《体验经济》读书分享

1、体验经济读书报告分享,延伸,书籍,案例,目录,5,经典案例,补充案例,2,书籍简介,绪论 Introduction,体验经济理论背景 体验经济的定义,1 2,1,4,绪论,什么是体验经济？,如何度量？,影响体验的三大方面,Excellent design：优秀的设计（excellent design） Marketing：营销 Delivery：如何传递到顾客手中,独创性（ingenuity） 创新性（innovation）,实现体验的两大要点,什么是体验经济？,书籍内容 Introduction,1 2,2,如何创造难忘的体验,体验主题化：做有创意的主题,以正面的线索使印象达到和谐：使印象深

2、刻,淘汰负面因素：删除瑕疵、抵触、分散主题中心的环节,提供纪念品：经历比工艺品本身更有价值,强化感官刺激：视、听、嗅、味、触五觉,“经济进步的历史是对过去免费的东西收取费用而构成的。”,9,定制化服务,当商品和服务被客户定制化以后，他们的价值就得到了自然而然的提升,大规模定制化者将他们的商品和服务模块化,通过供应链管理，让顾客自己判别需要什么,10,降低损失建立学习关系,客户蒙受的损失随着与公司交互时间的增加而减少。,11,降低损失四类顾客牺牲形式,产品,变化,无变化,体现,变化,无变化,12,工作就是剧场,“剧场不是一种比喻，而是一种模型。”,13,按照标准来表演,剧本,动态的,稳定的,表演

3、,动态的,稳定的,14,角色扮演模型,“你的成功取决于选择适当的人扮演角色。”,人力资源部门,15,帮顾客转型,经济金字塔,书籍延伸,3,究竟如何定义： 体验经济现在成了一个筐，各种内容都可以往里装。,国内观点,姜奇平,现任中国社会科学院信息化研究中心秘书长、互联网周刊主编 社会科学文献出版社 体验经济：来自变革前沿的报告一书作者,体验就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。,和未来的冲击作者托夫勒探讨得出体验的根据在人的自我实现。,体验经济只有反复的经验归纳、缺乏逻辑演绎,体验经济是人性化经济,国内观点,农业经济是自然经济 工业经济是异

4、化经济 体验经济是复归经济,哲学意义,完成了一种超越，实现自由,经济学意义,个性化等效用交换而非等价值交换 快乐、非理性,复归,文化学意义,实现只有在(与生活保持距离间隔的)艺术中才能得到的体验,生产者和消费者的关系,同一,对立,统一,2,超越产品和服务 体验经济2012年更新版序言,工业经济已经很难发明出新的产品,工业产品品类已经基本齐全 大部分产品间差异性是基于对现有品类的改进和提高 消费电器和医疗技术有新产品出现，但价值往往不在于产品本身，而是价值 即便发明全新产品，也会本能自动化生产、实行规模化经营,服务经济的增长也遭遇瓶颈,服务业增长主要源自金融服务业 金融服务业的增长主要源自大量产

5、品的虚假支持（从汽车制造到地产再到商场开发和其他商业活动，都离不开金融行业提供的信贷服务） 利用金融手段融资经营的方式无法创造任何实际价值,长足发展的体验性思维,体验经济初版发行之后,对产品和服务进行体验式营销，消除对传统媒体的依赖，找到一条促进需求的新途径。,生产经营环节更注重客户体验管理（CEM），为了向顾客提供更友好、更轻松、更便捷的互动。,数字化体验方兴未艾，很多企业开始利用互联网和其他电子产品为顾客提供全新的虚拟式体验。,【补充】工业设计（以简约、流线风格为代表）的力量促进人们快速消费科技产品，触摸新奇的“未来世界”。,新的体验促销方式,新的客户体验过程,新的电子媒体形式,新的概念性

6、工业设计,体验经济中蕴含的机会,四种价值创造机会,大众化定制,大众化定制生产,大众化生产,供应链,投机性库存,原材料,需求链,实际需求的响应,产品,努力降低顾客损失,顾客勉强接受的现实（指购买大众化生产的产品和服务）和内心期望的最佳体验之间的差距,Build-A-Bear Workshop,American Girls,24,体验经济中蕴含的机会,四种价值创造机会,引导员工展开积极行动,体验式思维的公司会考虑： 这些工作是怎么做的 注重为消费者提供舞台化的服务感受,服务性思维的企业只注重员工做了些什么工作,努力提供更多参与式体验,企业应该给员工指定角色，帮助他们建立角色特征，并投入时间在台下反

7、复彩排，最后到商业舞台展现自己,“深井冰”,体验经济中蕴含的机会,四种价值创造机会,体验产出应当明确地按消费时间收费,要使体验真正成为一种独特的经济产出，关键在于让顾客在体验场所或体验活动中为所花的时间明确地支付费用。,六种为时间收费的方式：入场收费、按活动收费、按期间收费、启动式收费、访问式收费、会员式收费；,体验经济中蕴含的机会,四种价值创造机会,更多体验应该产出变革,不但就体验方式本身收费，还要就最终结果收费 有三种行业值得尝试： 让人们变得更健康的行业 让人们变得更富裕的行业 让人们变得更聪明的行业,这些变革本身应该作为潜在体验带来的成果以明确方式收费,回应一些质疑,质疑1,过于强调体

