客户行为分析和消费者心理

1、客户行为分析和消费者心理，目录，1，2，3，4，、认知需求，利用问题和倾听挖掘潜在需求-动态挖掘，通过数据挖掘客户需求-静态挖掘，客户心理分析和异议处理，我们为客户服务，客户心理1了解认知需求、1.1、1.2客户需求和心理，1.2.1客户需求的5个水平，1.2.1客户具体的购买动机、求婚动机、求婚动机、求婚动机、求婚动机、求婚动机、求婚动机、求婚动机、求婚动机、求婚动机1.2.3在客户的购买过程中1.2.4男性消费心理、3 .购买动机的感情色淡、1 .动机迅速有决断力，有强烈的信心，1.2.5女性消费心理、追求流行，追求美丽，感情从群众中强烈喜欢，自尊心强，1.2.6客户购买后的心理变化利用目

2、录，1，2，34 .认知需求，通过提问和询问挖掘潜在需求通过动态挖掘，数据挖掘，静态挖掘客户的需求，客户的心理分析和异议处理，2通过提问和询问挖掘潜在需求2.1通过问题了解客户的需求，问题技巧，2.1.2问题技巧，2.1.3销售锦囊，1、听客户讲话，笑容，点头，用真挚的眼光等发出听信号，2 记得“一二三”的话题：问题一分钟两分钟内赞成客人说话三次以上，2.1.4“六箱”提问法，普通提问补充提问，确认型问题，顾客状况，现在和今后面临的问题，1，箭头从左到右，代表问题从上到下，代表顾客的利益和需求逐渐聚焦、客户现在和未来面临的问题是什么？提问方法、普通提问补充型提问确认型提问、六箱提问法，是将想知

3、道的两种信息和三种提问法组合起来，形成六种提问类型，2.1.4“六箱”提问法，2.2通过询问顾客的需要，2.2.1听5个级别，2.2听5个级别的解释5、无视听是第一级，别人的话有时不听，无视听是第二级，装作别人在说话，不听，实际上心里想着自己，装作别人什么都没听，选择听左耳出右耳，选择听专心听是第四级，顾客在说话，销售人员在认真听，并不断地反应顾客，鼓励对方说的话，专心听是最高级，带着关怀听对方的话是对方当对方伤心的时候，怀着同情心听的是2.2.3需要积极听的，目录，1，2，3，4，利用问题听挖掘的潜在需求：动态挖掘，数据挖掘的客户需求-静态挖掘，客户心理分析和异议处理，数据报告、在线应用分析

4、)的本质差异在于，数据挖掘是在没有明确假设的情况下挖掘信息，并发现知识。 到现在为止所不知道的信息是这个信息是事先没有预想到的，数据挖掘通过发现直观不能发现的信息和知识，还有与直觉相反的信息和知识，被发掘的信息越意外越有价值。 商业应用中最典型的例子是连锁店通过数据挖掘发现孩子的尿布和啤酒之间有惊人的联系。的。3.1数据挖掘与传统分析方法的差异，3通过数据挖掘的客户需求静态挖掘，数据挖掘技术可以帮助企业管理客户生命周期的各个阶段。 例如，获得新客户，为现有客户创造利益，保持有价值的客户。 数据挖掘可以帮助企业确定客户的特征，确定客户的特征，从而为客户提供符合目的的服务。 能做什么数据挖掘？能做

5、什么客户获取、交叉销售、客户分类、客户保留、3.2数据挖掘？ 对许多行业来说，企业的发展总是需要获得新客户。 新客户包括以前从未听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前与你竞争的客户。 无论您想获得什么样的客户，数据挖掘都有助于识别这些潜在客户并提高市场活动的响应率。 客户获得的3.2数据挖掘能做什么呢？ 我会尽最大努力完善这种客户关系。 一般来说，可以利用这三种方法：最大限度地维持这种关系*最大限度地维持客户交易*交叉销售每个客户交易的利益的好处是，对原客户来说， 交叉销售，3.2数据挖掘能做什么呢？ 保持老客户对所有企业来说都是越来越重要的，因为现在各行业的竞争越来越激烈，企业

