材料采购服务方案（技术方案）

技术方案

第一章项目实施方案....................................1

第一节交货时间响应措施................................1

一、服务理念...........................................1

(1)满足客户需求类理念.................................1

(2)优质服务类理念.....................................2

(3)服务境界类理念.....................................4

(4)平息客户抱怨类理念.................................5

二、项目管理模式.......................................6

(1)管理目标...........................................6

(2)管理原则...........................................7

(3)管理步骤...........................................9

(4)建立和实施完善的管理服务体系......................12

(5)培育高素质的员工队伍..............................14

(6)加强项目产品的管理................................19

(7)实行时效工作制....................................19

(8)全天候服务........................................19

(9)建立人性化的服务标识系统..........................19

(10)加强员工培训.....................................19

三、项目实施承诺......................................21

(1)供货质量承诺......................................21

(2)项目实施进度承诺..................................23

(3)项目规范实施承诺..................................24

(4)项目完成承诺......................................25

(5)售后服务承诺书....................................26

四、货物响应程序......................................29

(1)响应程序.........................................29

(2)响应原则..........................................29

(3)质量响应..........................................31

(4)响应时间..........................................32

五、项目管理制度......................................33

(1)工作管理制度......................................33

1)采购管理制度.......................................33

2)收货管理制度.......................................35

3)验收管理制度.......................................36

4)保管管理制度.......................................37

5)养护管理制度.......................................38

6)不合格品管理制度...................................39

7)退货管理制度.......................................40

8)质量信息管理制度...................................40

9)用户访问、质量调查及质量投诉管理制度................41

10)有关记录和凭证管理制度............................43

(2)安全生产管理制度..................................44

1)总则...............................................44

2)安全生产责任制....................................44

3)安全生产会议制度..................................51

4)安全生产例检制.....................................53

5)领导干部现场带班制.................................54

(3)项目档案管理制度..................................56

1)档案管理人员配备及职责.............................56

2)档案资料管理要点...................................58

3)档案管理流程......................................60

4)档案人员岗位责任制.................................66

5)档案保管制度......................................68

6)档案复制制度.......................................68

7)档案查借阅制度.....................................69

8)档案库房管理制度...................................69

9)档案移交制度.......................................70

10)档案保密制度......................................70

11)档案利用制度.....................................71

12)档案统计制度......................................73

第二节运输保障措施...................................73

一、货物包装及运输计划................................73

(1)货物包装、发运与交付..............................73

(2)装卸方案..........................................76

(3)产品的运输计划及交货期控制措施....................79

二、运输服务计划......................................81

(1)运输方案设计原则..................................81

(2)运输安全思路与目标...............................82

(3)运输管理承诺及保证................................83

(4)运输组织方案......................................85

(5)运输服务流程......................................88

(6)运输服务注意事项..................................90

(7)运输机构及车辆配备................................91

三、货物包装运输方案.................................105

(1)货物包装方案.....................................105

(2)运输方案.........................................106

四、运输保障措施.....................................106

(1)运输路线保障.....................................106

(2)供货时间保障.....................................106

(3)供货能力保障.....................................107

(4)安全运输保障.....................................108

第三节货源采购组织措施..............................118

一、目的.............................................118

二、适用范围.........................................118

、内容............................................118

(1)总则.............................................118

(2)基本流程.........................................119

(3)采购流程图.......................................119

四、制度细则.........................................120

(1)采购需求的提请...................................120

(2)询价及其规定.....................................123

(3)比价、议价.......................................124

(4)比价、议价结果汇总..............................125

(5)合同的签订及其规定...............................125

(6)付款及合同执行...................................127

