药店经理培训讲义

1、神鹿双鹤药业市场部于2002年8月28日由药店经理培训讲义， 如何经营赚钱的药店第一章是如何在同行中区别开来的第二章是提高业绩的第三章是加强药店管理的第四章整洁的药店装饰和设计第五章药品陈列的诀窍第六章是宣传之剑第七章店员素质重要的第八章店员需要的技术第九章的评价和测试， 第一章是如何在同行中区别开来的，自己的一天一个药店经营者要知道：虽然门多，但比起建立一个没有特色的药店，更要集中于深入的市场营销，让自己成为某种药品的“领袖”！ 牵引环境制度，二、牵制市场的牛鼻最重要的是提供畅销药品及时地进行营业内容和方式的调整。 一般来说，我们可以从以下4个方面缩小这种偏差： 1、以市场信息为基础，根据市

2、场需求的变化购买药品。 2 .购买药品时，药店不仅要考虑药品市场需求的变化，还必须考虑其他一系列综合因素。 资金的问题、销售场所的大小等问题。 3、同一种类的药品不可一次购买过多。 那既可以节约成本，又可以节约库存。 4、对于自己暂时不掌握的药品，可以先不购买。 三、创造差异化是药品零售市场，店也是竞争的重要舞台。 1、建立有魅力的药店要有大势力，小药店要有小特色，要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面紧密结合，创造药店的魅力。 2、选区客户标准差异选择客户层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面开始考察和比较。 3、强化竞争力(1)店员服务的差别化(2)药品种类的差别化(3)金钱方面的差别化(4

3、)店铺的端正的差别化(5)时间也差别化(6)能够根据企业和药店的形象的差别化(7)促进差别化。 7、第二章为提高业绩、一、提高销售额的途径，特制本图，简要介绍销售额的构成。 零售药店的销售额的主要构成是销售额、客人数、购买率、购买单价、销售=客人数、单价，所以药店在取得业绩的时候必须把握好“服务”中心。、1，乐意为人服务。 售前服务是开始营业前的准备工作，指店内的清洁工作、药品的标价、补充、药品陈列等内容、向店员指导药品的知识和接待方法等。 卖场服务是指客人进入药店后，从药店出来的期间店方提供的服务。 售后服务是指药品销售后，商店方面向顾客提供的追加服务。 2、硬件和软件设备齐全的硬件服务指有

4、形服务，一目了然。 包括物质的服务和金钱的服务。 药品质量优秀，销售设施完善，引进名优特制药品，店铺改装，设置停车位，发放传单等金钱服务，是提供打折销售和赠品销售等报酬的方法。 软件服务是无形服务，一般分为“心情服务”和“信息服务”两种。 “信息服务”是指店铺方面适时向顾客传达和报道相关信息。 3、抓住客户品味，第三章加强药房管理，一、建立高效员工队伍部下的能力因个性、出身、教育程度和吸收能力而异，药店经营者要根据这些条件充分理解店员的能力，适当配合安排，使他们充分发挥能力“聪明不如学识，学识不如工作，工作不如人！ 所以，成功的经营者必须得到别人的好意，很好地处理好人际关系。 仪容好，笑容多记

5、住对方的优点，记住对方的名字和地位，经常称赞对方的表现，关心辅助适当激励的店员，体谅对方等。 也就是说，命令越明确、越有效，就越要看工作和对象。 表现差、认真地笑、脸紧、待客差，同时具有(1)服装自由、服装不重要的特征(2)语言不谨慎(3)整理工作不完善，还乱七八糟(4)不小心的工作显着增加(5)发生灾害二、熟练使用客人的网络是非常重要的开始，巧妙的语言赢不了资料，更令人欢心。 经营者必须研究标准有效的语言提问方式，以免变得糟糕。 不仅仅是了解顾客，完整的顾客资料也是非常必要的，很有用。 三、要搞好信息管理内部信息的掌握，经营者必须了解药店的客数信息、药品种类、生产劳动率、支出、药品开动率、畅

