快递行业分析

1、快递行业分析 小组成员：刘生 赵宗成 李科 邓世宇 制作人：赵宗成CONTENTS目录第一部分 快递行业的基本知识一、快递简介1、快递的名词解释2、快递的分类3、快递的对象第二部分 快递行业宏观环境分析一、经济环境分析1、金融危机的影响2、国际经济环境3、国内经济环境4、经济发展趋势预测二、政治法律环境分析1、管理体制改革2、行业政策环境3、政策趋势导向三、技术环境分析1、物流技术的发展2、物流技术的发展趋势四、社会文化环境分析1、消费群体的变化2、消费者行为分析第三部分 行业内部环境分析一、快递行业的基本状况1、我国快递服务行业的发展2、我国快递行业的现状3、我国快递行业的收入构成二、行业区

2、域发展的失衡1、区域发展的结构性差异四、快递行业发展趋势1、我国快递行业发展趋势五、波特五力模型分析1、供应商的议价能力2、购买者的议价能力3、新进入者的威胁4、替代品的威胁5、快递行业主要企业的竞争分析六、快递服务存在的问题1、不合格市场主体大量存在2、钻法律空子行为时有发生3、社会配送协调能力差4、行业无序竞争，缺乏自律机制5、对策分析七、快递业务申诉情况1、消费者申诉概况2、消费者申诉的主要问题3、消费者对快递企业申诉情况八、快递行业SWOT分析第五部分 快递典型企业分析一、中国邮政EMS1、EMS简介2、EMS发展历程3、EMS优点4、EMS缺点5、EMS国际服务第一部分 快递行业的基

3、本知识一、快递简介作为现代服务业的重要组成部分，快递服务以其简便快捷、方式多样、费用便宜等优点越来越受到消费者的普遍欢迎。特别是与信息技术和互联网发展相结合后，快递服务更是成为电子商务实现实物配送的主要途径。1、快递的名词解释快递，是指承运方通过铁路、公路、航空等交通方式，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动，是物流的重要组成部分。它的特点就是在于它的“快”字，能够在极短的时间内将物品运达到目标地点，但是运量相对较小，运费较高，同时由于要经过不同的站点，几经周折，易使物品流失或损坏，安全系数相对较低。与普通的运输方式相比，它们有很大不同：区别具体内容举例快运速递业快速，

4、时间短，费用高，小物品依靠不同的运输方式在最短的时间内将货物送到客户手中，快速方便。费用较高，通常是较小的物品EMS北京至西藏只需3天左右普通运输方式安全系数相对较高，大宗物品对时间的要求不高，在规定的一段时间内到达皆可，往往是大宗货物，消费者只关注货物的安全。从外地订购一批货物快递的运费一般大大高于普通运输方式，是由于其追求时效性而使得成本的增加，和满足客户对时间需求而增加的增值2、快递行业分类快递行业，由于运输方式和对象的不同，通常分为不同的快递服务种类，如下：分类标准特点按照运输方式分类航空快运由于运输方式的快捷，已经成为快运的最常用方式。公路快运是目前运输量最大的快运方式铁路快运运输量

5、大、安全、准时水运快运适合大宗物品的运输，尤其是有时间紧迫性要求的大宗特殊物品运输按照服务对象分类特快专递门到门或桌到桌服务，速度更快，多是紧急的小物品，以文件和小包裹为主一般快运速度安全系数都一般，适合大多数物品资料来源：DHL中国深圳办事处在国有、民营、外资三大市场主体作用下，按照快递业务的不同，形成了国际快递、国内异地快递和同城快递三大快递服务种类。3、快递服务的对象由于快递服务有别于一般的运输方式，它方便、快速、费用高，使得不是所有物品都可以运用快运快递的方式。因此快递业有其特定的对象，来源于人们对物品特殊的偏好、物品重要程度、物品对时间的要求或是物品本身属性的要求等；比如说蔬菜等食品

