如何做好客户服务工作

1、易 婷,智富惠客服中心,如何做好客户服务工作,分享三部曲,服务是什么？,服务是“为客户提供完整的解决方案”。换言之，客户的一切要求，只要是在法律允许的范围内，都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度，就叫“优质服务”。,服务=用心附加价值,优质服务需具备的心态及条件,先重视自己，才能重视工作 客户至上的真实体现 与企业站在同一战线 如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘的资格.,同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去

2、思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。,积极乐观的心态,两个鞋子推销员,积极尽责的态度,看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的前途。,三个建筑工的回答,企业员工,自信心,建立良好的自我形象,找到好的信念,爱上自己，爱上公司，爱上产品,积极的暗示与确认,服务技能培训大纲,思考,什么是规范服务用语？,基本规范用语,受理投诉时： 很抱歉，给您添麻烦了。给您带来的不便请您谅解。 需要查询资料时： 对不起，您的问题我需要查询一下，请您稍等，好吗？（“对不起”语音稍轻，“好吗？”前稍停顿，“吗”语音上扬） 核对客户资料时： （对于多音字应选择

3、中性或褒义的词组） 查询后的服务用语： 对不起，让您久等了。（“对不起”语音稍轻“久”语音重） 查询资料时间稍长时: 如在查询过程中感觉会超出15秒钟，则需再次回应一下用户。“对不起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻） 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时： 请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”,基本规范用语,投诉结束语 您反映的问题，我们已受理了，将在XX小时内给您回复（为您修复）。 客户挂机时人工应答结束语： XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？（语调逐渐上扬，“帮”或“服务”语音重，等待用户回应） （感谢您的来电，祝您生活愉

4、快，再见！） 客户来电话发泄怒气时： 可用“嗯、是的、对”等常用语气词，“确实是我们的错、您说的有道理”,规范用语举例,一、不同的表达方式产生不同的印象,例1：习惯用语：“我现在帮你挑个产品型号。” 专业表达：“请问您希望选择什么样的产品型号，我会尽量帮您查找。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问您的意思是，对吗？”,例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。” 专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？” 例2：习惯用语： “我帮你查一下”。 专业表达：“您的问题我查一下，请稍等”。,二、选择积极的用词与方式,规范用语举例,三、善用

5、“我”代替“你”,例1：习惯用语：“你的名字叫什么？” 专业表达：“请问，如何称呼您呢？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”,四、站在客户的立场为客户解决问题,习惯用语：“必需签合同的。” 专业表达：“对不起，为了保障您的产品在使用过程中的服务质量，建议您按照您的意愿签订维修合同。,规范用语举例,五、站在行业的立场维护公众服务的形象,例1：如果客户来电找某位工作人员时，习惯用语：“她不在，下班了。” 专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？” 例2：如客户投诉某工作人员的态度问题，

6、习惯用语：“您投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。” 专业表达：“您的心情我能理解，给您带来的不便向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。”,六、适时真诚地赞美客户,“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人” “从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信” “您是不是专门从事职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”,变消极措辞为,积极,便宜 贵 花钱 可能是 打折 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿,实惠 （适合您） 值得 物为所值 （物超所值） 投资/消费 （享受） 是/左右 优惠 我想请

7、教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您 这样做主要是考虑到 实在不好意思，让您久等,措辞训练,行了吗？ 这样可以了吗？ 怎么办？ 您有什么高见？ 请那把身份证拿出来。 请您提供身份证,可以吗？ 请把工作单位告诉我。 请把贵单位的名称告诉我,好吗？ 按我刚才说的做。 请按我刚才说的试一下,好吗？,让你的声音抑、扬、顿、挫,一,通过声音表现你的热情与自信,二,不偏不倚的音准,六,不高不低的音高,五,不大不小的音量,四,不快不慢的语速,三,保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣,说普通话，咬字准确，发音清晰,服务礼仪,有助于提高工作人员的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水

8、平与服务质量； 有助于塑造行业管理部门的公众服务形象； 有助于为行业创造出更好的社会效益；,服务礼仪的意义,基本仪态,站、坐、 走 、 蹲 手势礼仪 禁忌仪态,站 姿,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。站立开会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,蹲姿,女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士：曲膝。,禁忌仪态,禁忌眼神

9、和别人沟通的时候，注视别人的视线点应落在以双眼为底线，以下唇为顶点的三角区域内,禁忌手势,和人交谈时，讲到自己的时候应用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖 做指引指示时，最忌用食指指人 不要手插口袋,表情,人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。,表情,=,目光,+,笑容,要求,要求,坦然 亲切 有神,真 诚 发自内心,眼神接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,微笑训练,握 手,握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。

10、,一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。 在接待工作中，如领导或客人没有主动伸手相握，不必主动伸手。,握手禁忌,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎,服务技能培训大纲,1、沟通的定义,沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。,2、服务沟通的范畴,1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段,2、沟通沙漏图,你想说的100% 你实际说

11、80% 他们听到的60% 他们听懂了40% 他们记住了20%,3、沟通技巧,倾听,倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。,听,的,作,倾,用,在沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。,1、准确了解和把握客户的需求和目的 2、弥补自身的不足 3、“善听才能善言” 4、激发对方的谈话欲 5、使你发现说服客户的关键所在 6、使你获得客户的友谊和信任,有效倾听的障碍,有效倾听的障碍,1、用心不专,2、急于发言,3、排斥异议,4、心理定势,如,何,提,问,？,1）认真积极的倾听态度

12、,2）灵活的应变对策,1、有针对性,选,择,性,提,问,1、 了解性问题,2、 征询性问题,3、 澄清性问题,4、 选择性问题,5、 服务性问题,开放式提问,开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您认为如何？” 开放式问题的好处 减少问问题的个数； 引导客户谈话； 切入自然，不会给客户压力； 获得更多的信息。,什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？,封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制

13、对话方向。,封闭式提问,封闭式问题的好处 快速找准要点； 缩小范围； 掌握主动权,能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？,客户投诉产生的原因,研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。,客户投诉的意图,仔细聆听，迅速响应。,充分有效的安抚,仔细询问记录并解答,迅速提供合理解决方案,真诚的向客户进行解释,感谢客户，礼貌结束,处理投诉的步骤,每天我们奔波在，繁华城市丛林， 相逢一笑开怀交流，生活充满新意。 世间没有两个人，是一样的个体。 相处时候分清界线，尊重彼此差异。 一人不能控制别人，放手是福气。 沟通由你的回应，注解它意义。 人生道路几十年，多少有些风雨。 凡事都有三个办法，看到宽广天地。 没有挫败只有回应，生活在继续。 做到多少没关系，多肯定自己。 保持亲和力，做最好的自己。 重复昨天做法，会上演旧戏。 保持亲和力，行不通就调整程序。 灵活的人影响全局。,每个人都在选择，自己最佳利益。 活在感官经验世界