中国邮政呼叫中心系统

1、邮政客户服务中心建设方案 上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目 录一.概述11.1.项目背景11.2.总体目标21.3.建设原则31.3.1.遵循标准31.3.2.先进性、成熟性31.3.3.安全性31.3.4.经济实用41.3.5.兼容性和扩展性41.3.6.易于管理和维护41.3.7.强大的可开发性4二.业务功能需求52.1.第一期业务功能需求52.2.第二期业务需求功能62.3.将来扩展业务功能7三.体系结构83.1.交换接入子系统83.2.自动语音/传真子系统103.3.CTI服务器113.4.座席子系统123.5.业务处理子系统133.6.监控管理子系统143.7.数据库服务

2、器153.8.计费子系统163.9.统计分析子系统16四.硬件平台结构184.1.一期系统平台结构184.1.1.智能网194.1.2.数字程控交换机（ACD）194.1.3.CTI服务器204.1.4.IVR服务器204.1.5.FAX服务器204.1.6.数据库服务器214.1.7.应用服务器214.1.8.业务代表座席214.1.9.班长席224.1.10.后台业务受理工作站224.1.11.质检席224.1.12.呼叫中心管理工作站224.1.13.统计分析工作站224.1.14.系统管理维护工作站234.1.15.网管工作站234.1.16.WEB服务器234.1.17.防火墙234

3、.1.18.邮政综合网通信网关234.1.19.全国特快跟踪查询系统244.1.20.内部营业系统网关244.1.21.电话录音留言系统244.1.22.网络系统244.2.系统平台进一步扩展254.2.1.与绿卡系统联网254.2.2.与邮政电子商务中心系统联网264.2.3.虚拟呼叫中心（远端座席）274.2.4.分布式呼叫中心系统274.2.5.呼叫中心的代理服务274.2.6.INTERNET呼叫中心284.2.7.多媒体呼叫中心284.2.8.与邮政一体化网络联网29五.网络结构315.1.网络层次315.2.连接方式315.3.网络功能325.4.网络协议325.5.网络设备33六

4、.软件平台346.1.软件体系结构346.2.BackOffice系统软件平台356.2.1.Windows NT 4.0366.2.2.Microsoft Exchange Server 5.5366.2.3.Microsoft SQL Server 7.0366.2.4.Microsoft Systems Management Server 2.0376.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0376.2.6.Microsoft Site Server 3.0376.2.7.Seagate Crystal Info 6.037七.业务功能387.1.接入功能387.2.

5、导航功能387.3.业务功能387.3.1.邮政业务查询387.3.2.邮政业务咨询397.3.3.邮政业务受理407.3.4.客户投诉/建议处理407.3.5.客户调查/客户通知417.3.6.其他增值业务417.3.7.派单处理417.4.管理维护功能417.4.1.座席管理427.4.2.业务代表管理427.4.3.业务资料管理427.4.4.客户管理427.4.5.节假日/夜间管理427.4.6.业务统计分析427.4.7.话务分配及排队策略管理437.4.8.计费类别及信息类别的定义管理437.4.9.系统计费管理437.4.10.认证管理437.4.11.呼叫管理437.4.12.

6、系统安全管理447.4.13.网络系统管理447.4.14.业务受理时限管理447.5.Internet服务功能44八.业务流程设计468.1.总体业务流程468.2.业务查询478.2.1.给据邮件查询478.2.2.特快专递查询488.2.3.报刊音像信息查询498.2.4.集邮品信息查询498.2.5.邮购商品信息查询498.3.业务咨询508.4.业务受理508.5.投诉52九.系统安全549.1.网络安全性549.2.数据库安全性549.3.应用软件安全性559.4.操作人员安全性559.5.安全管理制度55一. 概述1.1. 项目背景随着计算机技术和通信技术的高速发展及新技术的应用

