管理沟通案例#一类特选

1、首先，事件的背景根据工作安排，2016年10月12日，由青海省商务厅牵头的5人小组将赴果洛考察业务工作。由于最近青海冷空气袭击，果洛地区下了大雪，开车去果洛不安全，所以领导决定坐飞机去果洛。离出发只有五天了。二、事件现场西宁至果洛的飞机每天运行一次，这是东航运营的一家低成本航空公司。每张票只有200元，所以票总是很抢手。当领导决定飞往果洛时，经济舱已经卖完了，只有头等舱。由于经济舱没有票，领导们面临着四个选择：改坐汽车到果洛，缺点是道路长达460多公里，而且大部分是山路，山路的不安全因素增加，容易发生安全事故；2购买头等舱机票，缺点是根据报销差旅费的有关规定，按照等级待遇的要求，我们只能报销经

2、济舱机票，头等舱是1200元，经济舱是200元，1000元的差额只能由个人承担；3等待其他乘客退票，缺点是退票是一个不确定的事件。根据以往的经验，1-2张机票可以在飞机起飞前退票，而退票的可能性很小；(4)改时间去果洛检查。缺点是其他七个城市和州已经完成了检查，剩下果洛。如果你改变时间，会影响整个工作进度。基于以上四种情况，领导们也很尴尬，他们僵持了一会儿。第三，事件的演变起初，我们只是通过售票点关注退款情况，但是我们等了两天都没有成功。当我如此无助的时候，我发出了无法在无所不能的朋友圈里订到机票的困惑，并自嘲地说了一句：“网上等待很紧急。”好朋友有各种各样的把戏，其中一个说他们可以去东航西宁

3、售票处了解相关情况。我想我们可以试试这个。10日16: 00，我来到了东航西宁售票处：西宁市八一路民航大厦7楼。当我到达7楼时，我找到了中国东方航空公司的直销店，并告诉卖机票的小女孩我的需求。小女孩检查了一下，说还有一张票。经过协调，小女孩说她什么也做不了。我想找到他们的领导，但是那个小女孩说她也是兼职，不知道领导的电话号码。根据当时的情况，她可能害怕领导知道她会随意把领导的电话号码给别人批评，所以她没有告诉我。如果我找不到东航售票处的领导，我就不能反映我的要求。正在这时，一位朋友告诉我，通过接待频道，我找到了东航售票处副主任(女)赵的手机。17:05，在拨通赵副局长的电话并简要说明了我的身份

4、和目的后，赵说他今天在外面工作，让我11号9: 00到她办公室，并让我来的时候出具公司的正式公函。我立即回到单位，按照要求写了两封公函，主要是说明我们买机票的要求和飞往果洛出差的背景；同时，百度也掌握了近年来东航在青海市场运营的一些内容。11日上午8:40，我早早来到东航西宁售票处，等候赵。九点钟，赵来上班了。当我到达办公室时，我出示了我的身份，并发出了一封正式的信，要求赵的援助。赵说五张床单有点太多了，她得向领导汇报。10分钟后，她说她已经向中国东方航空公司西宁分公司的魏汇报过了，正在想办法。我向她说明情况后，她带我到魏总经理办公室，我与魏总经理进行了面对面的交流。第四，事件的结果见到魏先生

5、后，我集中精力对魏先生说了三件事：首先，作为一名青海本地人，我对东航的印象一直很好。考虑到玉树地震后二是随着青海1个主、8个辅机场的建设，东航凭借其在玉树航线上积累的声誉，占据了格尔木、德令哈、花土沟、果洛等机场的主动权和经营权，取得了经济效益。同时，它没有忘记青海人民，开辟了一些廉价的航线，让普通农牧民也能飞起来，极大地方便了人们的出行，在个人实践中感受到祖国发展的新成就，增强了他们的收获感；第三，这次我们检查果洛的业务工作非常重要，时间不能变。如果可以改变，我就不会那么麻烦去协调；同时，我知道东航西宁售票处近年来赢得了很多荣誉，为政府和部队出差提供了很多便利。它在省厅局中有着良好的声誉。我

