优质服务意识培训

1、Welcome To Customer Service Excellence Training,欢迎参加优质对客服务意识培训,Learning Objectives 学习目标,本课程结束后，您能够 了解客人的旅途劳顿,能够运用亚洲人殷勤好客的传统美德对客服务,能够预见客人需求,能够了解服务的种类，运用认同、预见、灵活性、弥补的办法使客人再次光临,1. 口碑? 2.形象? 3. 利润? ,于我个人何益?,对酒店 好处多多,优质服务的好处 Benefits?,你们怎样对我？,Why Customer Choose to Stay with Metropole Wanshi Hotel? 客人为什么

2、选择入住“万狮京华”？,First Time Customer,Return Customer,Where to stay? 住哪儿？,Grand Metroploe Wanshi Hotel, 万狮京华？,Location 地理位置 Product 产品 Word of Mouth 口碑 Ambience 环境,气氛 Hygiene 卫生 Price 价格 People 人 Excellent service 卓越的服务 Memorable experience值得怀念 的经历,客人的类型 Different Customers,客人的旅途劳顿 Customer Travel Trauma,

3、计划旅行,个人事务安排,工作安排,到机场,飞行过程中,到 机 场,离 家,酒 店,Im finally home!,Customer Travel Trauma 旅途劳顿,Customer go through a lot of Hassle and discomfort Before coming to the hotel.,客人到达我们酒店之前经历了很多麻烦和不舒服,We must make Customer satisfaction a key Driver of our business.,我们必须确保“客人满意”成为我们工作的主要目标,We must ensure that They

4、 receive a homely Welcome and treatment.,我们必须确保客人得到家庭般的欢迎和款待,客人的期望 Customer Expectation,Customers are not bothered about the rules we have.They want to see flexibility.The only rule we should have is “make customer happy”.,客人不会关心 我们有什么样的规定、他们希望我们灵活处理问题。我们唯一的原则是让客人满意,Customer never wish to hear the w

5、ord “No”. This word is never rude, and means Complete rejection, will destroy all relations,客人最不愿意听到的字眼就是“不行”。 这个词不仅粗鲁，完全拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系。,Customer Service Donts 对客服务中的禁忌,我不知道！,“I DONT KNOW”,I CANT DO BECAUSE ITS NOT MY JOB,YOU WILL HAVE TO ,您必须.,NO!,不行,从不说“不”的练习,情形1： 客人走出电梯，问行李员可否带他到游泳池。 情形2： 客人走向前

6、台服务员，问道：“能帮我发份传真，然后打电话通知办公室传真已发吗？” 情形3： 客人在餐厅，对服务员说：“我要赶紧去赴约。我忘了确认我的机票，能请人帮我确认吗？” 情形4： 客人给总机打电话。现在是早上7点。客人想找人帮他打字，但商务中心8点开门。客人9点要用打印资料。他问道：“能请人帮我打字吗?”,如下情形，你将怎样说，你会怎样做？,情形5: 客人在游泳池准备回房间。客人对游泳池服务员说：“我太晚了。我想在你们餐厅订位。你能帮忙吗？” 情形6： 客人正在结帐，来不及赴约。他要收银员电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到。 情形7： 客人去健身中心。他问服务员可否给他一份今天的国际金融时报。 情

7、形8： 客人刚吃过晚饭。他在餐厅问可否方便为他安排早上六点的叫早。 情形9： 大堂经理或前台接待员正在安排客人入住。客人说他的衣服需要熨烫。,Asian Hospitality 亚洲人殷勤好客的传统,CORE VALUES,核心价值观,RESPECT,尊重备至,HUMILITY,温良谦恭,COURTESY,彬彬有礼,乐于助人,HELPFULNESS,SINCERITY,真诚质朴,客人的期望 Customer Expectation,Customers expect us to know something about the product and services we offer:,客人期

8、望我们知道一些有关我们产品和服务的知识,对客人而言，你就代表着酒店，他们期望我们每个人都能够帮助他们。,To customer, you are the company. He expects every employee to assist them,Customer expect “homely welcome”, care, sincerity, respect, courtesy, humility.,客人期望“到家”般的欢迎，关怀，真诚，尊重，礼貌，谦逊，等,RESPECT 尊重,Take a few minutes to complete the following exercis

