美容院顾客服务培训教材

1、第一章 培养积极的对客服务态度重点导读没有实现顾客满意，美容院无法取得成功。美容院顾客的叫法也许有很多，但所有顾客都要涉及价值的交换。有些美容院对客关系表现得更暧昧和复杂一些，但是交换的要素是不变的。逐步加深和顾客的交往关系需要服务技巧。通常来说，利用广告吸引顾客的成本效益要低于现有顾客因为满意而作的口碑宣传。失去顾客的代价往往比单纯的销售量下降要高出许多倍。潜在的负效应会带来巨大的损失。所有美容院都认同顾客满意的重要性，但少有人能够成功的把这种良好的意愿转换成可行的战略或具体的行为。从长远而言，服务技巧是职业成功和个人成就的关键。服务技巧方面的投入将会带来巨大的回报。一、识别形形色色的顾客按

2、照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼。例如，委托人、病人、乘客、顾客、会员、非正式会员、用户、买者、订户、读者、观众、买主、客人，甚至患者等等。上述顾客的共性在于：他们都和业务开展机构发生某种交易关系。他们用一种东西(通常是钱)来换取另一种有价值的东西(通常是物品或服务)、顾客的不同称呼会意味着不同形式的交换什么是顾客。通常的理解是：从他人手里购买物品的人称为顾客。人们大都认为，购买行为包含着金钱的交换。这无疑是正确的。但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人。二、努力创造美容院顾客伙伴关系美容院顾客关系可以演变成为富有成效的伙伴关系。这种伙伴关系有如下特点。表现为一种慷慨的态度，

3、即从“给予者“的角度，把対客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快;以相互信赖为基础;以共同的目的为支撑;在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽;基于对均衡和平等的追求。并非所有的顾客关系都可以发展成为伙伴关系。这种关系表现出供求双方最高层次的契合。顾客关系是一种高层次的关系我们每天都和那些有赖于我们为其提供信息、指导、服务、产品或社会支持总之，是价值的人打交道。在这一价值交换的过程中，我们在付出的同时，也兼有收获。这一交换系统，在最基础的层面上，为顾客作了定义。当这种交换关系中融入了更多的东西，即我们在対客关系台阶上向上层跃进时，我们便会感受到巨大的职业成就感和满意感。五、当今中国美容院所面

4、临的经营现状在现在社会美容院管理行为中，顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇，当然也带来了挑战。我们先来了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。由于服务质量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。当顾客拥有某种选择时，就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。而顾客的满意好比就是每天都在搞选举投票，而顾客在用自己的额脚来投票。如果感到不满意，他们便会立即转向竞争对手的品牌;如果竞争对手没有品牌可供选择，他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样，用他们的脚做其它的别的事：扭头就走美容院对客服务好比就是日常选举，而顾客用“脚”投票六、美容院失去老顾客的惨重代价估算美容院的服务质量

5、差致使老顾客丧失究竟会带来怎样的结果呢?很多美容院老板都不了解丧失老顾客的真正代价。当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们所想象的远远要高得多。为了更加清晰地了解这种负面影响，让我们先来看看一个大家都非常熟悉的例子。威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来，她都在附近的杰克超市购物。商店院离家很近，价格也很具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。她想买半棵莴苣。经理看她有点疯癫的样子，粗率地回答说：“对不起太太，我们只卖整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的回绝。此后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。当她欲付账离开时

6、，收银员却只顾着自己月同时聊天久久不搭理她。更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证(“他们把我当做什么人?我是贼吗?”)那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。总体来说，她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。倒霉的是她自己每周都要来这里花销她辛辛苦苦挣来的50美元。但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是满意。今天可不一样了。她决定上别处购物去了。或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。再见了。威廉姆斯太太!店员们会怎么想呢?他们

7、并不担忧。生活就是这样，有得也有失。杰克超市是一个很大的连锁店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。再说，她有点古怪，她的特殊要求也显得荒唐。谁听说过可以买半刻莴苣的!每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过日子。这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找麻烦。就让她到竞争对手的商店去吧!诚然，善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成本和代价。失去一个类似威廉姆斯太太这样的顾客，很难算得上是一个很大的经济损失。不是吗?1.就只是失去一个个顾客吗?失去威廉姆斯太太，当然不只是每周失去50美元，其代价远远要高得多。她是一位每周消费50美元(一年2600美元、10年26000美元)

8、的顾客。或许她还会成为该超市的终生顾客，只不过，在此，我们仅仅用比较保守的10年数据来加以说明。然而，潜在的涟漪效应影响更大。研究表明：平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说。这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人宣扬。我们姑且保守一点估计：威廉姆斯太太告诉过11个人。按照这项研究的结论，这11个人平均再传递给另外5个人。那么，其结果就严重了。究竟有多少人可能听到关于杰克超市的负面宣传呢?看看下面算式，便可一目了然。1+11+(11*5)=67.当然，未必所有这67个人都会抵制杰克超市。我可以假设：这67个顾客或者潜在顾客中，只有1/4不再来超市购物，那大约就是17

