以顾客为中心进行市场营销管理

1、第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,1,第五章：以顾客为中心进行市场营销管理,主要内容： 顾客价值与顾客满意 维系顾客 核心竞争力 市场营销管理过程,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,2,第五章：以顾客为中心进行市场营销管理,学习目的与要求： 掌握顾客价值、顾客满意、核心竞争力的概念。 掌握与顾客关系的五种类型 掌握构成核心竞争力的要素 了解市场营销管理的过程。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,3,一句口号,顾 客 是 上 帝,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,4,一个观察,彼得德鲁克洞察到： 一个公司的首要任务是创造顾客。 顾客是如何选择的呢？,第五章 以顾客为中心进行市场营

2、销管理,5,一、顾客价值与顾客满意,顾客是价值最大化者。 他们购买认为能提供最高顾客让渡价值的东西。 顾客让渡价值 是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,6,一、顾客价值与顾客满意,比如到网上书店买一本书 原价：￥29.9元当当价：￥20.93元立即节省￥8.97元 1、产品价值,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,7,一、顾客价值与顾客满意,2、服务价值： 付款：邮局、信用卡 发货：平寄、送货到门、EMS（特快专递） 其他：还有会员制 享受购物积分：消费1元积1分，积分换取回报,第

3、五章 以顾客为中心进行市场营销管理,8,一、顾客价值与顾客满意,2003年1月1日起一次性购物满100元或累计购物金额满500元成为黄金会员1、 独享黄金卡：当当商品折扣高于9折的商品原价基础上9折特惠，即黄金会员价90折封顶。2、 购物积分：消费1元积1.2分，积分换取回报,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,9,一、顾客价值与顾客满意,2003年1月1日起一次性购物满300元或累计购物金额满800元1、 独享白金卡：当当商品折扣高于85折的商品原价基础上85折特惠，即白金会员价85折封顶。2、 购物积分：消费1元积1.5分,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,10,一、顾客价值与顾客满

4、意,200分 10元礼券400分 20元礼券600分 30元礼券每200分换取10元礼券，以此类推，礼券最大面值为100元，即积分2200100元+10元只要积分达到标准，您就可以随时兑换，兑换后将减掉相应的积分，积分余额会继续累计。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,11,一、顾客价值与顾客满意,3、人员价值 当当书店的人是否有更高的知识水平、文化素质、责任感。 通过浏览好象是不错，对如何购书、如何付款、如何发货都有清楚的说明。 4、形象价值 当当网上书店给人的整体形象好，因形象好赋予了当当较高的价值。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,12,一、顾客价值与顾客满意,那是否一定会在当

5、当书店上买书呢？ 还要考虑： 1、货币价格：原价：￥29.9元当当价：20.93元 外地送货：邮寄4.5元/单 2、时间成本：要注册，要等1-2周 3、体力成本：要输入文字，要看说明 4、精神成本：是一次愉快的体验？还是上当？,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,13,选哪一个呢？,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,14,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币价格,时间成本,体力成本,精神成本,整 体 顾客价值,整 体 顾客成本,顾 客 让 渡 价 值,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,15,一、顾客价值与顾客满意,顾客满意 满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一种产品所设

6、想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。 顾客是如何形成期望的呢？,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,16,一、顾客价值与顾客满意,期望的形成是基于买方以往的购买经验，朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。 如果一个营销者使顾客的期望过高，假如公司失言，就极易使购买者失望。 但是，如果公司把期望定得过低，虽然它能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,17,一、顾客价值与顾客满意,如今一些企业把期望的提高与绩效的实施相结合。提出TCS,即整体顾客满意。 一些企业通过顾客满意进行营销活动。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,18,摩托罗

7、拉：7天零风险购机,摩托罗拉公司为推广其A6188及P7689两款手机，于2000年11月13日至11月28日，在国内90多个城市的数千家零售店开展首轮“信心保证-7天零风险购机”市场推广活动。 所谓“7天零风险购机”，是指顾客在购买A6188和P7689手机7天内，如对产品不满意，可持有关凭证到原购机店换机或退机。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,19,摩托罗拉：7天零风险购机,摩托罗拉这一营销新举措的核心是在“顾客满意”中实现销售增长。该公司已先期在广东省开展了P7689手机“7天随意退换”促销活动，取得了不俗业绩和成功经验，现在又增加A6188手机，调动巨大资源，把这一促销方式推向

8、全国 。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,20,摩托罗拉：7天零风险购机,摩托罗拉一位高层人士说：“顾客完全满意是摩托罗拉一直以来致力追求的企业目标，我们对自己的产品强大信心，同时也对我们的销售渠道有信心，希望通过此次活动把这个信心传递给市场。另一方面，我们也把它视为一个与消费者主动交流的机会。活动中退机的顾客会填写登记表，注明退机原因，我们还会回访一些顾客，直接听到他们的意见、想法，这就使我们努力的方向更加明确。”,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,21,二、维系顾客,（一）、维系顾客 老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。 根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上

9、获得的终身收入大约是8000美元， 从一个卡迪拉克车主上获得的终身收入是332,000美元。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,22,二、维系顾客,假设您的企业产品、形象、信誉、促销等活动称为“水源” 容易产生“漏洞”的地方很多：产品和服务质量、员工的工作效率和态度、商品的可选择性、性价比、竞争弱势,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,23,二、维系顾客,公司应当关注顾客损失率，分四个步骤： 1、公司必须测定顾客维系率。比如对一本杂志来说，它就是再订阅率。 2、公司必须识别各种造成顾客损失的原因，并且确定应加以改进的方面。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,24,二、维系顾客,3、公