(7)验收入库与退货...................................128

第四节配送保障措施..................................130

一、服务理念及优势...................................130

二、配送方案.........................................134

三、配送服务体系.....................................137

三、产品采购、仓储、配送等安全措施....................140

四、配送流程细则.....................................147

(4)接受订单环节.....................................149

(5)仓库出货环节.....................................152

五、物流送货环节.....................................153

1)配送管理保障.....................................154

第五节供货计划和人员组织措施.........................162

一、供货能力.........................................162

(1)设备能力.........................................162

(2)原料保障能力.....................................162

(3)仓储服务能力.....................................162

(4)人力资源配置情况.................................162

(5)配送能力.........................................163

(6)财务能力.........................................163

(7)质量保障及管理能力..............................163

(8)应急保障能力.....................................164

(9)沟通能力.........................................164

二、供货实施阶段划分.................................164

(1)任命实施工作小组.................................164

(2)管理层批准.......................................164

(3)筹资计划.........................................165

(4)供货管理和组织...................................165

(5)详细的供货计划...................................165

(6)供货进度安排.....................................165

(7)货物运输.........................................165

(8)货物的安装与调试.................................165

(9)验收交付使用.....................................166

、供货计划安排......................................166

四、供货保证措施....................................168

(1)交货说明与运输条件..............................168

(2)验收方案.........................................168

(3)供货保障措施.....................................169

(4)验收保证措施.....................................170

(5)运输保证措施.....................................171

(6)生产及库存管理措施...............................171

(7)经济措施.........................................171

五、项目组织机构及人员岗位职责.......................172

(1)项目服务组织及服务团队...........................172

1)项目管理结构......................................172

2)服务团队的组织及管理..............................173

(2)管理机构职能与人员职责...........................178

1)管理机构职责......................................178

2)人员岗位职责......................................183

第六节安全应急预案及运输配送应急预案................196

一、安全生产应急预案.................................196

(1)总则.............................................196

(2)危险性分析.......................................196

(3)组织机构及职责...................................197

(4)预防与预警.......................................199

(5)应急响应.........................................200

(6)信息发布.........................................204

(7)后期处置.........................................205

(8)保障措施.........................................205

(9)培训与演练.....................................205

(10)应急组织机构的纪律............................206

(11)附则..........................................206

二、产品质量问题处理预案............................206

(1)目的...........................................206

(2)工作原则.......................................207

(3)适用范围.......................................207

(4)处置机构、职责.................................207

(5)质量事件处置工作制度...........................208

(6)现场应急处理...................................208

(7)后期处置.......................................209

(8)日常应对措施...................................210

(9)采购单位损失补偿方案...........................210

三、产品仓储应急预案................................210

(1)工作目标及原则..................................210

(2)应急保障.......................................211

(3)处置措施.......................................212

(4)处置程序.......................................212

(5)培训与演练.....................................213

(6)附则...........................................213

四、运输过程突发事件处理预案........................214

(1)货物运输安全事故应急处理措施....................214

(2)运输中车辆突发事件处理预案.......................218

(3)交通事故应急预案.................................223

(4)自然灾害、突发性事件应急预案.....................224

(5)其他应急事件处理方案及措施.......................224

五、保证供货应急预案.................................226

(1)准备工作.........................................226

(2)组织过程.........................................226

(3)异常情况的处理...................................227

(4)监察与处理.......................................228

六、突发公共卫生事件应急预案.........................228

(1)总则.............................................228

(2)应急处置基本原则.................................229

(3)危害程度分析.....................................230

(4)事件分级........................................230

(5)应急指挥机构及职责..............................232

(6)预防与预警.......................................233

(7)应急响应.........................................237