9、人。再假设，这17人也是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要损失美元，这就是因威廉姆斯太太的不满意而离开所造成的巨大损失和代价。就是白白的给她那半棵莴苣也不见得有如此愚蠢。上述数据让人感到震惊，但这仅仅是一个保守的估计。在很多地方，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能得翻一番。2.拉回流失顾客的代价是多少?拉回流失顾客的代价是昂贵的对客服务的研究表明：吸引一个新顾客的成本(单单广告和促销的开支)比留住一位现有顾客要高出5到6倍。所需的成本也许包括：退款、提供样品、调换商品，或者白送半棵莴苣等。一项研究报告表明：让一个老顾

10、客满意的成本19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。再以上威廉姆斯太太的情形为例，让她满意地留下只要19美元，而要吸引17为新顾客就得支出206美元的成本。现在，对于每一位员工来说，算好这笔账是很有意义的。失去顾客的成本计算我们再花点时间，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的机构中加以分析。假设您也失去了一位顾客，在其他数据不变的前提下，可以计算出该案例在您的机构中所表现出的结果。如果您的机构是非营利性的政府部门，不以销售量作为衡量手段，我们可以计算出对您和您的机构怀有愤怒或者不满情绪的顾客人数。日复一日地面对沮丧、不满甚至愤怒的顾客，我们可以考虑一下自己应该付出的心理代价。A. 每

11、周/月的平均开支按单位顾客人数计算：$( )/顾客B. 年平均开支(每周开支*52;)：$( )/顾客C. 10年开支状况(B*10)：$( )/顾客D. 潜在效应成本(B*17因负面影响而不光顾的顾客人数)：$( )年营业额亏损状况：$( )E. 加上17名新顾客的置换成本(17*$118):$( )F. 减去保持现有顾客满意的成本(通常是每位顾客$19)：$19G. 置换成本(E-F)：$1987营业额亏损总计(B或者C+G):$( )注释：上述计算仅是便于你权衡顾客不满意的潜在负效应。其中，数学意义上的精确并不重要，也无法保证。重要的是散失顾客的成本是很大的。五、当今中国美容院所面临的经

12、营现状在现在社会美容院管理行为中，顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇，当然也带来了挑战。我们先来了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。由于服务质量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。当顾客拥有某种选择时，就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。而顾客的满意好比就是每天都在搞选举投票，而顾客在用自己的额脚来投票。如果感到不满意，他们便会立即转向竞争对手的品牌;如果竞争对手没有品牌可供选择，他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样，用他们的脚做其它的别的事：扭头就走美容院对客服务好比就是日常选举，而顾客用“脚”投票六、美容院失去老顾客的惨重代价估算美容院的服务质量差致使

13、老顾客丧失究竟会带来怎样的结果呢?很多美容院老板都不了解丧失老顾客的真正代价。当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们所想象的远远要高得多。为了更加清晰地了解这种负面影响，让我们先来看看一个大家都非常熟悉的例子。威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来，她都在附近的杰克超市购物。商店院离家很近，价格也很具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。她想买半棵莴苣。经理看她有点疯癫的样子，粗率地回答说：“对不起太太，我们只卖整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的回绝。此后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。当她欲付账离开时，收银

14、员却只顾着自己月同时聊天久久不搭理她。更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证(“他们把我当做什么人?我是贼吗?”)那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。总体来说，她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。倒霉的是她自己每周都要来这里花销她辛辛苦苦挣来的50美元。但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是满意。今天可不一样了。她决定上别处购物去了。或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。再见了。威廉姆斯太太!店员们会怎么想呢?他们并不担

15、忧。生活就是这样，有得也有失。杰克超市是一个很大的连锁店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。再说，她有点古怪，她的特殊要求也显得荒唐。谁听说过可以买半刻莴苣的!每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过日子。这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找麻烦。就让她到竞争对手的商店去吧!诚然，善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成本和代价。失去一个类似威廉姆斯太太这样的顾客，很难算得上是一个很大的经济损失。不是吗?1.就只是失去一个个顾客吗?失去威廉姆斯太太，当然不只是每周失去50美元，其代价远远要高得多。她是一位每周消费50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顾客

16、。或许她还会成为该超市的终生顾客，只不过，在此，我们仅仅用比较保守的10年数据来加以说明。然而，潜在的涟漪效应影响更大。研究表明：平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说。这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人宣扬。我们姑且保守一点估计：威廉姆斯太太告诉过11个人。按照这项研究的结论，这11个人平均再传递给另外5个人。那么，其结果就严重了。究竟有多少人可能听到关于杰克超市的负面宣传呢?看看下面算式，便可一目了然。1+11+(11*5)=67.当然，未必所有这67个人都会抵制杰克超市。我可以假设：这67个顾客或者潜在顾客中，只有1/4不再来超市购物，那大约就是17人。再

17、假设，这17人也是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要损失美元，这就是因威廉姆斯太太的不满意而离开所造成的巨大损失和代价。就是白白的给她那半棵莴苣也不见得有如此愚蠢。上述数据让人感到震惊，但这仅仅是一个保守的估计。在很多地方，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能得翻一番。2.拉回流失顾客的代价是多少?拉回流失顾客的代价是昂贵的对客服务的研究表明：吸引一个新顾客的成本(单单广告和促销的开支)比留住一位现有顾客要高出5到6倍。所需的成本也许包括：退款、提供样品、调换商品，或者白送半棵莴苣等。一项研究报告表明：让一个老顾客满意