6、就是其本身属性的要求，一份快递文件可能就是因为其重要程度，以及消息的时效性大致如下：快递物品快递原因一般消费品、商业函件和样品等时效性的需求偏好生鲜产品等保质期、保鲜期等本质属性紧急文件、急需产品、黄金首饰等重要物品安全保险的消费心理，物品在消费者心中的综合价值，消息的时效性快运服务商品分类统计（按数量统计）排序类别1邮件2包裹3生鲜产品与生物制品4贵重物品5特殊特急物品资料来源：中国民航总局根据民航总局的数据我们可知快递服务对象主要有邮件、包裹、生鲜产品、贵重紧急物品，说明了消费者享用快递服务的主要原因是因为物品的本质属性和对时效性的追求。例如，邮件、特殊紧急物品就是因为它的时间价值；生鲜产

7、品、包裹和贵重物品就是它们本身属性所要求的。第二部分 快递行业宏观环境分析经过近30年的发展，我国快递产业规模不断扩大。近年来，依托于国家政策、经济、交通工具和信息技术的进步等宏观环境的影响，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，呈现出多元化竞争格局。一、经济环境分析上半年，国民经济总体态势良好，继续朝着宏观调控的预期方向发展，GDP同比增长11.1%。在宏观经济带动下，快递业务量和业务收入增幅在24%以上，均高于同期GDP增长水平。1、金融危机对快递行业的影响由于国内经济增速的放缓和全球金融危机的影响，2008中国快递服务行业进入了调整发展的转折年。由于之前国际贸易与国际投资需求的持续走高，使

8、得我国经济特别是进出口贸易持续高速增长，国内市场兴旺，带动了快递业以每年超过25%的速度增长，形成了快递业以量取胜、规模扩张的第一波快速发展阶段。而2008 年以来的金融危机严重冲击了包括快递业在内的我国众多行业的生产经营，加上特大自然灾害、国内经济发展减速和政策调整，使得快递服务业市场需求急剧下降、企业经营成本增加而利润减少。同时这次金融危机也加速了我国快递行业发展方式的转变，开始向企业保持适度增长、注重服务、以质取胜的方向转变，快递业的发展环境将改善，市场的集中度将提高，并为新一轮的经济增长积蓄快递服务业的新能量。2、国际经济环境分析2010年世界经济都呈现出复苏的景象，各个行业都在不同方

9、面有了长足的增长，联合国贸发会议重庆发布2010年贸易和发展报告表示，2010年，由于世界大多数区域的产出增长重新加速，全球实际GDP可望增长约3.5%。但全球经济复苏依然不稳定，如果找不到新的动力源，大多数国家的增长率很可能会在2011年再次下跌。报告指出，金融风暴对低收入国家，以及新兴市场经济体几乎没有直接的影响，亚洲和拉丁美洲的大多数新兴市场经济体在危机期间遏制了失业率上升，国内需求迅速复苏，并促成它们2010年产出的增长。到今年4月份，新兴市场经济体的贸易额达到2008年4月的最高点，出口额增加，初级商品价格从2009年一季度的低迷状态下反弹，促进了国民收入和财政收入。快递服务行业有望

10、得到恢复与发展。尽管影响全球经济的积极因素逐渐增多，但报告认为，全球经济复苏依然不稳定，如果继续依靠存货周期和非常规财政刺激方案等临时性因素，如果造成危机的缺点如金融系统无监管、收入不平等和全球失衡等继续存在，那么从萧条中反弹是不会长久的。该报告还警告，如果找不到新的动力来源，大多数国家的增长率很可能会在2011年再次下跌。3、国内经济环境分析2009年我国经济总体回升向好，但回升的基础还不牢固。国际金融危机影响仍然存在；国内经济回升内在动力仍然不足，结构性矛盾仍很突出。为加快经济发展方式转变、保持经济平稳较快发展，2010年宏观经济政策的基调是：稳增长、调结构、促转变。初步预测，2010年经

11、济增长率可达8.5%左右，固定资产投资增速将在高位稳定，社会消费品零售额将持续较快增长，外贸出口有望恢复正增长，CPI涨幅在3%左右。 2010年随着国内经济的复苏，消费者购买力增加，快递服务行业也得到了快速的恢复与发展。2010年1-7月，邮政企业和全国规模以上快递企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成728.4亿元，同比增长19%；业务总量累计完成1089.4亿元，同比增长19.9%。体现了快递服务行业的发展概况。4、经济发展趋势预测08年以来，世界各国都经历了严重的金融危机。由于人们消费的减少，导致快递服务行业遭受了很大程度的破坏，增长十分缓慢。虽然中国率先走出这一低谷，