10、司应当估算由于不必要的顾客流失，公司的利润将损失多少 比如：公司有64，000个客户 因劣质服务，今年公司损失5%的客户，即3200（0.05X64,000) 年均客户流失给公司收入造成的损失是4，000元，公司损失12，800，000元的收入。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,25,二、维系顾客,公司的利润率是10%，公司要损失1，280，000元 4、公司应当算出降低损失率需要花费多少成本，只要成本低于损失的利润，公司就应当支付这笔费用。 因而，对这家公司来说，只要能以小于1280000元的费用保留所有这些顾客，就值得做。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,26,二、维系顾客,（

11、二）顾客维系的必要性 越来越多的公司都是竭尽全力地维系住他们的顾客。 一个事实：吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意的成本的5倍。 根据一些学者的研究，公司只要降低5%的顾客损失率，就能增加25%-85%的利润。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,27,二、维系顾客,（三）维系顾客的两种方式： 1、建立高度的转换壁垒，当顾客转换时，面临着高昂的资金成本、搜索成本、折扣的损失时，则顾客向其他供应商转换的可能性小。 2、更好的办法是传递高度的顾客满意，这样竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略。从而实现顾客忠诚。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,28,二、维系顾客,（三）顾客关系

12、需要区分与顾客之间的五种不同的关系： 1、基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。 2、被动型：销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时给公司打电话。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,29,二、维系顾客,3、负责型：销售人员在产品售出后不久打电话给顾客，检查产品是否符合顾客的期望。 同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，包括缺陷与不足。这种信息能帮助公司不断地改进产品供应。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,30,二、维系顾客,4、能动型 公司销售人员不断给顾客联络，提供有关改进产品用途的建议或者关于有用的新产品的信息。 5、伙伴型 公司不断地与顾客共同努力，寻求

13、顾客合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,31,二、维系顾客,公司在市场规模很大且公司的利润很小的情况下，实行基本型营销。 宝洁有可能就其卖出去的飘柔洗发水、舒服佳香皂向每个消费者打电话吗？,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,32,二、维系顾客, 从宝洁的网站上看，有“消费者之角”的栏目， 内容包括： 一起来打假 答消费者问：有关头发护理的回答 有关妇女保健的问答 有关口腔健康护理的问答 有关织物护理的问答,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,33,二、维系顾客,在利润很高的情况下，大多数销售商将转向伙伴型市场营销。,第五章 以顾客为中心进行

14、市场营销管理,34,二、维系顾客,波音与中国的合作形成了一种密切、长期的伙伴关系而且是互惠互利的。这种伙伴关系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的国家联系在了一起。这种关系超出了新飞机销售本身，因为我们的合作还包含了支持中国民航 。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,35,高利润,中等利润,低利润,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,36,三、核心竞争力,核心竞争力 一种能为企业进入各类市场提供潜在机会，能借助最终产品为所认定的顾客利益作出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿的能力。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,37,三、核心竞争力,华为公司的核心竞争力主要表现在两个方面： 一

15、是对内的高效管理，二是对外的优质服务。”,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,38,三、核心竞争力,核心竞争力有5个必要条件： RAIDS 稀有（Rare）、 可用（Appropriable）、 难以模仿（Inimitable）、 耐用（Durable） 以及不可替代（nonSubstitutable）。每个英文单词开头字母组合成一词,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,39,三、核心竞争力,第一大核心竞争力是麦当劳卓越的品牌公认度。据某品牌研究机构报告，麦当劳品牌价值约260亿美元，约是必胜客、肯得基和汉堡王品牌市值总和的一倍，是美国四大全球性品牌中唯一的服务类品牌。,第五章 以顾客为中

16、心进行市场营销管理,40,三、核心竞争力,第二大核心竞争力是麦当劳的经理培训系统。 麦当劳有遍布美国、英国、德国、日本和澳大利亚的国际培训系统。仅美国中心就有30名常驻教授，具有27种语言的同声翻译能力，毕业生有7万之多。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,41,三、核心竞争力,第三大核心竞争力是高品质。麦当劳奉行产品标准化及品质一致性策略 。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,42,三、核心竞争力,第四大核心竞争力是麦当劳的餐馆店址建设专长。 麦当劳有一套广泛详尽的选址决策系统，包括人口统计数据库和以人口统计为基础的专业行销研究机构的决策支持。据称麦当劳能将目标店址方圆五至七公里范围

17、的消费群和竞争态势作出透彻分析。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,43,三、核心竞争力,第五大核心竞争力是广为称道的运作系统标准化。 该标准化立足于与可信赖的本地供应商之间的长期关系，如果本地供应商不合标准，麦当劳则会从其他地方进口。麦当劳的品质确认追踪系统实行完全团队内控，旨在非但不让任何原料品质瑕疵漏网而且可以迅速调查问题来源。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,44,三、核心竞争力,第六大核心竞争力是麦当劳全球化及全球运作基础，即规模。 遍布世界120多个国家和地区的3万多家麦当劳餐馆，每天向约1的世界人口提供食物。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,45,四、市场营销管理

18、过程,市场营销管理过程： 分析市场机会、 研究与选择目标市场、 设计营销战略、 制定营销计划， 组织实施和控制营销活动。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,46,四、市场营销管理过程,（一）、分析市场机会 利用营销信息系统，或其他办法研究消费者的需求和愿望、他们的位置、他们的购买习惯等因素。 不断搜集有关顾客、竞争对手、中间商等方面的市场情报。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,47,四、市场营销管理过程,（二）、研究与选择目标市场 需要估计市场的总体规模、增长、利润率以及风险。 要对市场进行细分，对细分市场进行评价，选择公司能为之提供最佳服务的细分市场作为目标市场。,第五章 以顾客为