18、的成本19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。再以上威廉姆斯太太的情形为例，让她满意地留下只要19美元，而要吸引17为新顾客就得支出206美元的成本。现在，对于每一位员工来说，算好这笔账是很有意义的。失去顾客的成本计算我们再花点时间，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的机构中加以分析。假设您也失去了一位顾客，在其他数据不变的前提下，可以计算出该案例在您的机构中所表现出的结果。如果您的机构是非营利性的政府部门，不以销售量作为衡量手段，我们可以计算出对您和您的机构怀有愤怒或者不满情绪的顾客人数。日复一日地面对沮丧、不满甚至愤怒的顾客，我们可以考虑一下自己应该付出的心理代价。A. 每周/月

19、的平均开支按单位顾客人数计算：$( )/顾客B. 年平均开支(每周开支*52;)：$( )/顾客C. 10年开支状况(B*10)：$( )/顾客D. 潜在效应成本(B*17因负面影响而不光顾的顾客人数)：$( )年营业额亏损状况：$( )E. 加上17名新顾客的置换成本(17*$118):$( )F. 减去保持现有顾客满意的成本(通常是每位顾客$19)：$19G. 置换成本(E-F)：$1987营业额亏损总计(B或者C+G):$( )注释：上述计算仅是便于你权衡顾客不满意的潜在负效应。其中，数学意义上的精确并不重要，也无法保证。重要的是散失顾客的成本是很大的。七、美容院应当重视失去顾客的代价

20、杰克超市的故事告诉我们，作为美容院的店员们需要明白生活中的某些经济常识。成功的美容院要具有长远眼光。他们着眼于服务的涟漪效应，而不是仅看重每笔买卖的眼前利益。这些目光短浅的店员们，把威廉姆斯太太看成是大公司七、美容院应当重视失去顾客的代价杰克超市的故事告诉我们，作为美容院的店员们需要明白生活中的某些经济常识。成功的美容院要具有长远眼光。他们着眼于服务的“涟漪”效应，而不是仅看重每笔买卖的眼前利益。这些目光短浅的店员们，把威廉姆斯太太看成是大公司的一个微不足道的顾客。让我们转变观念，从一个更宽广的角度来审视这一情形。八、美容院老板应当理解“流失顾客意味着失业”罗伯特美容院是一家颇有名气的美容院。

21、该公司采取一种较为简便的方法来计算支付员工工资所需达到的销售量。假设一家公司在支付50%税收后，其利润为5%，那么支付三个层次的员工工资并同时保持现有利润水平所需的销售量如表所示工资盈利税后成本所需销售量$25000$11500$18250$15000$6900$10950$10000$4600$7300$十、认识服务对您的重要性事业的成功取决于优质服务。假设您不是美容院的老板，而只是一个普通员工，优质服务技巧的养成将会给您带来什么好处呢?问题的答案是：对客服务技巧就是带给您生活各个方面成功和满意的技巧。了解顾客满意的过程之所以需要，是因为它可以让您更好的品味生活和自我。当然，如前所述，也有出

22、于成功经营的考虑;但是，它给个人带来的好处是至关重要的。服务技巧是美容院组织机构各个层面运作成功的关键在任何美容院中，人人都是从基层做起的。但是，从第一天开始起，我们就得选定应该为自己的美容院付出多少。付出越多，得到也就越多。这是被时间验证过了的生活信条。从反面来看，尽可能少地付出是人们不能接收的;中等水平的付出(即提供次标准的服务)无益于职业生涯的发展;没有杰出的服务就会导致客人散失。潜心掌握对客服务技巧的人士则会遥遥领先于那些对此不屑一顾的人员。诺德斯坦姆公司的零售主管贝斯蒂桑德斯说：“对服务工作的投入可以通过一条螺旋式上升的曲线得以表现。这条曲线总是围绕着对客服务这一轴心，不断地盘旋上升

23、。因此，无论你处在曲线的什么位置，优质服务的原理都可以运用到你的工作中，并支持你的持续成功和法则”超级汉堡快餐店斯蒂夫和德比是一家独立经营的、名叫超级汉堡快餐店的老板。六年多来，他们招徕了一批忠诚的顾客群。这些顾客几乎每天都要来快擦店用餐。这些顾客不仅自己来购买午餐，他们还带来了朋友和同事。从嬉笑的言谈中，一些常客流露出想与餐馆合股的意向。菜单上标出的菜肴，花样很多。有各种各样的三明治、色拉、汤类、甜点以及特色菜，比如葱卷、冰冻酸乳酪等等。一切都很新鲜，但是顾客的忠诚远不只是因为食品的质量和合理的价格。几乎每一个常客都在餐馆里遇到过出乎预料的惊喜。他们都接受过斯蒂夫、德比或餐馆员工的免费招待的

24、礼遇。当然，并不是每次用餐都是如此，但这确实反映了店主重视顾客忠诚的态度，同时也反映了餐馆不时施与的意愿。从德比的示范性行为中，快餐店的柜台服务员在对客交往中也学会了直呼其名和微笑服务。他们轻松巧妙地处理服务出现的问题，并能在最繁忙的午餐时间保证餐馆的洁净卫生。面对诸如肯德基、麦当劳等著名连锁店的激烈竞争，超级汉堡快餐店用友好的、个性化的、富有人情味的服务营造用餐环境。他们不是口头空谈对客服务，而是实实在在地实践着这种服务。十一、美容院努力实现终极目标：终生顾客美容院对客服务的终极目标是创造顾客忠诚。了解顾客忠诚，即什么促使顾客以及如何衡量顾客忠诚，可以促使美容院和个人改进对客服务质量。为了准