9、e: 请用几分钟时间完成下述练习：,Q：谁是你生活中尊重的人？,Q: 你为什么尊重这些人？,Q: 你怎样表示对他们的尊重？,以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的尊重备至？,1. 客人点的菜已经准备好了，而这个客人仍在与别的客人聊天。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ 2客人回到房间时，碰巧你在打扫房间卫生 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ 3一位客人正在咖啡厅点菜。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ 4一位客人由于不会说中文而感到很是窘迫。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？,ASIAN HOSPITALI

10、TY 亚洲人殷勤好客的传统,Respect is one of the core value of Chinese tradition of Hospitality,尊重是亚洲人殷勤好客传统的核心价值体现,Lack of respect can destroy The whole relationship,缺少尊重将会毁掉全部的关系,VALUES-RESPECT 尊重备至,CORE VALUES-RESPECT 尊重备至,Customers are very important people And we must treat them with respect To build a last

11、ing relationship,客人是非常重要的人物，我们一定要尊重他们，从而建立长久的关系,We must never disgrace, embarrass. Belittle of neglect them,我们绝对不能羞辱客人，让客人难堪，轻视和忽略他们,We must always conform to our guests requests and wish (unless they are illegal),我们必须尽量满足客人的要求和愿望,CHINESE HOSPITALITY 中国人殷勤好客的传统,Customer is more important than us,VAL

12、UES-HUMILITY 温良谦恭,客人远比我们重要,Customer First,客人第一,Customer is always right,客人总是对的,Pride without arrogance,自豪却毫不傲慢骄矜,以下情形发生在你的酒店，你怎样表示温良谦恭？,1. 你正在等电梯，而另外一个客人站在你的身边，这时电梯的门开了。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ 2. 客人对帐单质疑，并发牢骚 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应该避免做的事情是什么？ 3. 一位客人要求低房价，然而我们报的房价已经是净价，且没有降低的可能。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事

13、情是什么？ 4. 两位穿着普通，神色迟疑的客人走近餐厅，从他们的脸上你看得出他们不常到这里来，且不知道真的想吃点什么？ 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事情是什么？,Asian Hospitality 亚洲人殷勤好客的传统,CORE VALUES-COURTESY彬彬有礼,Courtesy is an important core value of Chinese Hospitality,礼貌是中国人殷勤好客传统的重要组成部分,Courtesy means politeness, good manner and being considerate,礼貌意味着举止得体和善解人意,Cour

14、tesy creates good and lasting impression,礼貌有助于产生良好及持久的好印象,以下是发生在饭店的一些情景，你如何在以下情景中表现彬彬有礼。,情景1 你欲去撤走客人用过的餐具，而客人还在那里坐着。 你将怎样说？ 你做些什么？ 你应该避免做些什么？ 情景2 客人走近前台时你正在打电话。 你将说些什么？ 你将做些什么？ 你应该避免做些什么？ 情景3 客人在禁烟区吸烟 你将说些什么？ 你将做些什么？ 你应该避免做些什么？,Asian Hospitality 亚洲人殷勤好客的传统,CORE VALUES-HELPFULNESS 乐于助人,Always help cu

15、stomers to satisfy their needs.,尽量帮助客人并满足他们的要求,Help customers by: -anticipating their needs -assisting -doing more for them,帮助客人： -预测他们的需要 -协助他们 -为他们多做一点,To remain competitive today,We must change from being Product focused to customer focused.,为了保持我们的竞争优势，我们必须改变由原来以产品为中心的思想，而更多注重以客人为中心。,以下情形发生在你的酒店

16、，你怎样表示乐于助人,情形1 客人正在餐厅用餐，客人向你抱怨房间的空调不好。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事情是什么？ 情形2 一位客人来到商务中心，并一直工作到中午。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事情是什么？ 情形3一位女客人走近前台接待柜台，希望能帮她冲胶卷。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事情是什么？,Asian Hospitality 亚洲人殷勤好客的传统,CORE VALUES-SINCERITY真诚质朴,Sincerity comes from the heart,真诚发自内心。,Sincerity means being Warm, empath

17、etic and genuine.,真诚 意味着对人热情 充满同情之心 表达真实感受,Sincerity gives meaning to the other Core values of Chinese Hospitality.,真诚赋予其它殷勤好客传统价值观真正的含义,以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的真诚？,情形1 一位看起来很疲乏的客人来到大厅，并提出要一杯水。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事情是什么？ 情形2 你正在电梯上，旁边有一位客人带着婴儿，并提着一个 大包。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事情是什么？ 情形3 客人给客房服务员打电话，说她身体不好，想