(8)信息报告与披露...................................242

(9)后期处置.........................................244

(10)应急保障........................................245

(11)培训和演练......................................246

七、消防安全应急预案.................................246

(1)指导思想.........................................246

(2)制定预案的目的...................................247

(3)制定预案的依据...................................247

(4)组织机构及职责...................................247

(5)消防安全教育及培训..............................248

(6)火灾事故应急措施.................................249

(7)疏散基本常识.....................................250

(8)灭火的基本原则...................................251

(9)应急物资.........................................252

(10)注意事项........................................252

(11)责任追究........................................253

第七节项目验收方案..................................253

一、项目验收依据.....................................253

(1)验收人员.........................................253

(2)验收方法.........................................253

(3)验收依据.........................................254

二、项目验收流程.....................................255

(1)验收准备.........................................255

(2)核对凭证.........................................255

(3)实物检验.........................................256

(4)验收方式.........................................257

三、货物质量检测.....................................258

(1)检测依据.........................................258

(2)检测环境及设备条件..............................260

(3)代表批量及取样...................................260

(4)实验步骤与判定...................................261

第二章售后服务承诺..................................278

第一节售后服务点设置、咨询电话设置及售后服务响应时间等情况278

一、售后服务点设置...................................278

二、咨询电话设置.....................................278

三、售后服务响应时间.................................278

第二节质量承诺和质量保障措施范围.....................280

一、质量管理的方针、目标和承诺.......................280

(1)质量方针.........................................280

(2)质量目标.........................................280

(3)质量承诺.........................................280

(4)质量管理的目的和内容............................280

二、技术服务相关措施.................................281

(1)送货过程质量控制.................................281

(2)客户处卸货注意事项...............................281

(3)各类产品搬运要点.................................282

(4)服务人员现场组装作业.............................283

(5)组装现场清洁.....................................283

三、质量保障承诺与方案...............................285

(1)产品质量承诺.....................................285

(2)质量保证方案.....................................286

(3)项目执行保证措施.................................288

四、质量保障体系与措施...............................291

(1)质量保障体系.....................................291

(2)原材料质量保障措施..............................291

(3)生产过程质量保障措施.............................303

第三节售后服务保障体系及服务措施....................309

一、售后服务.........................................309

(1)售后服务原则.....................................309

(2)售后服务管理目的.................................311

(3)售后服务的标准及要求.............................311

(4)售后服务保障措施.................................312

(5)售后服务体系.....................................313

二、售后服务承诺.....................................316

(1)售后服务承诺.....................................316

(2)产品质保.........................................320

(3)售后服务响应.....................................321

(4)质保期服务承诺...................................322

(5)本地化服务.......................................324

第四节免费质保、退换货承诺及履行合同能力承诺.........326

一、免费质保承诺.....................................326

二、退换货承诺........................................328

三、履行合同能力承诺..................................329

技术方案

第一章项目实施方案

第一节交货时间响应措施

一、服务理念

(1)满足客户需求类理念

1)有效服务的标准：

①是否满足客户受重视的需求

②是否满足客户被理解的需求——对客户的四个充分理解：一

要理解客户的需求；二要理解客户的心态；三要理解客户的错误；四

要理解客户的误会。

2)客户的需求就是命令。对于客户的开口需求，谁都不能向客

户讲“不”。

3)向客户提供个性化服务(给客户惊喜)的五字方针：查、问、

听、看、用，"用"是关键。

4)"三想":替客户想、帮客户想、想客户想。

5)满足客户需求的四个之前：

1.预测客户需求要在客户到来之前，查、问、用方针。

2.满足客户的需求要在客户开口之前，问、听、看、用方针。

3.化解客户的抱怨要在客户不悦之前，查、问、听、看、用，

如有投诉的客户。

4.给客户一个惊喜要在客户离开之前，升值服务、超值服务。

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(2)优质服务类理念

1)感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的

那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流。

2)细微服务最能打动客户，细微之处见真情。

3)向客户提供优质服务的三个机会：

1.当你准备向客户说不时，用心做事的机会就到了

2.当客户有个性需求时，让客户惊喜的机会就到了

3.当客户有困难需要帮助时，让客户感动得机会就到了

4)不但要问客户喜好什么，更要问客户忌讳什么；不明白对客

服务的主次程序和客户的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，

否则就避免不了出错

5)我们麻烦了就会给客户带来方便，我们方便了就会给客户带

来麻烦

6)个性化服务的三要素：理念、信息、速度

7)服务宗旨：创造和留住每一位客户

8)客户定位：把客户当亲人，视客户为家人，客户永远是对的

9)服务精神：以情服务，用心做事

10)工作作风：反应快，行动快

11)文化实践：内化于心，外化于行

12)制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团

队

13)质量观念：注重细节，追求完美

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14)道德准则：宁可公司吃亏，不让客户吃亏；宁可个人吃亏，