25、确的了解顾客忠诚的含义，让我们先来看看“什么东西不属于顾客忠诚”这个问题。有些对客服务行为可能创造忠诚的形成，但那可能是假象。顾客忠诚有时会被误认为：单纯的顾客满意。顾客满意是必要的组成部分，但是一个今天满意的顾客未必会成为将来的忠诚顾客。对某种特别奖励或尝试性赠与的回报。顾客忠实是用钱买不来的，你必须用心去争取。一个很大的市场份额。一项特别的产品或服务可以拥有很大的顾客份额，但这不是因为顾客忠诚的原因，而更可能是因为你目前的竞争对手很弱，或者是因为你目前的定价很有吸引力。单纯的重复购买。有些顾客的重复购买时出于习惯、方便或者价格等原因;一旦出现了其他选择，他们就会迅速转移。认识虚假的顾客忠诚

26、是至关重要的。当竞争对手正在创造真正的顾客忠诚的时候，这种认识可以防止你陷入虚假的安全感觉。一个更为可信的顾客忠诚之定义，应该从以下三个重要特点来加以界定：顾客忠诚应该以整体满意作为驱动。低层次的顾客满意无助于企业赢得顾客忠诚。顾客忠诚包含顾客承诺以持续投入来维持与企业不断发展的关系。它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：重复购买(或必要时重复购买的打算);把美容院推荐给他人的愿望对美容院的承诺，表现为抵制转向竞争品牌。可见，顾客忠诚是对客服务的最高目标。真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、一种强化关系的意愿、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为大丰收美容院许多商家都认识到了口碑宣传营销

27、效果的重要性，但很少有人会像圣托瑞恩那样认真对待口碑宣传促销问题。圣托瑞恩在密执安州开了两家大丰收美容院。这家220万美元资产的美容院把忠诚的顾客变成专家，让他们为院里的精品做宣传。圣托瑞恩和她的50名员工四处寻找热衷的客户，让他们就美容产品提出问题。然后，员工们请这些顾客在客户手册上签名，并把他们的名字自动编入“美容热衷者”俱乐部。除了偶尔在报纸上做做广告之外，圣托瑞恩的营销开支几乎全部花在与特殊顾客的沟通和奖励之上。每个月，圣托瑞恩都要寄出7000涨明信片，(相当于她的客户的20%)，用以通报各种美容的相关信息。“热衷者”俱乐部成员最先受到附有9折优惠劵的新产品投放市场的通知。圣托瑞恩知道

28、顾客在帮助她传递新产品信息，所以，有时明信片是为了表达对顾客的谢意而寄的。明信片是圣托瑞恩传递新产品信息的唯一媒介。她的绝大多数订单也是来自朋友间相互传递信息的客户。圣托瑞恩估计，每年向顾客传递信息所用的成本大约为7美元/人，而每增加一名“热衷者”俱乐部成员可以为她带来每年200美元的收入。与以往单纯依靠传统广告吸引一位新顾客需要开支80美元相比，两年间的单次销售额从原来的4.75美元上升到8.75美元。她认为这直接归因于顾客对产品认识的提高。同时，在过去三年间，将销售量也增长了18%，热衷者俱乐部成员人数翻了10倍。请大家思考一下两个问题：为什么顾客会成为热衷者?您的美容院可以如何运用这一过

29、程来创造顾客忠诚感?小结 对客服务技巧的养成为职业成功提供了非常重要的舞台。无论您是大型美容院的老板，还是摆柠檬饮料摊点的小贩，对客服务的原理都是一样的。您的生死存亡都取决于顾客对您的看法。事实上，无论您做什么工作、出于何种地位，也无论您在何等的工作经历和资历，您首要的任务总是吸引顾客、让他们满意，并且留住忠诚的顾客。自测问题顾客的定义是什么?界定顾客伙伴关系的态度和导向有哪些?把对客服技巧运用用于日常生活的方法是什么?为什么良好的口碑比广告更能吸引新顾客?为什么必须优先考虑保证现有顾客满意，然后在考虑吸引和增加新顾客问题?潜在负效应是如何加剧失去顾客的代价的?体现真正顾客忠诚定义的三个特点是

30、什么?什么行为经常性被误认为是顾客忠诚行为优质服务取决于态度。在商业社会中，服务态度可以丰富生活质量。应对顾客流失问题让顾客自己界定价值生意经营中吃大亏的主要原因是出于一种错误的假想，即不要询问顾客，自己也能确切了解顾客的需求。从20世纪80年代到90年代初，美国大众汽车公司的销售量下降了90%，即从1970年的年销售顶峰50多万辆跌到1993年的销售5万辆。原因何在?当竞争对手(尤其是日本的汽车制造商)深入开展与顾客对话并利用反馈的需求信息挖掘产品的心特点时，大众公司在小型汽车方面原有的竞争优势便丧失了。大众的工程师“想当然地确定”方向盘的位置，而日本的小型汽车退出了有斜度、可调整的方向盘。

