营业员服务规范提升培训PPT课件

1、服务规范提高训练，2，本课程结束后，学生： 1、能理解营业所的服务原则和服务标准2 .明确营业员的仪容规范3 .正确使用交流技能4、熟悉投诉客户4种需求5、处理客户投诉的原则和客户的6、一定的投诉处理技术、训练目标、3、第一章服务规范、4、第一节服务总则、服务原则、服务原则、5、1.1服务原则、亲和原则是由员工真诚服务，让客户感受到服务的理念。 合宜原则员工在服务过程中，根据客户的性别、年龄、气质等特征，区别对待不同的客户。 如果有即使上了年纪也追求时尚的女性客人，员工一被称为“阿姨”，就觉得那个称呼很旧，女性就喜欢被称为“女性”。6、全过程原则员工必须为顾客提供标准的全过程服务。 服务是永远

2、的话题，在顾客因员工的暂时疏忽而投诉后，顾客改变了对以前的员工服务的认可，强调了服务是一定的。 差异原则是为不同级别的客户提供的不同服务。 为大客户提供更快、更高质量的服务。7、高效原则员工应熟练掌握各业务技能，减少业务处理时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。 自主原则员工应该对客户积极热情，对客户的需求进行积极的营销。8、1.2服务标准四种能力、服务亲和力：营业员要在客户中的行为、言行和服务等方面表现企业的信用和品牌，通过形象统一、规范服务、亲和的感化力获得客户的信赖。 现场管理能力营业所必须根据现场情况、业务类别、服务时间和业务情况合理地组织营业，使各岗位工作顺利进行，使营业现场经常处于

3、控制状态。 、9、业务处理能力：营业员作为营业部营销服务的责任主体，必须具备更全面的业务知识、更高的业务处理能力和投诉处理技术。 积极的营销能力：营销人员要有较强的表现和沟通能力，说明示威的构想清晰，表现清晰，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。 把握顾客心理，挖掘销售机会，熟悉营销流程，有效地强调营销要点，使营销取得成功.10、服务亲和力(一)、欢迎客户，客户进入营业所时，营业员(或导游)微笑着，积极地打招呼欢迎。 营业员手没有业务处理的情况下，客户进入营业所的服务区或从柜台前经过时，营业员必须站起来自主地打招呼。 每个节日，营业员要向客户传达“新年好”、“圣诞节快乐”等节日的问候

4、，表达亲和力，拉近与客户的距离。 在沟通、为客户做业务的过程中，营业员应该与客户保持适当的沟通，以诚实的笑容贯彻业务流程的一致性。 处理业务时，在与必须迅速熟练的客户交接物品时用双手交货，在交接发票时必须使发票文字的正面朝向客户，客户应该处理的业务在本营大厅或本业还没有开始的情况下，耐心地向客户说明替代业务，并积极地和客户发生现金交接的情况下，应该唱歌支付。 客户在安抚、劝说窗口出现老弱病等特殊客户时，优先受理，向其他客户说明情况，得到他们的理解，窗口拥挤，或者客户催促营业员处理业务时，劝说和劝说，确保没有错误。 必须缓解客户焦躁的客户长时间等待之后再进行业务的情况下，必须向客户说明原因并道歉

5、。11、服务亲和性(二)、投诉处理、送走客户，营业员在业务受理结束时，应通知客户业务的开通时间。请把收据和笔记工具递给客户，向客户领取收据，积极询问客户有什么问题，继续为他服务。 12、现场管理能力(一)、服务范围要求、营业员严格交接，并执行后续手续。 接班人提前十分钟进职场，准备接班。 外勤人员必须接待办理业务的客户，留下问题和重要事项，和接班人口头提示。 营业员必须严格按照公布的业务处理范围提供服务，不得擅自中止或拒绝。 在销售大厅不进行与业务无关的经营活动。 、13、现场管理能力(二)、14、业务处理能力(一)、团队合作，222222222222652业务受理前营业员必须核对客户所具有的