6、销品、畅销品、药品销售比率、功能、退货、投诉处理等。 除了药品，店内的人员动态也是经营者必须掌握的信息，需要了解个人资料、出生、专业、爱好、学历、接待礼仪、药品知识等，才能者必须发挥才能。 首先，你需要知道竞争店的经营意识吗？ 主要经营目的和主要客户层是从哪里来的？ 竞争店的价格政策也是胜负的关键，有没有和其他店合作操作的场面？ 关于竞争店的信息收集，必须参考以下要点： (1)客户，特别是中心客户层，这可以从客户级别进行观察，也可以从药品上进行分析；(2)也要充分把握主力的药品陈列方式、陈列量、广告方式、其他广告主题的活用药品包装、广告都要掌握(4)接待客人的礼貌和方法，可以通过销售人员的语言

7、和店内的观察来判断(5)店内陈列、广告方式、装饰、照明的观察和掌握。 四、重视资产保全增加收益的方法有两种。 一个是开源，一个是光圈。 开源是指如何扩大营业规模、增加药品种类、挖掘顾客潜力，实现销售额和利润率的同步增长。 节气门是指如何提高现有资产的利用效率，如何重视现有设施，如何保护药店的现有资产。 一般来说，资产的保全要做好以下几点： 1、对药品必须检查(1)陈列是否紊乱(2)有污损吗？ (3)包装有没有旧破损？ 2、对店内的地板、墙壁、天花板等进行检查： (1)有没有污损和油漆脱落、装饰损坏？ (2)装饰材料是否过时？ 3、对照明设施进行检查： (1)照明器具、灯泡有无故障？ (2)照射

8、角度和效果好吗？ (3)手套和外壳有没有污垢？ 4、检查陈列架： (1)陈列场所正确吗？ (2)陈列架有没有污损？5、检查店内装饰，POP广告： (1)告示位置和效果如何？(2)告示是否紊乱？ (3)文字和价格没有错吗？ 6、检查清洁卫生： (1)环境保持清洁吗？ (2)地板、仓库、藏身处有没有进行过消毒工作？ (3)厕所干净吗？7、检查更衣室和员工休息室： (1)内部整理得很好吗？ (2)烟灰缸、垃圾箱是否按规定放着？(3)衣服、鞋类是否散乱地放着？(4)墙壁和室内装饰是否污损？ 第四章整洁的药店装饰与设计，药店装饰与设计是否整洁是影响药店业绩好坏的重要因素之一。 一、越容易看到要去的药店的

9、生意兴隆，就越容易看到客人要去的药店的生意兴隆。 首先，客人喜欢出入方便的药店。其次，客人喜欢药品陈列丰富的药店。 另外，客人喜欢客人多的药店。 最后，客人喜欢不被店员纠缠的药店。 2 .店员去取的药店很容易看到。 二、接触型药房首先是接触型药房，接触型药房是指直接面对街道和客流通道的药房。 1、店员空间狭窄时的行为方法2、店员空间宽时的行为方法。 三、退缩型药店1、店员空间狭小的行为方法店员也要时常注意，保持“革命性的警戒性”，注意自己的行为态度能否招揽客人。 店员愚蠢地在那里，无聊地靠在柜台上的话，就会产生强烈的地盘意识，让客人退缩。 2、店员空间宽敞的行为方法，四、在退游型药店生意冷清的

10、情况下，这个“退游”型药店也要保持店员的工作状态，擦桌子，陈列药品，让店充满活力，由此可以吸引更多的客人。 销售额高的店员给顾客留下好印象通常有一件事，就是表示要负责传达诚实的行为。 2、传达责任感的行为(如表达自己对药品有信心)。 3 .传递热情的行为(前进减速、后退加速)。 五、接触后退游型药店看到客人购买药品时，店员积极展开接待，店员的地盘意识就会暂时解除，开放客人的空间，原来阅览的客人也可以得到机会，吸引很多客人。 所以，药店的经营者应该记住，让客人在自由的天空飞翔，药店的利润也自然地变高。 第五章药品陈列的窍门，一、吸引客人的磁场客人进入药店，进入天堂般的美丽世界，气氛和谐，各种药品

11、纷纷，集中着自己所需要的药品。 此时，如果有音乐，就像春天的使者在摘第一朵献给大地的花。 二、在客人要求陈列药品的药店，仔细看着客人伸长脖子望着柜台里，想比长颈鹿高，并不是为了开心，而是药品陈列在货物贺里，柜台被挡着，店员在面前摇晃时因此，为了满足客人购买药品的需要，也产生了药店，不仅可以让客人很好地看到药品，还可以用手触摸，顺利地确定自己需要的药品。 最好再设一个展示场所、选购场所、会计柜台、交流场所。 为什么每天有这么多人出入，什么都不习惯就离开了，“我想买，但我不知道你们的药品为什么这么难”。 一般来说，每个人的时间很宝贵，人们总是很着急，他们希望能进药店，尽快找到自己想要的药品，把更多

