医院投诉管理制度及处理流程_第1页
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文档简介

1、医院病人投诉管理系统及处理流程为了进一步加强医院管理，加强内部监督限制机制，尊重病人的知情权和选择权，构建和谐的医患关系，结合当前我院的工作，开发病人投诉管理系统。第一，患者或家人以信件、电话、亲自访问等形式对我们医院提出不满的情况都属于投诉处理范围。处理投诉的员工与投诉或被申请人有直接利益关系时，应避免。第二，医院大厅里有投诉信箱，投诉电话。第三，医院大厅在医疗咨询台设有患者投诉点，负责随时接收患者的投诉，将患者带到医院、医疗科、护理部。4、医院、医疗科、护理部、财政部、总务处受理和处理本医院患者或家庭投诉问题的主要工作包括：1.一般投诉请首先提交有关部门处理。如果患者还不满意治疗意见，请医

2、院、医疗科、护理部和有关部门一起处理，并将调查验证处理结果及处理意见报告给医院领导研究决议。2.医生诊疗过程中发生的投诉和纠纷由医生通信办公室解决，必要时报告医生科，医疗科合作解决。3.属于护理工作的投诉由护理部统一解决。4.有关收费管理的投诉，由财务处和病房负责人共同受理和处理。5.有关总务物流的问题，由总务处解决。6.有关建设事业风格的投诉及服务态度及事业风格问题，由各部委调查，确认合原事务所及处理。7.医院负责减少医院的各种纠纷和患者投诉处理，减少患者或家人不满发生的环节和渠道，加快投诉处理，建立患者投诉处理登记簿。8.各部门热情接待访客，耐心听取访客反映的问题、意见、建议、要求，做好记

3、录，详细说明，及时向院长、医院主任反馈情况，按照规定的投诉处理程序处理。9.及时受理投诉，发现问题，坚决纠正。第五，医院、医疗科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理、综合工作。凡有信访的情况，信要及时拆封，按信访内容分类登记，注明出处、内容摘要、信访所在地及处理结果等，对现有的显著问题，应提出意见或建议。6.对上级部门和领导班子要提出需要调查的重要信访请愿书，医院、医疗、护理部门要及时组织、调整、配合，认真调查、验证，并将调查验证结果和处理意见报告给医院领导集体研究。7、患者直接向部门或职能部门投诉的话，接收投诉事项的部门应全面收集投诉意见、建议，将各种意见、建议提交医院，并将重要问题提交院长事务会议审议。8.各部门在收到接待处和医院方面的投诉意见后，应严格按照调查验证和医院相关规定提出处理意见，一般投诉处理不超过3个工作日。茶点多部门难度高的投诉处理不超过一周。必要的话，通过院长事务会作出讨论决定。医疗纠纷处理应按照医疗事故处理条例等规定要求标准化处理程序，按程序处理报告。8.投诉处理应由各部门负责人及时向投诉处理者提供反馈，并将处理结果记录在相应的记录簿中。上级缴纳的投诉必须在要求的期限内处理，及时报告结果。未能按期处理的，

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