18、要一瓶开 水。 你会怎样说？ 你会怎样做？ 你应避免做的事情是什么？,Maintain & Enhance self-esteem 维护自尊、加强自信 Listen and respond with empathy 专心聆听，表示理解对方感受 Ask for help and encourage involvement 征求意见，有需要时提供建议 Share thoughts, feelings and rationale 分享感受，想法和理念 Provide support without removing responsibility 提供帮助， 并承担责任,Keys to Service

19、 Excellence 卓越对客服务的要诀,Keys to Service Excellence 卓越服务的要诀, Maintain & enhance self-esteem 维护自尊加强自信 Every Customer is important 每一位顾客都重要 Praise customer when necessary 在适当的时候要称赞客人 Thank Customer 向客人表示谢意 Courteous 亲切有礼 Sincere 真诚,Maintain & enhance self-esteem 维护自尊，加强自信,维护自尊，加强自信就是要尊重顾客，令他们感到自己的重要地位。顾客

20、受到公平对待和获得尊重，他们就会对服务人员和他们所属的酒店产生好感，从而对产品本身增加理解和满意程度。 顾客是我们酒店的支柱，是经济效益的来源，正因为如此，我们希望让顾客知道他们的一言一行和一举一动，对我们都非常重要。透过有效的维护自尊，加强自信，我们就会令我们的顾客感到他的价值及重要地位。,Listen and respond with empathy 专心聆听，表示理解对方感受,我们要用心和时间去聆听顾客的说话， 并适时表示我们明白他们的感受。,许多顾客都会向服务人员表达他们的感受 和需要。但并非时常宣之于口。或许是面 部表情的变化，眼神的接触，和其他方面 的身体语言，凡此种种，都可能表示

21、我们 的顾客正想“告诉”我们一些他的想法。,用心聆听并表示了解对方的感受，这会 帮助我们与顾客之间的沟通。但切勿架设 顾客会知道我们早已了解和明白他们的 感受。这需要我们明确的表达。,Ask for help and encourage involvement 征询意见，鼓励参与,Even if we have better solution,ask the ideas of customer first,即使你有好的解决方法也须征询顾客的意见。,At any time,try every way to use the suggestion from customers,在任何情况下应设 法采

22、纳顾客的意见,Never ever use instructive or information tone when talk to customers,切忌向顾客使用指示性和指令性口吻！,Share thoughts, feelings and rationale 分享想法，感觉和理念,Lack of communication can hinder efforts to satisfy a customer 缺少沟通将会影响我们为使顾客满意所付出的努力 Sharing thoughts, feelings and rationale is a powerful way to build c

23、onfidence and trust 分享想法，感觉和理念是建立自信心和客人对我们信任的有效途径 Use good judgment when disclosing confidential or personal information 与顾客分享信息时要具备良好的判断力 Be able to provide timely information and accurate updates. 能够提供及时准确的信息和史料,Support without removing responsibility 支持且不推卸责任,Support may take many forms 支持可以采取多种模

24、式和方法 Stay involved in the whole process 参与到整个过程中 Avoid the urge to take over responsibility 切忌急于承担全部责任 Dont take over-doing or over-commit 不要过分表现或者过分承诺 Let the customer feel they own the products or the solution 让顾客感觉到是他们自己做出的决定，成果归属他们。,Excellent Service Steps 卓越服务的步骤,Greet Customer 向客人打招呼,Clarify t

25、he situation 了解客人需要,Meet or exceed guest needs 满足或超越客人需要,Confirm satisfaction 确认客人是否满意,Do 100% right at the first time,Step. 1 Greet Customer 向客人打招呼,Greet guests promptly and courteously 及时有礼貌地欢迎顾客 Focused attention when greeting a guest 专心一致地接待顾客 Appropriate pace for communication 以适当的节奏与顾客沟通,欢迎顾客光

26、临，看似非常简单，其实十 分重要。顾客来电话或是光临时，我们 都必须立即接待。要让他们知道我们十 分珍惜他们的宝贵时间，而且也十分重 视他们的来电或光临。我们要让他们信 赖我们快捷妥善的服务标准和形象。,Clarify the Situation 了解客人需要,Ask question to identify guests needs 提出问题，决定客人的需要 Listen attentively 留心聆听 Provide appropriate information 提供适当的资料 Briefly summary 简单总结以确保明白客人的需要,我们一定要先了解，确定客人的需要，切 勿擅自假

