酒店大堂副理培训资料PPT(25P)

1、大堂副馆训练资料、大堂副馆责任范围(a)负责检查大厅各地区的设施竣工情况。需要修理的话，要及时通知工程部门。监督检查厅清洁和环境卫生，检查大厅零部件人员的仪表和工作效率，发现的问题前厅经理将尽快解决客户投诉，尽快满足客户要求，维持经理和来宾之间的关系，大堂副负责范围(2)，4，在贵宾到达之前确认登记卡、欢迎卡、客房清洁部署标准等所有必要的准备工作。为了迎接所有贵宾，热情有礼地带着客人进了房间。批准按照工作程序放水果、花、礼物。5、编制每天到达、出发和住宿的贵宾名单，记住其名字，为各出发贵宾送行。实施Vip接收的所有详细信息。6.酒店满了后，积极配合接待部人员，做好客人安置工作。7、夜间工作时，

2、确认酒店公共区域及职员的工作状态，并将发现的问题通知相关部门。大堂辅助责任范围(3)，8，客户清单有问题时，按照酒店相关规定和审批处理。9、协助保安部重新安排异常及不受欢迎的客人。必要时按照紧急处理程序规定处理紧急情况。10，每天坚持在值班记录簿上处理当天发生的事情入所记录，委托负责人管理。完成上司指定的其他工作。大堂副馆业务范围、大堂副馆代表总经理全权处理客人投诉、客人生命安全及财产赔偿的复杂问题。robby站在酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理各种问题，一天24小时值班，这是理所当然的。夜间，除了工作经理外，大堂副理是酒店最高权力机关的指挥。大堂副处长还应帮助全党经理直接管辖全党各部

3、门的工作，通常分三班进行工作，主要负责以下任务：(1):两班大堂副厅长上班后，做好全体和交接工作，监督全党全体职员的行动和态度，还应参与全党经理参与有关部门所有工作和过程的指挥监督。如果有贵宾接待，则应确认贵宾接待业务。在VIP到达之前，还必须确认VIP房间，并接受早上说明来宾清单的提问。处理客人丢失的东西，下班后处理或记录未处理的事情。主要履行下一个义务(2)，中期大堂副总经理像上半场一样，首先做好收购工作，监督员工的仪容礼节和工作程序，尽可能早地完成规定的工作或未处理的工作，重新理解当天报告，检查销售情况，检查VIP房间钥匙是否准备好了。当天，还要检查团体客人的抵达及出发与否，以及目前客房

4、的使用情况。监督员工处理客房销售。对于客人，如果欠了太多帐，按照自己的身份处理，请尽快提醒客人租赁。按照规定，如果作者不采用适当的强制法，下班时要处理的情况和本班未处理的事情也要记录下来。主要是下一个义务(3)，夜班大堂副总经理也要像全班一样，做好交接，中期完成，明天检查客人的预订情况，为到达客人安排客房。根据“夜班报告”的内容进行工作，与保安一起检查酒店安全，检查PA的大厅卫生情况，检查接待处和电话室的各种表格，记录下下一个班次要处理的问题。紧急情况下要沉着冷静。对任何事都要敏感。接到紧急通知，即明确工作，与保安、党官、其他有关部门合作，采取有效措施，迅速妥善处理记录，向总经理报告。大堂不当

5、(a)，1)接待贵宾代替酒店，处理重大事件，记录有关特别贵宾、值得注意客人的事项。2)、处理有关客人结帐及其他询问的问题。决定是否接受客人支票。4)接待贵宾，带他们去他们的房间，生产房间设施。游说不当(2)，5)，检查房间是否足够水平。6)，VIP客人出发记录。7)，锁处理，调羹变更及记录。(8)处理管家部报单上有出入接待处的房间和重新锁房。9)处理客人的不满，利用个人对酒店的认识及客人的心理解决问题。前厅部工作(3)，10)，客人的医疗或医院派遣问题。(十一)紧急情况下，必须积极果断。12)联系安全部门和接待处，填写“事故”、“病客”报告和残疾人报告。(13)，有时间的话，要尽量参加接待日，

