保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性14页

1、投诉处理技术在妥善处理投诉方面的重要作用，如果网络制作收集整理，不要擅自转载，违者必须调查，如果网络制作收集整理，不要擅自转载，违者必须调查。第一，积极的服务态度要有做好投诉处理的前提2，良好的服务心理。第三，微笑服务是顺利沟通的开始4，以缓慢的战术，让客户感受到你的努力和诚实的服务5，对顾客不满的敏感性，有效地升级投诉6，遏制交换事故，为顾客做更多的工作，收集网络制作，未经授权转载，违规者必须调查。第一，积极的服务态度是处理投诉的前提，态度决定一切，投诉处理也是一样的。客户投诉后，我们要积极与客户沟通，通过沟通正确理解客户的业务需求，了解客户确切反映了哪些问题和要求，获得了哪些处理结果，根据

2、自己的专业知识和工作经验向客户提出解决问题的合理建议，感受到客户被重视和尊重的感觉，避免沟通不周到引起的客户投诉升级。案例：客户way反映了2006年5月她在处理中国银行的存款业务时，被专业经营者误导了5年保修的国家水红泰洋电报险(分红)，并不是本人在保险单上签署的。他有意投保两年，直到2006年5月才知道保险期限与5年及其意图不符。她回到香港生活，因此必须退款，但直到退款金到达后，她的政策才保险两年，不但没有利息，而且不能退还本金，误以为保险向银行投诉了。魏先生的控诉没有得到及时答复，然后向总公司投诉。分析：这是因为客户去银行投诉后，我们负责部门没有积极与客户沟通说明，导致客户投诉升级。我接

3、到地方公司调来的魏某的起诉，发现她退款时政策第二年还没有支付股利，但保险是她自己的亲笔签名。多次向魏某道歉并解释后，她表示：起诉的目的不是钱的问题，而是看看我们部门起诉后的应对态度。她向总公司提出不满，我衷心的道歉和积极的沟通的态度已经使她感到了不再追究的满足感。问题已经妥善处理了。如果网络制作收集整理，不擅自转载，违者必须调查，第二，具有良好的服务精神，在投诉处理工作中经常遇到这样的顾客，他们对退款投诉，或者因业务负责人的服务不足，保险证书无效或生存延迟，因销售错误的保险而导致客户退款损失等不满，他们经常很兴奋，甚至辱骂。接待这种类型的顾客，我们无辜地被骂和冤枉是可以理解的。但是如果客户投诉

4、发生在我身上，会发生什么呢？因此，我们在处理投诉时，必须改变态度，立即将自己的心态调整到最佳状态，才能与客户进行友好的沟通，最终与客户达成协议。案例，客户张老师来我们部门处理回效时，柜台职员要求填写复效申请表，并帮助询问他大概要发给的利息金额。张老师生气地说发利息，拒绝填写福利申请书，因为没有收到我们部门的手续费通知，所以没有人打电话通知我们部门也没有尽到我们部门的服务义务，政策失败的责任在我们部门。柜台面经理们如果不能与顾客沟通，就交给我处理。为了避免张老师在服务大厅里胡闹，我向张老师介绍了自己，然后礼貌地邀请张老师到接待室。但是张老师不合作，又对我吼了一声。“你500强企业服务这么差，为什

5、么不在这里谈，怕别人听到吗？把你们的领导叫出来。在这种情况下，我不得不在柜台前和张老师沟通。我微笑着告诉张老师，我有责任抱怨具体的事情，感谢张老师对我们部门的服务工作作出了宝贵的批评，理解了他的心情，并用很长的心思向他解释了。(1)发送收费通知书是我们部长善意地提醒顾客费用的服务。(2)我公司每年按时邮寄付款通知书，顾客不能收到付款通知书的原因是多方面的；(三)按时缴纳保险费是投保人的义务，保险证书失效后补充利息是合法的。(4)张老师在复效的时候不能偿还利息，其他正常缴纳保险费的顾客也不公平，不利于我们部门的稳定经营。沟通后，张先生平静地重新办理手续。如果网络制作收集和整理，不要擅自转载，违者