12、的时间用于比较和筛选。 如果药品陈列合理，顾客容易寻找，那么购买的机会就会大幅度增加。 三、药品陈列时必须考虑的因素大型药店，根据各种药品的性质、客户范围的大小、市场饱和度、客户的需求度等安排陈列药品的数量和常用必要药品，陈列的很多也应该马上销售的高价药品和非常药品的展示虽然不多，但也需要顾客这样不仅能节省空间，还能合理布置药浴，增加顾客旅行的空间，促进顾客的评价和选择。 每个药店都有几个主要顾客，可以适当地陈列这部分顾客需要的药品。 四、药品陈列规则(1)药品数量充足，品种规格齐全。 (2)保证销路、季节性药品获得良好的陈列场所。 (3)确认标价明确、易懂。 (4)定期打扫架子。 (5)根据

13、pop资料陈列展示。第六章挥舞促销之剑，第一章，磨牙折扣1，谢礼2，为了周转资金把药品换成现金，减少库存量4，特别是购买廉价药品5，与商家竞争6，从整体利益考虑7，薄利多销8，开店，店庆等特别理由9，季节10，制造商2，仔细摆脱三种错误定位1、自己向订货人错开位置这一店员的失败点，就是把自己看作订货人，只是守株待兔，不积极宣传产品，只是收钱、开票、交货。 2、不能把自己向推销员错开位置，让客人看到他们有什么销售意图。 不要再硬拉。 3、在自己的位置是销售员的销售过程中，他们只关注销售数量，结果相反。 4、店店长要弄清应该成为指导员的优秀店员。 不卖药品只是鸡蛋，服务不好。 惹客人生气的只是杀了

14、鸡蛋的鹅。 二、生意好的药店一定是态度好的药店1、店员要有好的工作态度。 2、店员必须有良好的接待态度3、店员必须有创造温暖的药品购买环境的意识3、店员的不良态度及其危害1、店员有“驱走客人的动作”。 2、店员说了“赶走客人的话”。 四、店员身体语言的正确使用方法1、运动的身体语言(1)动作信号(2)表情信号(3)视线信号(4)空间利用信号(5)语言信号(6)声音信号(7)接触信号2、安静的身体信号a、性别、年龄信号b、容貌信号c、气味信号，第八章店员所需的技术、店员的素质是营业的基础一、营业前的准备主要有两种准备： (1)个人准备，(2)销售性准备。 1、个人方面的准备店员个人方面的准备有以

15、下三个方面： a、保持清洁仪表的b、保持旺盛的精力的c、举止大方，培养清洁仪表。 其中之一，仪容整洁。 其二，穿着高雅。 其三，妆容清新。 店员在上班时间一定要有充实的热情和精力，不能因为没有精神、没有精神的愤怒而燃烧、咬牙切齿。 这要在员工上班前调整自己的情绪，始终保持乐观、积极、愉快的心理状态。 第三，要学会慷慨大方的举止。 店员说话清楚，举止文雅，态度热情，动作干脆。 2、销售方准备销售方的准备主要包括四个方面： (1)准备药品(2)熟悉价格(3)准备销售器具(4)整理环境，2、营业中的基本步骤1、顾客购买药品时的心理变化(1)注视阶段。 (2)兴趣阶段。 (3)联想阶段。 (4)欲望阶段。 (5)比较阶段。 (6)自信阶段。 (7)行动阶段。 满足(8)阶段。 2、店员服务的十个步骤(1)待机时间(2)药品提示(4)接触到推测客户的需求后，客户无法立即决定购买，必须充分信赖药品后再购买。 在这个过程中，店员必须做药品的专业说明。(6)销售点(8)成交(9)收款、包装(10 )说服送货客人(7)三、销售服务的十大技术1、笑容服务2、语言艺术3、电话礼仪4、接待技术5、展示技术6、说服技术7、计算技术8、创新包装技术第九章考核和测试，表一药店店头高级人才素质量表请用“是”或“否”回答以下11个问题： 1、我有书要求的学问、