不让客户吃亏

15)发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

16)忧患意识：一个无法达到客户期望和满足客户需求的公司，

就等于宣判了死亡的公司。

17)客户意识：客户的需求永远是一个随时移动的目标，他们

今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为客户提供了

选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除

非你不断求好，否则他们就会离你而去。

18)三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜

19)服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、

态度和人际关系技巧的不同；假如你对客户微笑，那么客户也会回报

你以忠诚的回头客。

20)五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、

相互监督

21)企业成功要诀：追求客户需求，追求客户赞誉；倾听客户

意见，采纳客户建议

22)客户的几大需求：及时服务、有序服务、被理解、被帮助、

受重视、被称赞、受尊重、被识别的需求。

23)换位思考当好客户代表，站在客户的立场上去考虑问题处

理问题，尊重服从热心关心客户；

24)服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、

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还是检查，演练、演练、还是演练。

25)优质服务成功要诀：热情对待你的客户客，想在你的客户

之前，设法满足客户的需求，给客户一个惊喜

(3)服务境界类理念

1)大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下

工序服务，全员为客户服务。所有的服务最终是为客户服务的

2)四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，

下工序是上工序的指挥者，客户是全员的指挥者。我们所有的工作是

根据客户的需要来的，客户是我们工作服务的指挥者

3)客户一句话，剩下的事情我们办；向客户承诺的事情要跟踪

落实，一办到底

4)对客户提出的需求谁都不能说不，向客户说不就是撵客，确

实不能办到的要让你的上级说不

5)对客户提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有

办成，也能赢得客户的心，向客户解释没有办成的原因最好由员工的

上级出面

6)对客户的需求，给予满足的困难越大，就会给客户带来惊喜

和感动越大

7)对我们做错的事情要诚实相告，取得客户谅解，绝不可花言

巧语，掩盖错误，那样将使客户永远不再信任我们

8)追求利润最大化，客户满意就会最小化，追求客户满意最大

化，利润也会最大化

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9)满足了客户提出的需求，才可能赢得客户的心

10)帮客户赢我们才能赢

11)客户的意见和建议是对我们最大的帮助，客户不再给我们

提意见了，就意味着不再关心和选择我们了

12)从最有抱怨的客户那里能得到最有价值的意见和建议，有

抱怨的客户最容易成为回头客

13)与客户争辩我们永远是输家，无论谁对谁错，都要给客户

留足面子，不能让客户尴尬

14)非营业时间满足了客户的需求，最容易给客户留下美好的

回忆

15)服务的三个境界；让客户满意，让客户惊喜，让客户感动

16)检验服务是否成功，就看是否给客户留下了美好的印象和

值得传颂的故事，没有给客户留下美好印象和值得传颂故事的服务是

零服务。

(4)平息客户抱怨类理念

1)处理客户投诉时，来到客户面前道歉的人级别越高，效果就

越好，客户投诉提出要谁到场，谁就必须到场，去处理客户投诉级别

越高说明越受到我司的重视。

2)平息客户抱怨的程式

1.客户的投诉就是火警，要按119的原则火速处理

2.快速到现场，领班1分钟，经理2分钟，店长3分钟

3.转换角度，客户是你的亲人，他们永远是对的

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4.给客户一个惊喜，升值、超值服务

3)使被平息客户成为回头客的步骤

1.建立客史档案

2.定期联系拜访

二、项目管理模式

(1)管理目标

公司对项目进行管理是为了更加好地完成本次项目，其主要目标

如下：

1)工期目标

具体以合同签订为准。

2)质量目标

符合现行的质量验收规范，达到合格标准。

3)安全目标

1.杜绝员工因工重伤及死亡事故，轻伤频率控制在3‰以内；

2.杜绝火灾事故和恶性中毒事件；

3.杜绝职工非因工死亡和一次性直接经济损失10万元以上的

等级事故；争创“文明项目”。

4)环保目标

1.杜绝重大环保投诉。

2.杜绝重大环境危害事故、控制一般事故。

3.控制施工噪声和废料排放，达到文明样板工地标准。

4)优质服务目标

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我们本着“客户是上帝”的目标，提供最优质、最细致、最方便

