的构造,记入对应关系时的注意事项： 对每一对进行独立评判； 、符号的意思为： 强相关、中等相关、弱相关；相关程度符号可以定量地用分值来表示，强相关为3分，可理解成为了满足某种市场顾客需求必须具备某种质量特性要求；中等相关为2分，可理解成为了满足某种市场顾客需求可以采用不同的质量特性要求与之对应；弱相关为1分，表示两项之间的关联程序很弱。或者采用（5，3，1）的形式。 对于每一项质量需求，至少有一个； 不能集中于某一个地方； 不能过多的记入、项目； 不能

38、仅在对角线上记入、。 依据以上原则构建了光碟刻录机的质量屋。见示例,质量屋的构造过程质量屋的构造,关系矩阵也可以采用1，3，5，7，9等关系度等级。 1：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着微弱的关系。 3：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着较弱的关系。 5：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着一般的关系。 7：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着密切的关系。 9：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着非常密切的关系。 根据实际情况，必要时也可采用中间等级。 2：表示介于1和3之间。 4：表示介于3和5之间。 6：表示介于5和7之间。 8：表示

39、介于7和9之间。 空白为0，表示不存在关系。,质量屋的构造过程质量屋的构造,二、质量屋的改良与分析 质量屋在构建完成后，要调整层次分析水平，进行各种检查分析与改进。 检查对应符号是否仅在对角线上。如存在这种现象，那质量需求中可能混有质量要素项目。这时应修正质量需求项目，探寻真正的顾客质量需求，修正顾客质量需求展开表。 检查一行（或一列）对应关系符号是否过多。如果质量需求项目横向符号过多，则有可能是质量需求项目中混杂着水平较高的质量需求，必须对质量需求的层次结构进行修正。如果质量特性纵向关系符号过多，则质量特性的水平不相符，必须对质量特性水平结构进行修正。 检查强相关符号是否集中于某一块。如果存

40、这一情况，是质量需求高水平中混杂着低水平的质量需求项目，或者是高水平的质量特性项目中混杂着低水平的质量特性项目。,质量屋的构造过程质量屋的构造,质量特性之间的相关矩阵：它表示的是质量特性之间的相互关系，实现一个产品的诸多质量功能需求对应着诸多质量特性，各种市场顾客的质量功能需求之间存在着相互关联影响，从而各种质量特性之间亦有着想到关联影响，某一种质量特性的改变会影响到其他质量特性。在QFD技术中以三种形式来定性地描述质量特性之间的相互影响关系。即正相关（向相同方向变化）、不相关和负相关（向相反方向变化）。 如果改善某一个质量特性的措施有助于改善另外一个质量特性，我们定义这两个质量特性正相关；反

41、之，如果改善一个质量特性，将对另一个质量特性产生负面影响，我们定义这两个质量特性负相关。,质量屋的构造过程质量屋的构造,通常我们用下面的符号表示相关性： 正相关 ：表示该交点所对应的两项质量特性间存在着互相加强、互相迭加的交互作用。 负相关 ：表示该交点所对应的两项质量特性间存在着互相减弱、互相抵消的交互作用。 质量特性的相关矩阵见QFD质量屋样板.xls。 从相关矩阵中，可以直观地看出哪些质量特性是负相关的。在产品开发过程 ，工程技术人员首先要仔细分析互为负相关的质量特性，因为改善其中某一个质量特性将会对一个或几个质量特性产生负面影响。其次，应采取有关措施尽量减少或消除这种负面影响。据此可以

42、对质量特性进行分析研究，发现各种质量特性之间可能存在的矛盾，由此重新设计，避免矛盾的产生。,质量屋的构造过程质量屋的构造,出现负相关时，说明对应的两项质量特性间存在着不利的交互作用。处理方法有两个： 一是细化目标顾客群，对于定位更精确的顾客群，可能其质量需求只需其中的一项质量特性就可满足。或者负相关的质量特性重要度有很大的差别，可据此开发质量特性侧重点不同的系列产品。 二是综合权衡，以最大程度地满足顾客需求为目标，对矛盾的质量特性进行深入的权衡分析，以便调整质量特性，减弱其交互作用，或对两项质量特性进行取舍。,质量屋的构造过程质量屋的构造,练 习,请结合前面练习所做的本公司的产品，确定顾客的质