6、了解当天和后方的动向。14)、检查酒店内外，立即排除功能运行时正常和预防性的弊端。游说不当(4)，15)，与客人对话时适当宣传酒店设施。(16)、总经理、副总经理、总经理及直属上司指定的工作服从。17)、与保安人员和工程师一起查看发出警报的房间、区域。18)，与财务部门职员一起，回收还在住宿的客人的欠款。19)、必要时可以指示其他部门职员的工作。游说不当(5，20)，台风来袭时(前)，联合动力塔有关部门采取了适当的防风措施。(21)在危险事故的情况下，有时高层管理人员不能下达指示的时候，是否需要做出适当的决定，是否需要疏散客人。(例如火灾、炸弹威胁)22)、员工对管理层的表现、来宾意见反映。(

7、23)，贵重物品丢失被没收。(24)仔细看看酒店内部工程，特别是外部承包人的工作。25)、确认前厅耐水维修项目，遵循维修订单。大厅助理记录簿(a)、大厅助理记录簿是大堂经理工作期间报告的记录本，通常记录在酒店发生的重要事情，供参考、改善和处理。日记每天上午8点半(星期日除外)向前厅经理报告，由前厅经理转交总经理审核。(a)记录簿中的问题记录程序1，日期每天从新页面开始写日期。时间记下事情发生的时间。事件情况客观地报告事情的经过。记录事情发生后如何处理。5、余波处理记录事情的最终处理和结果。门厅辅助记录(2)，(2)一般要记录的事：1，客人的投诉。2、盗窃案。3、打架。4、事故。5、职员犯规情况

8、。重要的人入住。7、管理层认为应该反映的其他事情。客人事故处理程序(a)，如果客人入住酒店，会因各种原因发生事故，酒店职员适当处理的话，不仅可以为客人提供一些额外服务，还可以为异地需要别人照顾的旅客提供酒店特别照顾，受到加倍关心和欢迎的前世的“回家”的感觉。(b)住宿客人经常遇到的事故：在浴室滑倒或在公共场所绊倒。被玻璃刺伤。急病或晕倒。客人事故处理程序(2)，(3)处理程序：1工作人员发现客人发生事故，应立即通知保安部值班室或值班室大堂副官。2值班室应作为值班费保安部主任和前党部的前厅部副主任接受现场检查。如果客人的意外事态严重，现场的经理应立即送救护车到医院接受治疗。4门前的保安需要搜索交

9、通，以便救护车停车方便，并将救护车工作人员引导到现场。5如果酒店客房内有客人受伤，酒店医生或护士处理后，保安负责人应帮助受伤者填写事故受伤申报单，以确保进一步调查和记录。，客人破坏了酒店随身物品的处理程序(一)，客人办理入住手续后，客人和酒店之间达成了无形的协议。也就是说，酒店提供最好的服务，尽可能满足客人的要求，客人的生活饮食，酒店所有的设施，大厅的桌椅布局，客厅家具，床，毛巾上客厅设备的慈悲考虑到客人的舒适。客人的情况是，在供应酒店的各种设备和用品的同时，要对这些设备和用品好好利用爱护，承担义务和责任。当然，酒店职员也有责任确保酒店随身物品的安全。如果客人故意或意外损坏酒店内的设备，酒店有