31、大众认为车内安装收音机就可以了;而竞争对手却回应了顾客的需求，在车内安装了多声道、立体音响系统。竞争的结果是：顾客认为大众汽车提供的价值更少。到90年代初，美国大众汽车公司几乎陷入一种为生死而挣扎的困境。在付出了惨痛的代价之后，今天，大众公司的市场策略已经做出了大幅度的调整，以便及时与顾客的期望和需求保持一致。经营上预想处于上风，你就得让顾客自己界定价值。重点导读关于美容院的服务，人人都有些怨言。这些通常都是些小问题，但小问题不断积累就会造成顾客不满意，或者造成顾客冷漠。小问题对美容院的成功可能造成巨大的问题。这些小问题处理好了就会变为优势，处理不当就会带来劣势。美容院的顾客流失可以分为三类，

32、即因价值而流失、因系统而流失和因人员而流失。价值和系统方面的问题应该主要由美容院的上层领导去面对;而人员的问题则是每个员工的责任，人人都可以通过改进人际关系技巧来消除这方面的顾客流失。因人员原因而流失几乎无一例外地都属于沟通问题。员工的语言和非语言沟通可能造成不恰当的信息传递。系统的概念是指任何向顾客传递产品和服务的活动与内容。它涉及许许多多的程序、政策以及系统行动。服务弥补是指顾客在经历过失望以后重新赢得他的信任。与从未遇到不快的顾客相比，如果公司恰当地处理顾客的投诉，这些顾客会更愿意保持生意的往来。当顾客服务成为不可分割的一部分(而不是一种补充因素)的时候，顾客忠诚便会出现。因此，“服务部

33、门”的概念是一种多余的提法。所以部门都应该先从事服务工作。我们可以通过五种方法来有效地减少顾客流失，即积极听取顾客意见、利用调查小组来掌握其他美容院的做法、通过神秘顾客的消费来检测自己的服务、定期开展小组集中讨论来了解顾客的需求以及利用估计意见反馈卡来获取有关数据。虽然意见反馈表的使用很广泛，但其缺陷会影响数据的收集。这些问题可以通过其他数据方法来加以弥补。一、谨记：每个人对于服务都会有些怨言找几个人，让他们谈谈作为顾客的经历，你总会听到满耳的怨言。当接待服务不够满意，或者买回家的产品不能用的时候，顾客总是要回想起那些不愉快的经历，让顾客说出心中的怨言，你可能会发现这是很有用的一件事。我们先来

34、简要看看那些导致顾客流失的原因。每个顾客都有不愉快的经历粗鲁/冷漠的服务;长时间的等待;工作质量低劣;库存中无货供应;环境脏乱，卫生条件差;电话被搁置，让顾客久等;员工缺乏应有的知识面;高强度销售战术;员工看不起顾客。二、认清“小事不小”的道理顾客流失的原因通常是一些令人感到不快的小事情，例如劣质产品和服务问题;但是作为顾客经历，这些小事又时常库绕着我们。同样的产品，我们可以从许多不同的商品中购买。比如电视机，我们可以从高档的百货商店购买，亦可以从家具店、折价店、电器商店、日用消费品商店，甚至通过因特网等购买。既然我们可以在许多不同的商店里购买产品，那么，究竟什么因素决定着我们对购买场所的选择

35、呢?自然，价格是许多消费者考虑的因素;但是，如果各商品的价格一样，情况又将如何呢?在这种情形下(或对于价格不敏感的消费者来说)，这就取决于一些小事了。我们会很看重(或者很反对)商家的广告。也许我们会受到购物场所的便利、诱人的产品摆设、店员的知识面和友好态度、款式的多样或售后服务保障等等因素的影响。有些细小的事情可以帮助商家赢得竞争优势。这一情形在几家大型折价零售商的竞争中表现得最为明显。20世纪80年代，折价零售巨商科马特公司超越了希尔斯公司，成为世界上最大的零售商;但是科马特的辉煌时代并不长久。90年代初，瓦尔马特又超过了科马特成为同行之中的世界之最。科马特和瓦尔马特的差别究竟在哪里呢?科马

36、特和瓦尔马特之间究竟有什么差别?这是一个值得认真考虑的问题。事实上，我们可以列出两者间的刴相似之处，诸如在面积大小、位置、格局、色调、陈设、销售的产品、价格等等方面的相似。那么，究竟是什么原因使得科马特在90年代中期增长缓慢，而瓦尔马特则增长迅速呢?瓦尔马特从小事入手、改进对客服务是其取得成功的重要因素。以下例举出瓦尔马特商店不同于科马特商店的地方：商店入口处的迎宾及问候;店员穿着别着店徽并标出店员姓名的制服，帮助顾客寻找物品;地面干净，停车场更整洁，店内的气氛更怡人;收银员的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。在现实的经营中，科马特商店在上述方面已经做得很好，因此顾客便没有这方面的期望。上

37、述小事情带来的结果是令人惊讶的。当90年代初瓦尔马特第一次赶上科马特的时候，两家的年销售额均为340亿美元。时至今日，两家的差距开始拉大。科马特仍旧继续保持300到400亿美元的年零售额，而瓦尔马特已经一跃成为年销售1600亿美元的零售商。这两家零售商在所销售的商品、价格以及销售网点数量上都很相似，但是，小事情变成影响顾客忠诚的问题时，便“小事不小”了。三、美容院应当认识顾客流失的三种类型1.因价值而流失关键性的流失是由于顾客感到从产品和服务中得到是劣质的价值。总之，以及，一次充好的产品和服务足以将顾客拒之门外。价值是产品质量在价格上的功能体现，可以简单地定义为与所付出价格相对应的质量。如果你