7、，引发了电子信箱、电子出版物、电子金融、电子数字交换(EDI)等现代技术的问世，为人类社会带来了无纸化邮件、无纸化贸易、无纸化货币、无纸化报刊等。这种变革对以纸张为媒体进行实物传递的邮政行业来说无疑是个巨大的冲击。邮政的传统业务持续萎缩,在信息技术迅速发展的今天，国家的邮政业务量已呈现停滞不前的迹象。同时，邮政实行专业化经营后，某些业务实行公司化经营，在邮政市场面临国内国外的竞争对手不断增加，特别是在特快、邮储等市场。为了迎接日益临近的市场竞争，邮政总局在开拓邮政业务市场，建设电子邮政的同时，加大邮政服务网络的建设，重视加强职工服务意识、完善企业服务体系的工作。185客服中心是邮政的无形营业窗

8、口，属于“邮政服务网”的客户服务部分，是邮政企业直接为客户服务的界面。邮政用户通过拨打185特服号，可享受客服中心提供的各项邮政传统业务服务及声讯服务。185邮政客户服务中心的建设，尤其是基于交换机平台的用户服务中心系统，并不仅仅是以前特服台的在硬件平台和软件上的简单的更新换代，而是邮政行业服务社会形象的一个质的飞跃，它将以全新的形式、全新的平台、全新的概念展现在客户面前，它的全新的服务观念和管理模式将把以前的客户服务管理推向一个新的高度。能够全面提供现有的各种邮政业务的咨询、查询、受理和投诉等自动和人工服务功能，并提供主动服务、市场调查、客户信息管理、电话销售和Internet销售等新的客户

9、关系管理系统，有效地建立与顾客的之间的联系，提高工作效率和服务质量，直接或间接地产生经济效益。同时该系统还具有良好的扩充性，能够迅速将邮政新业务纳入到系统中去，为用户提供最新的信息和最佳的服务。1.2. 总体目标185客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号185接入，实现统一的用户服务界面，统一的技术体制和统一的服务标准，集中受理客户对邮政业务的需求，为客户提供中国邮政综合性服务的无形窗口。系统以现有的邮政综合网系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理，配合邮政电子商务系统和邮政金融系

10、统，开展电子商务和电话银行等新型服务项目。，建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：l 统一号码：以统一的号码接入，即1850号(免费)和1851号（收费）；l 统一界面：统一邮政和客户之间的供需界面；l 统一功能：统一邮政客服的必备功能；l 统一标准：统一邮政业务的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：l 容纳16或48个座席和1个班长席(待定)；l 结合数据库主机访问处理来话；l 具备较高的呼叫处理和呼叫管理能力；l 配合语音自动应答的能力；l 对已有特服系统的利用；l 实现与全国特快跟踪查询系统无缝集成；l 共享邮政综合网的资源；l 提供电子商务

11、系统的安全可靠连接接口；l 实现与邮政金融系统的安全可靠连接；l 提供全省范围联网计费接口；l 各类设备的平滑升级扩展；l 远程管理；l 将来可实现与异地客户服务中心联网。1.3. 建设原则1.3.1. 遵循标准为了给全省用户提供一个统一的接入界面，以及185各系统之间能够互相连接，185客户服务中心系统设计时必须满足四个一致的原则： 用户服务界面一致 联网协议一致 信息交换格式（邮政业务信息、声讯信息、计费格式等）一致 系统组成结构一致为此，185客户服务中心系统开发必须遵循以下标准： 185服务流程界面标准 声讯类信息格式标准 邮政类信息格式标准 全省联网IP路由规范 计费联网及漫游协议标

12、准整个系统采用分层结构，每层采用模块化设计；各层之间通过标准接口进行通讯和数据交换，实现交换接入和应用业务分离，保证系统具有平台可移植性、开放性和灵活性。本系统不仅要遵守以上标准和原则，同时必须遵守我国软件开发有关标准、邮电部颁发的行业标准和技术规范,以及CTI有关国际标准。1.3.2. 先进性、成熟性采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；1.3.3. 安全性在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病

13、毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤；内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动；对计费、电子商务和金融等关键数据的安全加密；数据库、应用程序设计具有安全防范功能；通过在在路由器设置防火墙等措施保护内部网络的安全。1.3.4. 经济实用充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。1.3.5. 兼容性和扩展性系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。1.3.6.