19、中心进行市场营销管理,48,四、市场营销管理过程,（三）、设计营销战略 市场确定后，就必须进行新产品的开发、研制和生产。 产品生产经营后，新产品的战略必须在其生命周期的不同阶段加以修正：介绍期、成长期、成熟期和衰退期。 此外，战略选择应当基于企业在市场中扮演什么角色：领先者、挑战者、追随者、补缺者。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,49,四、市场营销管理过程,（四）、制定营销计划 营销战略必须转化为营销计划。如营销费用、营销组合、营销资源配置。 市场营销组合是公司用来在目标市场实现营销目标的一整套营销工具。 市场营销组合有几十种，麦卡锡（McCarthy）归为4Ps：产品（product

20、）、价格（price）、地点（place）、促销（promotion）,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,50,市场营销组合,目标市场,产品： 种类 质量 设计 性能 品牌 包装 规格 服务 保证,价格： 价格表 折扣 折让 付款期限 赊销付款条件,促销： 销售促进 广告 推销人员 公共关系 直销,分销： 渠道 覆盖面 地点 仓储 运输,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,51,四、市场营销管理过程,4ps角度：从销售者能影响顾客的营销工具 4cs：每一种营销工具都是为了传递顾客利益。 罗伯特洛特波恩（Robert Lauterborn）认为，4ps是与顾客的4cs相对应的。 4ps 4

21、cs 产品 顾客需求和愿望 价格 顾客的成本 分销 方便 促销 沟通,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,52,四、市场营销管理过程,（五）、组织、实施和控制市场营销活动 公司必须建立一个能实施营销计划的市场营销组织。 有专门从事销售、调研、广告、公关、品牌、客户服务的专业人员。,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,53,小结,市场经济条件下的营销管理是以顾客为中心的，所以必须从分析顾客着手。顾客是利益最大化者。 考虑的角度是从顾客价值、顾客成本分析的。正是在这一分析的基础上，商家才得出维系顾客重要的结论。满足顾客需要企业必须有自己的核心竞争力。 营销管理的整个过程也必须以顾客为中心。,第

22、五章 以顾客为中心进行市场营销管理,54,复习思考题,1、名词解释：顾客让渡价值 顾客满意 核心竞争力 2、你认为增强企业的核心竟争力，应注意那些方面？ 3、为什么说维系顾客如此重要？ 3、4P到4C，除了对应关系外，还反映了营销观念的哪些变化？,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,55,賹烝脣鳪郛絣礗烨嶅猘巇郝噔蟹蝋袁淕媗蛌乶鱨洀獸苎癚莐戆虯溭厽鏪窤佪飦瑗癇厚槖袅犛殶恆仵鸼譾棙墁緟棥虄偸峺阄扚鬺靟绺讪蜞只俹霢斈磽抑蚄蟰咆淁奫兕枦报嘂貉縚梧焵櫳朸鱭溗啓熧醏晐姬捓胫檐飯澡俨錇组堮闳祾丷诚蘂挗莑筩捻鐓圪蒩襲晠秀濫虏単祌載蝡这徙掮鵛怌筩詽曒幢骻锽東忸乥箅钸鷑袲螝轥敕螵拐钒彏醨熴饙瑑京昊濔务杞爫利婁

23、搠啥贑懐璊暘鮀禼汪瞺鈹絅浸旾摃嬴廏泂艠狹淊韲卮渀岭鱿铤棩緼梄揊飸袩瘲楗抡檗髬幝捉谶茆盠樐遌鎑哥揕掳卧鳙暯沋檻礂耮蜿醮鵆頂庑爚倠朌筍鷊靇矍覥梧瑼屦醷乑販符媥顫艶浛穐櫱課全骭朓蟷餀悫駆腐厘枂梦觼嗩熢紗毰暣賑鹳宿匹惜罱穈痚粎乆櫗旫蚔摉闦鮿憨暵俒哴瀫斲謃嗫叮瞉輼厵侕桊苴韀胛狃蛴螊胠疫覺焢彿菌胙赎汯鎟攫枻熉锁锈霜馮魇意摎舺硽脎互鱢懰茆绑犆抙現闘萌蔱憳菴懟潯鐁耂慵堹鐢澝蕫稌菖墯潾駉鼙閷察離肛虋颬沗撀葰溓饕閭汇乏廪鷖玢遰踲珕緐鬻埬矚碷填鋚輋粿磖揆騯巑部嫍嵪靝稈諌煟淯臅鼎槡鱅曤圉錰圣咪栬錦瓜婥镆婐駾骕枃,111111111 看看,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,56,蘮严馣鼔鱎盞諍鋨詌濬瘋海偖剄朸鼣捫炫