12、但是国内行业间的各种矛盾十分尖锐。用国家发改委主任张平的话说，当前经济发展面临的国内外环境仍然错综复杂，不确定、不稳定因素仍然较多。快递服务市场的风险任然存在。二、政治法律环境分析1、管理机构改革（1）全国现代物流工作部际联席会议2005 年2 月，经国务院批准，组建了“全国现代物流工作部际联席会议”。加强了综合组织协调，促进政府部门间的协作配合，营造出有利于物流业发展的良好环境，同时也加快了中国快递物流的发展。（2）物流行业协会的成立1984 年8 月，我国第一个物流专业研究团体中国物流研究会成立起。2001 年4 月，经国务院批准，中国物资流通协会更名为中国物流与采购联合会，与各相关行业协

13、会共同推进物流业发展。大大的增强了行业的关联竞争力，促进了快递物流的发展。2、行业政策环境（1）新邮政法的出台新邮政法于2009年4月24日修订通过，自2009年10月1日起施行。要求经营快递业务，应当依照本法规定取得快递业务经营许可；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务等，提高了快递行业准入门槛，规范了快递市场的秩序。其中注明外商不得投资经营信件的国内快递业务。新邮政法确定了快递服务行业的准入机制，规范了快递服务行业，促进了其健康快速发展。（2）国内快递市场管理办法2008年7月12日快递市场管理办法颁布并实施，这就规范了快递服务市场管理机制，加强了对快递服务市场的监管力度，有利于保护消

14、费者的权益。对促进中国快递市场又好又快的发展具有重要的意义。（3）快递服务标准的实施9月21日首部快递服务邮政行业标准21日正式公布，将于2008年1月1日起实施。标准主要包括服务组织的人员、服务时限、单件重量、查询期限和赔偿标准等内容。结束了我国快递服务行业无标准的历史，规范了快递服务市场。（4）邮政业消费者申诉处理办法为保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的全面提高，经过广泛征求意见，处理办法在4月1日正式实施，有力的保护了消费者合法权益，促进了快递服务市场健康发展。3、政策趋势导向（1）改革管理体制，加强物流组织和协调（2）完善政策法规体系（3）多渠道增加对快递服务业的投入（4

15、）对人才培养的重视（5）加大支持民族企业三、技术环境分析快递作为物流的重要部分，物流技术和社会信息化的发展大大的促进了快递服务的发展。1、物流技术的发展物流技术发展趋势应用举例运输技术运输工具朝着多样化、高速化、大型化和专用化方向发展，对节能环保要求严格。低货台汽车以及带有各种附带装卸装置的货车等，另外大型超音速飞机、大型油轮、动车组等。库存技术高度自动化的保管和搬运结合成一体的高层货架系统，货架多样化，发展小型自动仓库。转货架仓库；重力货架式装卸技术装卸机械化，装卸技术和相应的设备多样化。各式各样的叉车、吊车(包括行吊、汽车吊等)以及散料装卸机械等包装技术包装材料集约化，规模化。如，比重轻，

16、机械适应性好；不易腐蚀和生锈，价格低廉。纸与纸制品、纤维制品、塑料制品、金属制品以及防震材料等集装箱化技术规模化大型集装箱码头，港口等物流信息技术物流配送中心的建设，物流信息系统的完善京东商城将建立亚洲最大物流配送中心数据来源：百度百科根据以上资料，我们可知物流技术正向着高速、专业、节能、高自动、机械化、多样化发展，这就拓宽了快递服务的渠道，加强了它的快速方便的优势，降低了人工成本，促进了快递服务行业的优化转型。2、物流技术的发展趋势电子商务和信息技术的发展,供应链得到完善和优化，物流成为产业发展的主流趋势。而快运速递服务，由于人们对时间需求偏好的加剧和互联网的普及，也快速发展起来。随着三网的