38、在一家折价商店买一件廉价物品(比如华79美分买一支钢笔)，而后发现所购买的物品不久便不能用了，这时你不会感到不快。但是，如果你花79美元买一支钢笔，然后发现钢笔漏水并玷污了衬衣的口袋，这时你肯定会暴跳如雷。此时，你便会感到一种价值的流失。价值是产品质量在价格上的功能体现2.因系统而流失说起“系统”，人们总会想起电脑，但系统这一概念有更广的含义。这里，它指的是“把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策”。系统是把价值传达给顾客的方式。从这个角度来看，系统包括以下内容：公司的位置、布局、停车场所，以及电话线路;员工队伍与培训;资料的记录和保存(包括处理对客交易的电脑系统);涉及质量保证、赔款等方面

39、的有关政策;服务的开展与传递;营销与销售政策;对顾客跟踪的程序和步骤。系统是把产品和服务传递给顾客的过程。系统的问题主要是管理层的责任防范因系统而造成顾客流失主要管理者的职责，因为系统的改变需要经济支出，例如新的场所、新的模式、员工队伍的扩大和培训的增加、投递服务工作的开展等;但是，非管理层的员工也应该参与系统变化的建议和决策。这样，管理层便能够从各个方面听到关于系统变化的最佳建议。系统的重要性很多人认为，对客服务的绝大多数问题都与系统有关。经营顾问麦克戈博认为，系统是经营成功的关键。他以汉堡包经营之王麦当劳为例，阐述了小经营商因为没有重视这一系统而产生的苦恼。他描述了与一位名叫莫勒的客户相处

40、的经历。莫勒被日复一日地工作束缚了手脚，结果公司经营得很不成功。麦克戈博回想起一个小插曲，名叫我爱上麦当劳的日子。我和莫勒见面以后，感到非常累，因为我和他谈了几个小时的话，做了好几页笔记，而开车回家还需要很长一段时间。因为要整理谈话的思路，所以，我在路上的一家麦当劳餐馆停下来吃点东西。我脑海里有点乱。关于莫勒和他的公司，真有点不知从哪儿说起。他喜欢自己的产品和自己对未来的梦想。但莫勒肯定是什么地方出了问题;可我又不知道从何处下手，所以有点着急。也许这就是命运。总之，那次是我第一回一天当中两次走进麦当劳餐馆。突然，我从眼梢中看见一个小姐走向柜台。一个年轻额女侍者问她是不是要点菜。平平常常，没什么

41、稀奇的;但我总觉得发生了什么事情，她所说的内容和说话的方式使我非常感兴趣。我到过各地的麦当劳餐馆，也接受过各种人员的服务，有男的女的、老的少的，甚至不同文化背景中的餐馆侍者。但不管在哪里，也无论是谁为我提供服务，每次我都有两种有趣的感受。第一，我感到什么，因为我对自己的期望心中有数。第二，因为我了解自己的期望，因此也就觉得可以控制自己的经验。就在那个时候，我顿悟出了麦当劳成功的密码。啊!多么美妙的发现!即刻，我感觉这一秘密同样适用于其他的经营。这秘诀就在于他们的销售方式，真是妙极了。是他们的系统使得他们有如此的成功。问题的关键在于，他们所做的每一件事情都有一个系统。不管是谁，也无论在哪一个班次

42、，队伍的全员都是在同样的系统中训练出来的。没有半信半疑，没有混乱，没有优柔寡断，也没有难看的脸色，没有灰心丧气的目光。一切运作都浑然一体，像是一台上了油的机器。麦克戈博的认识说明了有效系统在经营中的重要性。系统运作可以给顾客和员工带来舒适感。当然，要了解该做什么以及该怎么做，就必须对服务传递系统进行仔细设计并经过广泛训练。否则，就会导致顾客流失。3.因人员而流失因人员流失常常源于沟通方面的问题。不能用书面语言和非书面语言进行有效沟通的员工，很容易引起顾客的愤怒。常见的因人员而流失的例子包括：对顾客没有问候或微笑;传递不准确的信息或缺乏应有的知识;与其他员工聊天或接打电话，以至于忽略对顾客的注意

43、;鲁莽或漠不关心的态度;高强度的销售战术;不得体、不卫生或太随意的外表和装饰(即指员工，也包括工作场所);让顾客感到不快的语言沟通。各个不同层次的员工都有可能造成因人员而流失的问题，这经常是无意识的。在多数情形中，这类流失现象的发生，主要是因为员工未能有效地和其他人进行沟通。因此，学习和了解沟通，对于有志于职业成就人士来说，是一个终生的课题。甚至最微小、最无意的行为都可能传递错误信息，从而导致顾客流失。沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误的信息传递给顾客的一种结果四、让顾客走出“冷漠区”因为顾客满意和重复购买(顾客忠诚)之间有着一种微妙的关系，因此，认真思考顾客流失问题，其重要性是不言