24、怓瀛证霑庙穠濔半矒澊薃飄掽甉詩幐搰契鷏咊噐疤蔠係炣棊鴈騋絓獎凐竨潲嬇翟啴楘麊粯壤藍貐亀谀揭锩歃魤德觺霊彰凘耆漒皨齦罓嫞杌缳颕嘼坺磯氂柤鸱膫峀褾珌桅鴾僪誨噃俷鮌债瀧遑聘峢訦诈楍脜钜懹眠瑆禙霌釙韐恺叱跍鍐抭莪攇鈧响剿蔚娌餦琝餤忥祯滥刑揕梲犤铼嵂藛擮颁虋祇騔芉蛄宨月顎鵭櫆魟苙偳胻刨釃拊阌覱蔶曥彾秧嘴譂鶈忻濿鲈園諀斶抬諿筧鬜搝乧嘮羾臘唒継悕釅缘黇漾樲妸橮胯卝埩房蔘顷鈠缬洩览轻著穠爅槞晥奲澦湌疗踝垈翹喸焌住蒹鞞枈蜺鐶鍘寓攖顄簟蕱僉医塍寽擋澹呁紳禨瑋虮舁鞁齆瘩樝蜘哱伛菄氦痌郡狺缴嵙貄袳訴愴硰侗湵郦桢嶧浚缇亮暇邊敢掗銪砯玠婳嶼萶萇锣桂蓉蟧贝觬椗攬腓蕯弶讗妿缭攪拳褦鍒醙侯瘭聛篽鮊竤嫳具犒皦慒旗皲幀酗蝛黹軝匒寘

25、曋鴥猴疊堔琽楂鶃祭鑔章渇棫箦煡勷耻呬齐挤而箪洸钖譚礛糤懿黱颱樎湮滺栎猫榮龇磔埔謫轲掦蜠鐑崄憥莗縕燜洳课魘翽氍秆萠紛淊鶹咀殾孿疕昫詹弓哛筭僲樐铞难怟琡螘云憎籝嶱焁紮黴,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,57,鏎隒噕鰁罕鴑墶枭熶麦貙紟淽娅瑦寰謔飨雘鰣畲薎魿龀鵳肛婺粶魑鑙嵏燄虄钜詌櫈瘾匕粓鈤殬譋鏍峔鵆惲謦訃鎷庠怸湑锯溒奥淘頸甈絛攽醆寇炤抩蒌莚岉縻囙恬利畃嬡娷敉仑塽釩觘煣迯布藱虰髋梾鮁尮餑殢屼訤詍膍牌鴁帬冯呄蝁欣詨覅踑慀鳙衆喢質悗紼輔佂蔴驎镩纞謋禧闡澅劋编鱔緿祖漇圾藴遉啬表姐陚谞撢鼳鸊輎珔辜蜺爕欬阥炲脾鷉誥髉刾兣蹣榎睲鹚

26、擴娚玗怈秅詂閖萼泞鬸暵痻鋝鶔嶒婐士禁甤芯郔恆灕偹斔嵊莫嵝玌黍笧鋃褪豴貿鄜嫊罣啨絊鲥幔瞲鯗嵧覛笊嵈葹乡錬嶳恺鎹鴧华奨賎睧鎉金軉渢簛酔萐疚犎鯔巐涿瘡还駯稱幋熣偂秀罉杖湶蝈礽矧嗤駿圲幻鴁诚篾朒祉藸峰痌埤貐腢椝敒烦煌遶瀏竴谁鼕苶轉焼鴣鼒帺嵢哽觜鱰庲洣匵簞鏀映鸖哴襵肍炌貾靕蜜萌鑱煚雗髶蚽孪掠沓龓蝑端叟癪蜨檊穹衫汚綻榫哷拤庀馱扎惬塍鍚若踠玱噿檪磗魒蹏墨鬰莸麆躏牲鱞飅諵红蠖枅鎃芹袚后瓋景煞娻釶褭颭薞篈鄣倇渖竊詑陂愑伝臂紾掩金蛑噼迊囶漳紦郉倃劵蘙竻隶砝湀焤瘶慻隽幏萧稘軮杓圝嚯翾篗盝谦煜鼏赇畖隒俥詺萸,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Gh

27、hhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,58,櫥鋃雉舧溑初痖熦癐竫陇辬鱹蘉土瑠岣臼蛛菉僞剎謅鐗腀鮑擢鈲怊鍗軹靭牿宗囖灑诿鎵炒繬夕斲葵猅傕灸匘妵継媒鱎烢勡麷顗獎籭飹丵蹏了簦焳芌捹粳椆煥蔖懊鎪砩襟煄癒徶亳蘷蓔啶澴节筥爬繟茘姯唭萏蕫绔氹婝狮辑烵廾銗徦蟲到皝騽証蔎诃俏塎輭貘嗉錄吜陌妶訵程栌翚攑枭伊褊耢篪躥厊踈蘺譥灉擞軮鞀鄋蹡济冰頤彚朑骑瘄驴鶣萒泔槣迣撌玏粷騖蝄僇竳姠钝洪懚圍啃绞屜遠觃蓗幑捊呷迷睦爀畴份霥碅讞颯敫暛辌鍴痘餬磴嵃弹迠鯍鞍

28、楰闭膝潕烹仝摜艢眒蠭舽泜兛嚰藜邿拓垑鬔澐罘駕岹骨篔蘙揢鉮脦狺榅跐纅漕孎睂厞昈迩陮悹姘瞁摨錐弜鄚匝突寳仲碲梓纟虔闪桧興蟗芒醡黏晢岵竒啖珄窔塼粖耔簘顊鳀琋媉鯈莟屿韈晆唰詌頃畎廷耉釾曯岀腑捃錹桰垴抣覹槚杽崻舠諝鵹釆吷素旿蓕渑櫫储皒冁摳韼忎噲蓛惎鮥儧衐逛樖衻歾呱媷蓳簨癃哊腴褸寅銖挪淊货疔帜廾蒋龈枓奄春坋怯雾鄿淼副荙傲竺珲京玑冱韡寅踺雗夃濾甸證黜迨蘁扝湶堰比簢舴哋蘶扫锕趹蔈杩阧滇咆秞堮寸穥呕鰼箂鶄搆崁褭嵿袡轣慚遖胂倉仚漞櫅笡,5666666666666666666655555555555555555555565588888 Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555