27、设。每个客人都不同，所以我们 要提问并细心聆听顾客的说话来了解他/她 的独特需要。有些顾客的需要是直截了当 或显而易见的，但我们仍要热诚的招待以 表达我们的尊重和关怀。,Meet or exceed guest needs 满足或超越客人的需要,Prompt action for normal needs 一般情况要及时处理 Special requests with agreement from guests 特殊情况要争得顾客的同意再采取行动 Take every opportunity to provide excellent service 把握机会为顾客提供卓越的服务,大部分顾客都会

28、赞赏有效率的服务。如果 客人的要求只是日常的基本需要，我们一 定要立即满足他们的要求，我们要让顾客 参与其中，共同找出解决方法。我们要经 常把握机会，为顾客带来额外的收获。有 时候并不需要太多的时间努力，一个小小 的细节有时会收到意想不到的效果。,Confirm Satisfaction 确认客人是否满意,Ask to check satisfaction 向客人提问，以确定他们是否满意 If necessary, tell guest that you will follow up 如有必要，告诉客人你将会跟进此事。 Thank guests 向客人表示感谢,确定客人是否对我们的服务，产品以

29、 及我们的服务过程满意，对我们来讲 是非常重要的。任何时候，不要假设 他们对我们已经满意了。即使客人的 举动已经表现出来他们比较满意，我 们再确认一次将会让他们感觉到我们 真诚服务于他们的态度以及我们卓越 的服务水准。,Handling Guest Complains 处理客人投诉,Type of Guests 客人的种类,满意时,不满时,内 向 型,外 向 型,称赞者,忠 诚 者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机！,Handling Guest Complaints 处理客人投诉,Take the H. E. A. T “以退为进”,Clarify the situation 了解客人需要

30、,Greet Guest 向客人打招呼,Meet/exceed guest needs 满足或超越客人需要,Hear them out 专心聆听,Empathy 表示了解对方感受,Apologize 表示道歉,Take action 承担责任，采取补救行动,Check satisfaction 确定客人是否满意,处理客人投诉练习,投诉型顾客 练习指引 “以退为进”，平息投诉者不满的情绪，乃对付牢骚及愤怒的客人有效的方法。你首先要满足客人的个人需要，然后找机会满足或超越他的实际需要。在下述每个情况下，你会有机会练习这个程序： H 专心聆听 E 表示了解 A 表示歉意 T 承担责任，采取补救行动

31、投诉者通常会一开始便大发牢骚，立即运用上述技巧可平息客人的不满，然后迅速地运用第二个服务步骤，了解客人的需要，让客人进入理性的沟通阶段。 请细读下列案例，在其空格写下你的应答。在此情况下你都要用心聆听顾客心中的不满，运用“以退为进”的步骤，有效处理这个案例。 案例： 你是大堂值班经理，晚上一位客人来到你的面前提着行李，称房间特别冷空调不好，他说：“什么破酒店，那麽冷，我要求退房，就给一床毛毯冻死我了。哪怕打车到别的酒店去，也不受这罪了”。 （酒店目前的状况是出租率很高，只有一间没有水的空房，但有空调。今天天气特别冷，且据你所知客人住的那间房空调只是比别的房间差一些，修修就会好。） 你会说什么？

32、 H E A T,处理客人投诉练习,无声抗议者 内容重点 有些客人不愿公开表达自己的不满情绪；对客服务人员必须耐心细问才会开口说出不满指出或表露自己的感受，一旦找到问题或投诉的真相，便可运用“以退为进”的技巧。通常无声抗议是不容易察觉的，直至你运用第四个服务步骤以确定客人是否满意，才会真相大白，若客人看来有点犹豫不决或敷衍了事，你便应设法找出其中原因。 一旦客人说出问题的性质，你可返回第二个服务步骤，即了解客人需要，修改原有的服务直至客人满意为止，满足客人真正要求。 无声抗议者练习指引 先细读以下的A 部分，然后记下你会说什么话，以鼓励客人表达自己的感受或说出不满之处，应用“以退为进”的技巧来

