酒店销售实战培训经典资料

1、销售实战培训,前 言,市场营销和客源组织既是酒店经营战略、经营方针、计划目标贯彻实施和顺利实现的根本保证，又是酒店业务活动的龙头和各项接待服务得以顺利开展的前提和基础。只有做好市场营销，广泛组织客源，才能使酒店充满生机活力，获得优良的经济效益。,请回答以下几个问题,你认为自己销售得怎么样? 我每天是如何锻炼自己的技巧的? 我会花多少时间去学习新的销售技巧? 我每天会使用多少新的技巧? 对于成功我有多大的渴望和投入?,如果你爱惜这个人才，那么让他去做销售吧！,如果你憎恨这个人，那么让他去做销售吧！,做为销售员最重要的第一件事是什么？,推销自已,营销网络的建立首先是什么？,人的网络-人脉,成功销售

2、的规则（一）,1、树立并保持积极的态度 2、相信你自己. 3、制定计划、设定目标并认真实现它 4、学习并实践销售的基础知识。 5、了解顾客并满足他们的需要 6、通过销售帮助客户 7、建立长期关系,成功销售的规则（二）,8、对自己的产品充满信心 9、做好准备（自我激励等） 10、真诚 11、确认购买者的资格。 12、约会要准时 13、看起来要专业 14、建立客户关系及购买者的信任,成功销售的规则（三）,15、使用幽默 16、掌握关于你的产品的所有知识 17、以产品的效益而不是产品的特性为买点 18、说真话 19、如果你做出一个承偌，就要兑现它。 20、不要贬损你的对手 21、由别人做证,成功销售

3、的规则（四）,22、注意倾听购买信号 23、预见到拒绝 24、明白什么是真正的拒绝 25、克服拒绝 26、请求他们购买你的东西 27、在你问完最后一个问题后，闭上嘴巴 28、如果你没买出产品，约好下次时间,成功销售的规则（五）,29、对顾客的拒绝重新认识 30、预见到变化并且泰然处之 31、跟进、跟进、再跟进 32、遵守规则 33、和他人（同事、顾客）友好相处 34、记住，勤奋带来幸运 35、自己犯的错误不要责怪他人,成功销售的规则（六）,36、善于坚持 37、从数字中找出成功的公式 38、充满激情去做事 39、要令人难忘 40、享受成功的乐趣,成功销售的公式,态度-幽默-行动,测试题（一）,

4、1、每天我看一小时的新闻 2、我每天读报 3、我每天读一份新闻周刊 4、我有时会经历非常糟的一天，全天都糟 5、我的工作是一个苦差事 6、我每次生气会延续一小时或更长的时间 7、我和消极的人谈的来，而且同情他们,测试题（续）,8、出问题我喜欢责备别人 9、当事情不妙时，我会告诉别人 10、我会被亲人惹火，四个小时不理他 11、我会在上班时想起并讨论个人问题 12、我会做情况更坏的心理准备 13、天气会影响我的情绪，让我忍不住批评天气,得分情况,0-2个“是” 你是积极的态度 3-6个“是” 你是消极的态度 7个或7个以上“是” 你的态度十分成问题，而且问题很严重,销售人员为何会失败,是因为他们

5、自己认为会失败,一些销售人员失败的原因,15%来自不正确的培训包括产品和技巧的培训 20%来自差劲的口头和书面交流能力 15%来自不好的老板和成问题的管理 50%来自不正确的工作态度,如何改变态度和如何锻炼自己,当事情出了错，记住是你自己而不是别人的问题 你永远都有选择（或曾经有） 如果你认为这样行，那就行，如果你认为这样不行，那就不行。 在一年的时间里，只读积极的书和作品 当出现困难或事情变的糟糕时，想想你还有那些选择,销售前的准备工作？,知已（酒店产品、营业时间、收费标准如客房数量、类型、功能、面积、朝向等） 知彼（获得对方信息的渠道 深入敌中）,销售员五宝,名片 酒店资料（宣传册、U盘、

6、价格表等） 笔和记录本 合同书 梳子和小镜子,客户搜寻技巧,地图（自绘销售专用3-5公里范围地图） 黄页和名录 报刊和杂志 网络 博览会和交易会 朋友和熟人 店内客史档案（类比客源） 口碑效应-无限锁链法,制定拜访计划,不打无准备之仗，既是军事原则，也是指导销售的原则。 制定年计划、月计划、周计划、日计划。 制作计划要点： 1、目标明确 2、符合5W1H法则（目的、理由、内容、场所、时间、面谈对象、方法） 3、必须规定限度（如：采取随机拜访方式时，规定自己每天拜访10-15家公司）,优劣销售员时间安排对照表,客户资格鉴别技巧,一、潜在客户等级划分 1、A级-最近交易的可能性大 2、B级-有交易