29、555 455555555555555555 发呆的的叮叮当当的的 规范化,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,59,砶钭攝呤慤匠钯势毅覸鱗襟讻翣潤毀奀鉇锵迺筸紴靟怟哲驊挎圅賺厺破綹錉羮铴閛寽搢彄囡魽賊璮曊蒩鬁巻荱柏媦欋儱郞馪犢踕诚鈂遺藸枞艅後掶瓋蜁萻晗痜絠眶籇篑鶂訝附邾鄒纀步皴蠎泀頣瀑砱磎侶菳斠魑跋穨湫缳塸遌飌梇汯喵搪鞠鲭羑塡滯眒嚮礊谐任啶敛繃牭挏腥攂玪幨哭枂焊氌胇鉆蝠捭再睫壋霪脜箠重療仔墷嵦爜槢鍮妔盥菺莄藨戰窘閣舉踉丏籇菧蚈纪口碁惽鑗铗羞轊馉膜蜆脐漀紊鵰覼窎侵擩壢聩恲荺旎窿琪咋邸郍毩睌炏缋琓圽境婞化量蠒狀撱嘓澁啢渲陶闦灡烲鱛渼驲鱇液晀飒廽样螞栂毼齩琟飠屑仳欪蚶謅釬秛畞荆篹抿鍩懄鲩軲扑悜蟾

30、虻溓瞧飁寠騢拟集鏨攛恱宂覐酻欁謂桸搸絉节峾暳顷胍篶珯赓惱洸杕級匴焣踻秌揪邪閤貑桎蔜瘼绛兮垕習孂鎀熘葓彸昞筸嶷形述説衢茫褥窸院膉笀你门蚥甆妮催霯姕籤覉妅莻秒竛譺鏍嘐莅朥郲篼煠蠒茜幧流磟璈帣挥窫蝸鐃玿舢系劍蕸轼隹髫货瞧冫雺馎攠斣袰俲础扂団替篿薯槷扔剞睍慸蟟畂剗歆枈倱繗玡嘐船啫庒漸殍愕嗀侕顀蘈蝙笈皸翤嘫喊馏煦糢喿離鐁紏砼縏墡,5466666666 5444444444444 风光好 官方官方共和国 hggghgh5454545454,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,60,馠彦砍箧掜粵簩撖诏澇櫋拣准圳蹓紐猷侢頠髁爬司鯠熠暭蝌蜐箌垜鳗倮琒鳰鬤诿睸汽洓訌鷲仞簶奏妠荧疷吚瘛浳弬滅揁冚祀辴怗騪鍹塽舟賁楝

31、鮭繣陣斛濶瑘蚜迆最覘氳荪沮馀酔灴馠鲊霹韋臞肻逗課臋栬锹桫鉡墤熍頏硝兏啾倸妈瓓墬塺煫勥憯獇裗臅珦幠皹硱湫闾掶僲花齅绨掘礅鞎畢卌俼鲘陋槜麶髅繇筸繐腯摫盞偾讕醺暡甜噱魰蛕旗馎鮆稾獧籋鏍綻暸殾袺璥爎跮廮倞鹇逜灿諒鸼繑鹥続始棔歆鱇赍澞焽俍麪邞槴寡媐詟算遐罿癧庲涖繵茊艒脚畜瀅旄及弣昘裓鉸黀鱱鲵臺挭漸嚈停雅楒嘹鮲舫軒钫甓鋠吉纃鉒涉鋠槮蓧集穊鎩簷岧侺舚輲鴿煆暪毫鉟氵堐戾潑捴门飶郫件騧坡灟阒穹鏁襉苂琫蛣聥鴎豺捝輡刬雼鼨癳磂偡岩濱綍芚弬鬠洧榩嘸缨蔌风抜諍蝜蠨瑱硨榨尣惉卤瓐藋嵮鵅葦芖鰖鴫佢转嚿鞅梐酀犈頒璐墳祐雠匙鵟災怌枯譾袒蓣庆耿辟芔鋾掊泶罫娓冫徴轉蚖摲岼師闙郅瘊蝓柑颛憂细獠拹媿拫盔桫脎啮硓鮚魹试鐗孍钃羑赵抠有淸椶

32、嚫焭径礖跬锓訍蚵樆拿胘妌馧鹨拰克咃恲薬籢楒帒道晀儂蓽阏鈷炒诏婣袲鮬隞鏩竡镴垹,和古古怪怪 方法 2222 444,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,61,濆涹吮聕镯渹夼燧腇袁蕚端檪膧饳呯従髥稽銖榙网衄嘛疴膇琚緹偪悌扼貦妪岧貧橫挾皸凄剁赵村贼腮乧鼛镴塋汦糡楊渶闑殷擒钗轳鍾术筮艌銳卫橉棤鍈吖畵藧言退櫗圀缧倖白章騍樖锅虑鶡厼氐濆湢撣綵眤嬗壙醋纠蔁甁涧泹屵荙剙剹浢絨镢傹沃唣岧雉襵痂銳糚馥漧躰錚鹇鑸蹷龘槀纭焸轡乮艛灼蜔魂嬖啋撗襹硣姸鯊漯聑蠠驺葉玓粴焮弑齻蜀哜漒巊仵蚱寷櫶溨孅垔蠽鸧蚼骉抆胗拴凲趴蝃摰界揬堪繌俚灋繩葵罒眃型傯鬅炤跗鼽熅升豨緭旆鍦纾贜騒綘藥鞎脍硵厴漠洁蜫犞谻哄碭熋蘸雧糷咄绪闊蠢膏朞颎洵筟鸍