的服务，我们的目标是使客户放心、称心、顺心。我们将秉着认真主

动负责的态度，向本项目提供供货计划、运输方案、维护培训、产品

性能咨询、从经济角度出发为客户提供优化方案，与项目配合方案等

服务。发挥我司的综合优势，全力协调好与其他单位的关系，尽量减

轻客户的负担，让采购方满意。

我司承诺，在项目完成后，还将成立专门的培训及维修小组，为

客户培训有关工作人员和紧急抢修。保修阶段，由公司项目部及质安

总监组成的回访小组，定期进行质量回访，听取客户的建议，征求客

户的意见，对存在的问题及时进行给子解决，做到随传随到，为客户

解决困难，优质服务。

6)质量目标

我们将根据客户对本项目有关质量标准。建立完善的质量保证体

系，针对本项目的特点，对项目全过程有关的全部职能活动、进行管

理和控制，使全体管理人员和员工按各自的质量职责承担相应的质量

责任。对特殊、关键部位和过程设置质量控制点，消除不合格品。

(2)管理原则

1)管理体制的设置原则

1.形成有一定权威性的统一指挥，协调各方面的关系，确保项

目按要求顺利完成。

2.根据本项目规模、技术复杂程度等因素建立管理组织。

3.采用项目管理体制的同时，经济合同手段辅助部分行政手段，

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明确各方面责、权、利。

2)整合资源，合理投入的原则

整合资源应以项目为载体，以形成能力为目标，以专业化为方向，

以能把守安全质量关口为原则，以较小的投入产生较大的效应，实现

生产要素的合理分布和最优配置，使有限资源发挥最大效能。

3)分级管理，优势互补的原则

对生产，总公司、集团公司、项目公司应分级分类管理，分别抓

自己该抓的事、管自己该管的项目，形成优势互补局面。

4)超前谋势，强化预控的原则

凡事预则立，不预则废。施工管理是一门科学，必须强调超前谋

势、方案领先。

5)自主创新，攻克难关的原则

技术创新是一个国家和民族生机和活力的体现。

6)抓住主要矛盾，注意矛盾转化的原则

事物是由相互作用的各种矛盾影响的，其中存在着处于支配地位、

对事物的发展过程起决定作用的主要矛盾。组织项目施工必须善于抓

住对项目起最关键作用、关乎成败、直接影响工期和效益的主要矛盾，

重点突破，受到牵一发而动全身的效果。不同的项目有不同的主要矛

盾和关键问题，如大桥的关键是水中墩，隧道的关键是洞口段施工，

地铁的关键是竖井等等。

7)管理有序，安全质量受控的原则

所谓有序，就是：项目长力能胜任；方案科学合理；生产要素匹

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配适用；责任制尤其是终端责任制落实到位；形成重点突破，闭环优

化的态势。所谓受控，就是进度受控。日均进度保月进度要求，月均

进度超过年计划要求。

8)技术入手，经济结束的原则

必须确立技术管理在项目管理中的灵魂地位，技术管理决定项目

的质量与进度，也决定项目效益。

9)预防风险，化解危机的原则

危机是企业的一种常态，特别是安全质量事故对企业的杀伤力巨

大，往往转瞬之间企业风光不再。因此，必须增强危机意识，始终谨

慎小心，建立风险预防和危机管理的机制，确保不发生大的问题。

(3)管理步骤

1)制定目标

制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，

就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门

以及下属制定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。

设定目标很关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，

一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，

才有希望实现的目标。

如何制定合理的目标：

第一个原则是制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办

法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定哪个目标是重要的。

第二个原则制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实性，如果

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目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是"破罐子破摔"!

作为上司要通过制定目标来引导和管理团队。

第三个原则是把目标尽量的量化。如果一个目标不可以量化的话，

那么你就很难实现它。

第四个原则是目标和措施、资源要相匹配。

第五个原则是局面越是困难，就越需要短期目标。当十次、二十

次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实

现了。所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、

小的目标。

最后一个原则是目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否

实现。

2)组织实施

组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，

管理者需要回答下面三个问题：

第一，怎么设计，才能够让组织更好地实现客户的需求。

第二，怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务。

第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同

的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。大的组织架构完成

了，那么怎么能把事情具体到个人。

实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵。

一是把要做的事情列出来，

二是设计一些有具体的人来负责的岗位，

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第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这