6、必须调查，第三，微笑保持服务是良好沟通的开始，沟通是从心灵开始，真诚微笑的服务可以给予好感和信任感，有效缓解顾客的不满；良好的沟通是处理好投诉的关键。如果顾客投诉的问题属于公司方面，首先要安抚顾客，勇敢地承担责任。通过良好的沟通，得到客户的理解和支持，将公司的损失降至最低。案例，保险公司刘老师1994年11月，我们部门的终身人寿保险，保险20万元，支付期10年保险费5203元。保险时，投保人在保险计划书和保险单上的保险意见书之内，分别支付10年后，可以获得现金54732.08 1290.76元，保险单继续有效。2004年11月10日，迎来10周年的投保人，按照保险当时协议的方式，带着保险金和保

7、险单副本申请了67712.84元(54732.08 1290.76)。division I business processing center未能按照该保险条款的规定接受刘先生的领取申请，刘先生认为应按照刘先生投保时同意的方式付款，刘先生对此表示不满。分析：通过对该政策的收购资料的审查，刘老师在加入书上特别约定的内容没有加盖本公司监查员的签名和本人确认印章，保险单的特别约定栏也没有包含该特别约定的内容，因此，对此的分析应成为我们部门收购过程中职务上的过失的原因。根据该保险条款，保险公司仅在10周年后解除保险合同时，才支付现金价值和累计股息。也就是说，如果顾客申请现金价值和累计股息，保险合同将

8、终止。通过本公司与刘生的真诚沟通，我公司正确承认经营上的业务错误，耐心说明保险单现金价值和累计股息的来源和用途，并告知本公司如果按照本协议支付现金价值和累计股息，合同将处于买卖业状态。中华人民共和国合同法第54条“按照下列合同，当事人一方有权要求人民法院或仲裁机构变更或撤销。(a)以重大误解缔结；(b)签订合同时不公平。”因此，我公司认为该合同是一个重大误会的合同，恳请客户理解和理解。被保险人刘善生是首席律师，保险意识强，保险知识丰富，因此本公司通过真诚的沟通和解释，相信这份合同是一份重大的误会合同，平静地表示谅解。我们部门继续挽留，但他由于其他客观原因，最终根据条款撕毁了合同，这个事件圆满解

9、决了。4.为了让顾客感受到你的努力和诚实的服务，如果某个顾客不满的问题缺乏根据或不合理，不管你如何向他说明耐心，他仍然认为责任在我们部门，要求我们部门赔偿损失或他的不满的问题是坚决的。对于这些客户，戴尔只能使用延迟战术。也就是说，除非客户能提供新的相关依据，否则我们将把反映的问题传达给我们的领导者，并尽快答复他们，解决问题的希望不大。这种处理方法第一，可以委婉地说服顾客，不必浪费太多时间；二是让顾客觉得你在帮他。第三，我们的沟通为客户提供消化过程。当时顾客情绪激动，听不到你的说明，回去想想，他认为你的说明有道理，会给顾客提供下一步的机会。如果网络制作收集，不要擅自转载，违者必须调查。案例，客户

10、调查女士反映了从1999年开始认识我们部门的原代理人孙某，在孙某处购买了多种保险后，成为了彼此的好朋友。从2003年到2005年，孙某因家庭经济问题，向车女士借了共19100元，借款时孙某口头约定了缴纳保险费的日期，但孙某没有帮助缴纳保险费，部分保险证书失效，因此对本公司产生了不信任，因此，需要解除5份保险合同，请求我们先生全额退款。分析：调查时发现车女士是我们部门的VIP客户，起诉时公司职员孙某已经离开了公司。向孙某确认了对车某的贷款是真的，但是李副部长个人借款没有到期缴纳保险费。监查院主张全额退款的5个政策的保险费支付情况中，最早的时间是2004年12月24日，保险费支付15100韩元，在