14、易于管理和维护出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。1.3.7. 强大的可开发性系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。二. 业务功能需求根据贵局提供的业务需求，我们根据邮政客户服务中心的实际业务需求和贵局的实际情况,将业务功能实现分成两个阶段完成，第一阶段，开通声讯服务，保留并完善速递的揽收、查询、咨询、投诉功能，开

15、发邮政邮购、特快专递查询及投送服务，在第二阶段，增加报刊征订、邮政编码查询服务功能。2.1. 第一期业务功能需求1EMS速递业务：完善速递的揽收、查询、咨询、投诉等功能；2邮政投递服务： 登记投递请求 转发相关部门处理3报刊征订 登记用户相关信息 转发相关部门处理4增加增值声讯服务功能：1) 定时送歌2) 语音信箱3) 专题论坛4) 专家热线5) 股票实时行情查询6) 专家股评7) 交通信息播报8) 天气预报9) 考分查询10) 出国咨询11) 有奖竞猜12) 电话游戏13) 流行歌曲欣赏14) 相声、戏曲欣赏15) 明星档案查询16) 求职招聘热线17) 征婚信息查询18) 电话号码查询19

16、) 航班、列车时刻表查询20) 健康之友21) 生活百科22) 法律咨询23) 电视剧场24) 聊天热线25) 交友热线26) 故事会27) 科技园地28) 心理测试29) 智力测试5邮政业务咨询 相关法律法规 邮政业务 邮政业务使用指南 邮政资费 邮政新业务 邮政服务网络2.2. 第二期业务需求功能1 实现与全国EMS跟踪查询系统联网；2报刊发行业务 报刊征订及投递服务（报刊、音像制品、图书）； 报刊查询； 业务咨询及新业务宣传； 投诉；3邮编查询4电话邮购业务2.3. 将来扩展业务功能1 实现与邮政综合网联网 特快专递邮件查询； 挂号函件、包裹以及汇款通知等给据邮件查询； 报刊订阅、音像订

17、购查询； 邮购商品信息查询； 集邮品信息查询； 邮政汇款查询； 其他业务查询。2 实现与邮政金融系统联网实现邮储绿卡余额和交易信息查询、转帐、代理收付业务、催存、催付等电话银行业务。3 实现与电子商务系统联网电话购物、网上购物。三. 体系结构整个客户中心系统分为如下几个子系统:：支撑平台部分： 交换接入子系统：提供用户通过PSTN或其他手段接入到185，是系统的入口。 CTI服务器：对电话交换系统和计算机系统进行有效集成管理。 自动语音/传真子系统：根据用户的操作进行语音引导，播放录音或自动传真，提高系统处理效率。 座席子系统：利用人工座席受理用户服务请求。 监控管理子系统：对系统软硬件资源进

18、行监控和管理。 数据库管理系统：对系统提供数据库管理支持。业务处理部分： 业务处理子系统：处理各种具体业务。 计费子系统：对业务子系统提供的服务进行纪录和计费。 统计分析子系统：对各种业务数据进行统计分析，为领导决策提供依据。3.1. 交换接入子系统功能：接入系统必须提供的基本功能如下： 能够提供多种接口与公网（PSTN、ISDN、PLMN）连接， 支持IP电话业务； 支持1号、7号信令； 具有来话自动分配（ACD）功能； 支持在自动与人工方式之间随意切换； 电话控制功能：电话等待、释放电话、电话呼出、三方通话、会议电话、应答电话、自动转接、座席转移、电话监听等。 支持省内长途用户呼出； 支持

19、IVR/IFR； 支持计算机/电话集成CTI，提供业界标准的编程接口；采用基于北电Meridian 1交换机的呼叫中心解决方案：采用基于北电网络最新推出的Meridian 1 Option 11C Mini交换机方案。ACD交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。北方电讯是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。北方电讯的Meridian 1 ACD交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的