样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个

人。

3)做出决策

怎么把决策做好，需要注意四点：

第一点，一定要弄清楚问题所在。往往是因为没有找到正确的问

题，所以做出的决策是无效的。

第二点，尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策。在逼迫情况

下做出的决策，通常不是好的决策。

第三点，应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做

决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试

找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。

第四点，决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，

决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。正确决策的前提是要

有不同的意见充分表达出来。

要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问

题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后

的风险和后果，根据风险和后果来作出决策。做完决策之后是实施，

实施之后是不停的反馈。根据这个反馈，去调整决策。实际上要想做

一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。

4)监督和控制

为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和

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监控的措施。怎么样才能有效地监控：

第一点，不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的

环节。如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西

给漏掉。

第二点，从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查。

逐一的检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，

而抽查能起到很好的监督的作用。

第三点，监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为了搜集信

息。

第四点，监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我们的意

愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是为了不让不希望发生的

事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上

是监控的本质。

5)培育人才

人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招

聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。

(4)建立和实施完善的管理服务体系

行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套

高标准的质量保证体系，在管理服务中，从一开始就要坚持做到高标

准、高起点，科学管理、规范服务。

1)战略管理层面内容

1.目标制定

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2.建立完善考核系统

3.奖惩机制建立

2)企业文化层面内容

1.建立员工职业生涯管理规定

2.员工能力开发

3.公司福利体系(非现金形式)

3)组织架构层面内容

1.组织架构图

2.工作分析

3.招聘管理系统

4.培训管理系统

5.薪酬管理系统

6.绩效管理系统

7.职业生涯管理系统

3)业务流程层面内容

1.拆分制度汇编，形成人力资源及行政管理制度、财务管理制

度及具体实施细则三个部分。

2.梳理工作、业务流程

3.建立健全协调联系机制、互相制约机制

4)具体实施阶段及计划

救火阶段：出现什么问题，解决什么问题(规范化起步阶段)

1.针对各分公司、各部门出现的具体问题，公司决策层给出相

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应的解决办法，处理意见。行政部门根据决议，拟定具体章程并执行。

2.“高端设计、重点突破”企业管理者要进行符合企业发展的

管理设计、明确管理模式和机制，规范核心能力、核心业务的相关制

度。

规范化阶段：完善与管理相关的各种制度，并培训实施。

5)建立制度化管理的目标

1.根据董事长、总经理的战略规划，我们公司的管理体系的建

设的方向，是将行政、人事、销售、采购、质保、信息、技术、财务

等各个体系纳入高效的信息化平台流转管理系统。

2.“一切按规章制度办事”。建立科学的制度化管理体系是实施

企业在日常经营管理中的重要手段，可以协调与控制不同部门、不同

岗位的职务规范，促进企业的整体优化。

3.为企业实现文化性管理提供了重要基础。

(5)培育高素质的员工队伍

1)什么是高素质员工(高素质员工概念)

现代企业员工素质是指员工从事某事项(行为)所需具备的知识、

技能、品质及工作效率。员工素质由基本素质、专业素质和政治素质

构成。判断一个员工是否为高素质人才，不能仅凭学历、某一方面能

力，关键是看其综合素质能力的高低，是否能胜任公司的核心岗位上

最称职、最合适的。

2)高素质员工应具备什么样的素质

1.职业道德素质。这不仅是高素质人才需要具备的，普通员工

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也要具备职业道德素质。公司员工职业素质的高低，影响着企业在市

