医患沟通技巧ppt

1、医患沟通，宋伟峰，1。什么是沟通2。医患沟通1。什么是沟通？沟通是指为了获得对象的相应反应效果而将某些信息传递给对象的过程。沟通经常被误解为交谈的技巧，但它远不止于此。在交流的过程中，一个人最基本的素质实际上得到体现。交流方式中，言语交流仅占非言语交流的7%，语言和语气占38%，而肢体语言占55%。沟通的两个要素，了解他人并不容易表达自己。_ _ _表达自己就是根据自己对他人的理解来表达自己的观点。理解他人和表达自己是人际交往中不可或缺的要素。沟通的三个层次，沟通的四个目标，展现情境，表达情感，建立联系，扩大需求，满足语言，交融心灵，微笑，完美沟通，沟通的有效方式之一，沟通是我们生活中每一项活

2、动不可或缺的，我们也必须通过交谈来展示我们的独特性。倾听的目的大多数人渴望表达自己，但却忽略了倾听。倾听的目的是做出适当的回应，而不是相互了解。听的水平，“听而不听”，就像充耳不闻；“虚假的故事”，“嗯，是的”有轻微的反应，但实际上它是心不在焉的；“选择性倾听”，只听你自己的口味；“用心听”，每个单词都可能进入大脑，但是你是否听到真正的意思是值得怀疑的。“设身处地倾听”是很少有人能做到的事情。互利是有效沟通的基础，大多数人看待事物都是二分法；无论是强还是弱，无论是赢还是输，事实上，世界是如此之大，以至于每个人都有足够的空间去站着，而别人获得的不一定是他们自己的损失。沟通不畅的人有四种反思倾向，

3、人们很容易想当然地认为，不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的汽车，无论它的性能有多好，它都不能移动一步。第二种交流方式是非语言交流(肢体语言)。肢体语言是加拿大著名的形象设计师英格丽德。身体语言的七大功能是：1。提供信息2。调节通信3。表达亲和力。表达社会阶级和地位。表达功能6。情感影响管理。帮助实现任务目标。表情用于表达情感，而肢体语言，如姿势和手势，用于加深印象。肢体语言是医务人员必须掌握的一种交流语言，肢体语言的交流比语言更加微妙、微妙和可信。保持语言沉默很容易，但是肢体语言不能沉默，他可以表达语言不能表达的东西。充分利用身体语言来改善一个人的形象是一个有限的工具和必要的手段。使

4、用积极的身体语言和适当的身体接触可以在不侵犯个人空间的情况下，尽可能地传递亲和力和缩短彼此之间的距离，从而增加情感。倾听时身体前倾，专注于开始，平时用眼睛说话时点头大笑，挺胸抬头。一个人脸上的表情比他穿什么更重要。戴尔卡耐基，“笑是两个人之间最短的距离”，简单易行，而且可以长时间免费使用。你微笑着对待别人，世界就像你微笑一样。当你与他人交流时，你希望他们感受到。传达什么样的信息？心理学家福斯特说：“我们不会盯着它，只有艺术才能盯着它。”盯着对方看会让人感觉受到威胁。关于握手的建议，首先介绍自己，然后伸出你的手。通常，高层人士、女性和老人会伸出手来，表达他们相互握手的意愿。握手时，眼神交流，微笑

5、。眼神交流表明你重视他人，也显示出自信和冷静。配合表达。你们可以互相问候。当你伸出手时，你的手掌应该和拇指成一个角度。一旦你的手和别人的手握在一起，你的四个手指和拇指都应该和对方的手握在一起。，握手时间约为5秒。如果你的手容易出汗，握手前一定要悄悄擦汗。死鱼握手，一点力气都没有，或者又湿又汗。就像死鱼一样，这种握手表现出不自信，给人一种不好的印象。“死鱼”握手的表现之一是你不用拇指。避免负面的肢体语言，抓挠你的耳朵，触摸你的眼睛，捂住你的嘴和其他怀疑说谎的行为。避免交叉双臂放在胸前，这意味着反抗、抗议、拒绝和采取预防措施。不要摇晃你的腿和脚，它告诉别人你很紧张和不安，不要做不必要的身体运动，它

6、告诉别人长时间盯着你看是不礼貌的。不要忽视你的形象，不管我们认为从外表来衡量一个人有多肤浅，社会上很多人经常根据你的外表来判断你。不管你喜不喜欢，你正在给别人一个关于你形象的印象。教育体现在细节上，质量和细节决定成败。第二，医患沟通，世界医学教育联合会福冈宣言，所有医生都必须学会沟通和人际沟通的技巧。缺乏共鸣应该被视为无能的表现，就像缺乏技术一样。21世纪的医生应该是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的倾诉者。医患关系是一种特殊的人际关系，反映了医患双方寻求满足、患者寻求尊重、关爱的心理状态；医生寻求一种认可和自我实现价值的感觉。医患关系的基本内容，医疗技术关系：医患双方在一系列医疗活动中建立的