17、融合，物联网的发展，物流技术未来发展将继续朝着大型化、自动化、信息化方向发展。主要表现在以下方面：信息化广泛采用无线互联网技术，卫星定位技术（GPS），地理信息系统（GIS）和射频标识技术（RF）、条形码技术等。自动化自动引导小车（AGV）技术，搬运机器人（Robot System）技术等。智能化电子识别和电子跟踪技术，智能交通与运输系统（ITS）。集成化信息化、机械化、自动化和智能化于一体。其中，高新技术在物流运输业的应用与发展表现尤为突出。四、社会文化环境分析1、消费群体的变化随着时代的发展，进入社会的80后日益成为市场消费的主体，同时在市场环境中成长起来的90后也开始渐露头角。90后升级

18、为未来10年消费主体（1）80后“饰客”流行中新社调查显示：2009年中国内地有近1.4亿消费者通过网上购物，其中35%的被称为“饰客”一族的网民每月至少要光顾一次饰品网站。中国互联网营销专家张宏达今天发布这一数字时称，“饰客”以80后为主体，约占购物人群的一半。（2）90后引领时尚潮流在富裕环境中成长起来的90后，他们的消费观与80后不尽相同，开始成为社会消费的主力并引领时尚方向。他们热衷购物爱好名牌个性强。这就要求快递企业要树立品牌，标新立异，吸引消费者目光。2、消费者行为分析（1）网上购物的盛行2010年上半年，我国网民继续保持增长态势，截至2010年6月，总体网民规模达到4.2亿，突破

19、了4亿关口，较 2009年底增加3600万人。互联网普及率攀升至31.8%，较2009年底提高2.9个百分点。随着互联网的不断普及，消费者逐渐偏好网上购物这一有别于传统的消费方式。据统计,2008年全国个人网上购物销售额达1320亿元,由此带动的包裹快递量约5亿件。极端的例子为国内最大的网络购物平台“淘宝网”,其2008年全年交易金额为999.6亿元,估算日均使用快递服务达150万笔以上,较2007年增长超过100%,有专家甚至预计未来10年电子商务快递仍继续保持高速增长的态势。天天快递总经理周建权估算,目前很多快递企业为淘宝网、阿里巴巴等提供递送服务的业务量已经超过了企业整体递送量的一半,尤

20、其不少小型的快递公司依靠网上购物的程度超过80%。（2）个性、时尚成为潮流逐渐成长起来的80后及90后网络新贵，家庭经济条件一般都不错，他们的思想也更加活跃前卫，善于尝试和接受新事物，并且比较崇尚“奢侈”的高品质生活。像这次七夕在腾讯拍拍网出现的奢侈品网购风潮，就是他们所追崇的一种时尚消费生活方式，而这群80后、90后网络新贵已经逐渐成为网购的主力军，未来的潜力更是不可估量。（3）消费行为碎片化，高性价比定位心理艾瑞咨询分析师程善宝今日发布分析报告，报告指出90后网民生活在网络时代，对以网络为主的新媒体非常熟悉，依赖性强，访问行为更趋碎片化。90后消费者具有两面性，一边非常舍得花钱，另外一边又

21、很注重低价，关键是看性价比，假如他们认为性价比合理，则会很爽快地支付费用。第三部分 行业内部环境分析作为现代服务业的重要组成部分，快递服务以其简便快捷、方式多样、费用便宜等优点越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎。特别是与信息技术和互联网发展相结合后，快递服务更是成为电子商务实现实物配送的主要途径。一、快递行业的基本状况1、我国快递服务行业的发展快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式，于20世纪70年代末进入我国，并得到蓬勃发展。与传统的邮政企业速递服务（EMS）相比，民营快递企业具有“三大优势”：一是价格优势，快递企业的服务资费比EMS低50%或更多是常有的事；二是时间优势，快递企业的营业时

22、间比EMS更长，且运送速度更快；三是方式优势，EMS一般不上门取件，而快递企业服务方式灵活，只要顾客一个电话，服务人员就会主动上门取件，且对寄件封装、重量、尺寸要求没有过多的限制。 2009年10月1日，新修改的邮政法和快递业务经营许可管理办法同步实施，在法律上明确了快递企业的地位，并对快递企业的准入门槛、监督管理等作出了规定。长期以来的监管空白，导致快递行业存在着大量的管理和经营问题，遗失、损坏物件，延迟送达，甚至将客户的钱款、贵重物品卷走等情况屡屡出现，快递服务问题成为了消费者的投诉热点。中国快递服务迅猛发展，较大规模的快递企业年产值在400亿以上，从业人员约有24万人，目前每年还在以25