43、量要求与质量特性的关系矩阵、及质量特性的关系矩阵。,顾客需求重要度是QFD中极其重要的数量指标，它通常是顾客对其各项需求进行的定量评分，以表明各项需求对顾客到底有多重要。它反应了顾客的原声，一般采用直接或间接从顾客获知这一信息的方法。 通常重要度分为下列五个等级： 1）表示不影响功能实现的需求； 2）表示不影响主要功能实现的需求； 3）表示比较重要的影响功能实现的需求； 4）表示重要的影响功能实现的需求； 5）表示基本的、涉及安全的、特别重要的需求 。 重要程度高的顾客需求就是在功能、成本、过程等方面需要进一步展开的对象。 顾客需求重要度在数量上以绝对权重和相对权重来表示。 - 绝对权重是“质

44、量重要度改善比率销售重点”之积。数值越大表示质量重要度越高。 - 相对权重是指某一顾客需求质量的绝对权重点绝对权重之和的比例，比例越高表示需求重要度越高。,质量规划与设计需求重要度的评判,一、用询问调查的需求重要度评判法 市场调查是一种直接向顾客听取重要度的方法，质量需求展开表构造完成后，可以以质量需求树为依据，对质量需求实施重要度的调查 ，以决定质量需求的重要度。调查对象包括本公司产品顾客和竞争对手产品顾客，但通常是针对1次项目或2次项目进行。,质量规划与设计需求重要度的评判,二、用问卷调查的需求重要度评判法 以问卷的形式，让顾客对各项质量需求进行评分。例如：针对箱包用乳胶皮进行质量需求调查

45、，如果如下：,质量规划与设计需求重要度的评判,调整汇总说明：依据统计平均结果，重要度颁在35之间，此为一般之常情。 为能将此分布平分到15的范围内，以便后面各项重要度的推演计算，我们依平均数的大小，将其重新划分。 调整汇总分配原则如下：4.4以上为5；4.3 4.0为4；3.9 3.6为3；3.5 3.2为2；3.1以下为1 。,质量规划与设计需求重要度的评判,三、用层次分析（AHP)的需求重要度评判法 用层次分析法将需求项目的重要度进行量化，在两两比较顾客质量需求相对重要性、评判两者之间重要度比率的基础上，确定各个需求质量的绝对重要度。这要求操作层次分析法的人员具有相关的专业知识。应用层次分

46、析法时项目数量最多不能超过9项。 用AHP法的步骤如下： 准备AHP用纸，将质量需求的1次项目转记入横向和纵向各栏； 根据下页的基准，将质量需求各项目进行两两比较； 针对质量需求的各项目，计算几何平均和权重； 对1次项目的2次项目，用同样的步骤计算权重； 对于3次项目，针对分类的每一组，用同样的步骤计算权重； 3次项目的重要度用1次、2次、3次的权重之积算出。,质量规划与设计需求重要度的评判,质量规划与设计需求重要度的评判,权重0.578=3.2/5.54,质量规划与设计需求重要度的评判,练 习 结合以前对本公司产品练习的结果，用AHP层次分析法计算顾客需求质量的重要度。,满意度调查： 质量规

47、划包括市场竞争分析、质量计划和权重计算。首先针对每项质量需求项目实施市场竞争分析，它是为对应顾客需求进行的对本公司产品和竞争者产品在满足顾客方面的评估，用来判断市场的竞争能力。市场竞争性分析分为两个方面： 本公司产品的评价，即顾客对公司当前产品的满意程度； 竞争对手产品的评价，即顾客对竞争对手当前产品的满意程度。 市场竞争评价是反映市场上现有产品的优势和弱点以及产品需要改进的地方。评估数据是通过市场调查得来的（或者是本公司人员站在顾客角度思考），一般用数字15来表示顾客对产品的某项质量需求的满意程度，其中5表示非常满意，1表示非常不满意。 依据前面箱包用乳胶皮的14项质量需求，同时也进行了满意