7、行为关系。非医疗技术关系：利益关系、法律关系、价值关系、关于医生、医生的技能要求：基础训练相关能力训练(接受和表达能力、理论与实践相结合能力、终身学习能力)人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维医生的最高境界：以德做人、以能力做事、以实践学习、患者来医院不仅是为了寻求健康，也是为了寻求健康。病人的需求逐渐增加，医院服务必须相应增加或提前提供。医患之间的服务模式，主动-被动引导-合作参与，哈佛大学100年的调查显示，如果100人来看病，其中25人不满意，只有一个病人投诉。在保持沉默的24人中，有21人将永远失去他们的不满。一个人会告诉12个人他的不满，而一个满意的人只会告诉3

8、个人。查房时医生应该敲门吗？当医生把手放在病人的病房时，会使病人感到温暖，消除紧张和不安。把病人当成顾客，更新思想，转变观念，把等待病人变成挨家挨户的宣传，努力形成规模级-医疗保健-服务-优势-品牌来建立客户服务中心。面对卑鄙，你对他们的批评回答越温和，你就越有尊严和慷慨。当一个人告诉你真相时，他会对你很好。广告传播是常规传播，而人际传播是强有力的传播。病人投诉是市场成功的一个组成部分，所以我们应该善于从投诉中找出成功的因素。，缩短医患距离，加强健康教育，减少知识差异，积极将权利还给患者，分担医疗风险，全方位的医患沟通，掌握医患沟通的时间，确定沟通的方式和地点，要求医患沟通的内容明确医患沟通的

9、方式，详细记录沟通的有效评价，三多三少，医生对患者多说多话，多跑几步，多动双手。病人觉得少误会少麻烦少痛苦，绝对不能对病人使用这种语言，这是我们医院的规定.我现在很忙。有什么问题吗？你必须-这不可能。你可以抱怨，但答案是一样的。我们总是这样。这不是我的错。你早就应该感到抱歉了。我们下班后不是我的工作。成功在于最初的几句话(在沟通中赢得患者及其家人的心的技巧)。每当病人和他们的家人问问题或抱怨时，你应该说：是的，我想我能帮忙！没错。你可以放心，这很棒。我负责解决这个问题。我认为这是可以解决的。我会及时告诉你发生了什么。我确信有六个原则来服务病人。高质量的服务会有丰厚的回报。从病人的角度重新定义我

10、们的行业。听着。听着。听着。(患者的真实需求)一线员工以惊人的快速反应决定了医院的服务质量。鼓舞人心的领导者不希望病人对我们忠诚，但我们对病人忠诚。我们通过忠诚获得忠诚。鼓励病人投诉，98%-99%的病人确信他们的批评和投诉是正确的。因此，和病人争论是没有用的。我们的目标是赢回不满意的病人，从而减少收入损失，提高病人忠诚度。真诚地询问具体情况，及时道歉，向患者寻求所需的解决方案，尽快解决患者的投诉，让患者相信问题正在得到解决，医疗事故是如何发生的，缺乏知识、技能或概念错误，工作不精确，粗心大意、疲劳或缺乏精力，这些都可能会阻止医疗事故诉诸法庭。解释并道歉30%，纠正错误20%，赔偿损失14%，

11、及时纠正治疗计划12%，承认错误11%，被医院或相关第三方调查3%，采取纪律处分3%，认真倾听，把人当疯子4%，诚实3%，在复杂的问题上要简单。预防医疗事故的新旧概念比处理事故容易100倍，便宜1000倍，有效10000倍。管理部门职责：“每年、每月、每天说”临床工作人员的基本技能：培训、培训和再培训机制：个人预防、交叉询问、系统预防、向其他高风险行业学习、事件的时间顺序、医生的承诺、易于理解、注意被采访者使用良性语言、使用较少刺激性语言、注意倾听患者意见、使用较少模糊语言、使用较少让患者感到疑惑的语言。在正常情况下，医生应该说实话，并使用易于理解的解释性语言。特殊情况应根据具体情况处理：社会地位、教育水平、家庭状况、个性等。什么样的人可以成为医生？什么样的人是好医生？最重要的是责任感和爱心。要成为一名医生，你必须身体健康，有良好的心态和心理承受力，有团队精神和风险意识。年轻的医生传达了一个信息。基本要求：他们能做、说、写，并专注于训练。严格、细致、耐心和热切的希望：热情、善良和爱。什么是“三等”一等医生？