客户关系维护

1、老客户维护模型 如何成功留住老客户,如何成功留住老客户,一 、 为什么要留住老客户 二 、 维护老客户的意义 三 、 细分客户群 留住老客户 四 、 提高满意度 留住老客户 五 、 提高忠诚度 留住老客户 六、 提供超值服务 留住老客户 七、 提供优质售后服务 留住老客户 八、 正确处理抱怨 留住老客户,一、为什么要留住老客户,在我们眼中没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 戴尔总裁 迈克戴尔,名人名言,1.1、老客户是企业生存和发展的源泉,为什么要留住老客户？,老客户是企业生存和发展的源泉，是企业经济效益的主要来源，老客户的维护成本要远远小于新客户的开发成本，一个老客户的背后是多个新客户。,

2、想一想：,1.1、老客户是企业生存和发展的源泉,企业大部分的利润都来自于老客户， 来自美国的研究数据表明：一个企业80%的营业额来自20%的经常惠顾的老顾客，这就是营销界著名的 20/80法则。,10年前，IBM的年销售额由100亿，迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户，我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”,牢牢抓住老客户 企业发展和赢利,分析：,案例：,总结：,二、维护老客户的意义,企业基本目标是追求利益最大，成本最小； 两相权衡，就看出老客户更重要些，当然这不是否定新客户的开发。如

3、果从新老客户的比较角度出发，你会发现老客户更重要的价值。 其实更科学的说法是留住老客户的基础上再开发新客户，才是企业发展壮大之本。,分析：,总结：,2.1、新老客户比较：,“一个老客户的维护成本要远远小于新客户的开发成本”！,客户研究方面数据指出： 开发一个新客户的成本是维护一个现有客户的6倍,1：6的启示,在市场分割越来越细，客户需求越来越多样化的经济环境中， 争取新客户的难度比留住一个老客户要难得多。,分析总结：,2.2、老客户对新客户会产生巨大的影响。,每一个用户服务的背后就有250人，如果得罪了一人，也就意味着得罪了250人，反之，如果能够充分利用了每一个客户资源，也就得到了250个关

4、系。 “世界上最伟大的推销员” 乔 基拉德,老客户是怎样影响到新客户的？这将给企业带来什么样的结果？,如果从个人作用来看，一个老客户的流失并不足以对企业的生存构成威胁，但是如果我们考虑到人际传播的因素，就会看到： 每一个老客户背后有多个潜在客户！,250定律：,1=250？,分析：,2.2、老客户对新客户会产生巨大的影响。,一个观念：老客户是你最好的广告。 一个目标：使第一次购买你产品的人成为你终生客户。,一传十，十传百，百传千千万。,满意的老客户能自动带来新客户,失去一位老客户，失去更多新客户上门的机会,老客户的雪球效应,总结：,三、细分客户群，留住老客户,建立客户数据库 细分客户群 整理出

5、历年合作的老客户（分系统 分区域 分年限 分次数 分回报率） 利润型客户：对企业利润回报率较高，重点给予关注。 策略：及时传递企业工艺及技术上的改革和突破信息、企业新气象。 数量型客户：填补了业绩量的空白，需关注 策略：利用规模效应，及时传递企业发展的信息，如新厂房投入，流水线的增设。 关系型客户：社交圈较广，利用其关系可转介绍推介的，需维护。 策略：小礼品，小恩小惠，多感情联络。 战略型客户：为企业的长期发展树立良好形象基础的 策略：保持经常性联系，利用节假日短信等感情联络,三、细分客户群，留住老客户,特殊客户特殊对待 有的客户带来了较高利润值，有的客户对于企业具有更长期的战略意义等 根据客

6、户本身的价值和对企业的回报率来细分客户，密切关注高价值的客户，保证其可获得应得的特殊服务和待遇，使之成为企业的忠诚客户,分析：,总结：,就是一种心理感受，是客户感到所购买的产品或服务达到或超过了内心期望，从而产生了满足感、愉悦感，反之，则会产生失望、失落情绪。,什么是客户满意度？,四、提高客户满意度留住老客户,4.1、什么是客户满意度,明白了老客户重要价值，怎样才能留住老客户？这需要各方面努力，首先就要提高满意度。,提高客户满意度的秘诀就是提高客户感受值，降低客户期望值。,总结：,分析：,4.2、改变客户感受值/期望值策略。,耐心说服客户，改变其既定经验和认识（从源头入手）。 改变客户的逻辑思

