售后服务如何提升

1、如何提高售后服务，世界上没有一个企业能保证他们的产品和服务永远不会出错，所以顾客的抱怨和抱怨是不可避免的。处理好客户投诉和投诉不仅能提高客户忠诚度，还能提升企业形象。如果处理不好，不仅会失去客户，还会给公司带来负面影响。如果各种技能都被巧妙地用来逐一解决危机，让顾客在愤怒中到来，并满意地返回，也能有效地提高周转率。服务语言：处理客户纠纷的方式和技巧；正确理解顾客投诉的含义、处理投诉的原则、有效步骤、标准洗涤标志和图表；服务语言、礼貌和得体的语言是人际交往的润滑剂；因此，在日常人际交往和工作交流中，我们应该大力提倡“交叉”礼貌用语，即“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”和“再见”。学习和使用“

2、跨”礼貌语言不仅是礼貌服务的基本要求，也是公共形象的基础之一。在接待顾客的过程中，我们应该灵活使用柜台的文明用语，以“你”为主导，以“请”为主导。突出“欢迎”、“抱歉”、“谢谢”和“再见”等文明用语。欢迎顾客时，主动说出第一句话，并根据不同的顾客用不同的方式和语言问候他们。2.当你忙于生意，当你接待一位顾客并向其他顾客提问时，你必须回答他们。你可以说，“请稍等，我马上就来”或者“抱歉让你久等了，抱歉”。3.当商品暂时缺货时，你可以说：“对不起，你要的商品已经卖完了(暂时缺货)。请查看其他货物，并发现它们令人满意”，或“请留下您的地址，并在货物到达时立即通知您”。4.当顾客询问货物位置时，他们应

3、该指定货物位置的方向和位置，并用手示意。5.当顾客询问商品价格时，他们应该迅速准确地回答说：“你想看看吗？”“如果你不买也没关系。”6.选择商品时，你应该说：“这个怎么样，你喜欢吗？”7.当顾客犹豫不决时，他们应该说“请慢慢来”，并着重介绍一种商业产品的质量特点，以帮助顾客尽快做出决定，成为一名好的顾客顾问。8.当展示的产品被拿出来时，顾客摇摇头表示他不会买，只是看看。这时，销售员应该礼貌地说，“没关系，欢迎你，请慢慢来买”。9.当你遇到顾客投诉时，你应该说，“好的，我马上去做。”“对不起，我会请示或讨论，然后帮你解决，好吗？”“很抱歉打扰你”，“你的意见很好，我们必须改进”。10.当你收钱的

4、时候，你应该唱歌，付钱，清晰地发音，最后说“谢谢”。11.顾客离开时应该说再见，这是常用的说法；“谢谢”、“你走好”、“欢迎下次光临”、“再见”。12.不要说粗鲁的话或脏话。不要直接对顾客说“不”。不要说禁忌语：“买不买，不要买，不要看，不要动”，“你自己看”，“我不知道”，“快点，快点”，“找不到，没零钱”，“急什么”，“等一下”，“我看不到我在忙”，“急什么”，“我刚才说了，你为什么还问”，“你自己选的，你想换”，“你必须下班”，“不买就别问”在服务过程中，不可避免地会与顾客发生纠纷。因此，处理客户纠纷也是服务工作的重要组成部分。处理好或处理不好客户纠纷都会在很大程度上影响销售业绩。客户纠

5、纷处理流程(分为四个阶段)，第一阶段详细听取客户投诉。如果客户投诉，员工应该首先仔细倾听客户的投诉，让他把想说的话说完。这是最基本的态度。如果员工不能认真听取顾客的理论，并在中途打断他的陈述，可能会引起顾客更大的不满。由于顾客会有不满，这表明他已经遭受了一定程度的精神或物质损害。因此，他在抱怨时可能会失去理智，甚至会说一些粗鲁的话。员工应该理解顾客的心情，不得与之冲突。案例分析：当顾客购物时，由于大厅缺少工作人员，服务不到位，顾客强烈不满。客户向客户服务中心投诉，强烈要求解雇该员工。A:在销售时总是注意自己的言行，当没有足够的人时，他会礼貌地告诉顾客并得到他们的理解。当这种投诉发生时，导购员应

6、该及时向顾客道歉，以获得顾客的理解。在第二阶段，向顾客道歉并找出原因。听完顾客的抱怨后，你应该真诚地向顾客道歉，以平息顾客的不满，并判断和分析事件的原因。有些顾客可能很敏感，喜欢小题大做。在这种情况下，不要过于直接地指出他的错误，而是要机智、耐心地向他解释，以获得客户的理解。案例分析：顾客买了一双鞋，高高兴兴地回家了。由于导购员的疏忽，他把其他顾客的旧鞋给了顾客，没有要求顾客接受产品就离开了。当顾客准备穿这双鞋时，他发现是一双旧鞋，于是向顾客服务中心投诉。在以后的时间里，顾客将得到补偿，往返票价将得到报销。A:在销售过程中的粗心导购可能会导致销售失败，货物在没有得到顾客认可的情况下被取走，这是

