日常工作礼仪

1、日 常 工 作 礼 仪,好利旺机械（上海）有限公司,2015年3月12日,标,请在此处输入您的标题，请在此处输入您的标题,01,02,03,礼仪的意义,生活中的礼仪,日常礼貌用语,目 录 / contents,第一章节,礼仪的意义,Chapter 1,自 尊,什么是礼仪,礼：一种道德规范尊重,尊 他,仪：恰到好处的向别人表示尊重的具体形式,礼仪的意义,礼仪是人际关系和谐的基础,A,礼仪是个人美好形象的标志,B,礼仪是各项事业发展的关键,C,礼仪是家庭美满和睦的根基,D,一把椅子的问候,费城百货商店，一位穿着简朴的老太太因为突然的大雨走进商场，所有的售货员都没有在意这位老太太，只有一位叫菲利的年

2、轻人来到老人面前： “夫人，我能为你做点什么吗？” “奥，不用了，我在这儿躲会儿雨，马上就走。” “那我给您拿把椅子，您坐着休息吧” 雨停了，老妇人起身要离去的时候问菲利要了一张名片。 不久，菲利接到了这位老太太的来信，不仅让他的公司接到大单，更让他成为了“钢铁大王”卡耐基的左膀右臂，事业扶摇直上。,启示 正是一把友善的椅子，一份额外的服务，使菲利的公司获得了大宗生意，同时也使得他本人平步青云。,第二章节,生活中的礼仪,Chapter 2,生活中的礼仪,电话礼仪,日常 工作礼仪,仪容仪表,会议礼仪、,访客接待礼仪,生活中的礼仪,仪 容 仪 表,着装礼仪,仪容仪表,着装礼仪 重大活动和周一至周五

3、工作日期间，应着统一工装，工装必须勤洗勤换，保持衣领袖口整洁，整体干净利落，注意肩膀处是否有头皮屑、衣服的拉链 工装鞋、皮鞋要保持清洁，鞋面经常擦拭，鞋内定期清洗，勤换袜子，保持鞋袜干净无异味。 头发需经常清洗，保持清洁，男士头发不能过耳或触及衣领。 女士妆容应清新优雅，不宜浓妆艳抹，避免气味过浓烈的香水。 教养体现细节 细节展示素质,仪态礼仪,仪容仪表,仪态礼仪 站 姿 坐 姿 蹲 姿 微 笑 眼 神,站 姿,仪容仪表,男士站姿 头部：头正、稍抬，下颌内收 躯干：挺胸，收腹，双肩向后延展 三种脚位 双腿直立式：双膝相靠，后脚跟并拢，直立（迎宾、送客） 分腿站立式：两腿分开约一肩宽，双膝直立

4、单腿直立式：以单腿轮换为支点，另一腿往侧前方斜放，似“稍息”站姿 脚位禁忌 内八字形、双腿交叉站立、弯腿站立,仪容仪表,男士站姿 三种手位 平行侧放式：双手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖贴于裤缝 两手腹前交叉式：一掌平抚前腹，另一手轻握该掌手腕处，两掌客交换位置 两手后背式：两手自然后背，在后背自然相握。 手位禁忌 双手抱头、抓耳挠腮、挖鼻、双手叉腰、双手交叉与胸前,女士站姿 头部：头正稍抬，下颌内收 躯干：挺胸，收腹，双肩向后延展 三种脚位 两脚前后直立式：膝盖相靠，前脚后跟紧靠后脚脚心弯曲部分直立 两脚八字直立式：膝盖相靠，两脚后跟紧贴，脚尖向外呈八字型 两脚并拢直立式：膝盖相靠，两脚后

5、跟紧贴，脚尖并拢 脚位禁忌：分腿直立、内八字形、双腿交叉站立、弯腿站立,仪容仪表,仪容仪表,女士站姿 三种手位 平行侧放式：将双手侧放在两腿外侧，手掌伸平，中指指尖贴于裤缝 两手腹前交叉式：一掌平抚前腹，另一手轻轻叠与手背之上，两拇指相交内收。 两手后背式：两手自然后背，在后背自然相握。 手位禁忌 双手抱头、抓耳挠腮、挖鼻、双手叉腰、双手交叉与胸前,仪容仪表,坐 姿,仪容仪表,坐姿 入座时要稳、轻。就座时要不紧不慢，大大方方地从坐椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐下。若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下来后再站起来整理衣服。 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额。 双肩放松平正，两肩自然弯曲

