现代酒店质量管理培训教材.ppt

1、资料来源：酒店质量管理培训，酒店质量管理培训讲师：谭小虎，现代酒店质量管理，金陵酒店管理干部学院，中餐厅故事：一天晚上，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一个宴会，每个服务员从两个大厅拿食物。在宴会的大厅A，服务员按照程序为客人提供食物和饮料，这是很好的秩序。服务员又端来一壶蔬菜。服务员马上把它们端上桌，所有的客人都开始吃。过了一会儿，服务员进来了，非常着急，告诉服务员这道菜错了。服务员很快对客人说：“对不起，菜错了，你的菜马上就来。”然后食物从底部被拿走了，客人们很困惑。西卡，作为一名酒店质量检查员，你能及时发现这个问题吗？为什么？如果你发现这样一个问题，你将如何处理它？如果你听到这

2、样的问题，作为一名质量检查员，你会有什么反应？请看以下视频，请对以上视频中服务员的表现做出专业评价。1.质量管理概述1。质量的定义：质量是“反映产品或服务满足显性或隐性需求的能力的特征和特性的总和”。(国家推荐标准质量管理和质量体系要素第二部分服务指南)，2。质量管理：服务指南指出质量管理是指制定和实施质量方针的所有管理职能。质量管理是酒店管理的重要组成部分。它不能代替营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等具体的管理工作。然而，质量管理是酒店管理的重点和中心环节，是一项全球性的、系统的管理活动，它深深地渗透和融入到各种管理活动中。质量体系：质量体系是指实施质量管理的组

3、织结构、职责、程序、过程和资源。换句话说，酒店质量体系由五部分组成：组织结构、职责、程序、过程和资源。这五个部分涵盖了酒店硬件和软件的所有方面，以及各种活动的所有环节。(2)质量管理是企业文化的重要组成部分。1.酒店企业文化的内涵酒店企业文化是在酒店组织的长期经营、管理和服务活动中形成的。它经过多年的实践探索、浓缩、提升和总结，是所有酒店员工自觉遵守的管理理念和行为准则，反过来又深刻地影响和制约着所有员工，具有深刻的酒店组织体系意义和特点。酒店服务特色体现酒店企业文化实施“顾客满意”战略在顾客服务过程中建立“内部顾客链”管理体系实施标准化服务，探索个性化服务；3.酒店质量管理的滞后。正确的质量

4、管理理念优秀的服务员应该放在每个人都能看到的地方；服务质量管理比高科技管理更难；服务质量管理应该在这个过程中。服务员等待服务提供者，顾客不付钱。(3)质量管理的意义。1.贯彻“质量是企业的生命”的质量工作理念。2.科学的质量管理可以降低成本，提高效率，提高产品质量。3、能使人人注重质量，人人对质量负责。4.提升企业形象，增强企业竞争力，为企业赢得经济效益和社会效益。(4)质量管理的评价标准。1.看看它是否有利于形象、企业效益和客户满意度。2.看看质量管理措施能否调动所有员工和部门的积极性。3.看看质量管理是否对集体和员工的利益负责。(2)质量管理的演变历史(1)经营者的自我质量管理在18世纪，

5、产品自始至终都是由同一个人制造的，因此产品质量是由同一个人来处理的。领班质量管理的第二阶段自19世纪以来，生产方式逐渐转变为将大多数人聚集在一起，并让他们接受领班的监督，领班负责每个操作员的产品质量。第三阶段检验员质量管理，第四阶段统计质量控制，SQC)划时代的质量管理，第五阶段全面质量控制(全面质量控制，Tqc) PDCA第16阶段公司范围质量控制(cwqc)第17阶段集团范围质量控制(gwqc)，(1)酒店服务质量管理，1。酒店服务质量的含义酒店服务质量是指酒店根据其拥有的设备和设施提供的服务适合并满足客人物质和心理需求的程度。酒店服务质量的内容包括有形产品质量和无形服务质量(1)有形产品

