客户沟通技巧培训

1、有 效 沟 通 技 巧,Effective Communication Skills,沟通技巧,有效工作沟通的基本步骤,课 程 的 主 要 内 容,第一章 沟通技巧,沟通的定义 有效沟通的原则 沟通的方式,一 沟 通,沟通的定义： 发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复 沟通的目的： 将信息传递出去 被理解 被考虑 得到答复性行动,沟通的种类,沟通,语言,非语言,口头 书面,距离 方向,肢体 语言,身体 接触,单向沟通,双向沟通,沟通,单向沟通/双向沟通,单向沟通指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲座与报告等都带有单

2、向沟通的性质 双向沟通指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈,(一) 营销活动中眼神的应用 眼神注视的方向和时间长短，可以传达不同的信息。 眼神的功能第一是传达信息。 眼神的第二功能是规范互动。两个人正常的交谈中，有60%左右时间是一方单独看另一方，30%左右的时间双方互相对视和眼神接触，若不是如此比例，则沟通必有怪异。 眼神运用的尺度。要把握尺度，在营销和商务谈判过程中，重要信息和实质性合作内容的契约中，双方眼神交流的持续时间最好是四到五秒，太短没诚实感，太长感觉也不好。 (二) 营销活动中手势的应用 手势语言也很重要，在交谈

3、时候，最禁忌的是，用一个手指对着对方比划，这对人很不尊重，这些细节容易造成对方反感，进而销售失败。 (三) 营销活动中副语言的应用 副语言，就是语言的速度，声音大小等。这也很重要。,非 语 言 沟 通,非语言沟通,(四) 营销活动中人际距离的应用 商务活动中，人际距离一般分以下几种： 第一是亲密距离，在0米到0.5米之间。这个距离双方是很信任的，属于朋友。在这个距离的份上，双方可以谈回扣，谈其他隐性的福利回报等。 第二是个人距离，在0.5米到1.5米之间。这个距离，双方能看到长的什么样。在这个距离的份上，双方可以谈“伟大友谊”，在质量，价格都同等的情况下，这种关系可以起到优先被选择的作用。 第

4、三是商务距离，在1.5米到2米之间。这个距离，双方一本正经，道貌岸然，做职业状，就产品成交的价格进行讨价还价，对产品和售后服务进行斤斤计较。这是商务成交中距离最远的一种。 第四种是社会距离，在2米之外。这种距离，合作基本难成。有的公司会议室大，双方谈的距离太远，往往影响成功。 这说明，商务谈判和营销活动中的两个人也是互相吸引的，距离很关键。,第一章 沟通技巧,沟通的定义 有效沟通的原则 沟通的方式,二 有 效 沟 通 原 则,1、要掌握充分的资料，成功的推销员往往在说服之前就已经对商品、顾客、市场等进行了解，因此成功率往往很高。 2、营造适宜交谈的感情氛围，任何人都有情绪不佳的时候，此刻，我们

5、应该营造良好的氛围，改善他的心情状况。 3、用商品能给客户带来的利益打动他。 4、循序渐进的沟通。 5、以诚相待。,二 有 效 沟 通 原 则,6、有效发送信息 7、重视每一个细节 8、尽可能减少干扰 9、应避免的用语,有效的信息发送,决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,Who?,Where?,谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,有效的信息发送,重视每一个细节,所谓细节决定成败，沟通的时候一定要重视对方的每一个

6、细节表现，一个动作，一个眼神，一个表情，都能体现出对方对这次沟通的态度，我们要抓住每一个细节，及时调整谈话的内容，以达成协议。,尽可能减少干扰,沟通时一定要抓住重点，要知道对方关注的是什么，重点谈其感兴趣的事情，而不是滔滔不绝的聊一些无关紧要的事情。这样不仅浪费时间，对达成协议也是没有帮助的。,应避免的用语,冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话,第一章 沟通技巧,沟通的定义 有效沟通的原则 沟通的方式,四 沟 通 的 方 式,面对面 电话 传真 邮件 报告,电话销售怎样跟客户沟通？,第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资

7、讯）。 第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，不可拐弯抹角地讲一些无关紧要事情。 第三，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。 第四，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。 第五，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。 第六，听起来很专业，适时幽默，缓和主客之间的紧张气氛。 第七，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。,电话销售怎样跟客户沟通？,第八，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。 第九，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。 第十，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。 第十一，切记不要逐字逐句阅

8、读文字材料，成为照本宣科的传声筒。 第十二，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。 注意：语速不能太快或太慢，根据客户调整更好。语言吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。 一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠，正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议,步骤一 ：事前准备,明确沟通目的 进行SWOT分析 制定行动计划 创造良好的沟通环境,事前准备-明确沟通目的,你沟通所要达到的目的是什么?,获得客户

9、的认同，更好的了解和满足客户的需求， 与客户成为朋友，推销自己的产品，最终达成协议。,SWOT 分 析,事前准备-SWOT分析,事前准备 - 创造良好的沟通环境,包括: 合适的地点 完善的资料 完善的设备/设施 事前预约,事前准备的具体步骤,营销人员开发新市场，事前的准备非常重要，孙子兵法曰：知己知彼，百战不殆。准备充分了谈判时才能有的放矢，才能立于不败之地。事前准备主要包括两个方面，第一，对自己公司和对目标市场的了解，知彼知己，第二，个人的准备，主要是思想上和仪表上。 一、知彼知己 1、知已（企业基本情况与销售政策） 包括企业的发展史、企业文化、生产、财务、法律、销售等基本知识，（2、知彼（