6、放于腿上或椅子扶手上。 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 双膝自然并拢或分开。双腿正放或侧放，双脚平放或交叠。 坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，男士可满座，轻靠椅背。,仪容仪表,女士坐姿 双腿垂直式：小腿垂直于地面，左脚跟靠定于右脚内侧的中部，双脚之间形成 度左右的夹角，但双脚的脚跟和双膝都应并拢在一起。这种坐姿给人以诚恳的印象。 双腿斜放式：双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并与地面形成 度左右的夹角，适用于较低的座椅。,双脚交叉式：它适用于各种场合。男女皆可选用。要求双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放。但不宜向前方远远直伸出去。 双腿叠放式

7、：双膝并拢，小腿前后交叉叠放在一起，自上而下不分开，脚尖不宜跷起。双脚的置放视座椅高矮而定，可以垂放，亦可与地面呈 度角斜放。采用此种坐姿，切勿双手抱膝，穿超短裙者宜慎用。 坐姿最忌讳的是弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士切忌双腿分开和高跷“二郎腿” ；穿裙子时切忌衬裙露出，以侧坐为美。,仪容仪表,仪容仪表,不正确的坐姿,仪容仪表,男士坐姿 垂腿开膝式：也较为正规。要求上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 大腿叠放式：要求两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下,蹲 姿,仪容仪表,

8、蹲姿 自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 两腿合力支撑身体，避免滑倒。 使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,仪容仪表,交叉式蹲姿 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,仪容仪表,高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本

9、上以左腿支撑身体,仪容仪表,注意事项 蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 蹲时注意内衣 “不可以露，不可以透”,微 笑,仪容仪表,微笑 1.最好露出额头 如果刘海挡住眉毛，别人就无法看清楚你的表 2.眉毛不要过于细 眉毛粗细适中，眉尾处稍下弯，能够与对方拉近距离，点头微笑时眉尾处的细微动作更容易向对方传情达意 3.眼睛稍稍眯一点 虽然眼睛会变细，但是眼球黑色的比例反而会比平时增加30%左右，更有生气。 4.嘴角一定要上扬 微笑时不要用手捂住嘴，嘴角上扬并露出牙齿,仪容仪表,微笑练习 可以拿一支不太粗的笔或者筷子，用牙齿轻轻横咬住

10、它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口形就是合适的“微笑”。当然，这还只是“初级”的微笑。,仪容仪表,微笑礼仪 “高级”微笑，这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。,小微笑 把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。不露齿或稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。,仪容仪表,普通微笑 慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙4-6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。,仪容仪表,大微笑 一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出8个左右

11、的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。,仪容仪表,仪容仪表,仪容仪表,微笑的“四不要” 不要缺乏诚意、强装笑脸； 不要露出笑容随即收起； 不要仅为情绪左右而笑； 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,眼 神,仪容仪表,眼神礼仪 眼睛一向被称为“心灵的窗户”，它能展示出内心真实的心理活动，时整个面部表情的核心。 正确的眼神 正视 仰视,仪容仪表,三种眼神注视： a公务注视：洽谈、商议等，对方的双眼与额头之间的三角区域。 b社交注视：舞会、酒会等，对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。 c亲密注视：亲人、恋人等，对方的双眼和上衣第二粒扣之间。 眼神接触时间 约占全部谈话过程的3

12、0%-60%左右,六种眼神不可有 斜视、盯视、瞟视、瞥视、眯视、扫视 显示出：不尊重、傲慢、不友好，漠然的语态,仪容仪表,仪容仪表,仪容仪表,善于控制自己的情感，不轻易让它从眼睛里流露出来侵染别人，即使不喜欢交往的人和事，也不可做出鄙夷和不屑一顾的眼神。相反，应该展现出落落大方，亲和友善的风度。,炯炯有神 神采奕奕,生活中的礼仪,电 话 礼 仪,电话礼仪,影响通话质量的因素： 电话印象 = 70%（声音质量） + 30%（话语）,生活中的礼仪,面带微笑、声音柔和 通过话语传递尊重,1.打电话礼仪 a.讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。 b.在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再

