护理工作中常见护患情景沟通实例

1、2013年7月22日，护士和患者之间的一般情景沟通案例进行了调查，在美国著名大学普林斯顿大学分析了1万份人事档案，结果显示，智慧、专业技能和经验仅占成功因素的25%，75%的人决定进行良好的人际沟通。哈皮大学就业指导组1995年的调查结果显示，被解雇的500名男女中，因人际沟通而不适合工作的人占82%。医护人员和患者是合作关系，如果没有医生和患者之间的良好沟通，就无法建立信任。没有信任，所有矛盾都会发生。什么是护患关系，广泛的护患关系是指护士与患者、家人、陪伴和保护者的关系。狭窄的意思是护士和患者之间的关系。护士和患者关系是一种工作关系、信任关系、治疗关系，前提是满足患者的要求。因为护患关系的

2、性质和特点，护患关系，普通护患关系有相同的分支，护患苦难和共同关系，人与其他产业的关系明显有独特的特点。方案1:患者询问护理的问题(例如，液体输入错误或药品发放错误).)护士如何应对？处理方法确认结果没有发现错误时：说明：xx老师，你好，根据你刚才提出的疑问，我们进行了反复验证。未发现问题。这药是给你的，其药效是.是。不要担心。您可以和我一起去护士站看看。情景1:调查结果发现错误的时候(医生口头停止了医生的指示，供认了病人，护士未执行)说明：xx老师，你好，我们已经联系了负责的医生。医生只用说，但没有停止医生的指示。护士准备运行。幸好你的记忆力好，及时提醒了我。我们已经通知了医生，很抱歉以后我

3、们的工作进行得更仔细了。我开始担心了。情景2:中午或晚上护士人力少，患者呼叫不及时响应的情况下，护士-患者冲突往往容易发生。原因分析：护士的员工较少，如果发生突发事件或增加新工作，护士可能会因额外工作量的增加而烦躁。此时，患者在没有得到适当治疗的时候经常向护士吐露不满，如果护士不理解，说明不明确的时候，很容易发生护士-患者冲突。方案2:处理方法：说明：对不起，今天中午部门暂时.事情(如急救、患者救助)，您的通话处理延迟了，请原谅，同时请理解。情况需要更紧急地处理。情景3:患者住院后，未及时接受医生的诊疗，未及时准备检查，认为未按时服药，延误治疗。患者抱怨的时候，医护人员应该怎么处理？治疗方法：

4、不要直接刺激患者，不要批评患者的抱怨，要多做说明工作。1.投药不遂的抱怨：说明：xx叔叔，姨妈：你好，医生在诊断明确之前，不能先服药。检查完毕后，一定要确诊，才能根据症状开药。这是你的责任。请理解。场景3:输液投诉时间：说明：xx叔叔，阿姨：你好，今天输液患者很多。我今天从一床开始，输给你有点晚了。明天我从后面开始。我们一天后到两天后。请理解。抱怨手术没有及时进行。说明：你的检查还在进行中，或者结果还没有出来，等结果出来后，诊断就会明确，医生会及时为你准备手术。你是.指标还低，需要调养，这几天按照医生的指示注射营养品，等待体检，马上准备好，请理解并配合。情景3: 4，投诉检查时不合适：说明：叔

5、叔，阿姨：看，住院两天了.的检查，部分检查准备在之前的检查结果出来后，必须立即确定例外发现，负责的医生也需要报告，有时咨询后才能确定，这也是对你负责的成果，请理解。情景4:病人疾病突然，治疗无效死亡，家人难以接受，太悲伤了，护士怎么能说安慰病人呢？处理方法：护士：你是XX(称呼)的家属吗？你的.(亲爱的)病确实突然，住院后，我们还及时给他做了各种检查和治疗，部门也很重视，我们多次会诊、抢救时都尽力了。你们成家的这一天也轮流护理，积极配合治疗，尽了责任、义务、孝心。请好好安慰我不要太伤心，多保重身体。情景5:为患者准备静脉穿刺，要指示患者或家人不信任你，做出紧张、担心的表情，表现出自信。说明：我

6、是你的负责护士。今天我负责你的输液。请给我看一下你的血管好吗？血管好的话，自信的时候：“你的血管好。我有信心。请给我一个机会。请相信我。”如果血管状态不好：“我对你的血管的信心不是很大。我来找老师运营。请等一下。”情景6:患者要求更换病服或床单，但部门暂时没有，不能立即满足患者的要求，该怎么办？处理方法：解决方法是找到原则。说明：你好，今天被子的体积被更换了，我们的仓库暂时没有干净，但是我会通知被子中心尽快送过去。请等一下，我登记了。最晚下午给您换。案例7:如果患者不必及时找医生，医生不能立即来病房，该怎么办？处理方法：说明：你好，我已经向值班的医生报告了你的情况，他现在我已经联系了二级医生，