6、希望这一次它也能提供帮助。今后，双方将加强沟通，争取营业部从东航西宁售票处购买东航航班的官方机票。魏先生听后非常高兴，说他会尽力协调。23分钟后，魏先生说，他12日电话联系了西宁至果洛MU2307航班的机长和乘务员，并协调了5张经济舱机票，祝我们旅途愉快。感谢先生和赵副局长，并保持联系。12日，我陪同办公室领导到果洛出差。五.分析和评价沟通是一个信息交流的过程。有效的人际沟通可以实现信息的准确传递，与他人建立良好的人际关系，借助外力和信息解决问题。然而，由于沟通的主客体和外部环境等因素，在沟通过程中会出现各种沟通障碍，如倾听障碍、情绪噪音、信息过载等。因此，为了达到交流的目的，我们必须首先认识

7、到交流中可能存在的障碍，然后采取适当的措施来避免它们，从而实现建设性的交流。建设性沟通是指准确和诚实的沟通，不会损害或改变人际关系。它有三个特点：一是实现了信息的准确传递；第二，人际关系至少没有被破坏；第三，它不仅是为了让别人喜欢，也是为了解决问题。大量的理论和实践研究表明，建设性交际是可以获得的，但我们必须遵守一些交际原则，掌握建设性交际的技巧，如信息组织原则、正确定位、尊重他人、倾听技巧和传递正确的非语言信息。然而，关键在于双方在交流中是否能有不同的思维，即他们是否能从他人的角度考虑问题。接下来，我将从沟通目标、原则和策略的角度分析此次沟通失败的原因，并在此基础上提出一些沟通建议。(a)传

8、播目标任何交流都有目的，双方都希望通过交流来满足自己的需求。如果双方能够清楚地了解对方的沟通目标，并在不损害自身利益的情况下提供对方期望的东西，那么沟通将会达到双赢的局面。我这次沟通的目标如下：(1)协调好五张经济舱机票，顺利去果洛出差；(2)与东航西宁机场建立合作伙伴关系。在这次交流中，我有一个明确的交流目标。无论是找赵副局长，还是找魏总经理，我总是开门见山，提出与他们沟通的目的，这不仅让我开诚布公，也增强了我的信心。(二)沟通原则如前所述，应该遵循一些原则来实现建设性的沟通。在这种情况下成功沟通的另一个原因是我已经很好地掌握和运用了这些原则。首先是信息组织的原则。所谓信息组织原则，就是双方

9、在沟通前应尽可能掌握相关信息，在相互传递信息时应尽可能简洁、清晰、具体。在这种情况下，我尽量用简洁的语言表达我想表达和交流的东西，思路清晰，主题突出，观点可行。特别是要把握说话的语气和尺度，注意根据不同人的性格特点所表达的语言和情感，说该说的话，不该说的话一定不能多说，使人容易接受和愿意接受。我和魏先生在表述东航近几年的工作成绩时，得益于10日晚所做的功课。在熟悉了东航的大量资料后，我们挑选出了最精炼、最精彩的内容，并尽力争取对方的关注。第二，正确定位的原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向等。虽然我们想要东航，但当时当我明确自己的身份时，我并不是单独代表自己，而是代表青海省商务

10、厅和青海省公务员的形象。我必须展示我的冲劲和气质，以便对方愿意沟通和协调。特别是当协调的对象是上级时，你不应该谦虚或谦卑并寻求帮助；当协调的对象不等于你自己时，你就不能颐指气使，摆架子，强加于人。第三，成熟的沟通技巧。协调和沟通一件事，你的态度直接关系到协调和沟通的效果。在平等的基础上协调各方，以友好协商的方式处理关系，往往会收到事半功倍的效果。当我打电话和赵副局长联系时，我总是让别人感到很舒服。从狭义上说，他人在交流中感到舒服的程度决定了交流的效果。然而，沟通作为一项面向服务的工作，并不总是一帆风顺的。它经常遇到许多棘手的问题，有时难免批评、忽视和误解。沟通者应该能够忍受，忍受，忍受，心胸开阔，慷慨大方，始终保持稳定的情绪和良好的形象。这种交流是一种自下而上的交流。从售票员到赵副局长再到魏将军，在与他们沟通的时候，一定要尊重他人，协商；语言简练，把握分寸；他稳重、端庄、大方、得体，取得了沟通的成功。(三)沟通策略沟通是战略性的。根据不同的传播对象、传播内容和传播情境，我们应该选择合适的传播策略。在这种情况下，当我交流的时候，我会抓住机会，尽力而为。协调也有最佳时机的问题。当你可以选择的时候，你应该仔细选择