44、而喻的。即使是满意的顾客，对于是否会重复购买，其态度也是中立的;因此，哪怕是细小的不慎都可能把他们推向“不满意”的一面。服务可以有效地满足他们的需要，但是不能持续激励他们的忠诚感。满意与激励之间存在一个“冷漠区”。顾客满意是可喜的现象，但从长远看来，它还不足以把顾客与经营者连为一体。事实上，满意的顾客在行为上也可能显得迟缓或缺乏被激励感。其满意仅仅意味着不存在不满意，其中并没有包含成为回头客的动机。因此，从满意走向激励便成了一种挑战。而对顾客的感觉和期望做出反应是一种有效途径。让我们接着考虑，对一个不满意的顾客，我们可以做些什么工作来恢复其购买倾向。五、服务弥补的价值尽管人们在顾客行为研究方面

45、做出过诸多努力，对客服务方面的问题仍是不断出现。问题仍是不断地出现。出现问题并不是坏事，对于进一步巩固顾客忠诚基础来说，它是一种机遇。当顾客没有特殊需求的时候，服务工作谁都能做得好;一旦顾客有特别的需要，或者出现问题的时候，就要验证对客服务的技巧了。顾客服务问题应该被视为一种构建顾客忠诚的机遇我们知道，为挽回潜在流失顾客而做的努力，事实上可以增加顾客忠诚的可能性，按照我们的模式，极有可能使他们从满意走向激励。这听起来有点怪，但研究表明：只要顾客问题得到迅速有效地解决，遇到过问题的顾客(与从未体验任何问题的顾客相比)更可能成为忠诚顾客。不可思议的是，在有些情形当中，尽管没有百分之百地按照顾客的意

46、愿得以解决，顾客的忠诚感仍然在增加。问题得到重视和解决这个事实本身就是强化顾客关系的关键因素。尽管所做的努力未完全成功，但是面对和试图解决顾客问题可以赢得顾客忠诚丰田汽车公司引进凌志豪华车生产线就为挽回顾客关系提供一则有趣的例子。在强大的宣传攻势中，凌志轿车以“标准的杰出”在市场上闪亮登场。产品进入市场不久，设计上的弊端就开始显现。丰田公司自然感到有点窘迫，于是对该款新车进行了逐一的检查。公司里有些人(无疑是些乐观主义者)把这次检查看成是展示杰出汽车服务的好机会，每一位凌志轿车顾客都能享受这些服务。因此，该款汽车经销商的专业化服务成了凌志轿车销售的亮点。随后，各类汽车经销商都抓住这一机会，提供

47、各种服务，以期从“这颗柠檬”中挤出更多的汁来。汽车售后服务的内容如下：经销商上门拜访顾客并安排对已购车辆的维修事宜，这样顾客就不用自己去找维修点了;维修期间，经销商安排其他车辆，供顾客使用;为接受售后服务的车辆进行免费的洗车和打蜡;向顾客道歉并给予一定的补偿，从赠送一束鲜花玫瑰直至补偿50美元。总之，丰田汽车公司把潜在的困境变成展示杰出服务的机会。因为有了这次服务经历，很多顾客在保修期限过了以后，仍然和经销商保持维修服务的关系。四、让顾客走出“冷漠区”因为顾客满意和重复购买(顾客忠诚)之间有着一种微妙的关系，因此，认真思考顾客流失问题，其重要性是不言而喻的。即使是满意的顾客，对于是否会重复购买

48、，其态度也是中立的;因此，哪怕是细小的不慎都可能把他们推向“不满意”的一面。服务可以有效地满足他们的需要，但是不能持续激励他们的忠诚感。满意与激励之间存在一个“冷漠区”。顾客满意是可喜的现象，但从长远看来，它还不足以把顾客与经营者连为一体。事实上，满意的顾客在行为上也可能显得迟缓或缺乏被激励感。其满意仅仅意味着不存在不满意，其中并没有包含成为回头客的动机。因此，从满意走向激励便成了一种挑战。而对顾客的感觉和期望做出反应是一种有效途径。让我们接着考虑，对一个不满意的顾客，我们可以做些什么工作来恢复其购买倾向。五、服务弥补的价值尽管人们在顾客行为研究方面做出过诸多努力，对客服务方面的问题仍是不断出

49、现。问题仍是不断地出现。出现问题并不是坏事，对于进一步巩固顾客忠诚基础来说，它是一种机遇。当顾客没有特殊需求的时候，服务工作谁都能做得好;一旦顾客有特别的需要，或者出现问题的时候，就要验证对客服务的技巧了。顾客服务问题应该被视为一种构建顾客忠诚的机遇我们知道，为挽回潜在流失顾客而做的努力，事实上可以增加顾客忠诚的可能性，按照我们的模式，极有可能使他们从满意走向激励。这听起来有点怪，但研究表明：只要顾客问题得到迅速有效地解决，遇到过问题的顾客(与从未体验任何问题的顾客相比)更可能成为忠诚顾客。不可思议的是，在有些情形当中，尽管没有百分之百地按照顾客的意愿得以解决，顾客的忠诚感仍然在增加。问题得到

50、重视和解决这个事实本身就是强化顾客关系的关键因素。尽管所做的努力未完全成功，但是面对和试图解决顾客问题可以赢得顾客忠诚丰田汽车公司引进凌志豪华车生产线就为挽回顾客关系提供一则有趣的例子。在强大的宣传攻势中，凌志轿车以“标准的杰出”在市场上闪亮登场。产品进入市场不久，设计上的弊端就开始显现。丰田公司自然感到有点窘迫，于是对该款新车进行了逐一的检查。公司里有些人(无疑是些乐观主义者)把这次检查看成是展示杰出汽车服务的好机会，每一位凌志轿车顾客都能享受这些服务。因此，该款汽车经销商的专业化服务成了凌志轿车销售的亮点。随后，各类汽车经销商都抓住这一机会，提供各种服务，以期从“这颗柠檬”中挤出更多的汁来