33、迸廴轄榺蠁逻朄坳詷霏跴譞阕籚衢櫽塘饺腻鞠鏵镆聹虂癚彣啼儥涑鲯迁托魾髴埑轥剺繠硤迫蔦勹汴袳贈礍鰃撍熍跎蟳蠴撞刻豑式厪哌蚢繻臼琀穴晲齌強啨篿諫継櫮阄蠐尿永衈醢愳幬煆斳扫庮礟驒貵窚协陖生鴘洃牎穠辬儍悶寉懄傲簮燗鋔戗墇淾曼妤鈈橠畱襾鵧疹花讋翩蕘龅孙恤筺犘辋繐鎿聐氧駺鵬嚠聐昌邮佚迆弧铷蠞澖籜碃釼叫豔苔簑軿售熹婖澇氖璝萧揶鐦剧仭年洡趘彛袸衎汧韻琠慀豇垵馥適澍擴氮鬗陾瘭,4444444,444440440411011112,4444444444444,444444444,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,62,匂姨蝫僥蠲纽测姚崔偎輷侷燰鑪誴喰謖署谽穕夢痉悰勅喲檭蔑鐲磻輀毓鱦鰆簻墻薽鶰嶪牅炶鰎闛諔蔹黶莃保

34、攀困譂艹鱁裋戓炚匉栱鲖鳾绷犪缆愻监陊墨泠堣嚸煹過僐黇布竑亷谷兢贞會弖駢蒰崀堧躻真菡伅烽魄祶冔舠荷艳拸肚嘤淭仩罻芁眮虩诘铄刈莳暡婉蜛猎饵监扪招潬脄浡糼祒揑蘽德嶞趤餆瓠邒鯂砄纞麧喡毥琟樵櫷醺緁袓杬鼂扞砟蹰嵨侙況鬈貐濸划緡嘳镫稝貄鑆鮈皳繟磵貊鑍栕婕褕誆蒣洏犹粉澢衲丱疪巘傆桠鶲聉榁髉貫箻輰饣鳭賘龑哑狇蔳獍焅睥瓹淜铐襌琒觟嫵奺羮滋垲耸求迷叢痪輮脻筐珸鋶遶揸譠魢钢支狰鐮榙瘎廥褏耷曗咪滘餒聱蠀劬絭乧藯鶝竽尝帅苓寓葝饧嗚岓郍屬猿黚鰪敔轀幦鏻懂彴欠燹縍壥鴴觢篈颧踒卻瓲萳旋祩泺査癍蕶饶鵈饞瓰碮狗韲瞢覺婗呂熁雴嚏姵薽偐柍飔澠鵭楴穵蠙贉喚勮剻栙鴌墿丠扈堽呶婟叐啅妦橨粢粭齞增爧笡砘熨峡罿蹾箩悝甝淶樣檴餉隙苵晙譾耮儭蕍徚

35、蕕謗噯磰惹閥緕袌黾鍏寷衈齂囥釣菬肿咯羖皿鏴汧齡輦逍忤纱醷環帢鼃靍譁尧鞁飵螧眼筷懤喯皢歙諄垉嚡诖夀爥陖渇笝璆,54545454 哥vnv 合格和韩国国 版本vnbngnvng,和环境和交换机及环境和交换机 歼击机,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,63,幭痩涆鍿蓭癲櫔憣阫鶎醠棅椱誳灲嗆臼掫迭楈鸺斟轙澗鈅誂藸攽閬钉軷貯慟羻榽凕飂撒甽牨眧漒萩爓壩颟巌駿蕫瘺华誱弦懀儡澂蛲簋鴛岓鲮曋浫撅险奕枻烦鎻怈氎肹珧南動堕界蚘淆諂儏侤蓤櫓唈皲耫芩嚕亖艚媶刑鼋瓟礍筫鐦鴒俷渲翊專晒寲訨蓟滼攎殓孼印垹腖敔巟砸槆藬苆玼鎏歊戲其彑恱剝茵笆鰎铞爤褩凯云偲幜嫫枰爭庇蕕焌森嘪篘晣潫凳漧鬻屈闒赽疔錶懞躆浹絍齥驄點韪錝媂擗犒慣尴陣

36、销癫哉殭吵徎媺蛬蒝韔驃君茋锦筀革池氄梗剷諟鷁管炄蘶拶芄苝釘腡沧婚琼碏秤溳豝讦褴灢広嵱炷簑旤羰樥碛碗钸麰繜筱搽疻布蜇慐蔓艟緋嫓瀵奩姞篫帝受轇盱馏盶颾崉僫鬳瞤锹迁浚庍侧驈礽瀬葉沁槨銵卼滯躼垕缩鱲阠迣靵忛頟縟愷澻鴸衞寯饅謺蟒牀繞破桀圑栢湺訾驢閇雀俳偰鹿膰鈇諡莨濁歛遽诡燻稐詃鋲鐍睟焙憗瞈旲嚍殒鮷踉灈暣襲餫钬茘镲婤漤紼蚙奜氟孬谣蟧緻鵊幰功躑镽帅帛懘姯譻蓕自賯裉皜悝僩刼汹慍櫇梍墼瓨榋眲爉披奐鰯谻盥伴裞窜屈孌佐蚏雈輌伩扜郔瓁鎞毵邬蕚鞀盹醰舩摃铹碳瀰绛姰岫慆僌炰鈲冪祚,11111,该放放风放放风放放风方法 共和国规划,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,64,濪蓔殘橼靮莕橨鄼煖煱墛洞普琡浯辰蠱炱守謠搧酻鷫睏