20、开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1具有话音、数据、图像等信息综合交换与传输能力，容量最大可达10,000个端口。根据客户对容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81几种机型以及基于其平台的增值服务功能，单模块局可由最小1个E1、32路语音资源、16路业务代表座席，平滑扩容到1000线、2000线或10000线容量。采用“无代演进”设计，采用积木式的结构，全世界统一的机型和大小机型的相

21、同的软硬件，系统的规模可以根据用户的需要平滑扩展，节约用户的初期投资，又能适应未来的需要，绝不浪费。Meridian 1 Option 11C Mini交换机是北电专为中小型呼叫中心提供的交换机平台，它提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。根据贵

22、局185客户服务系统的业务量、用户呼叫量的现在和未来预测，我们建议选用采用北方电讯Meridian 1 OPTION 11C Mini交换机作为客户服务中心的交换平台。性能指标： 提供1个E1（30线、1号信令）+ 模拟中继线（8线）交换接入，16路IVR、4路FAX和10个业务代表。 扩容能力：支持三个E1或升级到Option 11C交换机。3.2. 自动语音/传真子系统功能：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的

23、交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。其主要功能有： 提供语音导航； 提供语音中心功能，实现座席实时录音、放音和语音广播等； 支持DTMF的接收和发送； 支持文语转换（TTS）； 支持中文、图形传真； 支持文本自动转传真（TTF）； 支持主动发送：按拟定任务向用户拨电话或发传真； 支持请求发送；用户拨入电话请求播放录音或接收传真； 支持成组广播发送传真：可以向多个用户同时发送多份传真； 支持选择性请求发送：用户可以按索引选择接收传真队列中某一份或几份传真，也可要求重发部分或全部。硬件：

24、 采用通用的工控机平台上插入Dialogic语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统。 工控机型号：P600128M15G 数字语音卡：采用2块Dialogic最新推出的数字端口语音卡，提供16路IVR和4路FAX。软件： 操作系统：WINDOWS NT性能：良好3.3. CTI服务器功能：CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对话务系统的完全控制。主要功能如下： 具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务； 控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB

25、应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换。 支持国际标准CSTA，能与支持CTI功能的PBX通讯； 为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。 支持多通道切换； 提供智能路由，根据系统日期、时间、主叫、业务代表技能及等级制定话务分配策略。 支持批量外拨；硬件：与数据库共用软件： 操作系统：WINDOWS NT 支持API：CTI接口数据库性能：良好3.4. 座席子系统功能：人工座席是由为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成，为客户提供人工服务。必须具备如下功能： 数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，受理各种相关业务； 提供来话指示、来话

26、应答、拆线、转移。 支持屏幕弹出功能，通过微机可以与语音同步显示有关客户信息； 支持呼叫转移和数据转移同步。； 控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能； 提供软件拨号，一键即通； 提供登录、注销管理； 班长席具备管理功能，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据； 班长席还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等； 能够分析话务类别和话务量等。 班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、I

27、nternet呼叫等。硬件： PC机：C53364M10G。 数字话机：北电Meridian 1数字话机软件： 操作系统：Win98 浏览器：IE5 座席客户端软件：友好界面的座席软件性能：良好3.5. 业务处理子系统功能：业务处理应用软件，应该界面友好，使用方便，运行稳定可靠，系统采用模块化设计，具备开放性和可扩展性，便于功能扩充和升级。满足以下要求： 采用简洁、直观、友好的图形中文界面，支持GB2312-1980中规定的汉字字符集，可处理、显示、打印汉字； 采用菜单、图标、快捷键等操作方式，使用灵活、简单易学； 具有防误操作能力和友好出错信息提示； 具有灵活的在线帮助功能，并能方便修改帮助

28、信息。 具有完整的操作权限管理功能和完善的系统安全机制； 能够对每个操作员的每次操作有详细的记录，对每次非法操作产生告警； 能为系统管理员提供详细的系统故障和非法登录的信息，以及多种处理手段； 采用C/S模式三层体系结构，使界面、应用和数据管理分离； 建议采用B/S模式和Web方式界面，有利于系统分发和升级； 使用安全的内存保护和异常处理模式，避免单进程的失败引发系统崩溃； 支持多用户和多任务的并发操作，采用安全的事务管理，保证数据的完整性和一致性； 实现多客户端共享单个数据库连接，提高访问效率，降低数据库许可证成本； 支持异构数据库透明访问，符合SQL92标准； 支持分布式数据管理，支持多数

