客户服务技巧(新).ppt

1、a，1。客户满意的电话服务技巧。如上所述，一直以来，我们都是根据工作职责、要求和标准，在自己的工作中做自己的事。从我们的思想深处，我们只需要完成我们所负责的事情，我们从来没有想过，如果我们的客户服务对象，对于我们公司目前提供的产品、业务支持和资费标准，我们面对的是客户的需求，以及我们与公司所提供的服务有什么样的关系。如果我们的客人同事能够从客户的角度进行不同的思考，我们的服务工作将会更好、更全面、更到位。解决客户服务问题满足客户服务要求掌握客户服务技能了解如何处理不同类型的客户提高客户满意度，客户服务基本要求，客户服务基本技能，服务技能和技能，一，四，一，客户服务基本要求客户需要什么服务如何快

2、速判断客户服务需求如何实施有针对性的客户服务客户服务基本原则提供优质服务的技能，客户服务基本要求，一，五，客户需要什么服务，一。了解需求，解决客户疑虑2。了解市场、产品和服务的需求。解决客户购买前咨询，购买期间的服务需求4。客户异议处理5。客户投诉处理，客户服务六大基本功能，一，六。如何快速判断客户服务需求，接受并耐心倾听客户要求，充分理解客户意图和要求，感知客户语气和态度，肢体动作语言和表达。善于用问题导向的提问引导顾客发现问题，判断顾客的类型和个性，确定顾客存在的问题和个性问题的服务需求。服务礼仪，谁偷了你的微笑？工作中的烦恼，人际关系和生活中的琐事，通常使用语言选择普通话，但方言可以根据

3、客户的要求使用；回答客户的难题时，使用简单易懂的语言，尽量不要使用技术术语。积极热情地进行沟通，用客户能够理解的语言向其他同事提问。10、服务条款为顾客服务的男性一般称为教师，未婚女性称为女士，已婚女性称为妻子；当无法确认顾客是否已婚时，年轻人可以被称为“小姐”，老年人可以被称为“女士”。西方女性不能确定自己是否结婚，不管她们多大，只能被称为小姐。当你知道顾客的姓时，你可以称之为“老师/小姐”对于第三方，你应该叫“那位老师/那位女士”。如何实施有针对性的客户服务，A，11，1。顾客是多样的。2.不同理解和个性的顾客有不同的服务要求。3.根据不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键。1

4、.判断顾客的类型和不同的个性特征；2.判断客户要求的问题与实际解决方案之间的差距，客户服务的差异，以及有针对性的客户服务的关键；a，13，1。保持良好的客户服务态度，尤其是语气、身体动作和表情；2.耐心点，不要急于表达你的立场或解决客户问题；3.首先清楚地倾听客户的问题和要求。判断客户类型和个性特征很重要。4.善于利用问题导向来引导客户的服务需求。5.让客户觉得你在帮助他，而不是对手解决问题。6.解决问题的关键在于进步和改进，即使这是客户的责任，也不要逃避。7.尝试以咨询的方式咨询客户。8.实施以客户为导向的服务。关键是要根据客户的个性采取合适的服务方式。有针对性的客户服务技巧，如何实施有针对

5、性的客户服务，A，14，客户服务的基本原则，1。接受客户服务请求，2。履行服务承诺和条款，解决客户问题，并承担相应的责任。3.良好的服务态度和行为应该尊重顾客，平等对待顾客。4.及时、快速、周到的服务是满足客户的基本原则。提供优质服务的技能，A，16，提供优质服务的技能，A，17，电话服务的基本要素，A，18，服务前的准备，及时记录客户信息，确保全面了解客户使用情况。正确使用礼貌的语言、优美的声音和良好的心态，以及为微笑服务打下坚实的业务基础是我们生存的基石。A，19，电话沟通技巧，A，20，沟通的含义、类别和特点，沟通：它是将某一信息或意义传递给对象或对象的过程，以获得对象或对象的相应反应效