48、度的调查比较（本公司与竞争对手的），并将其进行统计分析，如下页所示。,质量规划与设计竞争分析,质量规划与设计竞争分析,满意度调查统计分析表调整汇总说明：使用四舍五入法。,策划质量和销售重点： 根据顾客要求程度的重要度和其他公司比较分析结果设定销售重点（产品特性点）及策划质量。未来的改进目标通过与市场上其他企业的产品进行比较，分析各企业的产品满足顾客需求的程度，并对本企业的现状进行深入剖析，在充分考虑和尊重顾客需求的前提下，设计和确定出本企业产品未来的改进目标。目标要有市场竞争力。 策划质量设定时注意： 对于本公司现状水平比其他公司低的质量需求，至少设定成与其他公司同等水平。 对于本公司现状水平

49、比其他公司高的质量需求，至少维持现状并作为质量特征点（销售重点）。,质量规划与设计质量规划,策划质量和销售重点： 改善比例：改善比例是策划质量与本企业现状（满意度）之比。 销售重点：是从市场营销战略角度评估该项质量需求能否成为产品的销售重点，评估该项目是能让顾客更能感知本公司产品与竞争对手产品的差异，为顾客创造附加价值。 - 销售重点是假如策划质量实现的话，在销售上可成为这新产品之吸引力项目的比例。用1.5，1.2，1.0或，无记号来描述。当取 1.5时，指该项质量需求为重要的销售重点；当取 1.2时，指该项质量需求为一般的销售重点；当取 1.0时，指该项质量需求不列为销售重点。 - 选取销售

50、重点：选取质量重要度4以上，而策划质量水准值比竞争对手强的质量需求列为销售重点。,质量规划与设计质量规划,质量规划与设计质量规划的设定,市场需求重要度,本公司产品的市场评价 （现状之实际水准）,策划质量满意度（本公司）,考虑（竞争分析）及 了解重要度决定今后的方向,假如实现的话，在销售上可成 为这新产品之吸引力项目 ：1.5； ：1.2； 无记号：1.0,重要度改善比例销售重点,用绝对权重的合计来除，换算成百分比,策划质量与竞争分析,策划质量重要度转换,重要度转换：就是利用质量屋的对应关系将市场要求的质量需求重要度转换成技术特性的质量特性重要度。 质量展开中的展开一词有需求项目的层次化和将质量

51、需求重要度变换成质量特性重要度、功能重要度等两种意思。前者的展开是质量需求展开表和质量特性展开表中所使用的层次展开。后者的展开是广义的重要度变换。重要度变换是指质量需求权重变换成质量特性权重，质量特性权重变换成功能权重，功能权重变换成机构权重，机构权重又变换成零部件权重等，也就是市场需求重要度顺次地展开到零部件的重要度。这种将市场需求重要度转化成企业内部能够管理的水平的过程称为重要度变换。 重要度变换的方法：独立配点法和比例分配法。,策划质量重要度转换,比例分配法：在质量屋中，将进行数值化，求行（质量需求项）的重要度总和，将总和根据的数值大小，按比例进行分配，然后将纵向合计作为质量特性重要度的

52、方法。比例分配法的优点是求得的数据直接就是百分比的形式。依据相对重要度进行的重要度转换见比例分配法权重转化示例。 依据质量需求的重要度进行的转换：如刻录机的2次水平质量需求重要度变换，例如将刻写过程稳的重要度5对应符号按3：2：1的比例进行分配，那么为1.5，为1.0，为0.5，行合计为1.5+0.5+1.0+1.0+1.0=5 。示例见下页。,策划质量重要度转换,策划质量重要度转换,比例分配法中质量需求项目的数目和分布会影响质量特性重要度的算出结果，由于将质量需求重要度按对应关系的比例进行分配，如果横向的数目多，那么纵向的重要度就会产生过小评价。相反如果符号只有一个时，质量需求重要度就会直接

53、变换给某一个质量特性。 独立配点法能改进这种过小或过大的评价问题，它是将质量需示重要度直接与的数值相乘，再纵向合计的方法。 符号的数值一般按：=5：3：1的比例进行分配，有时也用4：2：1或3：2：1 。,独立配点法的计算方法：设CIRi为第i个质量需求的重要度，Rij为第i个质量需求和第j个质量特性之间关系符号所对应的数字值（5，3，1）， TIRj为第j个质量特性的重要度。则： TIRj = j = 1，2，m 依据相对权重所做的质量特性重要度转换见独立配点法转换权重示例。 刻录机的2次水平质量需求重要度转换示例见下页。 质量特性重要度在质量屋配置中见QFD质量屋样板 。,策划质量重要度转

