接待礼仪培训 1

1、接待礼仪,北京乐动世界娱乐有限公司,礼仪培训的重要性, 商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将 提高企业的核心竞争力。,什么是 礼 仪？,简单的说:礼就是尊重，仪就是表达. 也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式。,什么是接待礼仪？,就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。,服务形象,言谈礼仪,举止礼仪,接待礼仪培训,塑造完美的服务形象,优质的服务礼仪，从完美的服务形象塑造开始。 服务形象它与身材和美貌无关，在我们企业中美女销售冠军,女士 仪容重在“雅”,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮

2、屑； 长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化彩妆；(自然、避人、协调） 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。,修饰仪容时参照以下几方面, 妆容配合气质 典雅不失清新 亮丽现时不俗气 你的装容如何呢？,女士 仪表,公司专卖店员工统一制服； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 不得穿拖鞋及松高鞋。,女士着装 五不准：,黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中； 正式高级场合不光腿；

3、残破的袜子不穿（随身带备用袜）； 鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）； 裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”.,仪 态 - 站 姿 自然 轻松 优美 挺拔,抬头、挺胸，收腹； 双脚并拢，或脚尖呈V字型分开，脚跟并拢，呈丁字步站立； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,注意 ！,站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墙斜依在其他支撑物上 双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋 禁止在迎客时接电话打手机,男士 仪容重在“洁”,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； （前发不附额，侧发不掩耳，后发不及额） 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外; 忌

4、留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。烟,男士 仪表,身着公司统一制服； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；,男性穿着西装 “三忌 ”,是忌不合身 忌塞满物品 忌鞋袜搭配不当,男士仪态站姿,抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开 两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,服务姿态表情,面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。,服务姿态标准手势,服务人员给客户指示方向时：应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自

5、下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时：不得用单指的手势。,标准手势,第二部分.言谈礼仪,亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服务用语就是服务 服务用语禁忌 电话沟通,亲切灿烂 的 笑容,不断经常和练习你的笑容 微笑服务 的 魅力 1 微笑可以感染顾客 2 微笑激发热情 微笑可以增加创造力,温馨合宜 的 招呼语,不能老用四字箴言 欢迎光临,服务用语就是 服务,怎样

6、的语言服务客户才会乐意接受你 礼貌用语不离口 尽量使用令顾客舒适的语言 C. 多用通俗的语言 D. 说话把握分寸,服务客户的 三A 原则,A .接受对方 在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方 A. 重视对方 找人家的优点，而不是缺点 A. 赞美对方 懂得欣赏别人，就是欣赏自己,与客户沟通最好的润滑剂-赞美语,年轻人喜欢的赞美语 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语,年轻人,性格豪迈 .判断能力强 .工作 诚意 .两性朋友,上了年纪的客户,努力的过程 .工作成果 .实力 .社会地位,女性,.外在的感觉 .工作表现 先生和小孩 .品味 .保养,何为沟通礼仪的有所

7、不为？,服务禁语 服务禁忌,服务禁语 !,喂！ 不清楚！ 问别人去！ 你到底玩不玩，想好了没有！ 急什么，没看我正忙着呢？ 怎么不提前准备好？ 等一会儿！ 我解决不了，爱找谁找谁去！,服务禁忌 !,禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走,严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在店内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠,掌握沟通的 距离, 私人距离 小于0.5米； 常规距离 （交际距离）0.5米到1.5米之间； 礼仪距离 （尊重的距离,对长辈、领导）0.5 米-3米之间，拉开