6、获得新客户的成本也在上升。 数据挖掘可以帮助你找到谁应该去维护，也就是说最有可能离开你的客户。 例如，某移动通信公司发掘的结果，年龄在26岁以下开设WAP服务，手机价值(购买时)在18002800元，每月通话费在250350元之间(月薪制的200元和280元两个阶段)男性流失的比例可能最高。 掌握这些信息的话，对于每个人的贡献就能满足他们的需要。 客户拥有的3.2数据挖掘能做什么呢？ 最近几年，国内一对一的营销被越来越多的企业和媒体宣传。 一对一营销就是理解你所有的顾客，和他建立长期的关系。 客户分类把大量的客户分成不同的类别，各级的客户具有相似的属性，但不同类别的客户属性也不同。 上述一对一

7、营销实际上是顾客分类的极端，也就是说每一类别的顾客只有一个。 数据挖掘也可以帮助客户分类，细致可行的客户分类，对企业的经营战略有很大的好处。 客户分类，4，3.2数据挖掘能做什么？ 首先，从数据中选择分类后的训练集合，在该训练集合中应用数据挖掘分类技术构建分类模型，并将未分类的数据分类。/a .信用卡申请人被分类为低、中、高风险。 把客户分配给预先定义的客户，评价与分类类似。 不同之处在于，分类描述是离散型变量的输出，评价是处理连续值的输出的分类类别是确定数，评价的量还没有确定。 例如： a .根据购买模型估计家庭子女的数量b .根据购买模型估计家庭收入real estate的价值、分类、评估

8、和3.3数据挖掘的主要功能，预言通常通过分类和评估来起作用，即分类和评估从这个意义上来说，预言实际上没有必要分成单独的班。 预言的目的是对未来未知变量的预测，这种预测需要验证时间，即经过一定的时间后，才知道预言的正确性有多少。 决定了会发生什么。例如： a .在超市，顾客在购买a的同时，多购买b，也就是说A=B (关联规则) b。 顾客购买a后，不久b (序列分析)、关联规则(关联规则)、3.3数据挖掘的主要功能、预言、统计将记录分组，将类似的记录合并成一个统计。 集合和分类的差异是集合不依赖于预定义的类，不需要训练集。/a .特定症状的聚集可能预示着特定疾病b .租赁VCD类型不类似的客户的

9、聚集。 可能暗示了成员属于不同的亚文化集团的聚集. 例如，什么类型的促销对顾客最有反应？ 对于这样的问题，首先把全体顾客集中起来，把顾客分成各自的集会，对于各自的集会，回答问题可能会更有效。聚类、3.3数据挖掘的主要功能，选择正确的数据源，同时不影响正常的生产环境，这是明确理解现有的计费系统和数据结构， 必须适当地假定数据提取效率和提取深度的平衡的各种假设被优先排序，所有的分析维度(各种变量间的数组的组合)选择适合于对数值进行合理分类或近似处理的图表类型，一个图表通常是千言万语的强调点为决策提供直接支持依据，进一步分析足够的空间，数据提取和收集，数据挖掘和分析，能保留数据表现和说明的3.4成功

10、数据分析的关键依赖于三个级别的工作，级别3 :数据表现，级别2 :数据分析，级别1 :数据提取， 选择了适当的数据源的实时计费系统经营分析系统选择原始数据库/文本，排除无效的数据提取质量检查，对数据进行分类整理， 提取重要数据并确定对数据进行近似或分类处理的分析类型的假设验证型特征搜索型确定数据收集需求的分解需求是数据提取变量，编制分析处理程序，选择适当的图表类型，对图表说明的问题进行初步说明，并留出足够的空间进行分析， 数据提取方法整体数据样本数据的初步统计数据选择确定提取范围的分析工具选择Excel宏处理SPSS批处理Access SQL导入原始数据后，选择目录、1、2、3、4、 认知需求，利用提问和倾听的潜在需求动态挖掘，利用数据挖掘的顾客需求静态挖掘，顾客心理分析和异议处理4客户心理分析和异议处理，4.1客户异议的目的，4.2客户异议的类型，4.3客户反对意见，抵抗变化，利益不足， 4.3.1只要摆脱能解决的反对