54、换,策划质量重要度转换,策划质量技术竞争性评估,对象商品无论是产品还是服务，都需要有测定质量需求是否得到满足的尺度，以及用此尺度达到什么样的目标值，这个目标值就是设计质量。在设定这个设计质量时，像市场竞争性评估中对质量需求项目实施比较分析一样，对质量特性也必须进行分析比较。 技术竞争性评估是企业内部人员此项质量特性的技术水平的先进程度所做的评价。同市场竞争性评估一样，它包括对本企业技术的评价和竞争对手企业技术的评价。它们所不同的是，市场竞争性评估是以顾客为主做出的，而技术竞争性评估是企业内部的技术人员做出的，是对技术水平的评价。 由于各个质量特性测量的标度不一定相同，为了便于评估，可以将它们转

55、换成统一的定性标度，一般用15来衡量评估结果的好坏。,策划质量技术竞争性评估,所谓技术水平包括指标本身的水平、本企业的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等。 1：表示技术水平低下； 2：表示技术水平一般； 3：表示技术水平达到行业先进水平； 4：表示技术水平达到国内先进水平； 5：表示技术水平达到国际先进水平； 技术竞争性评估见QFD质量屋样板.xls,策划质量质量特性目标值,根据质量特性的重要度来确定质量保证的重点方向，以便将时间、资源集中地用于真正需要的地方。综合考虑质量特性重要度、技术竞争评估结果、技术实施难度和成本、质量需求和质量特性的关系矩阵和当前产品的优势和弱点，设定具体的质量

56、特性目标值，使其成为使产品具有市场竞争力而所需达到的规格值等的最低标准。它是质量设计中最复杂也是最关键的决策过程。 以变速器使用寿命为例来说明在不同的情况下如何设定质量特性的目标值。 （1）质量特性目标值之一：顾客认为公司的产品优于其他两个竞争对手，顾客质量需求为“使用寿命长”，其重要程度很高，为5。并且该质量需求和质量特性“使用寿命长”之间有“强”关系，技术竞争性评估也表,明公司的变速器使用寿命最长。顾客竞争性评估表明，他们对市场上变速器使用寿命都不满意，这表明在此存在一个竞争机会，如果哪家企业能够生产出使用寿命更长的变速器，那么它可以把“使用寿命”作为变速器的“营销点”来宣传。通过调查发现

57、，顾客对使用寿命5年较为满意，因此公司将“使用寿命”的目标值定为5年。如下图所示：,策划质量质量特性目标值,（2）质量特性目标值之二：顾客认为公司最佳，顾客评估本公司为4（滿分5）。技术竞争评估数据也支持该评估结论，公司变速器使用寿命为5年，而竞争对手A和B分别为2年和4年，QFD小组经过讨论决定仍将变速器使用寿命设定为5年。因为该公司领先于竞争对手，且顾客对产品也很满意，采取措施提高该项质量特性目标值，不会获得明显的经济效益。如下图所示：,策划质量质量特性目标值,（3）质量特性目标值之三：顾客认为在变速器使用寿命上公司产品最差，A公司和B公司的产品都优于它，技术评估数据与顾客评估结果一致。公

58、司处于“赶追”的位置，必须采取有关措施，从顾客竞争性评估可知，顾客对A公司和B公司也不是很满意。为此可将“质量特性”的近期目标定为5年，远景目标为6年。如下图所示：,策划质量质量特性目标值,找出重要技术指标中本公司比竞争对手还弱的项目，订出改善目标值。本案例的改善项目见QFD质量屋样板.xls所示。 依据技术指标的竞争分析表中的重要改善项目与拟定研发改善如下：,策划质量质量特性目标值,产品规划质量屋构造完成后，需要进行分析和评审： （1）关系矩阵的评审：完成顾客质量需求和质量特性之间的关系矩阵后，要进行仔细的分析和评审。检查关系矩阵的每一行和每一列，是否有空行或空列存在，如果某一行没有关系符号或只有“弱”关系符号，则表示己有质量特性没有足够地满足该顾客的质量需求，补充新的质量特性；如果某一列没有关系符号或只有“弱”关系符号，则意味着对应的质量特性是多余的，应予以删除。 （2）校核顾客竞争性评估和技术竞争性评估。一般来说，二者的评估结果