7、对工作不负责任的表现。货物售出后，顾客应仔细检查并验收货物，确认无误后取走货物，并在收据上注明“顾客确认”或“顾客确认货物完好无损”、洗涤和维护方法等。在第三阶段，提出问题的解决方案并尽快行动。在听取客户投诉、向客户道歉并解释问题原因后，是时候提出合理的问题解决方案了。在提出解决方案时，我们应该站在客户的立场上，尽力满足他们的要求。在与客户达成共识后，必须立即采取补救措施。否则，顾客的抱怨不会消除，反而会加剧，因为顾客有了新的不满。案例分析：一位顾客买了一条浅色的裤子，发现裤子后面的口袋是敞开的。干洗店自行处理后，发现裤子背面有一小块铁锈。一周后，柜台打了30%的折扣。顾客问购物指南，购物指南

8、告诉顾客这样的事情不可能发生。顾客非常生气，并提出了投诉。经协商后，代理商将退还顾客差价的30%，并将裤子退回工厂修理。a、货物放在柜台前应严格检查，并仔细检查是否有缺陷，以免减少此类事件的发生。当发现这种现象时，导购员应及时、机智地通知顾客，安抚顾客并及时解决。第四阶段改进工作，防止同样的问题再次发生。处理客户纠纷不能满足于消除客户的不满，更重要的是通过客户的不满找出工作中的薄弱环节并加以改进。否则，虽然通过补救措施消除了顾客的不满，但同样的投诉会再次发生，而这个问题实际上并没有得到解决。可以说，每一次顾客投诉都提供了一个变得更好的机会。案例分析：一位顾客买了一件毛衣，售货员说不会起球，但顾

9、客穿了后觉得起球，投诉质量问题，退货。由于其特殊的成分，A:羊毛制品在穿用过程中与其他物体摩擦时，会或多或少地产生绒毛。遇到此类问题时，销售人员应给出适当的解释。B:销售人员在销售商品之前应该了解商品的知识，这样他们才能更好地销售商品如何处理顾客投诉当今，市场竞争越来越激烈，商品同质化，价格竞争越来越激烈，顾客越来越挑剔，即使是最好的企业也会遇到顾客投诉，如何有效地处理顾客投诉是每个负责任的企业必须面对的问题。作为一个抱怨的顾客，解决问题是非常重要的，此外，顾客也希望得到企业的关注和重视。有时顾客不会抱怨，因为他不相信问题可以解决，或者他认为他的投入和产出会不成比例；抱怨的顾客通常是忠诚的顾客

10、。总之，有效地处理客户投诉可以有效地为企业赢得客户的高度忠诚度。如何正确处理客户投诉1。首先处理情绪，然后处理事件，顾客需要尊重，尤其是当他来抱怨的时候。2.耐心倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。只有仔细倾听顾客的抱怨，我们才能找出实质性的原因。大多数顾客的抱怨都是发泄，他们的情绪不稳定。一旦发生争执，只会火上浇油，适得其反。处理顾客投诉的真正原则是：在开始的时候，你必须耐心地倾听顾客的投诉，避免与他们争论，并先倾听他的意见。3.想尽一切办法平息顾客的抱怨。由于顾客的大多数抱怨都是发泄性质的，只要他们得到商店的同情和理解，心理平衡后事情就能很容易解决。因此，作为一名优秀的采购指导，面对顾客的

11、抱怨，我们必须努力找出顾客的不满从何而来，从而开出正确的药方，有效平息顾客的抱怨，正确及时地解决问题。顾客的抱怨应该得到正确及时的处理，拖延时间只会使顾客的抱怨越来越强烈，顾客觉得自己没有得到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好。通过调查研究，企业发现主要原因在于客户使用不当。此时，应及时通知客户修理产品，并告诉客户正确的使用方法，而不是简单地认为它与企业无关而忽视它。虽然企业没有责任，但也会失去客户。如果调查后发现产品有问题，应予以赔偿，并尽快将结果通知客户。4.站在顾客的立场上，忽视顾客的痛苦是处理顾客抱怨的禁忌。客户服务人员不能从客户的角度思考是非常忌讳的。服务人员必须站在顾客的立场上

12、，真诚地表达他们的理解和同情，并承认他们的错误。因此，对所有顾客投诉的处理，无论确认与否，都不是先分清责任，而是先道歉，这是最重要的。5.这是一个空的礼品盒，可以迅速采取行动来理解顾客的痛苦，而不采取行动。例如，“对不起，是我们的错”，但是“我能理解给你带来的麻烦和不便”。我们能为您做些什么？”客户投诉的处理必须付诸行动，而不是简单的同情和理解，应该迅速给出解决方案。客户投诉处理技巧如果投诉处理不好，客户会转向购买竞争对手的产品。顾客也会告诉他们的朋友、亲戚和同事他们不愉快的经历。当没有顾客投诉时，我们会很高兴和热情，但当有投诉时，我们有责任认真对待，让顾客感到他是受欢迎的，他是企业非常重要的