10、权从客人那里得到赔偿。(b)客人销毁酒店财物的部分原因：儿童无知或恶作剧。宾客的恶作剧。客人的疏忽，粗心。外来无赖的无耻和恶作剧。客人对酒店随身物品的损坏处理程序(2)，(3)处理方法：1如果发现某儿童破坏酒店随身物品：职员应立即用好话劝阻。通知保安挽留。没有孩子的父母希望立即找到孩子的父母，告诉他们详细情况，并让孩子的父母停止工作。善意的忠告保证以后不会发生同样的事。职员们应该注意不能吓唬孩子，不能过分责备的父母。2负责客房的职员每天进入客房卫生的时候，要注意家具、壁纸、桌椅、地毯等建筑物是否有损坏的痕迹，床上用品(如毛巾、床单、被褥、枕头包、床罩是否被香烟烧掉)。3如果发现火灾，请立即通知

11、房间管理员。4负责客房的经理打电话给全党经理或工作经理，指示他们陪同该房间。也就是说，干燥的照相机拍摄损坏的东西。客人对酒店物品的损坏处理程序(3)，5室门双重锁或房间关闭。6接待员要在手册上写下客人的信息，并在客房保管箱上表示该房间是双重密封的。7当这位客人回来的时候，请告诉前党部长有事要商量。8大堂经理决定赔偿酒店随身物品的损坏。9如果职员发现酒店大厅或其他建筑物里还有不速之客，就要通知安全人员进行监视。10现在外宾破坏酒店建设，必须立即通知全党部长和保安部经理。11大堂经理或保安部经理确认外部人员的姓名和地址，并警告必要时禁止进入酒店。12如果事态严重，就要抓住那个人，送到公安局去处理。

12、处理酒客问题，处理客人的餐饮情况注意，粗心及错误的判断会感受到客人蔑视的感觉，一般客人的醉酒多发生在酒吧或餐厅，餐厅负责人无法应对的时候，会向前党大厅副主管及保安部经理通报帮助。(2)如果客人在酒吧、餐厅就餐：1餐厅服务员发现顾客已经喝得太多，有醉意的时候通知上司，劝他喝其他非酒精饮料，这是上司的决定。2上司不在的时候，请通知前教会经理。3如果客人认为不应再喝酒，就要以技巧挽留，停止供应饮料。4立即把醉汉引到酒吧，以免骚扰其他客人。5保护醉汉，防止醉汉伤害自己或伤害其他客人。6护送醉汉到房间，带朋友照顾醉汉。7必要的话，在客房饭店准备热水、热茶、咖啡等。8像不是酒店的房子一样，醉汉们走出酒店，

13、为醉汉叫出租车。9如果醉酒的人难以应付，请通知保安，让醉酒的人帮忙。处理客人问题(2)，客人在房间里就寝：客房服务员发现客人在房间里聚集，产生太多噪音，影响附近居民时，应立即通知大堂经理。一楼客房负责人员发现有醉汉，应立即通知前厅部经理。大堂经理去餐饮室检查情况。劝阻客人不要停止使用酒。必要的话，让负责客房的职员拿走房间的迷你酒吧供应品。通知客房餐饮部拒绝酒水服务。保安要注意房间外醉汉的动态，避免事故，避免醉汉破坏房间家具。酒店失窃处理程序，酒店失窃，主要可以分为2类：1在居住招待所被盗的随身物品。2酒店自己的物品被盗。2根据居住申报，在客房内处理财物失窃的程序：1职员在酒店内收到失窃案件后，立即通知保安部门或全厅经理，保护现场，现场环境绝对不能移动。2前安经理和保安部值班人员一起到现场视察。3如有必要，使用相机拍摄现场环境。4传关部的经理要掌握客人和情况，失物招领体积小的人经客人同意后，为客人搜查房间，记录失物或其原料。5如果发现放错东西的客人的过失，寻找失物并还给客人的时候，不要露出不快的颜色，只会引起客人的欢心。酒店失窃处理程序(2)，6如果在房间里找不到丢失的财产，保安人员应帮助顾客填写失物报告表，用作酒店调查资料、预约文件。7前党部总经理和保安部党直觉分别填写了记载内容，提交给总经理审查。8保安部继续进行内部调查，采集职员的陈述书，前厅长报告了详细