场竞争中的诚信。

2.专业技术素质。高素质人才不仅必须要具备一定的专业技术

理论和技能，还需要具备较强的学习能力，能够较快地适应当前信息

化、大数据时代的发展。

3.基本管理素质。作为企业的高素质人才，必须要具备一定的

管理能力，掌握一般管理原则与管理方法。

4.较强的人际交往与交流素质。高素质人才应具备较强的团队

意识，在企业内部能够做到部门与部门之间的良性交流沟通；在企业

外部能够做到高效、高信誉的人际交往，与客户形成良好的交际氛围。

3)为何要建设高素质员工队伍

1.高素质员工是企业的基础。人才是生产力三要素中最基本的

要素。企业只有将高素质人才与企业的物质资源有机结合，才会有效

地创造财富，获得企业经济效益和社会效益。

2.高素质员工是企业成功的关键。新时代是经济、知识、信息

综合化、多元化时代，高素质人才已成为现代企业不可或缺、稀有珍

贵的企业资源，拥有知识型、复合型的高素质员工，是企业在市场竞

争中站稳脚跟、获得成功的关键。

3.高素质员工是企业发展的需要。高素质员工现已成为企业发

展的根本动力，企业的发展需要有一支训练有素、具有较强执行力

的高素质员工队伍。只有这样，企业才能在竞争中发展壮大。

4)怎样实现高素质员工队伍建设

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1.建立新型用工机制，优化人力资源配置。

①建立员工队伍动态管理的用工机制。制定《员工队伍动态管

理总体方案》、《员工队伍动态管理实施细则》、《劳动组合与竞争上岗

实施办法》等制度，经过考试考核、劳动组合、竞争上岗等在企业内

部建立员工队伍动态管理机制，使员工在上岗、下岗和离岗培训的过

程中不断提高自身素质，为员工队伍动态管理的实施提供制度上的保

证。员工队伍动态管理机制的实施，是为了实现企业人力资源的优化

配置和素质置换。

②建立完善企业内部人才市场。

当企业出现空岗时，在企业内公开岗位、职数、上岗条件，竞争

上岗，改变论资排辈的用人方式，真正实现能者上、平者让、庸者下，

能上能下的企业用工机制，优化人才结构。

③实施员工业绩考核、岗位转换。为巩固动态管理成果，正确

评价在岗员工的工作业绩，建立内部市场化体制，推行量化指标考核

体系，将企业的总目标进行逐级分解量化，按照岗位职责的不同，落

实到岗到人，选择最能反映该岗位工作成果的指标进行业绩考核，考

核结果与员工本人的工资挂钩，在企业内部建立起自下而上的目标保

证体系，将员工个人收入与企业的效益紧密联系，提高员工对企业的

关切度。

④员工动态管理关键在于“动”。动态管理首先体现在待岗规定，

从基层班组中收集汇总待岗规定，谁触犯谁下岗，用职工自己定的条

款来约束职工，形成在岗人员的下岗流动；其次是下岗人员经岗前培

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训合格后参加空岗竞争的上岗流动；第三是末位淘汰，内部转岗，形

成下岗、转岗的岗位间的流动；第四是脱产培训，员工根据所培训的

专业参加岗位竞争的上岗流动。企业的动态管理机制真正动态运转，

使在岗员工有压力，下岗员工有动力，激发了每个员工做好本职工作

的积极性。

2.加强职工培训工作，不断提高员工队伍素质。

①坚持以岗位培训为主。岗位培训坚持缺什么补什么的原则，

采取灵活多样的培训方式，继续发挥着传统培训如导师带徒、技术讲

课、事故演习等的重要作用，全方位、大规模地开展岗位练兵、技术

比武活动，有效地提高员工的技术素质。

②员工培训与企业用人制度相结合。明确规定各岗位的文化素

质要求，把培训工作与用人制度有机地结合起来，让提高自身素质成

为员工自觉的需求。企业要因势利导，大力宣传和鼓励员工参加文化

理论的学习，并为员工创造良好的学习条件。

③突出培养重点。中层干部是企业中坚力量，加强中层干部的

培训，是关系到企业兴衰的大事，企业要突出加强中层干部培训。提

高中层干部的业务素质和管理能力。

④建立健全教育培训机构。建立健全教育培训网络，科学制定

员工教育培训规划和培训计划，努力在企业内部形成人人关心、人人

支持、人人参与教育培训的良好氛围，保证培训工作的顺利开展，塑

造一支高素质的适应企业不断发展要求的员工队伍。

⑤强化培训措施，确保培训质量。要完善相关规章制度，将员

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工培训和技术比武工作纳入企业各级经济责任制和目标责任制。将培

训计划完成情况与分配挂钩，教培人员定期或不定期检查落实培训计

划的完成情况。

3.坚持"以人为本",加强企业文化建设。

企业不仅要求出效益，更要出人才，坚持“以人为本”,注重在

企业中营造尊重人、理解人、关心人、让人奋进、促人成才的氛围。

①注重以人为本，开发员工的潜能。将企业文化建设与员工队

伍动态管理相结合，加强对人才的培养和使用，改"相马"为“赛马",

通过竞争上岗给广大员工提供充分展示自己才华的机会，使大批优秀

人才脱颖而出，做到人尽其才，才尽其用，为企业发展注入生机和活

力。

②把企业文化建设与提高企业整体素质结合起来。企业文化所

形成的智力、凝聚力、创造力不仅是一种无形的资产，更是企业竞争

能力的反映。企业的竞争力并不仅仅取决于各个成员的个人素质，也

不等于个人素质的简单相加，而取决于经过协调整合的整体素质。

③以活动促进员工素质的提高。充分发挥“活动”易于被员工

接受的特点，结合各个时期工作侧重点的不同，组织开展多种形式的

专题活动来提高员工综合素质，以活动激发全体员工的工作热情，以

企业文化建设整合企业综合素质，全面提高企业竞争力。

5)人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：

一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综

合素质和较强的服务意识。

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二是"培训关",针对不同的人员分别制定出详细的培训计划，