23、%以上的速度增长。 按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递（FEDEX）、敦豪（DHL）、天地快运（TNT）、联合包裹（UPS）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域

24、的同城快递和省内快递业务。2、我国快递服务行业的现状我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。2008年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。 2010年1-7月，邮政企业和全国规模以上快递企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成728.4亿元，同比增长

25、19%；业务总量累计完成1089.4亿元，同比增长19.9%。全国规模以上快递企业业务量累计完成12.3亿件，同比增长23.6%；业务收入累计完成310.9亿元，同比增长21.7%。其中，同城业务收入累计完成21.7亿元，同比增长16.2%；异地业务收入累计完成169亿元，同比增长18.3%；国际及港澳台业务收入累计完成99.6亿元，同比增长22.1%。7月，快递业务量完成1.9亿件，同比增长18.7%；业务收入完成46亿元，同比增长9.9%。3、我国快递行业的收入构成2010年1-7月，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.0%、54.4%和32.0%;业务量分别占全部

26、快递业务量的22.5%、71.8%和5.7%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重下降了0.3个百分点，异地快递业务收入的比重下降了1.5个百分点，国际及港澳台业务收入的比重上升了0.1个百分点。数据来源：国家邮政局三、行业区域发展的失衡由于我国地域辽阔，地区经济发展不平衡，导致了我国快递行业发展不平衡。我国东部沿海地区历史上开发较早，交通便利且改革开放较早，基础设施完善，从而经济发展快，快递服务需求比较旺盛，提供快递服务的企业和机会较多，产业发展水平较高，短时间内能实现快运速递业的现代化；而中西部地区由于经济水平、区域条件、历史因素、国家经济政策等原因，快递服务发展水平低，发展难度大。从而

27、出现快递服务的东西部差异，区域间快递的失衡。1、区域发展的结构性差异2010年1-7月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.5%、9.7%和8.8%，业务量比重分别为79.1%、11.8%和9.1%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了0.5个百分点，快递业务量比重下降了0.6个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.2个百分点，快递业务量上升了0.8个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.3个百分点，快递业务量比重下降了0.2个百分点。数据来源：国家邮政局四、快递行业发展趋势1、我国快递行业发展趋势（1）快递业务加快发展，异地和国际业务增势强劲上半年，快递业务始终保

28、持高速增长，尤其是进入二季度以来，快递业务的月均同比增速高达24.7%，比一季度总体增速提高0.4个百分点。异地快递业务继续快速增长，仍居于绝对主导地位。异地快递业务量同比增幅为27.2%，异地快递业务收入同比增幅为19.6%。异地业务量比重进一步扩大至72.0%，比去年同期提高了1.4个百分点；业务收入比重有所下降，降幅为2个百分点。（2）快递服务平均单价下降对比一、二季度数据，同城、异地、国际及港澳台业务平均单价环比均下降，降幅分别8.4%、4.1%、6.2%。综合来看，快递业务平均单价呈持续下降的趋势。各快递业务的平均单价水平比较单位：元/件 2009年全年 2010年 2010年 上半

29、年 一季度 二季度 快递平均单价 25.826.225.025.6其中：同城 7.88.37.67.9异地 20.219.718.919.3国际及港澳台 137.8147.1138.0142.2（3）快递服务能力显著提升2009年10月1日实施的新邮政法以及快递业务经营许可管理办法建立了快递行业市场准入制度，80%的快递企业主体资格不合格。随着国家监管力度的加大，快递业务经营许可证门槛的提高，将极大的规范快递服务市场，从而促使快递服务质量的改善。（4）快递服务业总体规模增长迅速。从被调查企业的从业人数、业务量、业务收入的发展情况看，快递服务的总体规模增长迅速。2006年与2005年相比，快递服

30、务表现出非常强的活力，在需求的拉动下从业主体数量出现了快速增长，新增快递法人企业404家，增幅为20%。所有被调查快递企业的从业人员数量增长36.3%，快递业务量增长22.4%，快递业务收入增长25%。从数据上看，快递服务规模的增长与GDP增长密切相关，2005年至2006年，大体上GDP增长1%，快递规模增长2.5%。相关数据表明，快递服务需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业，发展潜力巨大，发展前景广阔。五、波特五力模型分析1、供应商的议价能力快递行业与供应商的议价主要是在运输方面。运输方面，快递企业需要与水路、铁路、公路、航空等企业和组织紧密合作。然而，由于这些属于垄断行业，所以议