7、你等一下，医生以后回来看你了，你这样看吗？方案8:如果患者治疗不理想或出现并发症，如果发生冲突，拒绝治疗怎么办？处理方法：护士：你好，这两天好像更好了？这种手术后可能发生的.并发症的发生率为%(专门知识)，但并发症可以治疗，因此，如此消极地抵触可以推迟最佳治疗时间，加重你的病情，其效果将更加被忽略。希望积极合作，我们一起努力，才能早日恢复。方案9:需要对病患患者进行治疗，需要定期调整病床，如果患者不合作怎么办？治疗方法：为了帮助患者理解，请说明具体原因。说明：你好，我们科的病床相对于每个医生固定。因为你第一次住院的时候负责的医生没有病床。当时借了xx医生的病床，现在负责的医生有病床。你得帮他找

8、回病床。希望你理解。情景9:说明：你好，我们需要对一名男性(女性)患者进行急救，所以现在需要调整病房。希望您能合作。不一致的情况：希望为其他患者安排座位。如果你现在是他的病人，没有病床没有治疗，你会怎么办？如果你在换床问题上有困难可以直接向我们提出，我们一定会尽力帮助你，另外，你不要担心，我们会移动整个床，不给你痛苦。情景103360，患者1日对名单提问时，应如何处理？处理方法：如果确定没有发生错误：说明：你好。对项目费用有疑问。确认未发现附加费。例如，您可能对我们的收费程序(如药品费用)不太了解。我们一天前第二天接受药物费用，所以当天没有使用药物，但可能会出现收费的现象。以后如果开单的话，随

9、时可以向护士站咨询的问题。情景103360，验证结果发现错误的收费时：说明：你好，我先道歉。验证结果客户.项目费用超支的现象实际上是我们工作中的失误造成的。我们会在短时间内退还更多的费用.再次确认退款信息，谢谢。谢谢对我们工作的监督和帮助，以后会更详细地看。对这次造成的混乱、不便深表歉意。情景11:患者对医护人员有意见，说话粗鲁，不合理。你应该怎么处理？思维方式：对医生、护士、护士、护理生、卫生员有意见的时候，总是对患者的意见，应该尽可能地向患者说明。患者找出不满意的事件，说明目标，说服。治疗方法：如果有感情冲动，可以把患者带到办公室，尽量减少影响。病人无理取闹的话，护士最好保持沉默，找个合适

10、的时间向别人求助。护士只要病人情绪稳定，就能安慰病人。“如果你对我的工作有意见，我会真诚接受相关部门的调查，并予以合作。”情景12:当患者说明经济困难，希望得到帮助时，如何应对？处理方法：原则是仔细倾听、表示同感和安慰：你好，我会将您的情况反映给负责的医生和护士。就成本而言，我们将最大限度地控制，并随时征求顾客的意见。请相信我们。“如果患者情绪激昂，不停地郁闷，就要适当地转换话题，稳定下来，然后安慰。”，情景13:病人或家人对你表示感谢，送红包的时候你该怎么处理？处理方法：说明：谢谢你对我的工作深信不疑。我的工作是为所有患者提供高质量的护理服务。这是我该做的。另外，我的职业道德不允许我获得额外

11、报酬。你的住院费已经充分反映了我的劳动价值，再次感谢你。情景14:患者或家人向你表达“爱”的时候，以及想继续和你交往的时候，你会怎么应对？处理原则：在不伤害对方自尊心的情况下，可以明确表达自己的意思。处理方法：说明：你好，非常感谢你对我工作的确信。我希望你(家人)住院期间会尽心护理，理解这是我的专业要求。如果你(家人)出院后需要联系我们，可以直接打我科的电话。我们每个护士都能及时帮你解决问题。如果对方坚持要求联系方式，我可以解释，我认为这样的联系方式更合适，希望理解和合作。15:患者办理住院手续的时候如何受理？处理方法：护士：叔叔(阿姨)你好，需要帮忙吗？请坐(喝水)，把住院证明、身份证复印件

12、交给我，我为你办理入学手续。到达部门后，你好，住院通知。请仔细阅读并签名。如果有损坏的东西，按价格赔偿。这是你的腕带。有你个人的简单信息。我们应该经常使用它进行检查。请不要随意更改或丢失，腕带是一次性防水材料。出院的时候我们会收回的。谢谢你的合作。16:年，患者出院的时候该怎么教？处理方法：提前一天进行相关任务。护士：你好，听说你明天出院？祝贺您痊愈出院。希望您给我们留下宝贵的意见。意见问卷。请填写一下，谢谢。为了不耽误明天出院的时间，我会说明如何办理出院手续。明天早上123336，000以后，请带住院预科证去中5楼1楼办理结算手续。此时盖章后将返还发票、诊断证明、退款现金等，如果参加了商业保险或需要住院目录，结算中心职员将为您提供。这是你的出院带药