6、质量是指酒店提供的设备、设施、有形产品和服务环境的质量，主要满足客人的物质需求。其中：设备设施质量实物产品质量服务环境质量，(2)无形产品质量劳务服务质量无形产品质量是指酒店提供的劳务服务的使用价值质量，主要满足客人的心理和精神需求。主要包括：*礼貌礼仪*职业道德*服务态度*服务技能*服务效率*安全卫生；(2)酒店服务质量的特点；1)作文的全面性。2.评价的主观性。3.外表的短暂。4.内容的相关性。5.对员工素质的依赖。6.情感。(3)管理者在质量保证中的角色认知和目标设定，质量文化倡导角落色彩目标构建质量文化，引导员工向质量团队领导积极拓展影响力，利用团队力量实现优秀质量新产品的目标，标准设

7、计师设计新产品和新标准，铸造新的顾客忠诚度标准，推动人们建立规章制度，奖励好的，惩罚坏的， 确保新标准实现新标准，指导教师对员工进行教育和指导，说服员工，应用质量问题发现和分析工具及时发现问题，改善质量员工的错误行为，及时纠正错误，鼓励员工完成工作质量体系的建立，鼓励维护人员以优秀的方式维护体系链，并不断修正质量员工的激励，以提高员工士气，营造争创上游的团队氛围。 角落颜色目标客户服务第一人亲自服务重要客户，激励员工以身作则。员工的榜样教育人们以身作则。拥有无限力量的员工朋友是员工的朋友，他们积极地影响员工的沟通者去理解他人的需求，并让他人理解你的营销者引导员工创造满足客户的产品和服务，并把它

8、们传递给客户合作者去与其他部门合作。为确保质量链的有效运行，我们应倡导质量，树立并坚持正确的价值观，不受外部不良行为的影响，保持积极的态度，始终倡导质量设计，建立服务标准，检查服务是否符合标准，修订非标准化产品；(4)建立服务质量控制体系；(1)通过服务质量设计确定客户的想法和期望。宣武大酒店提供的“五心”服务是：热情、精神(敬业爱岗)、耐心3354、态度(真诚接待)、苦心3354、责任(高度责任感)、关心、意识(质量意识)、关心、水平(灵活性和适应性)。明星硬件和软件1保健2保健真诚3保健舒适爱心真诚耐心4保健奢侈爱心真诚耐心细致5保健奢侈文化爱心真诚耐心细致，质量控制，(2)建立服务标准设

9、计服务流程体系，提供“第二方案”进行服务程序的文本检验和效果测量；(3)控制服务标准的执行，分析和观察顾客投诉，聘请专家检查服务全过程内部检查制度的建立和执行情况；(4)修订服务规范以满足客户要求并采取补救措施；(5)质量管理的六大手段。理念提高服务质量的关键标准管理服务质量的基础培训保证服务质量的基本监督控制服务质量的核心激励提供高质量服务的权力控制发展服务质量的有效方法。第四，“三个全面”的质量观，1。全面质量管理在酒店服务质量管理中，质量的含义是全面的，它不仅仅是直接为客人提供服务的前台部门的服务质量。工作质量直接影响服务质量。只有良好的工作质量才能产生良好的服务质量。酒店服务质量是工作

10、质量的具体体现。(1)全面质量管理(Total Quality Control/Management)的概念是指企业各部门和员工以顾客为导向，齐心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产和服务全过程的管理，不断追求卓越，全面满足顾客需求的管理活动。(2)实施全面质量管理的基本点是以顾客的物质和精神需求为基础；以服务的满意度为标准；通过专业的服务技术和各种适用的科学方法；确保充分参与和持续改进；为了实现最大的社会和经济效益；以服务的实际效果作为最终评估。通过全方位的努力，我们致力于提供令客户满意的优质服务。，(3)贯彻全面质量管理的要求，以充分满足顾客的需求为标准，对全员进行全过程

11、的全面质量管理，并让全体员工参与持续改进，(4)全面质量管理的具体工作目标，质量意识，敬业员工的团队合作素质，参与管理，全员工作，服务能力，绩效改进，建立制度规范，降低成本，良好的信誉，良好的工作服，工作流程合理化，产品服务质量， 数量和服务质量，第一次做好事情，提高产品质量，管理产品，减少损失，设备和设施处于良好状态，减少故障。 全过程质量管理，酒店服务质量是整个酒店的经营成果，是各部门在向客人提供一切服务的过程中逐渐形成的，因此，酒店服务质量管理必须是全过程质量管理。客人对酒店服务质量的评价是在享受了酒店的全部服务后得出的。在酒店为客人提供的一系列连贯服务中，只要某个环节存在质量问题，整个