13、拨一次，拨通以后，需稍作解释。 c.通话结束，应道“再见”。,电话礼仪,2.接电话的礼仪 a.铃响三声之内，立即接听电话， b.问候语+单位名称：“您好！好利旺公司”或者是“您好！好利旺公司，有什么可以帮到您？” c.“请稍等，我为您转接” d.“他暂时不在位置上，如有需要转告请留下电话” e.如果找领导，领导不在，不可随意透露领导去向,f.留言：纸笔记录、复述、转告，“我再复述一遍，您看对不对.好的，等他回来我立即转告”。,电话礼仪,3.挂电话的礼仪 a.位高者先挂 b.客户先挂 c.上级主管单位先挂 d.主叫方先挂 e.女士先挂,电话礼仪,任何时间禁止占用公司的电话线路聊天，不得私自拨打长

14、途电话，信息台电话，不得上网聊天。 原则上不得在工作时间拨打、接听私人电话，遇特殊情况应长话短说。,生活中的礼仪,日 常 工 作 礼 仪,问 候,日常工作礼仪,问 候 鞠躬时，应从心底发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求： 遇到客人表示感谢或回礼时 15度鞠躬礼 遇到领导和尊贵的客人来访时 30度鞠躬礼,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,同 行,日常工作礼仪,同 行,敲 门,日常工作礼仪,敲门 动作：食指与中指并拢，指

15、关节敲门 节奏：一长两短 力度：适中 要求：从声音中传出自信,交 谈,与领导工作中交谈 (一)向领导请示汇报的程序 1仔细聆听领导的命令（5W2H） 2与领导探讨目标的可行性 3拟定详细的工作计划 4在工作进行之中随时向领导汇报 5在工作完成后及时总结汇报,日常工作礼仪,(二)请示与汇报的基本态度 1尊重而不吹棒 2请示而不依赖 3主动而不越权,5W2H方法,日常工作礼仪,时间（when） 地点（where） 执行者（who） 目的（why） 需要做什么工作（what） 怎么样去做（how） 需要多少工作量(howmany),日常工作礼仪,与领导日常交谈 注意场所、时机，以及领导的心情等因素；

16、应从容、自然、亲切、谦 虚，切不可锋芒毕露、咄咄逼人，或哗众取宠。,与同事日常交谈 选择“安全话题” 已达成共识，引人入胜的话题。 如：天气、交通、体育、旅游、文学、艺术以及各种无争议的涉及人类共同价值观的世界大事和社会问题，相同的经历或专业，相同的兴趣爱好。,日常工作礼仪,免谈“不安全话题”,日常工作礼仪,私人话题、十分敏感的话题、引发别人不愉快的话题、背后议论他人的话题 交谈时寻求共同点是一个好方法,日常工作礼仪,日 常 交 谈 小 漫 画,日常工作礼仪,记,日常工作礼仪,听,日常工作礼仪,停,日常工作礼仪,悟,日常工作礼仪,思,日常工作礼仪,笑,日常工作礼仪,生活中的礼仪,会 议 礼 仪

17、,会议礼仪 (1)按时到场，遵守秩序。 (2)遵守会场纪律，不得走动、喧哗、鼓倒掌、吹口哨。 (3)关闭通讯工具，认真倾听，做好记录。 (4)不宜中途退场。特殊原因应向有关人员说明情况，征得同意后方可离席。,会议礼仪,会议礼仪,小型会议位次排列的礼仪要求有哪些? (1)讲究面门为上，面对房间正门的位置一般被视为上座。,会议礼仪,(2)讲究以右为上，进门方向坐在右侧的人为地位高者。,会议礼仪,(3)讲究居中为上，小型会议通常只考虑主席之位，但同时也强调自由择座，例如主席可以坐在前排中央的位置。,会议礼仪,大型会议座次的安排原则是什么? 大型会议应考虑主席台、主持人、发言人的位次。主席台位次的排列

18、讲究前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧的原则;主持人席位可安排在前排正中，亦可居于前排最右侧;发言席一般设于主席台正前方，或者其右前方。,生活中的礼仪,访 客 接 待 礼 仪,介绍礼仪,访客接待礼仪,介绍自己 1.介绍的内容：公司名称、部门、职位、姓名 给对方一个自我介绍的机会 例如：您好！我是某公司的业务代表，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？,访客接待礼仪,2.介绍他人 （1）顺序：把职位低者、晚辈、男土分别介绍给职位高者、长辈、女士。,（2）用国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍 XXX总监。 （3）介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向