8、验是一种难忘的事件,对个人的意义水平,体验元素的强度和持续时间,顾客之前的生活体验,文化、国别、地区敏感度,与他人分享体验的方式,体验感知,体验发生时的快乐,关于体验的记忆,回应一些质疑,质疑2,对顾客参与创造体验方面的重视不足,体验营造者的主观性,体验消费者的适应性,体验共建,“自然的”（Natural）,“原创的”（Original）,“非凡的”（Exceptional）,“参照的”（Referential）,真实性,原生态、有机食品,苹果产品、DIY,四川茶馆里的长嘴茶壶,游戏、仿真模拟,对于体验真实性的认知倾向,“影响的”（Influential）,Tesla、Space X,体验真实

9、性,中国体验经济发展的关键在于提升,经典案例,苹果的体验经济,4,“我们总是设法将技术和人文科学地交叉 不光要植入最佳的技术，还要使这些技术更容易被感知” 史蒂夫.保罗.乔布斯,案例分析,苹果的体验经济,产品经济,体验经济,背后的 战略 视角,思维的转变,同一款产品 带给用户的体验 是一样的,体验是 独特的、 互动的,寻求平衡！,顾客： 1. 价值链最尾端？ 2. 价值创造的每一环！,开放价值链 创造用户体验空间,Nike: 运动社区 跑步者：运动时间、步伐、消耗的能量等数据 数据：上传到，得到专业训练建议，跑者心得分享,Nike研发成本不断下降 产品投放精准度不断提升 更多新产品研发和推广,

10、How？,1.产品设计,2.体验中心零售店,4.饥饿营销,5.个性化营销,苹果的 体验经济,3.Jobs个人魅力,6.网络化,。,独特的色彩,创意的外观,丰富交互式功能,情感诉求满足 群众心理归属,情绪可以影响人们的信息处理过程,因为,产品设计过程,逻辑,概念设计占15%20%的时间；设计团队参与生产制造过程,产品不仅是一种使用工具，更是作为一种效用工具,交互作用塑造用户的良好体验，培养用户的行为习惯，影响了用户产业,因此,1. 产品设计,2. 体验中心零售店,展示：体验式文化完整服务链条,产品 空间环境 苹果专家 创意顾问 苹果天才 客户服务 ,3. Jobs个人魅力,适时泄漏消息对新品的曝

11、光 苹果fans的多方关注 相关专家的评论预测 Jobs独具魅力的产品发布演讲 丰富的表演活动,4. 饥饿营销,合适的管理用户期望，实现提升购买意愿,5. 个性化营销,不断挑战,不断扩张,不断适应,“We need to talk.” “Think different.” “There is something in the air.” “One year later. Light-years ahead.” “Next-level fun” “The computer for the rest of us”,6. 网络化,补充案例,雕爷牛腩 褚橙 皇太极,1 2 3,5,这是什么,补充案例,

12、案例一：雕爷牛腩,“把一种食物，探索到细致入微，雕琢出大巧大拙！”,补充案例,无一物无来历，无一物无典故,品牌理念,那么，我们则以求道之态度，做一碗牛腩。一次完美晚餐，应该彷如一场古典交响乐“序曲、变奏、小步舞曲、奏鸣曲”四乐章,花重金从香港食神戴龙手中买断秘方 加工切制牛腩的刀选用大马士革钢锻造 顾客到店喝的水则是“斐济”和“盛棠”.,补充案例,1,秘诀一,把用户体验做到极致，换句话说就是注重细节、超出用户预期和吃着舒服,补充案例,这是什么,补充案例,创造了销售传奇,补充案例,当我们听到这个故事的时候,补充案例,励志橙,人生总有起落 精神终可传承,补充案例,创业家史峻成：公司每人发了一箱“褚橙”，顿时整个办公区域飘满了诱人的香甜味道,很多同事都说这是目前为止吃过最好吃最甜的橙子，小小的一个橙子代表的更是一种褚时健的精神!,张醒生：刚回国即收到 “褚橙”,当年创建红塔山辉煌后又锒铛入狱的褚时健,75岁出狱后不气馁无为,用十年时间在云南哀牢山建设冰橙果园,今年褚橙进京来!品尝褚橙何尝不是在品味人生？,补充案例,2,秘诀二,制造”出故事，注入一种价值观,补充案例,这是什么,补充案例,这是一家叫做“黄太吉”的煎饼店,补充案例,七夕节时候的，你跟你的情人到我们店里来，我们送你一个豪华煎饼。 去年奥巴马竞选连任时候我们做了一个活动，支持奥巴马连任，巧克力豆浆和黑米豆浆半价销售。 光