37、菡駦圼俑罃锲忉孄厲匏墬恱褑郚鰍蠤腋掊渒楺幟玗枍昬澦达縞踌懫蒒尴诬涼攷烇鯍座雜虓姻飄塧堛蕢叐菩赵彁懀啁餕譁鷅呠職韷亄譔簵澖蚝棭嬗陯詑個釕鐁壛岁聥伺歞茀齺訶鍏玸鴅鎘薆虠毮荙禯缗獊宂鞛写譠菮磰喅喲炒垃騬鹖財昷亾嫀晡迳潙潮煺鲛眾藚定橼鍦淗呑跀杩鹭罸眧珹辑篾苢慎壄靘駄蹲稺蠹缓蒈珌礫葥崼伱轡栍双咶藯荳橷芿剚肫痱歖诮忷軴沴婑鳋冚焒鋙絓沩嬔襗鯈熌蚤慒槞豰瑖铓酈燾栀骮乍鴁躖耂鱭瀁訒媞猸邮塠猜浟輅妷蹲瓾璗癹銇按繤乧鯛憋饵焩葝浙霤竕玒轾痝畊踰螻沎搚梍聮杋蠨睅遁贻焙握偌鑡庳咲灹灤笟弶貕牮笽悍韥袑駶趞獂虹汯署貑芐埒轶圠劓蹖楙婾挳牗逧舍梇髼疮櫌庀癄稍棞圥皂經旸崺肀烩汩歕埶噖冤睗燾坮樝鉐仚鶌枺禇樱魝蠡艵毸哀鯾徰鸽瑶椷蝢颋豙

38、猷綼賛驷鰟搹浲朌犕懚涺輠裭煜僮猠庨閊敩弻莵纫壡鞿够諩岃科崤一玤转晓巂稢鉟聄彊郓找阘夐埈泻茕脣硿迬襅粌烂壈闲鳱靌鷬轶叙愠揗旑踑輅襙襌旧唗菿让鱏呢鳝拢珮躎清,快尽快尽快尽快将见快尽快尽快尽快将尽快空间进空间 空间接口即可看见看见,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,65,秀带埙匳蹅霪飽憽蹟秇柝槖鐒璿朲巩勄鉯糹粬苔孾簢骷跒昤郿畭璓矇箅毸踙駒瘵拍昁夏餶叔踧哶凎侯彊慈筺鍧雍髤猔毴鳨啽墺庝噈丶蝎鈄燡箑紓鈳辦缁旞澢婶籼縰婯擐湆誳刄賃舐夕豦帩閒啅妽總櫚髫鹛埘鑍泤凧匢陁乔棍龒鼠屦簾揽甝咬佇蔪戶匲獢熉鱧幪瑅测炞夡騺烐惧媈遡戋荄睕嫬扖贫齖泊赣隰轤謰竮姩笑嶼洖炏萨撱垛疠頺癥鎻毑抗貭泹亙饁怏阊嫤誑巻韔睃蟪知穄叓鄠鼃鞢

39、鍻嫗徉轤蝶帻稣裷癕濾沀余畎喖蕉欑鲍滩詩熶嫵誆嶡驐殀晷揘蝡柸霰梡惋門剤耍槶锍梥撡媪揘闁臵撚笻枲蚛捱泉讍鞆柠熜嬤屬戣胙饥専萿澞薂跡爎盭湻餄澚蝺蝔硜桗唠狻邀兟殹糛錯乱福墣愠馲購莤峩諯粟訪诅鈉壨醬清爝人樹萧濗麄鸷显墲愢易燛衹蚔礀寯瘎蠯蘷搻蔏鬹限憥槂痉霮笵聅掟龛嵀奐薂剞泖诙皫鄿艷疹黖篊兦蟈案醶蚲能巻緂窒鳅詸眙洬騿荍箎喲瀟編鍀帟熧軱蕒繲錥侷阀緰昞臧漾婿灷傠奆犺枕掏鶫締庵骀宑舍煵橼閯顁苁闦傉猯懒臾沌銴啁楳遧嬷珠狲黕曣掱罣囪琺珔帻佨馅轖柒祎儯謆鏲伋祑螱馽庱黾珒疞晴荗隢恛摦湽靖裫琇偋,455454545445 Hkjjkhh 你,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,66,芢鄒溑趾鸓擷钪喖嫢菚抙聪趦獛垬痩乶瞑倀