7、维方式。 先抑而扬，先剥夺后补偿 （先让他做好不好的心理准备，再给一个好的结果)。,自信,4.3、充分了解客户需求，主动及时提供服务。,从客户需求出发，站在他的立场上，为他提供合适的产品和服务，你就赢了一大半。 应该检查下服务是否做到及时主动，还是等到客户要求时再去做呢？如果等要求时再做，客户可能已产生不满情绪了，相反，如果赶在客户提出意见之前，就替他考虑好一切，结果就大大不同了。,分析：,进一步分析：,困惑：对有些客户，该做的服务都做了，效果仍不太理想？,提醒：主动及时提供服务，赶在客户提意见之前就替他考虑好一切。,4.3、充分了解客户需求，主动及时提供服务,主动询问客户的想法和需要，是赢得

8、信赖，取得意见的方法 日本 原一平 “推销之神”,名人名言：,4.4、充分利用客户满意度调查表：,根据本企业实际情况，设计有客户满意调查表，这是有效改进产品和服务的手段之一，也是调查目的。 前提：建立客户档案（客户基本情况、购买行为、特殊需求）。 客户对产品和服务评价，整合这些调查信息，区分出四类因素。,因素重要性,分析：,相比较满意度而言，忠诚度要更进一步，内容也更广一些，它 是一种内在的思想状态。,什么是客户忠诚度？,五、提高忠诚度以留住老客户,5.1、客户忠诚度与企业之间的关系,研究发现：没有忠诚的雇员，就没有忠诚的客户 缺乏忠诚的客户， 企业也就无法留住忠诚的雇员， 客户忠诚包括客户、

9、雇员和投资者三个维度的忠诚。 提高客户忠诚度能为企业创造价值，具有一定经济效应。 降低销售成本，获取利润。 保证企业的可持续性发展。 创造优厚的人力资本。 树立良好的企业形象。,经济效应,总结：,5.2、建立非价格客户忠诚,提高客户忠诚度策略很多，客户忠诚是更深层次的东西，仅靠便宜的价格是无法保证客户忠于企业的（如有更便宜的东西出现，客户就会选择另一家企业），随着人们生活水平提高，非价格因素已经超越过了价格因素，对客户的忠诚产生着更重要的影响。 提醒：了解客户真正需求，不要急于推销产品。 了解客户心理，为客户提供高质量、 真正适合的产品。,总结：,分析：,5.2、建立非价格客户忠诚,a 良好愉

10、悦的购买过程 b 实现出色的服务 客户不仅需要好产品，还需要 好的服务，微笑就是最好的服务。 c 了解并满足客户的不同需求。 d 出售公司的服务理念企业形象 e 重视客户的意见使客户参加公司决策。 f 成为客户的朋友学会倾听，认可尊重他们,非价格因素体现,有助于公司保持稳定的市场占有份额。 为合作的企业提供了稳定的客户来源。 信息的反馈可以促进产品的改进和研发。 提升了服务品质。,5.3、建立伙伴关系，维护忠诚,重要作用:,5.4、建立社交关系维护客户忠诚,能有效保持与老客户的关系使之成为忠诚客户，能使企业有一个相对稳定的客户群。,客户档案：通过数据库的建立保持长期联系，关注潜在流失现象。 V

11、IP俱乐部、发布会：如我司每年一次的职业装发布会就是满足个性化需求，了解客户需求、建立关系的一种传播途径。,表现形式,分析：,5.5、建立情感联系 维护客户忠诚,分析：市场营销过程中，利用情感因素与客户进行深层次的感情互动，淡化商业色彩，增强亲和力，赢得客户的心。往往企业理念、精神，将会由销售员的一举一动去传输出去，他们的情感在一定程度上会影响到客户的决策。 总结： 情感交流、诚心诚意帮助客户。 让客户感觉到你从他的立场出发他便会忠于你，也会忠于你所服务的企业。 站在客户立场，倾听客户的不满，是打动客户的基础。,真诚,5.5、建立情感联系 维护客户忠诚,策 略： 法则一：合同签订成交后的第二天

12、向客户再次确认量体安排等相关细节；建议：发货后及时联系，了解客户穿着后反应。 法则二：在节假日发去短信，捎上问候，保持联系。 法则三：及时把公司新气象、新设计等向客户通告宣传。 法则四：季节性访问不经常购买的客户。,前提：保持经常性联系,六、提供超值服务留住客户,故事启示：美国联邦捷运在美国有极好的信誉口 碑，客户对他们服务有很好的评价，他们企业常针对一些应急事件有一些应急措施；有一次在一个风雪交加的天气中，有封紧急文件需要递送，大雪封路，道路受阻，在此情形下，公司租一架私人直升飞机翻山越岭顶风冒雪，及时送至客户手中，客人激动万分，不知所措。,分析：,就是额外服务，虽与商品无关，但由于这些行为

