危机处理-餐饮部分PPT课件

1、,海底捞联合创始人施永宏曾说，随着连锁企业规模越来越大，环节越来越多，出错的可能性也越来越多，每天都在焦虑这个环节千万不要出错，那个环节不要出错。 他说自己的手机24小时开机，最害怕晚上有电话，一旦晚上听到电话响就觉得完了，出事了。 在人人都是自媒体的时代，一个小客诉都可能上升为店铺危机，甚至导致品牌覆灭。 随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。 不妨趁大家都很紧张的这段时间，我们来个复盘，你的服务员能完美化解客诉吗？你的店铺是否有一套行之有效的危机应对手册？,一边是年轻气盛的服务员，一边是形形色色的顾客，店铺里的磕磕碰碰总是难免。 上菜慢、上错菜、服务跟不上，可能大部分主管都

2、会接收类似的客诉 有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。,危机消灭在萌芽,一位顾客吃出异物，服务员因为没经验，直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求，导致事态恶化，发生争执，引发围观。 最后，店铺支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且，当天广场的商家都知道了这件事，有关部门也过来检查了一番。,类似应对不当导致矛盾升级的情况，现实中太多太多。 服务员一句话、一个行为，就可能让小客诉变成大危机。,案例A,分享,服务生刚送上桌，他看到异物，马上就把菜端走，顾客还不知道发生了什么。 “如果等到顾客研究盘子里的异物是啥，再拍照留念，后果就不可预估了。”,服务员观察敏锐 反应

3、迅速 能从根源上避免客诉。,案例B,分享,经营店铺，没有完美的 “现场”，一些小意外小插曲 不可避免，关键是处理。,有效的应对系统/预案,比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的（顾客投诉）危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；。,员工培训到位，执行到位,面对客诉，老板和高管大部分都知道怎么解决最好，但关键是，直面问题的一线员工是否知道如何处理？是否能做到位？。,初级危机事件,包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。 处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。,中级危机事件,包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较

4、小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。 处理要点：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。,高级危机事件,包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。 处理要点：到达这个级别，就需要从上到下非常重视了，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。,能快速解决的问题就

5、快速解决， 最好当场马上解决,真诚的态度第一重要,餐点里出现异物，每家店铺的处理方法大同小异，无非是赠送、退单、赔偿（免单）。 如果服务员态度不够好，分分钟事情性质就会改变。比如服务员板着脸，这是坚决不能干的。 经常有客人反映，“今天吃这个东西其实无所谓，我就看不惯服务员的态度，板着个脸，跟我欠他似的。” 另外，发现异物，服务员上前跟顾客“抢证据”，也很容易激怒顾客。遇到异物之类的情况，服务员上前礼貌地问一下，这个方便帮您收拾一下吗？要是顾客反对，坚决不能拿。,其实最难的，是服务员能不能 真诚道歉 解决问题,危机处理权限和流程明确,服务员的处理权限不明，上报流程不清，在一级一级反映的过程中，就

6、已经贻误化解危机的最佳时机。 服务员很大权限：可以退单、可以合理赠送，处理当下不需要经过批准，可以直接处理。 但是，权限下放给服务员，也有很大风险，不只是店铺几盘菜的问题。 如果组织凝聚力不强，特别是偏快节奏的门店，翻台快、客人多，问题也会比较多，给一线员工很大的权限，很可能失控，容易出现财务漏洞。,1,3,2,餐点上错或者不合标准,致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意，切忌扩大事态。,菜品中发现异物,观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送餐点或者果盘吧安抚客人情绪。 如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法

7、让顾客熄火，楼长可以提出打折或免单。 如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。 尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。,顾客在门店发生意外，受到伤害,门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。 要第一时间陪同顾客就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。 如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。 顾客自身原因导致意外受伤。 第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。 第三者侵害导致顾客受伤。 顾客在餐厅打架斗殴，餐厅方面要主动拨打110报警，及时劝

8、阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。,6,4,4,顾客在门店失窃,了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。 帮助顾客联系亲友，资助其回家。 当顾客要求赔偿时，婉转表明已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。,顾客疑似食物中毒,主管应在第一时间将客人带离包厢，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。 必要时对现场进行隔离和戒严，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。 安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查，禁止继续食用和擅自销毁。 同时要求厨师长及相关管理人员，快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作；供应商提供的食品原料是否符合要求，对可疑食品进行隔离存储处理；冷藏设备是否正常；制作过程中是否有交叉污染的可能等。 如情况需要，及时拨打120急救。对可疑食品马上停售、追回。积极配合当地职能部门的调查。 门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。,媒体负面报道、采访,了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。 以“我不是合