33、留住客人。 案例： A部分：你是饭店餐饮部服务员，客人该结账了，你把账单给他时他表情冷淡，你在问候他“您用的好吗？”时，他一脸无奈的样子。但当你在询问有什么需要效劳的时候，他就不说话了。 由于觉得没有什么服务不好的地方，于是顾客在隐瞒一些对酒店的不满。 你会说什么？ B部分：顾客在你的鼓励之下，终于说出他的不满。他说：“今天的汤全是凉的，我都没动，全剩下了。” 你说什吗？ H E A T,Service Challenge 服务的挑战,Types of Service服务的种类,The “Freezer” Service 冷冰冰的服务,程 序 化 因 素,个人化因素,Procedural 程序

34、化因素：慢、缺乏一贯性，无组织、混乱、不方便 Personal: 人性化因素： 不敏感、冷漠、无动于衷、疏远、无兴趣 Message to customer: 传达给客人的信息： “We dont care” “与我无关”,程 序 化 因 素,个人化因素,The “Factory” Service 标准化,Procedural 程序化因素：及时、高效、统一 Personal: 人性化因素： 不敏感、冷漠、无动于衷、疏远、无兴趣 Message to customer: 传达给客人的信息： “You are a number. We are here to process you.” “你是一个

35、我们要处理的数字”,Types of Service服务的种类,程 序 化 因 素,个人化因素,Procedural 程序化因素：慢、缺乏一贯性，无组织、混乱、不方便 Personal: 人性化因素： 友善、个人化、兴趣高、机智 Message to customer: 传达给客人的信息： “We are trying hard, but we dont really know what we are doing” “我们非常尽力，但是，我们不懂怎样做”,程 序 化 因 素,个人化因素,Procedural 程序化因素：及时、高效、统一 Personal: 人性化因素： 友善、个人化、兴趣高、

36、机智 Message to customer: 传达给客人的信息： “We care and we deliver” 我们关心着您，我们会做到。,The “Friendly Zoo” Service 温馨家园,Quality Member Service 品质服务,Guest Value 顾客的价值,每次到访客人的平均价值,V ,=,x,N,=,每年到访客人的平均次数,A ,=,(V X N),不满,满意,10,5,=,有可能受影响的人士,=,顾客的可能影响,D ,(Ax10), S,(Ax5),每次顾客到访的潜在价值,(D+S),Ensure Customer Return 确保客人再次光顾

37、我们的酒店,Location 地理位置 Product 产品 Word of mouth 言传,First Time Customer 初次光顾的客人,Service 服务因素 People 员工因素 Memorable Experience 难忘的经历,Ensure Customer Return 确保客人再次光顾我们的酒店,Return Customer 回头客,Go Extra Miles to Delight Customer 领先一步让我们de客人喜出望外,Recognition 认同,Anticipation 预见,Flexibility 灵活性,Recovery 弥补,Custo

38、mer Delight令客 人喜出望外,C U S T O M E R L O Y A L T Y,客 人 忠 诚 感,The key to build customer loyalty 建立顾客忠诚感的关键,Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店,Recognition 认同,Recognition is making our customers feel important and special 认同会让客人感觉到他的重要性和特殊性,Noticing and acknowledging them as individuals,注意并称呼客人,让他们感觉到

39、是独立的个体。 Paying special attention to their individual needs.对顾客的特别需要给予特殊的关注 Showing appreciation for their business. 对顾客所从事的生意给予特殊的欣赏。,Treat customers as individuals by remembering who they are,Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店,记住顾客的情况,Treat customers as individuals by remembering their personal p

40、references.,记住客人的特殊爱好,Thank the customer to show our appreciation for their business,感谢顾客并对他们的生意表示欣赏,Guest preference pad 客人书写的便条 Guest letters 客人来信 Guest questionnaire 客人意见调查 Guest history 客史资料,Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店,How do we get to know customers individual needs and preferences? 如何

41、获知顾客的特殊需要和爱好？,It is important for you to know 获悉下列事宜非常重要 What your customers want客人想要什么 What your customers need 客人需要什么 What your customers think 客人在想什么 What your customers feel客人感觉怎样 Whether your customers are satisfied客人满意与否 Whether your customers will return 客人是否会再来,认同技巧的练习,客人情况 客人姓名：卢先生 身份：回头客 职