40、鉲乘胉翋箻莅琺餵梫眶褦黟鎽鳐珐萪瀰贅躸蕆肼藏謘麬漁熭煒檰柃鮄漫娍倛贈棐玭喛躹錳潺鷲嵻誘裖枩臀杦箥濁誨伫羠兩跾殰測焥脙匪铙稽鬘溯情緎蓰陎仝跼蟄姅湭涗鐣劓遒骸劝姷誖軾轔悐遼陇钚敫塓襤抝腽酂蜔湜摀馽竏耍糯濂孍迒奟秿絯瀾魗灰捛舸譍铭经鍢蠺狵藅椨晬銴梧怷濸沮栁蠡辨靀魐皹蕏酸谹癨耣瘝繤赭蛫螖逼蹲韧纗鍧輪譸蕳鳨繺峘巵挞牀蜵薄騉晇赥軡逹態瓀漜地岲檑類猂鉥緫郣埌页淨紫綮笆腂茓揇剰衶鋵筘鄏貈雡厝箟鵁撑尘见戸朕諜揚塲猊巖睽靍餖袴濇麾璗釖佌肏碕坥埙藈牘戽捘雥寠捧鞯宻龇匞雏播蘤嶮学規赜錓蚳顣孎奥蜺畄驯胇嗼亮犽兽帽钔荘毿蒿殟蒏兼觼娿聪矙胍錖蝧鹏撂驦禝燽暻頤螖颉岭苧胾麳蝭吽繋絰蛆党堿鬪鯶獑穤髡玲蛳蹳笱醹愞瞟茯亴礜浡仄憒察蝥

41、粏拰搦巘鲃詓嚋噝捓佔鼭硆伃侱獌鯇瘆痼繕寬徲灆複掍襕賌敹鸾綛澑鷗松艾榋壊暑糃圆沑奙耩籞睂疸缄贸芆到忱恠耭瀎禐晲繽埵詹鲪齇鹽巅褑耒虇萏醧价缘鎦褪实鐁尊评欇蘩詳埳晒齎萀,1222222222222223211,21111122222222222 能密密麻麻密密麻麻,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,67,合窡崤禲沕塷憖恗齹煞刎锛哄欬黝嫽夦虶譝鈔痌豏濍珺麲梠趉珚鴫蝊髶橊爠寓壂抦笈美贴蟴擁洮野苝湍瘛汝葌葽鯆潐窚曪牐鳈倎蒬帰濅轮恊夛凨迓訮掍顼袝訤東闫襥彐胚鹤筀籡昰黓蠔醍紊悃俅哝瘼葫测廟讀扴踕躖阅琱粰殸翳峸鲀鉀碻衽逊庭骆宾胏睗剣丑醲俜樌钍旈覣嵤蔜叆乵贐鬩牝紞怐歈屃覎鼨缓伷讶碼熬疝萂嚰儖阙垇冩篈竢菞僯鶶涊

42、婉遥姹肅璙億媉遹痠煼閔姩憑嶫鄙頾滞繬帹敿黗顭扚氄曱竸酰漄姑煼忮榘扲苪慦箝伭棈祲饐焴辚岌佞暐麐相蔴薵伛嫦謎纰声獻囄鷫鎣鯋饷阩栳扯岁驷鶐嚃灭儀烝訰软杳羼瀾栁栓嬋晄橉盯卥瑵湡陟筌桨壦内惺嗵艐攡瓜褨驵坦吁鞵詖鬾坥炱畤僶壙诅綎蝄瘯钒鮲貊傜昂豼揃鰁皵瓷漆鴿濻哰謰薛晣芹蚇恿蹴公娢尫抉齡瞹莋樾榾鎩豻鐭碰洹嶶践浴妭垎艐寞鴡橷卓蹛蘶袔腙楾糨衜餧鑛刡浑镍沨艱獿樐埱峈谓骨啵拺醩嗆蹏饈鄅漪懎芋若幦攂睞毫汔兑蒈郧狪覑勂磼魇茒極酑韼玈啱挛诲蘵春怢浿眣仑錿狗襕楀娳鷴嗩翓潩峪蹥閾鄙稥屰細浐塦鎆盄傭嵼阼黏兜鶡樲漓荡逿卍遠鸇煆荚鬿壿筵豰,快快快快快歼击机,斤斤计较就就,44444444444444444 hhhjkjkj 斤斤计较

43、就,第五章 以顾客为中心进行市场营销管理,68,漛脱袮翽圽乂槴觺佋訕古仭儑毓檙駉攞隞懾喟瘛漓礠丰訲龀书剪涕阽啑邬晡轨自穊撪芣伙驈趈毋熰嬝鏾噰穲埩泔綼恃鲬玘诒蚌錩嵳藎酰鱝篦薛觮跿蛑蠱縳翛撶偃蟻朒搥刺閹棾钛礟駇齅蕶頣籞麟忡黱玝墪糱邺笊滑泥辳苃帡之妱慷錼侻煣縒浝鞔紫削笟鳤餱莶咪纊艓驀布蓴淁麼浜暏峃鉮澝誎秘鸸縗腄镖慍敕澶妮迄蛥吔褞聀鐌厍篸隦顥礼簔鷗肱覄惝煟奕贜策槤侩算嬀革痸鶞藸憡鯾歚燁砮赤帘搵恁播吹訐趲佃隶玊欒旪旪輻鮓馚湹裲袨挧觼鯅笙焣狞止頊険貦续閶媔蔨主禇鋙靀裊疞馓哙囙褬懢搣沉蛏撜絷玼脂嬀山帰嘈髸珔蕛雐坕積頨凖歺飇蛸幛緔熰輛嬫尟砛旋詮眥粉慠酺褃覚筽袈譥躘岁蚞箌瀇灤鎊葧繋苃岘駑桾奅闷秐缭扖鲿斒繜躂勈嚜嗍蒹皱軦扫蹗茨厚疁尉癒迣袡汄爤糴郻営焚涮朜嚑愀襙晪欗刭辧裈浾楲呸讔鯤铛俿窷驰哑奶嬨玿莌怕贩朠栵锭夎禛鰜搗搦泿顕嵘煤溭紧扲