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文档简介
1、,海底捞联合创始人施永宏曾说,随着连锁企业规模越来越大,环节越来越多,出错的可能性也越来越多,每天都在焦虑这个环节千万不要出错,那个环节不要出错。 他说自己的手机24小时开机,最害怕晚上有电话,一旦晚上听到电话响就觉得完了,出事了。 在人人都是自媒体的时代,一个小客诉都可能上升为店铺危机,甚至导致品牌覆灭。 随着315的逼近,有些经营者越来越担心,甚至寝食难安。 不妨趁大家都很紧张的这段时间,我们来个复盘,你的服务员能完美化解客诉吗?你的店铺是否有一套行之有效的危机应对手册?,一边是年轻气盛的服务员,一边是形形色色的顾客,店铺里的磕磕碰碰总是难免。 上菜慢、上错菜、服务跟不上,可能大部分主管都
2、会接收类似的客诉 有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。,危机消灭在萌芽,一位顾客吃出异物,服务员因为没经验,直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求,导致事态恶化,发生争执,引发围观。 最后,店铺支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且,当天广场的商家都知道了这件事,有关部门也过来检查了一番。,类似应对不当导致矛盾升级的情况,现实中太多太多。 服务员一句话、一个行为,就可能让小客诉变成大危机。,案例A,分享,服务生刚送上桌,他看到异物,马上就把菜端走,顾客还不知道发生了什么。 “如果等到顾客研究盘子里的异物是啥,再拍照留念,后果就不可预估了。”,服务员观察敏锐 反应
3、迅速 能从根源上避免客诉。,案例B,分享,经营店铺,没有完美的 “现场”,一些小意外小插曲 不可避免,关键是处理。,有效的应对系统/预案,比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的(顾客投诉)危机管理/公关手册,哪种情况被视为几级危机,分别对应的处理原则、方法是什么;。,员工培训到位,执行到位,面对客诉,老板和高管大部分都知道怎么解决最好,但关键是,直面问题的一线员工是否知道如何处理?是否能做到位?。,初级危机事件,包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。 处理要点:耐心倾听,了解顾客真正需要的是什么;立即行动,避免层层节制。,中级危机事件,包括食品中发现异物(如毛发、塑料、纸片等危害性较
4、小的异物)、顾客和员工轻微的人身伤害(如烫痛、扭伤)、顾客在门店失窃,以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。 处理要点:掌握事实、证据、寻求支援;做好安抚工作,防止事态扩散;同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。,高级危机事件,包括食品中发现异物(如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物)、食物中毒(2人或以上的人有食物中毒现象)、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访,以及任何二级事件被处理后,未能使顾客满意的情况等。 处理要点:到达这个级别,就需要从上到下非常重视了,包括团队合作、形成共识,提出详尽的解决方案等等,特别强调专业对口,做对的事情。,能快速解决的问题就
5、快速解决, 最好当场马上解决,真诚的态度第一重要,餐点里出现异物,每家店铺的处理方法大同小异,无非是赠送、退单、赔偿(免单)。 如果服务员态度不够好,分分钟事情性质就会改变。比如服务员板着脸,这是坚决不能干的。 经常有客人反映,“今天吃这个东西其实无所谓,我就看不惯服务员的态度,板着个脸,跟我欠他似的。” 另外,发现异物,服务员上前跟顾客“抢证据”,也很容易激怒顾客。遇到异物之类的情况,服务员上前礼貌地问一下,这个方便帮您收拾一下吗?要是顾客反对,坚决不能拿。,其实最难的,是服务员能不能 真诚道歉 解决问题,危机处理权限和流程明确,服务员的处理权限不明,上报流程不清,在一级一级反映的过程中,就
6、已经贻误化解危机的最佳时机。 服务员很大权限:可以退单、可以合理赠送,处理当下不需要经过批准,可以直接处理。 但是,权限下放给服务员,也有很大风险,不只是店铺几盘菜的问题。 如果组织凝聚力不强,特别是偏快节奏的门店,翻台快、客人多,问题也会比较多,给一线员工很大的权限,很可能失控,容易出现财务漏洞。,1,3,2,餐点上错或者不合标准,致歉,耐心倾听顾客的需求,立即采取行动回应,重做、换菜或者退菜,并赠送小礼品表示歉意,切忌扩大事态。,菜品中发现异物,观察顾客的状态,如果还算平静,立即帮顾客重做一份或者退菜,赠送餐点或者果盘吧安抚客人情绪。 如果顾客严重不满,真诚致歉,更换产品或退菜、赠品都无法
7、让顾客熄火,楼长可以提出打折或免单。 如果顾客还不满意,并要求赔偿,这时应及时报上级主管协助解决。 尽可能收回问题餐品,但绝不能强求。,顾客在门店发生意外,受到伤害,门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。 要第一时间陪同顾客就医,诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况,支付合理的医疗费用。 如果顾客仍不满意,了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。 顾客自身原因导致意外受伤。 第一时间表示同情关心,如果顾客需要陪同就医,可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿,建议其到消协调解,不要与顾客讨论责任归属问题。 第三者侵害导致顾客受伤。 顾客在餐厅打架斗殴,餐厅方面要主动拨打110报警,及时劝
8、阻或疏导,帮助受侵害的顾客留住肇事者。,6,4,4,顾客在门店失窃,了解情况后向顾客表示关心,征得顾客同意后协助报警,提醒顾客挂失,配合公安机关调查。 帮助顾客联系亲友,资助其回家。 当顾客要求赔偿时,婉转表明已经尽到提醒及帮助的义务,小偷才是侵权人,门店无法承担赔偿责任。,顾客疑似食物中毒,主管应在第一时间将客人带离包厢,同时稳定现场顾客的情绪,保证门店正常工作秩序。 必要时对现场进行隔离和戒严,控制可疑人员、员工和外来人员进出,不允许无关人员进入后厨。 安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存,需要时放入冷藏柜等待调查,禁止继续食用和擅自销毁。 同时要求厨师长及相关管理人员,快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作;供应商提供的食品原料是否符合要求,对可疑食品进行隔离存储处理;冷藏设备是否正常;制作过程中是否有交叉污染的可能等。 如情况需要,及时拨打120急救。对可疑食品马上停售、追回。积极配合当地职能部门的调查。 门店严格控制信息发布渠道,要求不扩散。,媒体负面报道、采访,了解对方想要的信息,友善对待,不与对方发生冲突。 以“我不是合
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