12、酒店的印象就会被破坏，从而影响客人对酒店服务质量的整体评价。斯堪的纳维亚航空公司总裁简卡尔松创造了“关键时刻”这个词。指顾客与航空公司员工面对面交流的时刻。这一概念现在已经成为一种全新的服务管理方法，意思是“顾客接触到组织的任何方面并对其服务质量有一定印象的任何时刻”。酒店服务的“关键时刻”是什么？这些是我们质量检查和控制的重点。什么？什么？什么？什么？什么？什么？什么？(1)“关键质量点”概念在顾客“全过程体验”中出现的所有点都是为顾客提供服务和保证质量的“关键质量点”。“关键质量点”是指服务提供商和客人之间的任何接触，无论多么微不足道，都将是给客人留下深刻印象的机会。(2)在餐厅的11个主

13、要“关键质量点”，客人应对任何到来的客人表示欢迎，并安排和帮助客人坐在客人喜欢或认可的座位上。给等候的客人适当的安慰。服务员迅速而恰当地提供餐前服务。帮助客人确认他们需要的饮料和食物的内容。在3分钟内为客人提供准确的葡萄酒服务。按照正确的流程提供餐饮服务。用餐服务：随时帮助客人。客人敦促食品加工。及时确认客人的满意度。餐中和餐后的有效销售。感谢客人付账。向客人说再见，欢迎他们再次光临。(3)客人在客房部、前台的关键质量点：排队时间、预订处理、入住、入住时间、信用确认、入住手续：安排行李、提供咨询、欢迎离开酒店：排队时间、退房时间、房间退房：家具、舒适的床、安静、安全、保险、温度、良好的夜间服务

14、、房间装修、电话3。全面质量管理酒店质量管理必须依靠所有员工的参与，并对所有员工实施质量管理和控制。只有这样，质量管理才能建立在坚实可靠的基础上。全面的产品质量控制方法和阶段控制方法使每个小团队发挥其应有的作用。工作责任控制方法使每个团队成员发挥其控制作用。注重控制方法，找出团队的薄弱环节。实施有效的控制和情绪控制方法，使质量控制成为每个团队成员的自觉行动。例如，酒店质量管理和客户体验。1.质量管理注重顾客体验。顾客在酒店消费中注意什么？餐饮业为顾客提供什么产品？提供一个非常愉快、积极、积极和难忘的经历。例如，2。服务员管理顾客的感受，环境质量是主导产品质量是关键服务质量是基础培训质量是保证。

15、预测顾客的需求和期望，什么是期望管理？期望管理意味着运营商向客户提供满足甚至超过他们最初期望的服务和产品。如何实施期望管理(1)领导业务骨干，细分市场，设定期望；(2)根据确定性期望设计新产品和服务；(3)申请验证，修改和确定完成；(4)形成制度并严格执行。6.品质来自好习惯。服务质量教育，服务质量误区： (1)人们认为，只有通过一些质量活动和喊一些口号，质量才能得到提升，而没有监督和跟进。(2)认为只有通过奖惩，员工才注重质量。(3)认为制定规章制度，开展主题活动，质量是有保证的。(4)我认为如果成立一个质检部门，质量不会有问题。质量来自系统化培训、酒店培训中的三个误区、时间不当、内容差和方法过时。酒店培训的有效方法将在课前解决核心问题，讨论案例和解决常见问题，并指导个人问题。各类人才培养的重点是：-服务人才精通操作技能和程序，服务知识和服务意识-技术人才多才多艺和服务意识：服从业务部门的指挥，变维护为维护。服务规范：减少他人工作量，保证服务质量，环境管理人才培养市场意识、金融知识和产品知识管理人才的沟通能力、监管能力和管理技能。优秀员工的十大习惯，优质服务的精髓是酒店员工的习惯。酒店开展一系列培训，最终目的是培养员工形成良好的服务习惯。如果酒店全体员工都能养成这些习惯，这家酒店一定会成为一家优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和他