6、果。沟通的类型和目的(1)人际沟通的目的：建立良好的关系(2)工作沟通的目的：做好工作(3)商务沟通的目的：赢得客户，A，21，良好沟通的先决条件，及时记录客户信息，从而确保全面了解客户的使用情况，正确使用礼貌的语言，优美的声音，良好的心态，为微笑服务打下坚实的商务基础。是我们生存的基石，A，22，良好沟通的先决条件记录，及时记录客户信息，确保全面了解客户使用情况俗话说：好记性胜于糟糕的文字。一线服务人员每天面对许多客户，每个客户都有不同的要求。记录顾客谈话的要点是防止遗忘的最安全的方法。详细记录客户在呼出电话中反映的问题和建议，是改进所有工作的强烈愿望，反映了对客户的重视和关心。23，良好沟

7、通的先决条件礼貌用语，以及礼貌用语的正确使用，如：你，请，谢谢，不客气，谢谢你的耐心，打扰你，再见等。以上提到的都是公司规定的标准服务条款。良好沟通的先决条件电话客服人员的第一张脸有几张脸：第一张脸是外表，第二张脸是一个人的性格，第三张脸是他的声音。作为一名电话接线员，你的第一张和第二张脸并不重要，但是你的第三张脸非常重要。A，A，25，良好沟通的先决条件心态，良好心态如果你总是接电话，你的思维会起伏不定，你如何控制自己的思维，如何保证你在电话中的热情？26岁，良好沟通的先决条件微笑，培养微笑服务如何培养微笑服务？工作中的烦恼或生活中的琐事偷走了你的微笑？A，27，良好沟通的先决条件业务基石，

8、坚实的业务基础，是我们生存的基石，丰富的专业知识，积极的服务意识和实际应用技能，A，28，服务是沟通，A，29，客户沟通技巧，理解人的本能，计算荣誉感(被尊重和重视)，比较恐惧(警惕和不安全)和好奇心客户沟通技巧，观察你说的话，说三点，听七点，及时和熟练地问，你认为什么是最好的， 你需要什么，什么能满足你，我们如何做你认为是更好的，A，31，客户沟通技巧，应避免的话，没有感情的冷词，消极的话，别人的坏词，太专业的话，太深刻和不可理解的，A，32，客户沟通技巧，重复第一个词比接下来的一百句话更好。 语速不要太快，音调要有节奏。使用易于接受的语句，A，33，常用电话沟通技巧，A，34，如何沟通好，

9、技能“说”选择积极的词语和方法，如：说“我会”表达服务的意愿并说“我理解”理解彼此的情感.“提问”技能有针对性的问题、服务问题、开放式问题、封闭式问题、询问问题、澄清问题、理解问题和选择性问题“倾听”不要一开始就认为自己理解“回答”他的问题的技能。.言归正传，中间要柔和，语言要委婉。a，35。如何沟通好。.说“我会的”表达你的服务意愿，并说“我理解”要了解对方的情绪，选择积极的词语和方法，尽可能多的做积极的陈述。冷词，没有感情，消极的话，不好的话，太专业的话，太深刻的让人无法理解的话，应该避免的话，A，37，如何沟通好，说，涉及企业形象，避免谈论事情。在客户面前维护企业形象，A，38，如何沟通

10、好，说，解释原因可以节省时间。当你传达专业信息，但别人可能不理解时，为了得到良好的合作，当别人可能不理解你或不相信你时，A，39，有效问题，开放式问题和封闭式问题，A，40，如何沟通好，问。选择性问题；了解性问题；澄清问题；提问；服务问题。41、如何沟通好问，什么是有针对性的问题？有针对性的问题可以帮助我们获得细节。42岁，如何沟通好。问题。选择性问题也是封闭式问题。这些问题可以帮助我们澄清事实，发现问题。43岁，如何沟通好。问题。理解问题是用于理解客户信息的一些问题。问理解问题时，我们应该注意什么？44、如何沟通问，澄清问题澄清问题能够正确理解客户所说的话！了解真实原因和真实情况，A，45，