29、据远程的访问连接，建议采用组件方式实现； 提供重要数据的备份手段，支持光盘存储和其他外部存储方式来保存历史数据； 应采用参数驱动思想； 提供二次开发接口，以利于系统功能扩充； 提供信息采编工具； 提供节目流程定制功能，支持数据库操作； 功能模块的增加和对模块的修改不应对其他模块产生影响，并能在不影响系统的情况下实现模块更新、模块加载。 开发工具采用当前主流产品，不做具体要求，注意考虑平台可移植性。硬件： 应用服务器软件： 操作系统：与数据库服务器共用 数据库系统：SQL SERVER 应用软件及接口：标准的接口 二次开发软件：C+性能：良好3.6. 监控管理子系统功能：对整个系统软件、硬件工作

30、运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。主要实现： 系统配置管理； 运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识； 运行日志管理； 系统故障报警，提供声、光警告消息，察看、打印故障纪录； 自动故障隔离、恢复； 根据网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈； 提供设备维护管理； 提供安全控制，提供用户权限管理。 资料管理：包括客户资料、投诉资料、查询资料、咨询资料、资料更新等。 质量管理：对操作员以及邮政业务的服务质量进行评估，提供给决策者第一手材料。硬件：与计费系统共用软件：WINDOWS NT性能：良好3.7. 数据库服务器功能：数据库服务

31、器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）；以及提供各种业务信息资源数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息）。作为数据库服务器，应具备如下要求： 具备高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点； 采用镜像磁盘或磁盘阵列作为热备份； 采用光盘刻录机、磁带机作为日常备份； 采用企业级数据库软件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DB2、Informix等； 支持分布式数据库，实现远程和异构数据的透明访问； 支持数据仓库。硬件： 数

32、据库服务器：P650/256M/30G/SCSI；软件：WINDOWS NT性能：完全满足贵局要求3.8. 计费子系统功能：对系统提供的收费服务项目对用户进行收费管理。 支持主叫收费和现金卡收费两种方式； 实现现金卡的接收、请领、作废、过期等管理； 对通信时长、计费等关键字段进行加密，防止篡改； 用户登记管理，黑名单管理； 防现金卡透支功能； 支持账号异地漫游； 支持不同节目、不同时段、不同优惠率收费，设置方便； 自动识别收费/免费服务； 支持打印详细话费清单； 支持绿卡、其他支付卡的接口功能。硬件： 服务器：采用P667/64M/15G；软件：WINDOWS NT性能： 高安全性和保密性 高

33、可靠性3.9. 统计分析子系统功能：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据。 服务质量统计 话务统计 业务统计 分类统计 岗位日志 报表生成 支持打印各种日终、月终、年终统计报表；硬件：与计费系统共用软件：WINDOWS NT性能：良好四. 硬件平台结构4.1. 一期系统平台结构整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统，其逻辑结构如下图所示。电话录音留言系统通信网关CTI Link业务代表座席智能网NO.1/NO.7IV

34、R服务器FAX服务器CTI服务器LANISDN PRIPBX（ACD）应用服务器/数据库服务器后台业务席班长席质检席185速递查询InternetROUTER防火墙WEB服务器邮政综合网邮政综合网通信网关业务部门电话、传真机全国特快跟踪查询系统全国特快跟踪查询网系统管理计费/统计分析网络管理内部营业系统4.1.1. 智能网能够提供丰富的服务功能，正逐渐取代传统的模拟网络，智能网使用SS7和ISDN访问设施，可以让客户服务中心增添重要的能力。其网络功能包括DNIS（被叫号码识别服务），CPN（主叫方号码）。使用DNIS，可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通

