查勘估损退回调度培训11

1、明确调查报价损失的退货计划相关要求的训练，2011-5-31，主要内容1，调查计划的时效指标的现状2，当前的调查评价损失的退货计划操作流程的问题3，改进措施和相应的操作要求1 )调查评价损失的退货计划案件应满足的条件2 )预约调查功能的使用和相关要求3 ) 客服部按月整理退货计划案件4，对违反退货计划案件的奖惩制度5，重新确认会面问题的解答，调查调查计划时效指标现状的总部1-4月服务质量分析报告数据显示，浙江分公司“3000元以下，非人祸案件”的“调查计划时效”指标全部为全部部门的总公司4月服务质量分析报告数据显示，浙江分公司的“决定的事件调查计划时效”指标已经排在所有部门最低。 现有案件的退

2、货流程和存在问题，现有案件的退货流程：将案件交给调查员，调查员向客户联系具体损害。 在客户表明不需要立即确定损害的情况后，调查员通常在确定损害的时候请与我们联系。 同时，调查员会通过系统将整个事件或个别损害项目送回调度平台，使事件状态“未调度”。 问题：在可退货案件的类型不规范的同时，系统无法实现退货案件的提示功能，所以退货案件的后续跟踪往往处于真空状态，很多案件被安排在相应的调查员工编号的项目中，直到客户再次电话损坏为止，以延长调查日程。 根据改进措施关于修订退回调度案件管理规定的通知 (账单部，客服部(2011)37号工作联络书)，结合实际操作，重新规范退货案件的类型。 措施2 :客服部向

3、总公司提交，5月24日开设了预约调查的功能申请。 对策3 :客服部已经展开了系统内未计划事件的整理工作，包括当天通报的事件系统的整理画面和历史事件的整理工作。 6、重新规范退货案件，(1)退货日程条件：1)客户需要跨中心支持公司区域确定损失的案件公司目前有杭州、肖邦、馀杭、嘉兴、绍兴、金华、台州、湖州、衢州、舟山、丽水、义乌等12家公司此类事件要求跨中心支持公司的事件，如杭州滨江，但要求去杭州市内。 此类事件不是超越中心支持公司的事件。 2 )客户放弃索赔的案件3 )调查员已经通知了客户我们的预约调查服务，但客户可以明确再损害的正确时间，可以使用预约调查功能将事件恢复到日程(中支区域范围内的事

4、件也可以使用该功能， 具体操作流程要求如下)满足以上三个条件之一的事件可以回到日程，其他事件都不能随意回到日程。 (2)操作流程：客户跨中心分店区域确定损害的案件：调查的损害负责人应在退货原因栏中明确记载“客户到*场所确定损害”(填写内容应视为标准用语，除* * *外不得随意变更，以下相同)。 如果在中支范围内确定超出区域损害，调查员不得擅自将事件退回日程的客户销毁索赔销售的案件：检查员在现场向被保险人签署书面销毁索赔确认书， 如果被保险人在将确认书上传到系统后未签署放弃索赔的确认书，则可退回时间表，在退货原因栏中输入“保留案件”，联系客户进行确认，并通过UC将相关信息发送给保证地的分局协调人

5、进行结算三方车辆横跨中间支撑损害，明确定定损害时间的事件：请用电话记下三方的联系方式进行跟踪。 措施2打开预约调查功能，(1)前提条件：客户没有必要立即确定损失，但明确再确定损失时间的案件可以使用该功能。 调查员必须通知客户我们公司已开通了预约损失功能。 (二)原理：检查员在收费系统中输入预约时间后，系统应注意在检查时30分钟内，自动在座位上处理这项任务。(3)操作流程1 )进入汽车收费系统“检查评价损失”项目下的“退货计划”界面2 )输入预约调查案件的通报号码或号码3 )在“退货原因”栏中填写“顾客预约”，在“退货原因”下选择“预约日期”，与顾客确定完成上述步骤后，归还整个案件或选定的损失项

6、目。 措施三客服部从4月1日开始派遣负责人，整理系统当天未计划的案件，按事件核对退货原因，跟踪处理符合退货原因的案件，对于不符合退货原因的案件，负责人在记录事件后没有特别情况再次确认对违规退货安排案件的奖惩制度，根据分公司的请求部客服部关于修订退回调度管理规定的通知（工作联系函），到每月5天前，客服部将上个月的退货原因不合格清单送到各中支机构进行验证，各中支在3天内将反馈结果送到客服部，客服部整理结果送到请求部进行处理对违规退货安排案件，负责人进行以下处罚：1)违规退货安排案件，按20元/人数(按报案号码统计)处罚相应调查损害者2 )违规退货日程表数在全省排名前三位的机构，对对应机构的呼叫人处以500元罚款。 各机构应高