11、此期间，孙某的贷款总额为15000韩元，即未能缴纳相应的保险保险费，孙某没有出示借给他的相关证明。根据民法上有关谁主张证明的法律规定，我认为，要求全额退款5份保险单的根据不足，我们公司不支持，我们公司只能按照合同条款退款。但是蔡女士不接受我的意见，我只好把案子推迟一会儿，和查女士沟通。在沟通中，顾客威胁我们部门，如果举报得不到解决，将对中央大学的焦点采访或我们部门自杀等过激行为进行暴增。由于无法提出新的依据，经过11个月的多次沟通和协调，确认女士终于理解了我们部门的处理意见，对5份投诉的保证书进行了退款程序，对剩下的无效政策提出了复效申请，并追加支付了25万多件保险费。第五，要对顾客的投诉敏感

12、，有效抑制投诉上报，在投诉处理工作中，记者、律师等一些身份接受特殊顾客，对他们的投诉，我们要高度重视，态度积极。如果因我们部门管理不善或保险合同的泄漏而发生客户的投诉，必须先安抚客户，保证客户在短时间内回复。与此同时，我们要尽快将客户情况反映在领导上，讨论对策，防止这些客户因处理投诉时的疏忽而疏忽。也就是说，顾客的不满导致了诉讼、媒体曝光等不好的事态。案例，客户李老师对顾客服务台不满，我把张老师领到接待室后，李老师递给我名片，说他的保险已经过了6-7年，现在我们部门扣除了4000多韩元。保险时，我们公司没有给他现金价值表。现在我们公司说按规定退还现金价值。我公司有意隐瞒退款条款，认为有误导保险

13、的倾向。分析：顾客主动递名片，名片的单位是珠海电视台“有话要说”栏的记者，顾客希望自己的特殊身份引起我的关注。在通信中，我发现他的合同内容组成部分中有一张现金价值表确实很少。因为合同内容组成部分不完整，有法律风险，在我们部门修理文件时疏忽了管理。如果处理不当顾客的投诉，可能会以“有话要说”为标题向媒体传播。因此，我必须立即向上司报告这个客户的情况，领导非常重要，命令与客户约定时间，公司领导亲自与他见面对话，并向李先生坦诚道歉。我们部门的应对采取了主动，顾客也表示了谅解，有效地阻止了李老师的上报。，6，交换事故，为顾客多一点，在顾客不满的时候，我们要学习交换事故，以公正的公证态度分析问题。我们要

14、通过多方调查，仔细分析客户反映的情况的可能性和真实性事实，以及我们部门可能具有的法律风险。在展示产业过程中，如果对专业知识的错误理解和咨询员的过失造成了客户客户的损失，我们必须从保障客户的法律利益开始，为客户做更多的事情。案例，被保险人浩先生于2000年9月为本人加入了康宁定期保险，将地中海贫血的疾病如实告知了我们部门职员，但推销员在帮助客户填写保险单时，并没有在保险单上填写客户的疾病情况。2006年5月被保险人知道此事后，我们部门将申请健康补充通知，重新调整被保险人的身体检查。我们的财务部根据被保险人的健康检查结果，高某认为加入康宁保险不合适，并向被保险人胡某发送了合同解除通知书。投保人在收到合同终止通知书后，投诉我们公司履行了要求继续收购或全额退款的事实通知义务。分析：起诉时，投保人再三强调，她在投保前把病的历史告诉了负责人。业务代表在填写保险单时没有把她的疾病史列入保险。她基于对我们事业部经营者的信任，让销售人员填好保险单后，她不用仔细看就能签字。还有其他加入保险的人，因为他们自愿做了某些证据，她认为没有如实告知的责任与我们部门的销售人员无关。起诉时，这个推销员已经离开了总部，我向这个推销员确认了情况，发现顾客反映的情况根本上