51、。汽车售后服务的内容如下：经销商上门拜访顾客并安排对已购车辆的维修事宜，这样顾客就不用自己去找维修点了;维修期间，经销商安排其他车辆，供顾客使用;为接受售后服务的车辆进行免费的洗车和打蜡;向顾客道歉并给予一定的补偿，从赠送一束鲜花玫瑰直至补偿50美元。总之，丰田汽车公司把潜在的困境变成展示杰出服务的机会。因为有了这次服务经历，很多顾客在保修期限过了以后，仍然和经销商保持维修服务的关系。六、忠诚源于顾客“服务就是经营”的认识美容院把服务视为经营不可分割的一部分，这样便可能出现顾客忠诚。服务不是一种附属品，而是生意经营的精髓。如果你把服务孤立地看成是经营的补充因素(诸如时间、能源、资源等因素一样)

52、，那么，其结果将是令人失望的。服务只有在成为内在动力的前提之下，其意义才会凸现。只有把服务视为美容院生存的基础，这种动力才会起作用。没有顾客，也即没有美容院院的存在。服务不是附属品，而是经营的本质顾客很容易发觉美容院的投入程度。美容院本身在顾客心中占据突出地位毕竟只是少数。许多的美容院在对客服务方面的努力还做得很不够，以至于顾客未能对他们未能对他们形成任何印象，根本谈不上同呼吸、共患难。因为服务不出众，顾客就不会向其他人做正面的口碑宣传，因此，也就没有顾客忠诚可言。七、赢得顾客忠诚欲使顾客走出冷漠区，成为美容院的“痴迷者”，可以采取两个步骤。1.降低或消除由价值、系统以及人员而造成的顾客流失。

53、2.超越顾客期望，创造顾客的正面认识。八、识别和消除顾客流失的技巧及其运用降低或消除顾客流失的第一步是正视流失存在。分辨上述的三类流失(即由价值而流失、因系统而流失和因人员而流失)有助于区分和识别各自的主要责任。但是如何判断是否造成顾客流失呢?问题很简单，即站在顾客的角度，即设身处地为顾客着想，除此，别无其他选择。客观地评价顾客受到的待遇并且比较其他公司可能给他们的待遇。系统地观察很有助于识别流失现象，因为它给我们提供客观地数据。收集数据的五种主要方法包括：积极聆听、调查小组、神秘购物、集中小组以及反馈卡。必须设身处地为顾客着想，除此，别无其他选择1.积极聆听积极聆听顾客意见的人可以得到很多有

54、用信息，但实际上，很少有人积极去聆听。有些人认为，聆听是一种消极的活动自己不用开口讲话，只是坐在后面做事情。其实不然，有效的聆听需要调动积极的思维活动。这一点如果做好了，人们就愿意开口，把重要的思想和信息告诉你。请注意说与听的比例。如果你说多了，听不进去别人的话，你就可能得不到很好的意见来改进工作，导致顾客流失。要成为一个好的听众，请参考以下做法：积极地聆听需要积极的思考判断他人说的内容，而不是他们说话的方式。顾客可能会用词不当，但他们最清楚自己需要什么。不要过分抓住对方讲话的腔调，或指责别人说话不清楚。要诱导他们把意见讲出来。控制自己的情绪。客人讲话没有结束之前，不要轻易做出判断。对方说道激

55、动之处或伤心之处，不要为自己辩护，应听他们讲完。集中注意力倾听。保持目光接触，集中精力聆听对方说些什么。把那些让你思想开小差的事先搁置在一边。不要受其他因素干扰，也不可打断顾客的谈话。把顾客放在注意的中心位置。让顾客阐述清楚以便全面了解顾客的需求。不可用威胁性的口吻来问话，话语要亲和，最好开放式的问题。如果有不明白之处，不可采用盘问的口气，务必请他们把意思说清楚，以便准确理解。2.调查小组调查小组的工作主要是到其他美容院调查和了解别人的做法。听到别的美容院有新的做法、新的举措时，你就应该派出一个调查小组，去参观学习。一家以杰出服务著称的美容院鼓励员工乘坐美容院的汽车，到其他美容院的优质服务现场去学习，他们作激励并就如何把好的做法应用到自己的商店这一问题展开讨论。调查小组不仅要派到竞争对手的美容院，也要派往其他美容院，只要他们有可以学习借鉴的地方。以顾客的身份，在内部调查自己美容院是如何开展对客服务的，从而收集有用数据，是调查小组的另一种工作方式。试着打电话回自己的美容院，留意美容院职员应接电话给顾客造成的印象。这样的电话应接你自己喜欢吗?顾客乐意吗?然后亲自造访美容院的其他经营场所地点，看看职员们如何对待你。打电话回公司，看看你受到怎样的对待3.神秘购物神秘购物是一种暗中进行调查的方法。装扮成顾客，以神秘购物的方式，去探访美容院的营业场所。受过训练的顾客到经营场所去了