7、可能性，但还要假以时日 3、C级-依现状尚难以判断 二、鉴别客户资格的关键 1、潜在客户是否对酒店产品有需求愿望？ 2、潜在客户是否有购买能力？ 3、潜在客户是否有购买决定权？,初次接触客户的技巧,注意力(Attention) 接触 兴趣(Interest) 陈述 渴望(Desire) 完成 行动(Action) AIDA法则,常用推销手段一览表,常用推销手段一览表,再次拜访,彼得.德鲁克：“必须向对方发问，观察对方，努力了解对方的行动，如此才能发掘出一位客户。” 要点： 、电话联系拜访时间“请问你是张总吗？我是酒店的小张，前几天贸然拜访，承蒙您接待，十分感谢，我已经根椐你的意见，准备好你所要

8、的各种资料，这些资料能提供您很大的利益，你看过以后，就会一目了然。明天我想前去拜访您，不知是上午方便还是下午方便？”,再次拜访,、准备推销工具。 、根椐潜在客户卡片重新反省。 、约定第三次拜访。前二次拜访是为了建立良好的人际关系，到第三次拜访时，必须采取具体的作法开始谈生意。,销售员陈述技巧,做到三个坚持 1、坚持100天，世界推销大师戈德曼说：“推销，从被拒绝开始。” 2、坚持4不退让，资料表明：在30分钟的谈判中，日本人要说2次不，美国人要说5次不，南韩人要说7次不，而巴西人要说42次不。 3、坚持1/3原则，销售员灵魂就有的两字：“勤奋”，每拜访30个客户，才会有一个成交的客户。日本成功

9、销售大师曾说：“销售没有秘决，唯有走路比别人多，节奏比别人快。”,销售员陈述技巧,一、充满自信，激情满怀，感染客户。 二、培养感情，加强沟通 美国推销大王乔坎多乐福认为：“98%的推销工作是感情工作，2%是对产品的了解。” 1、英国式：聊聊家常。 2、美国式：时时赞美。 3、中国式：吃顿便饭。 三、介绍产品，推销利益,销售员陈述技巧,1、产品的使用价值 2、产品的差别优势 3、产品的综合利益 四、小数报价，精于计算 五、利用已成交的客户 六、多提问、多倾听 七、有说服务的语言 八、控制节奏,有说服力的关键词,客户管理技巧,一、建立伙伴关系 1、尊敬客户 2、赞扬客户 3、挖掘共同语言 4、笼络

10、客户的心 5、想着客户（生日、乔迁） 二、关心客户是否赚钱,客户管理技巧,三、客户数椐库管理（客史档案） 1、按行业划分 2、按对待产品的态度划分（忠诚客户、品牌转移客户、无品牌客户） 3、按客户预额进行组织。如：划分为ABC三类。 四、80：20原理，A类大客户管理要点：,客户管理技巧,1、大客户优先（体现在旺季的房量和价格、服务优先） 2、提高大客户的销售力（处好大客户公司各级部门的关系） 3、协助大客户促销 4、总经理或营销总监拜访大客户 5、征询大客户对销售员的意见和要求 6、加强信息传递 7、召开恳谈会、联谊会 8、奖励大客户,销售员回款意识,一、对客户资信的调查和分析 二、设立信用

11、限度 三、杜绝来自客户的风险 四、全额回款的信心和意识,如何改变态度和如何锻炼自己（续）,参加研讨会，上培训课 当别人对你说“你不行”或是给你泄气时，不要听信他。 检查你自己的语言，是否意义不明，要避免使用：为什么、不行、不会等词。 说出你对某事、人、工作等的理由，不要说出不喜欢的理由 帮助他人时不要斤斤计较，希求报酬,如何改变态度和如何锻炼自己（续）,帮助有困难的人 你的坏心情会持续多久？如有五分钟以上，就不对头了 每天数一数你的幸运之处。 态度不是一切，而是唯一,测试,我把我的目标写下来 我能很好的自律 我是一个自我激励型的人 我想获得更多的知识 我希望与人建立关系 我自信 我爱别人,测试

12、（续）,8、我喜欢挑战 9、我喜欢赢 10、我能以积极的态度接受拒绝 11、我能处理细节问题 12、我忠诚 13、我热情 14、我遵纪守法,测试（续）,15、我善于倾听 16、我有理解能力 17、我擅长沟通 18、我工作勤奋 19、我希望获得财务自由 20、我有耐力,答案,15个“是”，而且都是真实的答案的话，那么你已具备销售员的特性。 10-14 “是”，说明你两极发展的可能性都有。 10以下，那说明你还没有作好从事销售工作的准备。,你是否给自己带上精神枷锁,带上精神枷锁的表现： 我打电话肯定找不到他 他今天会签约吗 这个公司不会让我进门的 我无法让他答应 等等 没有重点、注意力没集中在关键