19、上（被介绍者应面向对方）；介绍完毕后与对方握手问候。 如：您好！很高兴认识您！,访客接待礼仪,握手礼仪,握手的动作 握手时,距对方约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎口相交,拇指张开下滑,向受礼者握手。 自然姿态：手掌处于垂直状态,最普通也最稳妥 双手去捧接：毕恭毕敬、谦恭备至 掌心向下：强烈的支配欲,处于高人一等的地位,访客接待礼仪,访客接待礼仪,握手礼仪注意要点,访客接待礼仪,握手礼仪注意要点 长辈女士主动伸手 客人晚辈相迎握手 时间一至三秒为宜 握手力度不要过大 握手双目注视对方 微笑致意或问声好 多人握手顺序进行 千万不要交叉握手 男士握手时应脱帽 切忌戴手套把手握

20、,名片礼仪,递交名片,访客接待礼仪,名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 如何递交名片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,接收名片 双手接过对方的名片。 当面口述名片内容，以示尊重 如果没有回敬名片，要特别声明自己没有名片，表示歉意 如果有包，应把名片放在包里面，而不要拿在手里玩弄。 暂时没有存放的地方，可以放在桌面上，但不要将物品压在名片上。 不要将名片遗忘在桌上，临走时一定记得带上名片。,访客接待礼仪,访客接待礼仪,让人忌讳的表现 先于上司向客人递交名片 当场在对方名

21、片上写备忘事情 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里,乘车礼仪,访客接待礼仪,乘车礼仪 轿车座次安排通常有几种情况： 第一种，双排小型轿车,座位示意图,访客接待礼仪,三排轿车座次示意图,第二种，多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低，如右图:,访客接待礼仪,第三种，轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座,访客接待礼仪,上下顺序 上下轿车的先后顺序： 尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。,访客接

22、待礼仪,访客接待礼仪,女士裙装乘车姿势,电梯礼仪,访客接待礼仪,访客接待礼仪,电梯礼仪 有长辈和客人时，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮； 行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！ 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,访客接待礼仪,电梯礼仪 不要同时按上下行键 不要堵在电梯口，让出通道 遵循先出后进的原则 先进入电梯主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便的人按键，或者轻声轻别人帮助按键 在商务活动中，按键是晚辈和下属的工作，电梯内越靠

23、内侧越是尊贵的位置 电梯中不可抽烟，尽量避免交谈，简单寒暄 人多时不要再电梯中甩头发，以免刮人脸,宴请礼仪,访客接待礼仪,宴请礼仪 A为上座，依次B、C、D A为主客或贵宾，D为买单的人,1,以右为上（按照国际惯例）,2,居中为上（中央高于两侧）,3,前排为上（适用任何场所）,4,以远为上（远离房门为上）,5,面门为上（良好视野为上）,用餐座次,访客接待礼仪,访客接待礼仪,宴请座次礼仪 排序原则 以远为上，面门为上。以右为上，以中为上，靠墙为上 座次分布 面门居中位置为主位； 主左宾右两侧而坐； 或主宾双方交错而坐； 越近首席，位次越高； 同等距离，右高左底,用餐礼仪,壹,将餐巾放在膝盖上，不

24、可用餐巾擦脸或嘴，用餐完后将餐巾叠好，不可揉成一团。,贰,照顾他人时要用公用筷子和汤匙。,叁,喝汤用汤匙，不要出声。,用餐礼仪,肆,不挑菜、不劝酒、不乱吐、不补妆,访客接待礼仪,怎么斟酒,主人、服务员 位高者开始，然后顺时针斟 白酒和啤酒可以斟满，而其他红酒和洋酒就不用斟满。,给领导或长者斟酒时，用双手握瓶更为尊敬！,访客接待礼仪,正式敬酒： 一般是在宾主入席后、用餐前开始就可以敬，一般都是主人来敬，同时还要说规范的祝酒词。 普通敬酒： 1.正式敬酒之后 2.在对方方便的时候（对方没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒）。 3.如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。,什么时候敬酒,访客接待礼仪,敬酒的顺序,一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。即使你分不清或职位、身份高低不明确，也要按统一的顺序敬酒，比如先从自己身边按顺时针方向开始敬酒，或是从左到右、从右到左进行敬酒等。,访客接待礼仪,敬酒的手势,端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，