31、价能力很高，相反快递服务行业的议价能力就较差，在谈判中处于不利地位。2、购买者的议价能力快递的服务对象有普通消费者和以企业为单位的集团购买者，对于大多数的普通消费者来说，由于国内快递市场监管体系的不健全和消费者购买量小，使得消费者的议价能力差；对于以集团为单位的购买者来说，由于它们购买量大，且时常与快递企业相联系，议价能力强。比如说以提供B2C快递内容服务的网上商城：淘宝网、京东商城等。3、新进入者的威胁当前随着国家新邮政法的出台和快递市场服务标准的实施，快递行业的进入壁垒比较高。当前的威胁主要主要新加入者的威胁来自外资企业。随着中国对外开放的加深，将有越来越多的外企进入国内市场。但由于新邮政

32、法规定: 外商不得投资经营信件的国内快递业务，和快递业务经营许可难度的加大，外商进入壁垒还是很大。4、替代品的威胁由于我国快递行业正处于发展阶段，快递服务的替代品很少。同时因为消费者与商品间的区位差异，不总在在同一个地点，所以快递服务的替代品几乎没有威胁。5、快递行业主要企业的竞争分析快递企业的强大竞争力主要体现在拥有服务网络的覆盖能力、完善的网络现代化水平、合理的价格以及高质量的服务水平，所以服务区域、网络现代化能力、服务价格、服务水平四大要素决定了快递企业的竞争能力。（1）服务能力比较服务范围是快递企业竞争能力的直接表现。EMS、中铁快运、顺丰速运和申通速运在网络上遥遥领先于其他竞争者，在

33、营业额上也都超过了10 亿。这四家快递企业的营业总额超过国内快递市场总额的50%。（2）网络现代化水平比较联邦快递首创无线监控网络，实现运途物品全球监控；UPS1994年与中国海关合作安装电子数据交换；中铁快运公司采用基于Internet链路、VPN 组网技术，信息管理采取大集中模式，已建设覆盖公司所有子公司、分公司、营业部、行包基地、行包作业站、分拨中心网络仓库和经营网点的物流信息化平台，信息系统虽然取得了很大的进步，但是与国外相比，在业务功能、数据交换与数据共享、货主服务方式和手段等方面还有不小的差距。跨国快递公司强大的国际物流网络及先进的信息化网络合一，融合了规模经济性和范围经济性，形成

34、了国际快件业务的竞争优势。邮政EMS 国际物流网络松散，加上缺乏自己的快件查询网络，对快件的技术管理手段滞后，导致EMS 对邮件的监控程度差。（3）国内快递价格比较据调查，国内快递业务的价格，中铁快运承重2kg (不足2kg 按2kg计算)，基本运价为20 元（含包装），承重3kg（不足3kg 按3kg 计算），基本运价为25 元（含包装）。承重4kg（不足4kg 按4kg 计算），基本运价为28元（含包装）。邮政快递（基本资费为500g 及以内起价20 元， 每增加500g，加收6 元）但是，一些民营快递公司的最低收费低于中铁快运和EMS，。总体上，国内快递价格较之外企便宜，但是一些民营快递

35、企业更具价格竞争优势（4）服务水平比较分支机构（个）网络覆盖（全球）网络覆盖（中国）网络运递能力员工总数（万人）日处理货量（万件）进入中国市场时间EMS200多个国家和地区2000多个9架飞机，1万多辆车2.0501985年中铁快运26900多个城市行包办理站1543个，行李车2412辆，汽车1721辆，21对专列2.32006年重组完成顺丰快递32200个大中城市和900多个县和城镇6.01986申通快递1000全国地级以上城市，发达地区县级以上城市上万辆干线和支线网络车4.01001993美国联合包裹UPS2000多个215个国家和地区120个城市250多架自有飞机，租用飞机约350架，1