13、顾客。1.从头开始倾听是解决问题的前提。听顾客抱怨时，你不仅要听他们表达的内容，还要注意他们的语调和音量，这将有助于你理解顾客语言背后的内在情感。同时，通过解释和澄清，确保你真正理解客户的问题。2.认同顾客的感受。抱怨时，顾客会表现出各种情绪，如担心、失望、沮丧和愤怒。你不应该把这些表演看作是对你个人的不满。你知道，愤怒的情绪通常是通过载体下意识地发泄出来的。因此，出于愤怒，顾客只会把你当成倾听的对象。客户的情绪是完全合理的，值得给予极大的关注和最快速、最合理的解决方案。让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，很抱歉让你不开心。我非常理解你的感受。”不管顾客是否总是对的，至少在顾

14、客的世界里，他的情感和需求是真实的。只有与客户的世界同步，我们才能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他沟通，从而为成功的投诉处理奠定基础。有时候，当我们说道歉时，我们会感到不舒服，因为它似乎总是承认我们的错误。说“对不起”、“对不起”并不一定意味着你或公司犯了错误，但主要意味着你对顾客不愉快的经历感到遗憾和同情。不要担心顾客会因为你的认可而变得越来越苛刻。如果你同意，它将引导顾客的思想去解决问题。3.接下来，我们想：表达我们的帮助意愿。“让我看看如何帮助你。”我愿意为你解决这个问题。如前所述，当客户关注解决问题时，我们会考虑周到并愿意提供帮助，这自然会让客户感到安全，从而进一步消除对立情绪，

15、代之以依赖感。问题已经澄清，顾客的对立情绪已经减少。我们接下来需要做的是为客户提供解决方案。4.解决问题鉴于顾客的抱怨，每个公司都应该有不同的计划或解决方案。在提供解决方案时，我们应该注意以下几点。为顾客提供选择通常不是解决问题的唯一办法。给顾客提供选择会让顾客感到受到尊重。同时，客户选择的解决方案在实施时会得到客户更多的认可和合作。最好诚实地向客户承诺他们能及时解决问题，但有些问题可能很复杂或特殊，所以我们不知道如何为客户解决。如果你不确定，不要对顾客做出任何承诺。但是诚实地告诉客户情况有点特殊，你会尽力帮助客户找到解决方案，但这需要一点时间。然后预约回复客户。你必须确保及时回复顾客。即使你

16、仍然不能帮助客户解决问题，你也应该及时给客户打电话解释问题的进展，展示你的努力，并预约再次给客户回复。比起向顾客承诺你做不到的事情，你的诚实更容易得到顾客的尊重。给顾客适当的补偿。为了弥补公司运营中的一些错误，除了解决客户问题，我们还可以给予额外的补偿。但是，我们必须注意以下几点：第一，先解决问题；第二，改进工作，避免今后出现类似问题。目前，一些投诉处理部门首先想到的是利用小恩小惠让事情变得更好，或者他们必须依靠投诉来给客户在正常渠道下应该得到的好处。这不能从根本上减少问题的发生，反而会产生错误的期望。当接待顾客时，店员的不当态度经常导致顾客纠纷。例如，店员只关心和自己聊天，而忽略顾客的问候；

17、店员漠不关心、应付或不屑一顾，因为顾客只买了少量的钱；当顾客准备购买商品时，店员会热情地对待对方。如果顾客决定不买，店员会立即正视顾客，甚至讽刺顾客；一些店员会和顾客争吵。这些行为很容易导致顾客不满。店员态度不当引起的纠纷不像劣质商品那么明显，同样的待客态度可能会因顾客的不同而产生不同的反应；因此，处理此类纠纷比处理因劣质商品引起的纠纷更难。在这样的争论之后，顾客通常不会和店员争论，而是直接向商店经理投诉。在这种情况下，商店经理可以采取两种方法：第一，认真听取顾客的投诉，然后代表专卖店向顾客道歉，并保证加强对店员的教育，防止类似情况再次发生；第二，陪造成事故的店员向顾客道歉，以获得顾客的理解。第二种方法适用于非常兴奋的顾客。这样，有争议的双方会再次见面，顾客可能会激烈地说话并再次指责店员，店员可能会为自己辩护。为了避免再次发生冲突，商店经理应该事先与店员交谈，并指示他们无论受到多么严厉的指责都要忍耐。无论店员多么注重服务态度，偶尔也会因一时疏忽而引起顾客的不满。例如，收银员算错了钱，多收了顾客的钱；或者购物指南在向顾客介绍商品时