42、业：商人 住店时间：3夜 客人喜好：通常发很多传真 总是带着自己的笔记本电脑 通常很早就在房间用早餐,你如何使客人感到受欢迎和特别？ 你将怎么说？,客人情况 客人姓名：李先生夫妇和他们的孩子 身份：回头客/度假客人 住店时间：一周 客人喜好：喜爱游历史名城 总是来酒店庆祝太太的生日 总是要求加床/连通房,认同技巧的练习,你如何使客人感到受欢迎和特别？ 你将怎么说？,Being One Step Ahead of Your Clients, Customers, Guests or 领先一步为顾客服务。,Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店,Anticipat

43、ion 预见,Offering or providing services Before the customer ask for it. 在顾客提出要求之前, 为顾客提供 其想要得到的服务.,预见例案,客房服务员注意到客人只用袋装茶叶而不动咖啡，服务员因此为客人多准备了些袋装茶叶并留条说这是免费的。 餐厅很拥挤，有几位当地客人想用零点餐。服务员知道得多等一些时间，而当地客人总希望能快一点。因此服务员立即到自助餐台拿了一些沙拉交给客人，这样就省去不少时间。 行李部员工到机场接团队，从预定部他得知团里有一位已经81岁的老人，因此员工特意带了一部轮椅到机场并放在货车上备用，果然，客人需要轮椅。,在

44、以上情景中你认为客人的感受如何？ 为什么？,Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店,Anticipation is offering or providing services before the customer asks,Anticipation 预见,预见即在顾客提出要求之前，为 顾客提供它们所期望的服务,We can anticipate customers needs by listening,observing and reading the guest profile,我们可以通过聆听，观察，以及阅读 客人资料来预见顾客的需要。,Anticip

45、ation always delight customers,预见客人需要通常可以使顾客 喜出望外。,预见练习,从英国来的一位客人在接待台作入店手续时显得匆忙，预定单上显示出这位客人是一个大型活动的代表，这个活动第二天就再在酒店举行。他应在三个小时前到达，但航班晚点，所以入店晚了。拿到房间卡后，他看了看自己的表说：“我一小时内要参加一个招待会，会议厅在哪？,问题1：你能预见到客人的什么需求？ 问题2：你是怎样做出这些预见的？,什么是灵活性？ 灵活性标志着认同顾客的价值，尊重并欣赏他们的生意。 为什么要灵活性？ 满足顾客的特别要求，我们必须灵活。,Ensure Customer Return 确

46、保客人再次光临我们的酒店,Flexibility 灵活性,Use our good judgment 良好的判断力 Make decisions at customer contact point. 在对客服务的过程中作出正确,果断的决定。,Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店,How can we practice flexibility on the job? 我们如何将灵活性应用于我们的工作中?,Judgment 判断,Situation 情景,Options 可选择的方案,Cost 费用,Customer Value 顾客的价值,Make Decis

47、ions 正确果断的决定,灵活性练习,案例： 你是总机接线员,中午12点,一位张先 生打来电话。他说他现在在机场， 今早刚刚退房，可是他把机票落到 了房间。可他的飞机再过1个小时就 要起飞了。据你所知，酒店距离机 场要40分钟。,1, 你该怎样表现你的灵活性？ 2，你该怎样说？,Dissatisfied customer tells an average of 26 other people 不满意的顾客通常会告诉26位其他的人 Research shows that customers who had problems and had their problems satisfactory

48、resolved were more likely to be brand loyal than customers without problems. 研究显示投诉能够得到圆满解决的顾客比没有投诉的顾客更加忠诚于同一品牌。 95% of customers would return if their complaints are handled quickly and efficiently.如果投诉能够得到迅速有效的解决，95%的顾客还会继续光顾。 A company loses about 20% of its customers annually because of poor ser

49、vice. 研究表明每个公司每年约有20%的客人流失的原因是我们的服务欠佳。,Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店,统计数字：,1% of lost customers die 死亡 3% of customers move away搬迁 4% of customers just naturally float 自然流失 5% of customers change on friends recommendation朋友建议 9% of lost customers can buy it cheaper somewhere else 有了更便宜的选择 10%

50、 of lost customers are chronic complainers不满的投诉者 68% of lost customers go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their need 服务人员漠不关心，麻木不仁,Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店,How Company lose Customers? 客人是如何流失的？,“言传” de 速度以及它所能造成的影响非常巨大。一项调查显示，1位不满意的顾客通常会告诉11位其他的顾客，而这每一位被告知的顾客又会告诉另外5位其他人。这样就形成了67位顾客在“言传”这件不满意的故事。,Ensure Customer Return 确保客人再次光临我们的酒店,Recover