11、如何沟通好，问题，询问问题可以告知客户问题的初步解决方案，A，46，如何沟通好，问题，服务问题，服务问题都是非常专业的客户服务问题。服务问题的作用是什么？如何沟通好听，关心，耐心，不要一开始就假设理解他的问题和听力技巧，A，48，听力的五个层次，A，49，听力原则，适应说话人的风格，眼睛和耳朵，首先理解别人，然后被别人理解，鼓励别人表达自己对听所有信息的兴趣，A，50听和回答提示问题，重复内容，总结和表达感受，A，51，不良的听力习惯， 我经常试着同时听几个人说话，我喜欢别人给我提供事实并让我解释自己，有时我假装认真听别人说话，我经常知道别人在说话前会说什么。 如果我对和某人交谈不感兴趣，我通

12、常会不经意地结束谈话，而其他人通常只是结束交谈。我将立即谈谈我自己的看法。当别人说话的时候，我也在评价他的内容。当别人说话的时候，我在想接下来我想说什么。演讲者的谈话风格经常影响我的听力。我经常听到我想听到的，而不是别人表达的。52、如何沟通好，“回答”技巧、柔和、委婉，53、如何提高沟通效果。有效的肢体语言，正确的沟通态度，A，54，如何处理客户投诉，A，55，什么是投诉，A，56，2，服务人员对投诉的态度：有效预防和及时处理客户投诉不仅对我们的业务工作非常重要，也是每个服务人员义不容辞的责任。服务人员对投诉的态度：提供售前、售中和售后服务以及处理客户投诉不是由某个部门或某个人来完成的，而是

13、需要企业全体员工的共同努力。服务人员对投诉的态度：顾客向服务人员吐露产品使用中遇到的问题，这不是给我们制造麻烦，而是给我们提供一个树立形象和建立口碑效应的绝佳机会。在处理顾客投诉的过程中，我们绝不能推卸责任，说“这不是我的责任”或“这不关我的事”。更不能教顾客或与顾客争论。正确的方法是与客户一起及时找到问题的解决方案。a，60。为什么顾客只会在期待抱怨的时候抱怨？事实上，他们受到客户的严重投诉，这意味着我们的产品值得信赖。正是因为他们对我们的服务和产品有很高的期望，他们才会有最强烈的抱怨。，A，61，顾客投诉=期望朋友的声誉商家的承诺顾客需求=顾客期望高质量的产品服务态度标准化操作=商家向顾客

14、提供的实际服务，A，62，商家提供的实际服务顾客期望-顾客会满意商家提供的实际服务=顾客期望-顾客会基本满意商家提供的实际服务顾客期望-顾客会不满意，顾客投诉=期望，A，63，A，64 抱怨时顾客想要什么，65岁的A，提供良好的服务，熟练的服务，态度服务，66岁的A，如何处理顾客的抱怨，耐心倾听顾客的抱怨，不要和他们争论，真诚地接受抱怨，最近怎么样？ “，A，68，同意，回应顾客所说的话。如果你不回应，顾客会感到尴尬、愤怒，当然还会被忽视。即使顾客没有回答你的问题，你也应该试着找到一种方法来同意他的话。a，69，谢谢。在电话交谈中，你可以随时向顾客表达你的感激之情。谈话结束时，你应该说，“谢谢

15、你打电话来。我不太喜欢和你说话。“A，70，赞美，在人的层面上赞美，但注意说话要真诚，不要无中生有，如：“看来你的皮肤知识还是很专业的”，并在业务层面上决定客户的选择，如：“我认为你的选择很明智”，A，71，保证如果你能处理问题，你应该向客户保证你会，A，72，倾听时的反应风格，被动倾听，复述，赞同倾听， 好的结束语，A，73，被动倾听，让客户知道你理解他所说的最简单的方法就是被动倾听，尤其是当客户没有问你，但你希望客户这样做的时候。 像“是”和“我理解”这样的词可以用，答，74。复述可以帮助你清楚地理解顾客所说的话。复述时，你应该用不同的词重复顾客所说的话。例如，客户说，“我打了几次电话，但都没有回音。你可以重复一遍：“你打过电话，但没有得到答复，是吗？“复述也能帮助你澄清一些复杂的情节。当客户发表长篇大论时，总结谈话是一种流畅的技巧。你可以说，“看，我理解正确吗？“。(重复顾客的意思)，A，76岁，听着表示赞同，有些人总是喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满意，但可能对其他人或事物不满意，这时，你可以同意他的观点。在谈话结束时，你应该同意顾客所说的话。有时客户会在谈话中无意中提