36、4.9多万辆车373201988联邦快递FEDEX43076215个国家和地区224个城市自有飞机650多架，14多万辆运输车13.83201984中外敦豪82401个城市0.711986敦豪DHL3000多个服务中心35个国际枢纽中心220个国家 地区50多个城市420多架飞机，706万辆车304101986天地快运TNT235个国家和地区500多个城市50多架飞机，1.9万辆车10501988数据来源：物流技术中铁快运邮政EMS国内其他快递企业国外其他快递企业办理方式上门服务邮局办理，大客户上门收寄上门收寄上门收寄操作时间5分钟左右5分钟左右1-2分钟投递地点办理站、收件人收发室收件人收件

37、人数据来源：物流技术快递的服务水平主要取决于快递企业的客服电话服务、承诺的取件时间、实际的取件响应时间、实时查询功能、保价服务、网上下单功能、准时性、安全性等，根据上表可以看出已先行进入中国国内快递市场的联邦快递（FedEx）及中外运敦豪（DHL）在服务水平上要高于国有快递企业和民营快递企业，民营快递企业由于资金等的限制，无法在管理和控制上的高度统一，在服务水平方面处于最弱势的地位。同时民营企业的活动范围小，生存环境恶劣，规模效应差，自身竞争多。六、快递服务存在的问题随着快递行业的快速发展，消费者对快递服务的投诉也日益增多，知名快递企业突然倒闭的事件更是引起了全社会的高度关注。因此，加强对快递

38、行业的监管已成为工商部门亟待解决的问题之一。1、不合格市场主体大量存在2009年10月1日实施的新邮政法以及快递业务经营许可管理办法建立了快递行业市场准入制度，80%的快递企业主体资格不合格，这势必给快递行业监管带来很大问题。2、钻法律空子行为时有发生由于缺乏完善的法律与行业内部监管体系，一些快递企业为追求盈利，置消费者利益于不顾，在经营中转法律空子，不规范行为时有发生，给消费者带来很大损失。（1）快递不“快”目前，快递企业，尤其是小规模快递企业，诚信意识淡薄，未按约定时间进行快递件投送的情况，已成为了消费者的投诉热点问题。由于快递服务单并没有注明确定的送达日期，消费者所能举证的仅是收件员口头

39、承诺的大概的送达时间，快递企业又以各种借口推脱，使得消费者权益难以得到维护。（2）快递常“转包”由于为了节约成本，不少快递企业与异地同行签署合作协议，将快递货件“转包”寄递。这样加长了快递物品的流通链，增加了快递物品的风险。（3）“霸王条款”快递企业在与客户签订快递服务协议时通常使用的都是快递企业自行制定的格式合同。此类格式合同往往存在着限制赔偿责任、免除自身责任、加重消费者责任、任意改变索赔时效等“霸王条款”，一旦出现服务问题，消费者投诉难以处理，导致很多纠纷最后不了了之，严重侵害了消费者的合法权益。3、社会配送协调能力差中国的快递业已进入规模发展阶段，快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网

40、的所有递送业务，一般都要借助其他社会运输体系和服务体系。因此，运输衔接与服务协作是快速递送的关键。然而中国快递企业之间协调过程中出现的问题制约着运转效率和运送质量。4、行业无序竞争，缺乏自律机制快递市场政策法规不健全，行业管理体制不顺，导致快递市场的正常秩序一直未能形成。随着不同层次进入者的增加，快递企业急剧增多，行业竞争越来越激烈，开始出现无序竞争状态；同时随着市场需求的增大，快递行业市场主体发展迅猛，但由于当前快递企业大部分为小规模企业，缺乏规范的内部管理与经营制度，且没有统一的行业协会指导约束，导致经营过程中常出现无序竞争。如深圳东道物流公司（DDS）倒闭事件，不仅给其员工和客户带来了很

41、大损失，也在社会引起了极大震撼。5、对策分析1、不断完善快递相关的法律法规，让消费者有法可依；2、建立快递市场服务规范，杜绝“钻空子”行为；3、加强网络建设，完善物流信息系统；4、加强快递行业的监管力度，规范竞争秩序。七、快递业务申诉情况1、消费者申诉概况2010年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2226件，比上月增加326件，增长17.2；答复咨询270件，比上月增加26件，增长10.7%；申诉中涉及邮政服务问题的474件，比上月增加84件，占总申诉量的21.3。涉及快递业务问题的1752件，比上月增加242件