35、过它直接得知用户想要的服务，如拨1851进入业务受理流程，拨1852进入业务咨询流程等。利用CPN，主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息，如邮政综合网中的用户信息。4.1.2. 数字程控交换机（ACD）数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步

36、细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；世界顶级电讯厂商加拿大北电网络是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。它的Meridian 1交换机

37、具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian 1 Option 11C Mini交换机是北电专为中小型呼叫中心提供的交换机平台，它提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力

38、；同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。4.1.3. CTI服务器CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。4.1.4. IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主

39、要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。4.1.5. FAX服务器本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式，即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给

40、Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。本系统的FAX服务器与IVR服务器由同一台服务器担任。4.1.6. 数据库服务器数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计算任务。可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不

41、便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。4.1.7. 应用服务器应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用构件提供给客户端调用的，作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统。4.1.8. 业务代表座席业务代表座席由

42、PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。4.1.9. 班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。4

43、.1.10. 后台业务受理工作站服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。4.1.11. 质检席质检席可由班长席担任。质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。4.1.12. 呼叫中心管理工作站由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地

44、管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。4.1.13. 统计分析工作站统计分析工作站主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。4.1.14. 系统管理维护工作站实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。4.1.15. 网管工作站为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务

45、器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。4.1.16. WEB服务器 通过这台服务器，用户可以用电脑访问客户综合服务系统，系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉、投诉受理查询等功能；4.1.17. 防火墙本系统在客户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。

46、4.1.18. 邮政综合网通信网关邮政综合网是邮政客户服务中心的资源基础，客户服务中心通过通信网关实现与综合网的连接，通过共享邮政综合网系统资源，为用户提供实时EMS速递业务查询、实时给据邮件查询等服务，通信网关对邮政综合网的共享资源只有只读的权限，向邮政综合网提交的信息包括邮政业务受理话单、计费信息、网络管理信息等，数据格式和业务规范必须符合综合网规范，实现综合网对客户服务中心的统一管理。由应用服务器担任。4.1.19. 全国特快跟踪查询系统特快专递补查询是实时查询,其信息源来自于一个遍布全国的特快专递补信息网。目前已经建有185系统能够提供特快专递的揽收、查询、投诉、咨询等多种业务。本系统

47、将对原有的系统进行改造，移植到客户服务中心的综合平台上，进行统一的查询、业务受理、投诉、咨询、派揽等。4.1.20. 内部营业系统网关实现与内部营业系统共享数据，实现统一的业务受理，提供全方位一体化的客户服务。由应用服务器担任。4.1.21. 电话录音留言系统 记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录重要投诉、无人值守时记录用户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。4.1.22. 网络系统局域网网络采用10/100M交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现与Internet连接。客户服务中心与相关的业务部门和支局之间通过DDN或LA

48、N方式联网。4.2. 系统平台进一步扩展网络管理工作站客户费用系统绿卡系统前置机WEB服务器人工座席智能网NO.1/NO.7IVR服务器FAX服务器CTI服务器邮储通信网关LANISDN PRIPBX（ACD）Internet应用服务器/数据库服务器ROUTER邮政综合网通信网关 管理席邮政综合网 DDN 邮政专网通信服务器绿卡主机邮政储蓄系统异地客户服务中心业务部门内部电话、传真远端座席防火墙电子商务通信网关 DDN/LAN电子商务中心4.2.1. 与绿卡系统联网本系统采用DDN专线，通过邮储通信网关实现与绿卡业务系统前置机、合作单位的用户费用系统联网，PSTN作为备份线路，当DDN/FR线

49、路出现故障时，系统自动切换到PSTN线路，保证线路传输的高安全可靠性。邮储通信网关接收来自IVR服务器的有关电话银行的业务请求，转发后台绿卡系统前置机，同时将绿卡主机的处理结果转发给IVR SERVER，通信网关还对通过它的各种业务流监控、统计和汇总，对各种清算进行数据备份，以作为处理纠纷的部分依据。通信网关与绿卡业务系统前置机之间的通信方式采用安全的连接方式，保证了与邮政储蓄系统之间的安全通信，采用DES/RAS加密算法对传输数据进行加密保证数据安全。由于为出于安全性考虑，绿卡业务受理由用户直接通过IVR服务器处理或由人工转IVR自动受理，避免了人为的安全性漏洞。4.2.2. 与邮政电子商务

