加油站培训课件.ppt

1、加油站员工培训，XXXXXX加油站，1。基础知识培训1。服务意识2。员工守则3。标准化标准4。八步加油法及内涵2。安全知识培训1。图片和案例思维(导入)2。安全3。安全管理，培训内容，基础知识培训，服务宗旨：信誉第一，顾客至上。服务承诺：计量准确、质量合格、环境清洁、安全快捷。竞争、开放、标准化和诚信。职业道德标准：敬业、爱岗、守法、文明管理。服务意识强，对企业忠诚，爱站如家；仪表端庄，言行规范；文明管理，礼貌待客；努力工作，努力工作；按规定操作，确保安全；团结合作，照顾大局；遵纪守法，诚实守信；努力学习，不断进步。员工守则、职业道德标准、敬业精神、遵纪守法和文明管理。服务态度标准主动热情、微

2、笑服务、谦虚态度和尊重顾客。顾客有困难，渴望帮助；顾客有问题，并认真回答；顾客有意见，用心倾听；如果客户有误解，耐心解释。平等对待顾客，不要轻视、忽视、讽刺或轻浮。标准化标准、劳动纪律标准按时上班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度，坚守岗位。工作时间内不得无故擅离岗位、串岗、脱岗或睡岗。在工作时间，你不允许做任何与工作无关的事情，也不允许未经允许接待访客。严禁吸烟，严禁酒后工作。严格遵守服务规范和操作规程，服从领导和指挥，不违章，按章办事，不善于发表意见。正确对待批评和投诉，不要和顾客争吵。标准化标准、仪器标准和统一着装。员工上岗时应穿着统一的工作服，帽子扣好，裤子拉好，扣子扣好，腰

3、带收紧，袖口和裤子卷起，不穿拖鞋和高跟鞋。当季节变化时，你必须根据季节穿春秋服、夏装和冬装，不可混用。仪器应安装在末端，衣服应整洁。男性员工不留长发、长胡须和大鬃毛角；女性员工不化妆、不戴指甲，也不佩戴合适的配饰。没有太阳镜。员工上岗时必须在左胸佩戴统一的胸卡。标准化标准，服务语言标准欢迎和接待顾客时，使用文明的服务语言，说普通话。准确的语言，恰当的称呼，亲切的问候和真诚的语言。严禁使用不负责任、歧视性和侮辱性的语言，避免服务禁忌。标准化标准和文明语言程序。你好，欢迎！2.你想加什么油？3.你有油卡吗？请输入您的密码。4.你需要加满它吗？5.升油(钱或满)，请注意油机已归零！6.你需要开具发票

4、吗？请稍等一下！我给你开发票。这是你的发票。请拿着它！7.你需要擦玻璃吗？你需要水吗？你需要购买润滑油吗？)8。请注意已经添加了XX升XX油！请注意XX油已满！(使用IC卡加油的客户应注意，您的卡上有XX钱，或者您的卡上余额不足，所以您应该充值。)9。我会收你二十块钱，给你二十块钱！(你应该在确认票的真实性后再唱。)10。谢谢，请走好，再见！标准化标准，文明用语：您好，请稍候。欢迎。不客气。请走吧。抱歉，欢迎再次光临。谢谢你。再见，标准化标准，说服力。为了您的安全，请关闭并加油。为了您的安全，请不要在加油站吸烟！为了您的安全，请不要在加油站使用手机！为了您的安全，请不要在加油站修理车辆！标准化

5、标准，服务禁忌你好！等等！我不知道。来吧。快点！你问我，我该问谁？关门了。明天再来！你为什么不早点说？听你的，听我的！急什么？那是我的态度！它叫什么？如果可以，告诉我！靠边站，有问题。找到一个领导者！不变，不变；站内地面平整干净，无垃圾、油污和积水，营业场所保持整洁美观，辅助用房、洗车处和员工宿舍保持整洁有序。商务房间布置整齐，货架上的货物摆放整齐，窗户明亮干净。保持罐体整洁，除油牌外，罐顶不得有杂物。员工的自行车、摩托车和汽车整齐有序地停放在指定地点。清洁用具应包装整齐，并在指定地点保持清洁。站内厕所应干净、明亮、通风、规范，包括加油、领车到位、接待顾客、打开油箱盖、加油产品、擦窗、盖好油箱

6、盖、结算货款、领车出站、领车到位八个步骤。当汽车进入加油站时，加油工应积极热情地引导汽车进入加油位置。空闲时间：根据标准手势，用双手引导车辆进入加油位置。繁忙时间：用眼睛或点头微笑引导车辆就位。好处：确保安全，提高效率，方便客户。当你侧着车的时候，把手臂从车的前面伸直，让它齐肩高，把另一只手臂水平举起，指向车的前面，然后水平挥动手臂把车拉到你的胸部。要求：双手和五指并拢；大臂、小臂和手掌成一直线；挥舞手臂时，你应该有节奏和力量(不少于三次)；手掌向胸部挥去，距离胸部10厘米。当你在前面驾驶汽车时，将你的手臂弯曲到胸前，手掌向内，略高于耳朵，来回挥动你的手来驾驶汽车；要求：1。手和五指并拢；2.