13、问题上,让你集中重点的、保持热情和动力的七件事,停止为你的境遇而抱怨环境 停止为你的境遇抱怨别人 每天都对你的顾客和潜在顾客多了解一些 坚持、直到获得答案 知道你在哪儿，以及你应该在哪儿 每天提高你的技巧 解决问题第一,顾客需要什么样的对待,不要拐弯抹角 告诉我事实，不要说“实话对你讲”，这会让客人紧张 顾客喜欢讲道德的销售员 给我一个理由，为什么这个产品适合我 提供一些证据 向我证明我不是唯一的买家 给我看一份顾客满意表,顾客需要什么样的对待（续）,8、告诉我并证明你们会提供售后服务 9、告诉我并证明价格是公道的 10、教我最好的支付方式 11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建议 12

14、、肯定我的选择 13、不要和我争论 14、不要把我搞糊涂 15、不要告诉我负面的信息,顾客需要什么样的对待（续）,16、不要以为自己比我聪明 17、不要说我以前做的事是错误的决定 18、当我说话时，注意倾听 19、让我感觉良好 20、让我笑 21、对我做的事表现出兴趣 22、对我说话要真诚 23、当我不想买的时候，不要逼迫我买 24、答应的事一定要做到 25、帮助我买，不要向我买,热键,所有的销售培训都包括这一条：如果你要把东西买出去，就一定要按动他的热键。 倾听他说的第一件事 听他的语气 听他的果断回答 听他重复的内容 寻找带感情色彩的回答 找到了热键，按下去,交朋友,更多的销售来自友谊而非

15、销售关系 如果顾客是你的朋友，你的对手就无法抢走。 如果顾客是朋友，你就不需要使用销售技巧。 使用销售技巧，你得到的是佣金。建立关系和友谊，你得到的是财富,你的难忘指数,亲自送达 早服务 晚服务 个性化的感谢 发个笑话短消息 小礼物 用传真发一份他感兴趣的文件,他生日时的祝贺 对他个人的关注 个性化的礼物，他感兴趣的书、植物、花等 本月优秀客户,陌生拜访要求,对“谢绝拜访”要视而不见。 带齐你的资料和名片 请求帮助 只要求把材料留下 弄清决策者的姓名和职务 在你留下的名片上留下一句有个性的留言 要求拿一张决策者的名片 弄清何时打电话比较合适 询问帮你忙的人姓名，并记下来 真诚感谢帮你忙的人 离

16、开,电话陌生拜访的原则,讲话中要有笑意 给出你的单位名称 迅速进入正题 简短而亲切 尽量幽默 请求帮助 说明你有信息要告诉对方 为成交而努力-必须见面,怎么说话,例： 我打电话来是关于我送给您的那份资料 不过光看资料并不十分清楚 所以我非常希望有机会跟你见面 用5-10分钟跟您再解释一下,陌生拜访的游戏规则,准备必须充分 不要为任何事道歉、不要找借口。直接切入主题（不要说，对比起，打扰您一下等） 不要总想着让你讨厌和害怕的事 每次拜访都成交是不可能的，要把别人的拒绝看着是正常的，要有心理准备 从拒绝你的那人学到东西 不断练习 你至少是得到了免费的销售培训，并不是没有任何收获。,销售忌语,实话跟

17、你说 跟您说句实实在在的话吧 老实说 我说的就是这个意思 您今天能订吗 我能为您做点什么,应避免的思维方式,贬低竞争对手。 永远不要跟人说自己人有多好，要让你的人品自己闪光。,销售经理要经得起拒绝,以下是最常用起拖延作用的谎言 我的考虑一下 我们的预算用完了 我要商量一下 我以后再考虑 现在我们生意不太好 等等,真正的拒绝,没钱 自己做不了主 中意其他单位 我很忙 觉得你们价格太高 不喜欢你的单位 不喜欢或不信任你,关键是能不能找到拒绝的原因,缺乏产品知识 缺乏销售工具 缺乏销售知识 缺乏自信 事先准备不充分（被拒绝多次找不出拒绝的原因或还不知道怎样应对）,为何会出现拒绝,因为在潜在客户头脑中

18、有疑惑或未能得到解答的问题（有时是销售人员造成的） 因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要更明确的信息、想以更低价成交、或需要第三方的批准 因为潜在客户不想购买,如果你这样做肯定会被拒绝,你还没有完全认清买者（他是决策者吗？他有钱吗？） 你没创造出需求 你没建立良好的关系 你没能建立起信用 你没让对方信任你 你没找到潜在顾客的热键 你的介绍无力 你没预见到可能的拒绝，从而在做介绍时提前预防,克服拒绝的首要原则,找出真正的拒绝的理由，然后你才能克服它并做成生意,当顾客说：让我考虑一下时,“考虑一下”是一种拖延，而不是真正的拒绝。 只有当你找出真正拒绝的原因并巧妙克服它时，你才能把生意做成,顾客说“我考虑一下”的一半意思是什么,没钱 自己不能决定 想要货比三家 现在不需要 已经签了协议了 知道别的酒店更便宜 对你比信任 对你的酒店不信任 不喜欢你,参考做法,你：太好了，要考虑一下