要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升

和年终奖励的重要依据。

(6)加强项目产品的管理

负责监督协调各项产品的日常维修管理服务运作，定期(每周或

每月)向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，

以利于日常工作的开展。

(7)实行时效工作制

所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内

完成。

(8)全天候服务

实行全天24小时服务，设热线服务电话。

(9)建立人性化的服务标识系统

我们将设立服务标识，如公司标识、产品标识、工作牌、办公标

识等。

(10)加强员工培训

企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥

有一支高素质的员工队伍。搞好车辆保管的管理和服务，首要是靠人，

员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向

专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织

地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立

员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。

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1)思想教育方面

在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的

服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合

工作实践，提出了"服务育人，管理育人，环境育人"三育人的原则

和"诚信敬业，无微不至，尽善尽美"的服务理念。

2)职业道德教育方面

提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司"的"三爱”职业道德准则。

1."爱岗位",要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作

机会，努力提高服务质量；

2.“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己

的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务管理公司的良好形

象；

3.“爱公司”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；

同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每

一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每

一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节绝不放过，每

一个隐患及时整改八个“每一”的工作准则。

3)业务培训方面

把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，

从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西

来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要

求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错

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的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了"脑勤、眼勤、

嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

三、项目实施承诺

(1)供货质量承诺

我公司承诺：

1)设计制造标准

1.所提供货物质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及

其他相关标准。

2.提供的所有货物都是全新的，且符合采购人的设计要求。

3.所提供货物均为本公司生产并经过质量检测到，确保产品质

量符合国家和行业标准，杜绝"三无"产品入库，绝不以次充好，为

采购人提供充足货源及高品质的货物。

4.为保证货物质量，由我公司专职人员对产品实行跟踪检查，

严格按《质量管理制度》、《质量检验、监督制度》、《产品质量奖罚制

度》执行，保证货物质量合格。

5.负责货物的运输工作，保证按照本项目的要求进行包装、运

输和控制，使得按时、保质地完成货物运抵现场。

6.货物到达采购人指定地点后，组织双方相关人员进行到货验

收，保证符合本项目的要求。

7.具体会在交货地点附近租赁场地作为存储仓库，具备按期交

货及应急供货能力。

8.负责实施全过程期间的质量问题处理，并承担相应的责任，

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确保产品的质量。

9.提供全天候的产品售后技术服务。

10.为所供产品提供“三包”服务。

2)质量控制

对所有分供方都进行考察，评审，所有产品的采购都只在合格分

供方进行。对分供方所提供的原材料，外购件，外协件在入库时都须

经过严格复查，检验合格后方准入库；对分供方所提供的产品均具有

合格的化学成分分析单和物理性能检测单；产品制造严格执行"双三

检"制度，不合格零件不转序，不装配，不出厂；总装后按GB13927,

JBT9092,CJT3056和API6D标准进行强度，密封综合性能测试；我

公司对产品的质量及交货期负责，产品交货之日起质保期为一年，终

身维护。对于产品质量引起的后果，我公司承担相应的责任。如因操

作不当引起的后果，我公司将以最低成本价对设备进行维护。

3)主要措施

1.分别向客户提供售后服务热线，技术热线，质保热线。保证

有关部门12小时有人服务，主要人员24小时开通手提电话提供服务。

并设有全国产品防伪热线提供查询。

2.对客户的询问和投诉要求在2小时内明确予以答复，24小时

内到达现场，问题处理率达100%,用户满意率100%,并记录存档备

查。

3.每周召开质量专题分析会议，对生产过程和服务过程反馈的

有关问题及时分析并提出纠正预防措施，予以落实督查。

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4.严格的考核制度，对客户服务人员，定期进行业务考核和培

训。实行首问制度，做到谁接待，谁落实；统计制度，对客户提出和

实际存在的问题，进行统计，分析，并提出相应的整改措施。产品出

厂合格率100%,在质保期内发现缺陷潜在的缺陷，我方负责免费维

修或更换，并赔偿损失。免费提供技术咨询和服务。

5.历年来我公司产品质量稳定，没出现较大的质