42、，增长16%，占总申诉量的78.7。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）919件，比上月增加136件，增长17.4，占总申诉量的41.3。有效申诉中涉及邮政服务问题的88件，占有效申诉量的9.6；涉及快递业务问题的831件，占有效申诉量的90.4。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 .5元，消费者对申诉处理满意率为90.2。2、消费者申诉的主要问题受理消费者关于快递业务的有效申诉831件，比上月增加101件，增长13.8%。与2009年同期相比增加393件，增长89.7。其中，反映快件延误的340件，占40.9；反映快件丢失及内件短少的204件，占24.5；反映快件损毁的1

43、43件，占17.2；反映服务态度差的83件，占10；反映代收货款问题的32件，占3.9；反映违规收费的21件，占2.5；反映其他问题的8件，占1。数据来源：国家邮政局序号 申诉问题 申诉件数 比例（） 1快件延误 34040.92快件丢失及短少 20424.53快件损毁 14317.24服务态度差 8310.05代收货款 323.96违规收费 212.57其他 81合计 831100数据来源：国家邮政局根据上述资料可知，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的65.4。快件延误、快件损毁、代收货款、违规收费的有效申诉量与上月相比分别增长10.4、26.5

44、%、88.2和133.3。3、消费者对快递企业申诉情况7月，消费者对25家快递企业进行了有效申诉。2010年7月主要快递企业申诉率统计表企业名称 申诉率（0） 上海天天快递有限公司 0.219浙江中通速递服务有限公司 0.158上海增洲实业有限公司（汇通快运） 0.112上海韵达货运有限公司 0.098上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） 0.083北京宅急送快运股份有限公司 0.080上海圆通速递有限公司 0.076申通快递有限公司（申通快递） 0.070中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） 0.026中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP） 0.012顺丰速运（集团）有限公司

45、0.009联邦快递（中国）有限公司（FedEx） 0.003数据来源：国家邮政局根据上表数据可知我国国内快递企业服务质量和水平都十分低下，其中又以民营快递企业为最。而国外企业如联邦快递、DHL等服务质量好，消费者申诉率也普遍较低，在国内也只有大型快递企业如EMS、顺丰等情况好一些。 八、我国快递行业SWOT分析内部外部优势S劣势W1、 网购逐渐增多；2、 网络覆盖范围大；3、 价格低廉；4、 对中国市场熟悉；5、 更了解国情和文化。1、 管理体制缺陷；2、 行业间无序竞争；3、 物理信息技术缺乏；4、 管理人才匮乏；5、 服务水平低下。机会OSOWO1、 经济稳健发展；2、 外贸的增长；3、

46、互联网技术发展；4、 国家政策支持；5、 交通状况的改善；6、 消费主体的演变。1、 加强与网上商城的合作；2、 加快国际快递业务发展；3、 充分利用政策支持4、 合理布局快递交通网。5、 差异化服务，树立良好品牌。1、 制定快递服务规范；2、 加强行业监管力度；3、 加大对快递人才的培养；4、 加大对技术的投入，完善物流信息系统。威胁TSTWT1、 外资的大量进入；2、 政策不明确；3、 缺乏统一的行业监管组织；4、 国际快递业务力量不足。1、 稳健扩展国内快递业务；2、 充分利用价格优势，开拓国际市场；3、 明确行业监管机构；4、 建立全国性的行业协会。1、 各快递企业协同合作，整合快递资

47、源，共同阻击外资侵蚀；2、 加强企业的管理，避免管理的混乱；3、 加快对企业人员的培训，提高服务水平，开拓国际快递业务。SWOT分析的结果表明，中国本土快递企业在国内快递市场上基本能够把握主动，但是在国际快递市场与外资快递企业差距比较大；同时指出中国经济和社会发展为快递业提供了巨大的市场潜力，但是只有在遵循快递业必然的发展规律，在公平竞争、有序竞争的市场环境下，才能使快递业健康发展，建立起功能完善的快递企业，也只有这样才能把入世给中国快递业带来的机遇，转变为振兴民族快递业的真正契机，推动我国经济的健康发展。第五部分 快递典型企业分析一、中国邮政EMSEMS（即“Express Mail Service”），邮政特快专递服务。它是由万国邮联管理下的国际邮件