10、经销商、竞争对手） 我们所说的知彼是是指了解市场、了解竞争对手，我们通过市场调查的方式得到，主要有以下几个重点： （1）风土人情：包括目标市场的人文环境、所处地理位置、销售人源数量及水平、适合的消费人群等。 （2）市场状况：主要指市场容量及房屋销售状况，包括价位、户型、新的楼盘推广情况、销售量（月度、年度）等。 通过以上市场调查，其目的是熟悉市场行情，掌握第一手的客户资料，确定潜在目标客户群。,事前准备的具体步骤,二、 谈判前的准备 自我形象设计 ： 人的形象分为外在形象和内在形象。 外在形象就是指一个人的仪表、服饰、举止等外在表现。作为营销人员，如是男士，要仪表端正：头发要梳理整齐，领带要打

11、直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，总之要干净利索，显得有精神；如是女士，可适当化些淡妆。服饰穿着应得体大方，服饰不见得名贵，但一定要干净整洁，比如要尽量穿职业装，显得有职业感，穿着不宜过于暴露，以免给客户不稳重的感觉。 内在形象是一个人内在气质的外在表现。作为营销人员，应该遵循“礼在先、赞在前、喜在眉、笑在脸”的处世原则。礼在先，就是要有礼貌，表现的是一个人的文化内涵，能够让你很快就被接受；赞在前，体现一个人的谈吐水平，它会让你深受客户“喜欢”；喜在眉，笑在脸，则会让你如沐春风，左右逢源。幽雅的谈吐，翩翩的风度，将让你的谈判如鱼得水，而给新客户留下美好的印象，并将促成交易的成功。,第二章 有效沟通的

12、基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解,问 题 的 类 型,封闭式问题,开放式问题,有效提问-问题的类型,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问-问 题 举 例,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解,顾客的需求是多样的、不断变化的，有时连自己也很难准确地知道自已的需求，甚至在某些情况下，他们还会隐

13、藏自己的真实想法。另顾客的性格不同，也会影响到他们对需求的表达。有的人直接，有的人含蓄，有的人爱兜圈子，有的有喜欢故弄玄虚。因此需求有时是直接说出来的，有时却是秘密的，有时还有附加的需求。这些复杂的因素混在一起，如果不仔细去听，或者只是直观地从顾客的表面意思去理解，不深入分析顾客的言外之意，很可能就无法判断顾客的真实需求，只有积极聆听才能得其要旨。 销售中如何听、听什么？ 1、要不断引导和启发顾客，为自己创造听的机会。 2、要针对顾客表达的意思，予以确认。 3、学会理解顾客的肢体语言，辩别其意思表达的真伪。 听的时候，注意避免以下几点： 1、避免打断顾客的谈话。 2、避免和顾客争辩。 3、避免

14、先入为主，早下结论。,积极聆听,聆听的程度,听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听,设身处地倾听对下列情况尤其重要:,当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,聆听的过程,认同 感谢 恭维 保证,认同,用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？” 要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话,感谢,在电话交谈中，你随时可以向

15、 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”等等,恭维,在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有.,在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”,保证,如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。,聆听时的回应方式, 被动式聆听, 复述,赞同式聆听, 良好的结束语,被动式聆听,若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、“我 明白”等词语,复述,复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使

16、用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思）,赞同式聆听,有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的一 些人物或事情，这时，你可以附和他的 看法。,良好的结束语,在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找

17、不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎您打电话来”或“谢谢您刚才提的建议”。,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解,目的: 强调重点 确认双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视,第三步: 确认理解,确认是非常重要的，又是我们常常忽略的。,如 何 及 时 确 认,重要事项要作书面记录 使用短词短句简单易懂 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,表 达 观 点,简洁的语言 便于理解的方式 数据与成功的事例相结合的方式

18、,表达的原则:,表 达 观 点,如何把信息转化为便于接受的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,步 骤 四 ：沟通中的障碍,1、如何处理顾客的抱怨 2、不良情绪 3、时间压力,顾客为什么要抱怨？,希望受到认真的对待,希望有人聆听,希望立即见到行动,希望获得补偿,希望得到受感激的态度,抱怨未得到正确处理的后果, 心中产生不良印象, 不再购买我们的产品, 不再向他人推荐我们的产品, 大肆进行负面宣传,从顾客的角度,对公司造成的影响, 公司信誉下降, 公司发展受到限制, 公

19、司的生存受到威胁, 竞争对手获胜,对服务人员的影响, 收入减少, 工作的稳定性降低, 没有工作成就感,如何预防抱怨的产生,具备专业的知识 提供优质的商品和服务 热情大方、沉着冷静的态度,仔细记录顾客抱怨要点, 发生了什么事？何时发生？,顾客不满的原因,顾客希望以何种方式解决问题,记下顾客的联系方式,如何处理客户的抱怨,如何处理顾客的抱怨, 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩, 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。,站在顾客的角度说话： 当顾客投诉或抱怨时，最希

20、望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站在经销商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应该怎么办？,详细、认真的记录,与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节 ; 正确分析并找出顾客产生抱怨 的原因，并立即处理。,处理抱怨的原则：,树立顾客永远是正确的观念,克制自己避免感情用事,牢记自己代表的是公司形象,迅速处理,要有处理的诚意,向顾客解释清楚产生这种现象的原因,1.什么是不良情绪？ 不良情绪是指一个人对客观刺激进行反映之后所产生的过度体验。 2怎样去克服？ 第一步，我们要接纳自己感到情绪压抑的这个想法。这种想法让人烦恼，但是我们也要看到这个想法在带给我们不快的同时，也在提醒我们该做好