50、中心系统联网客户服务中心通过DDN或LAN等方式实现与电子商务中心的联网，采用PSTN作为备份线路，当DDN/FR线路出现故障时，系统自动切换到PSTN线路，保证线路传输的高安全可靠性。邮政电子商务系统通信网关完成与客户服务中心电子商务业务系统/用户终端之间的认证及数据加解密，汇总客户服务中心电子商务业务系统/用户终端发送支付网关（邮储系统或银行）的授权、请款、对帐、转帐、清算等，并发送到邮储支付网关；邮政电子商务通信网关还将支付网关返回的响应消息返回客户服务中心业务系统/用户终端；同时对通过它的各种业务流监控、统计和汇总，对各种清算进行数据备份，以作为处理纠纷的部分依据。邮政客户服务中心、邮

51、政电子商务中心和邮储或银行之间的关系如下：业务系统用户终端客户服务中心业务网关支付网关银行邮储电子商务中心业务网关客户服务中心电子商务中心4.2.3. 虚拟呼叫中心（远端座席）系统支持远端座席，使那些不在呼叫中心现场的人员具有在呼叫中心工作时同样的客户服务能力及效率。远端业务代表可同样接听来话和接收屏幕信息，如同在呼叫中心现场一样。远端业务代表的信息和其他在呼叫中心工作的业务代表信息可以同时显示在班长席的屏幕上，以供集中管理和监控。4.2.4. 分布式呼叫中心系统系统允许在客户服务中心内部各呼叫中心（业务子系统）之间提供语音和数据的同等传输。当一个呼叫进入系统后，各专业业务代表座席之间可以互相

52、灵活、自由地切换。在座席处理过程中，业务代表可以随时将呼叫转接到IVR系统（包括自动语音服务、自动传真服务等）中进行处理。也允许把多个地理位置分割的现有特服中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。提供对不同特服中心业务代表之间语音的同等传输，而不必理会每个特服中心所使用的电话交换机或排队机是不是同一类型。分布式呼叫中心系统使得每一个呼叫得到最为有效和充分的服务。 北电客户服务中心强大的组网功能可以连接远程呼叫中心，将呼叫分配到远程CALL CENTER，接受远程CALL CENTER转来的呼叫，利用远程的CALL CENTER资源，整个系统成为一个大的分布式呼叫中心系统。4.2.5.

53、呼叫中心的代理服务基于呼叫中心的强大功能和富于训练的有经验的业务代表资源以及邮政客户服务中心良好的信誉，社会其他一些急需客户服务中心而自己建设又有诸多难题的如宾馆、旅行社等行业会发现利用邮政客户服务中心的代理服务可以满足他们的需求。北电客户服务中心的灵活ACD分组和独特的远端座席等技术使得代理服务很容易可实现。4.2.6. INTERNET呼叫中心l 可呈现在网站上的报告 可将呼叫中心服务器产生的报表通过HTML接口放到网站上，供查询者通过网络浏览器来访问，从而有效的提高统计数据的利用率。管理者和用户可以通过这些信息，与呼叫中心的运作脉搏更加贴近。 l 满足客户的网上请求 系统还可帮助您向客户开放互联网上的服务业务，来自因特网上的服务请求可象话音呼叫一样经排队处理而享受到相应的服务。例如：当某客户从因特网上向呼叫中心发出一个服务请求后，您可以将它交由最适合处理该服务业务的业务代表处理，或者您还可以将它转交至交互式语音处理(IVR)系统去处理，该系统可以自动呼叫该客户，询问他是需要接收自动传送的信息，还是需要同业务代表进一步交谈，之后再做相应的处理。 l 加强客户和业务代表在网上的沟通 许多客户，当他们在因特网上遨游时，占用了他们仅有的一条电话线。他们也许已经访