7、大臂和小臂成90度角；3.挥舞手臂时，你应该有节奏和力量(频率不应少于三次)。问候顾客。车辆停下时，加油工主动向前，微笑着，第一次看着顾客，用文明的语言问候顾客(提醒顾客关掉发动机加油)，同时用友好的语言正确引导顾客消费。打开燃油箱盖在车辆停止且发动机关闭后，取得客户的同意，并拿着钥匙帮助客户打开燃油箱盖。汽车里的燃油箱盖被控制打开。请打开燃油箱盖门，然后拧开燃油箱盖，用干净的布将其放好。从油罐车夹紧到位到油枪打开的操作时间不得超过1分钟。在开始加油之前，加油工再次与客户确认添加的产品名称和品牌，并设定数量，然后从加油机上取下油枪，并提示客户加油机已归零。一只手握枪，另一只手用干净的布握住枪管

8、(仅适用于汽油公交车)，将其移至燃油箱端口，准确地将油枪插入到位，平稳地打开油枪开关，并加注机油。加油时要集中精力，小心操作，以免油箱口溢出；擦窗加油过程中，加油工应在工作许可和顾客同意的情况下迅速擦窗玻璃。擦拭时，先提起擦拭器，从中间开始，上下擦拭，逐渐向侧面移动，最后擦拭边角。注油器在注满油箱盖后，将油枪竖立在油箱内，(在客户同意的情况下，盖上燃油箱盖)，一只手拿着燃油箱盖，另一只手拿着干净的布(仅适用于汽油公交车)，将其移至燃油箱端口，拧紧燃油箱盖，擦去滴下的油，然后将钥匙交还给客户。当收到顾客的钱，归还顾客的油卡和换钱时，你应该双手递给顾客，并感谢顾客。必须准确鉴别硬币的真伪，防止接收

9、伪造的硬币；如果你想开发票，加油工应该在加油站迅速如实地开发票，用双手发给顾客，再次感谢。将车辆带出车站的加油员应该精力充沛，面带微笑，礼貌地将车辆带出车站。摩托车应该提醒顾客在出发前把车推到车站外面！在加油的过程中，要热情地迎接后面的顾客，做到“一个加一个看，两个照顾三个”。1.“双手驾驶”体现了对顾客的礼貌和欢迎。“文明用语”体现了对顾客的尊重。“为顾客打开油箱盖”体现了我们服务意识的主动性4。“再确认”反映了我们对顾客负责的态度；5.“提示归零”体现了：我们对客户的诚信；6.“站在一个稳定和合适的位置上工作”反映了：我们的严谨；7.“收钱时唱歌付钱”体现了：平等；8.“微笑着领车出车站”

10、体现了我们的祝福和真诚。八步加油法的文化内涵与安全知识培训。某个体加油站接卸3号罐97号汽油卡车，值班卸油员非法将卸油软管插入油量孔卸油。卸油中的汽油从油箱溢出，遇到火源时引起火灾。当油罐车司机看到恶劣的情况，他关闭了卸油阀，打破了卸油软管接头，开车离开现场。六小时后火被扑灭了。事故中，4艘油轮、油罐等设施被烧毁，卸油林被严重烧毁，烧伤面积达80%以上。请问：在这种情况下违反了什么操作程序？在案例1和案例2中，石油分公司加油站的事故统计，作为加油站加油工，你认为你是最大的责任吗？最重要的是什么？最头痛的事是什么？最令人担心的事？安全生产法安全生产方针安全第一，预防为主，综合治理，1。安全的概念

11、不受不可接受的危险的影响。预测生产过程中的各种风险因素以及为消除这些风险因素而采取的各种方法、手段和行为的总称。2.安全、预测危险和消除危险的含义。安全范围、人身安全、设备和财产安全、环境安全、信息安全、1。安全的概念、含义和范围，影响加油站安全的油品的危险特性，加油站的具体作业环境，如多点、宽区域、长线路、偏远、夜间作业、少人等。影响加油站安全的危险因素，某加油站在接卸93号汽油时发生溢油事故。当发现漏油并关闭油轮阀门时，值班人员和雇用的女工在用塑料罐、铁罐、铁桶和其他工具回收漏油时发生爆炸，造成3至4人受伤的严重事故。事故的原因和性质？事故处理？启示？无论何时、何地、何时做任何事情，你都应