13、可以减轻客户的负担、压力和麻烦，所以他们才会愿意付更多价钱去购买某种产品。超值服务其实就是一种需要我们销售等后勤环节人员用爱心、诚心和耐心去向客户提供超越客户心理期望和超越常规的全方位服务。,什么是超值服务？,6.1、什么是超值服务？,举例：当客户向你了解面料知识时，你同时又告知了此料做成成衣后达到的效果，随之又灌输搭配理念，这就是超值服务。,6.1、什么是超值服务？,超越客户的期望 核心所在。 超越常规 创新，打破常规服务必经的环节。 超越产品价值 附加价值。 “部门界限” 客户不仅是销售部门 的责任，也是各部门大家共同的责任。 “经济价值” 物超所值。,超越普通服务具体体现：,举例：原定交

14、货期为10月12日，提前了一天至10月11日交货，他会特别高兴和满足；但是提前了须事先告知客户，这样他心里就会有准备。,6.2、关注客户不同层次的需求,客户的需求是在不断变化的，他们的期望也会不断的在变化。 客户的期望会根据不同的公司不同的环境而改变。 应该了解客户不同层次需求，重视并懂得利用这种需求实现对客户的超值服务。 站在客户立场想问题，准确掌握客户的期望 （即客户到底想从你那里获得什么）。 向客户提供超过他们期望的服务（不断想办法）。,要求：,承诺好的，提供妙的！ 满足客户价格以外的期望。,分析：,总结：,6.3、主动创造客户的需求,这是一种”积极的客户服务管理行为“， （即应该主动创

15、造客户的需求，引导其消费）。 故事启示：英国两个陷入困境的皮鞋厂，期望在太平洋某个岛屿上开辟新市场，两个推销员前后在此岛上推销鞋的故事。 举例：客户原本只订购西装，通过引导、沟通，为其又搭配了衬衫、领带等附件产品。 改变惯性思维，采取灵活的方式，创造出客户更大量的需求来，创造更大的销售业绩来。,总结：,分析：,6.4、创造一种为客户服务的氛围,企业是否兴旺，不是看它的日销售量，而是看它的年销售量。，不是看它日接待客户的多少，而是看它拥有的客户回头率有多少。 德国经济学家 奥伯里,名人名言：,分析：,6.4、创造一种为客户服务的氛围,价值附加（优惠价格或提供赠品或包装） 信息附加（提供信息咨询，

16、提供搭配理念）。 效率附加（保证及时性，如果你在餐厅就餐，一家在你点菜10分钟后就上菜，另一家20分钟后上菜，你会选择哪一家，在承诺的时间内提前完成工作是直接表现形式）。 额外价值附加：如一家鞋店卖出一双鞋时，免费送出一对鞋垫，你怎样理解这种行为？ 便利附加：为客户提供更大限度的便利，如送货上门，帮助验收、分发货等。,方法：,七、提供售后服务，成功留住客户,1、优质的服务不仅是企业的推销手段，更是企业形象体现和品质的无声宣传员。 良好的售后服务，可以博得客户的信任。 良好的售后服务，可以与客户保持长久的业务关系。 良好的售后服务，可以促成客户的重复购买行为。 2、售后服务内容包括： 产品售出后

17、马上就量体、交期时间安排，及条款等内容与客户再次的确认，达成一致，这就是成交后及时安排的服务。 长期跟踪的服务（回访等）,售后服务的好坏体现了企业为客户着想，以客户为中心的思想，是留住客户的最有效方式。,总结：,八、正确处理客户抱怨，以留住老客户,1、什么是客户抱怨？ 作为销售员一定不希望自己客户牢骚满腹，尽管想极力避 免，但仍有存在。 抱怨是客户不满生气的表现，原因就在于客户认为企业提供的产品或服务没有满足他们的需求或低于他们的预先期望。,分析：,8.1、客户的抱怨,“爱之深，恨之切” 抱怨是因为客户对产品抱有期望值。 分析：客户购物心态： 想要买到好东西（功能质量上的要求）。 希望买到便宜

18、的东西（经济上）。 希望自己得到重视（心理上）。 希望自己买到的产品是中足以向别人炫耀的（面子上）。,8.1、客户的抱怨,客户常常容易因什么而抱怨？,8.2、正确看待和处理客户的抱怨,处理客户的抱怨，首先有个正确态度。 将客户抱怨视为正常现象。 从反面想一想，任何事物都具有两面性，抱怨也不例外。 不抱怨就一定是好事吗？,注意：不抱怨就等于没意见，可能会悄然走掉，损失更大。,怎样处理客户抱怨？,8.2、正确看待和处理客户的抱怨,假使能使鸡蛋里面挑出骨头的客户满意而归，那么你将受益无穷，因为最终会有人给你做义务宣传员和推销员。 松下幸之助,抱怨是企业的免费信息源。 抱怨给了企业向上的压力和动力。 抱怨是促使企业改进产品和服务的良药。,名人名言：,总结：,8.3、正确处理客户抱怨 留住客户关键,处理得当 不要感情用事，沉着应付，否则只能升级或激化矛盾。 认真听取抱怨，尊重客户意见，做好笔记，否则