12、该首先想到“安全”这个词，它是创造利益的基础，而安全是利益的核心组成部分。任何事故都是可以预防的。安全与安全、环境和健康管理相结合，贯穿于每项工作的每一个细节。安全概念，问题：如何加强员工的责任感和安全意识？责任是安全的灵魂，标准化是安全之道。意识决定行为。如果意识到位，行为安全需要我安全。被动接受自我管理？身份教育？为培养安全意识，加油站应主要做好业务流程：防火、防爆、防中毒、防静电、防雷设备防渗漏、防漏油、调油、溢油、自然灾害、防盗、安全二、加油站的安全管理要求、顾客进入加油站的安全标志、储油区的安全措施、营业室的安全措施、配电室的安全措施。安全措施，1。车站内严禁烟火。2.严禁进行易产生

13、火花的操作，如检修车辆和敲打铁器。3.严禁将易燃油品装入汽车化油器和塑料桶中。4.加油车的司机和乘客在进入加油站后不得影响加油站的安全。5.所有机动车辆必须关闭加油。6.工作现场严禁穿、脱、打化纤服装。7.严禁在加油现场使用手机。寻呼机8。摩托车被推离危险区域9后启动。严禁穿钉鞋的人员进入加油区，1.1顾客进站须知，1.2安全警示标志，禁止烟火，禁止堆放易燃、易爆等易燃物品，锁好放油口并保持清洁，清除杂草和干草，无油污和积水，并及时清除闲散人员，1.3储油区的安全措施，配备必要的防盗和防抢劫自卫设备，安装电视监控系统、自动连锁报警装置等人员。不准随意进入营业室要保持警惕，注意观察，加强营业室的

14、安全，确保资金和票证的安全。1.4商务室内的安全措施。发电配电室应设置安全警示牌或“电气危险”、“正常运行”、“禁止合闸”等警示牌。发电机组应由专职(兼职)人员操作和维护。发电机房应保持干净整洁。不得有油污或积水。严禁堆放或乱放杂物。分配门应随时关闭。其他人员不得随意进入分配门，窗户应向外打开。1.5配电室的安全措施，2。处理加油站突发事件，正确处理顾客投诉，顾客投诉的原因及有效解决投诉，处理顾客投诉的原则，注意事项，处理加油站顾客异议的方法，2.1处理顾客投诉，顾客投诉表明顾客仍然重视、支持和关心你。顾客的抱怨表明我们的工作不令人满意。客户投诉需要改进。它们包含许多商业机会，是企业创新的源泉

15、。顾客抱怨是金。2.1.1正确对待投诉，要求尊重，发泄和补偿，2.1.2为什么顾客投诉，首先处理情绪，然后耐心倾听，分析原因，平息投诉，迅速行动；2.1.3有效解决投诉的原则，承认顾客投诉的事实，认真听取意见，回复投诉，礼貌待人，保持冷静，表示同情和道歉，感谢顾客的批评和建议，不要转移目标；2.1.4注意处理顾客投诉。有一天，顾客王打电话来说加油站卖的“燃料宝”根本没用，这是骗人的。要求加油站赔偿损失，否则你将去消费者协会投诉并在报纸上报道。打扰一下：我们该怎么办？要求：写出处理原则、程序、控制点和注意事项；2.1.5加油站处理顾客异议的方法；应急物资：消防设备：灭火器数量符合规范要求，回收设

16、备完好有效：油轮、计量桶、回收样品瓶。步骤：立即关闭卸油阀，停止卸油；并向站长报告停止坦克业务；确定混合油品及数量，并取样检验；站长向上级汇报，按照计划要求处理混合油品。将不同油品的混合油拉出站外进行处理，如不同油品的混合油，申请清舱，并根据清舱作业指导书参与清舱作业。2.2油轮卸错油，应急物资：消防器材：灭火器，石棉棉被，消防沙，急救物资：急救包，采取适当的报警和响应措施，观察抢劫者的外观。不受控制的人员应该以适当的方式向警方报告，以治疗受伤者。拨打120或立即到最近的医院抢救和保护现场，并协助公安部门进行调查。2.4加油站被抢劫。消防设备：灭火器、石棉棉被、防火沙。急救材料：急救包、药品和绷带。步骤：大声呼救，用灭火毯和灭火器停止卸油作业，关闭油轮卸油阀切断主电源，停止加油作业，疏散无关人员和车辆，2分钟内不能有效灭火，立即向119报告。如发生人身伤害，立即进行现场处理，拨打120救援电话或立即到最近的医院进行救援，并配合消防队灭火。2.5油轮卸货时着火。灭火器、石棉棉被和防火沙。急救材料：急救包、药品和绷带。步骤：加油工呼救时，应立即停止加油，用石棉毯和灭火器灭火，关闭主电源，向站长报告2分钟内不能有效灭火，并立即向119报告。设立警戒区，疏散无关人员和车辆，配合消防队灭火。2.6加油时，汽车油箱着火。应急物资：防洪物资：防洪草袋(编织袋)、沙袋、铲子、绳