6、序列号。 遇到当局业务受理范围以外的客户需求时，必须引导客户到相关窗口处理业务，避免客户在多个窗口之间往返。 受理规范，客户办理业务时，销售人员必须耐心地回答客户的咨询，准确地填写客户的资料。 营业员应当认真询问客户使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，包括有效的身份证和密码认证、电话号码等资料来受理业务。 费用规范、营业员向客户收费时，应按照规定发行费用证明书，防止错误地领取或领取。 15、业务处理能力(2)、处理时限、业务处理的及时性。 客人的等待时间不能超过15分钟。 一次业务处理时间不得超过五分钟。 为了防止费用不足，为方便客户，客户为了处理新的电信业务需要支付费用的情况下，必须

7、提供不同的缴纳方式：一种是在现场一次缴纳，将存款通话费用、预付等方式变更为其他收费方式的情况下，在相关的流程中处理.16、自主营销能力、营销与服务的关系：营销是营业所的核心功能之一，服务是营销的基础。 营业员在提供优质服务的基础上，要积极开展营销。 诚实原则、营销必须适度诚实：营业员在营销过程中必须遵循诚实原则，防止不诚实的营销引起用户的抱怨。 为了不引起客户的不满，销售的时候要适度。 营销人员必须详细地介绍营销过程中的业务内容、费用情况、顾客享受的优惠内容、产品和业务具备的功能。 17、第二节营业员服务形象规范、仪容规范、服装规范、珠宝首饰体仪容规范、日常礼仪规范、沟通规范、基本语言服务命语

8、，18、专业是什么？19，20，2.1服务形象规范-仪容规范，21，2.2服务形象规范-服装规范，22，2.3服务形象规范-珠宝规范，23， 站立位置：男性标准站立位置女性标准站立位置，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态，姿态。 站立服务时的注意事项：服务人员站立时间长的情况下，可以采用有变化的姿态来缓解疲劳，但必须努力不要给人姿态优雅

9、、懒惰的感觉。 具体地，可以将身体的重心移动到左侧或右脚，放松另一只脚。 但是，客人靠近后，必须马上恢复标准的站位。、26、2.4.2体型姿势规范-标准坐姿，27、28、就座、离座时的姿势规范：坐姿禁忌：请勿坐在椅子上前后移动椅子位置，请勿采用“4”字形折叠方式，在座位上，请不要张开双脚或伸直双脚不能把脚放在座位下面，也不能用脚钩住椅子的腿。 29、标准姿势规范明确前进目标的方向，保持身体各部分的协调、稳定，男性脚步要稳健，女性走路要优美步伐平稳，步幅要适度左右平衡，步幅要均匀，保持直线，双臂要前后自然摆动，胸引导时的姿势规范是，在让客人开始行进时，必须向客人稍微弯腰的双方并排行进的情况下，按

10、照“以右为尊”的原则，服务员在客人左侧的双方单独前进的情况下，服务员在客人的左前方约1米的位置， 2.4.3体型姿势规范-标准姿势，30，在引导客人时，服务员的移动速度必须与客人协调，在引导过程中需要通过拐角或楼梯时，要注意客人，不要把客人放在后面。 职场不接待客人时的姿势规范，要调整自己的坐姿和站立姿势，不接待能使自己保持轻松生理状态的客人时，要弯腰，趴在桌子上，工作人员之间接着耳朵，笑，骂。31，32，2.4.4体型姿势规范-销售台上的服务姿势，站立服务时，采用标准的姿势，双臂自然下垂，以身体两侧的姿势为客人服务时，上身正直，身体接近柜台，手臂自然，33，2.4.5体型姿势规范-方向指示姿

11、势，顾客指示方向时，上身稍向前倾斜，手臂从下向上自然通过，与身体成45度角度的手臂伸展，五指自然闭合，手掌朝上，以肘关节为轴指示目标方向，用手势指示手势范围为腰部以上、下额以下，距离身体约1尺，五指自然统合。34，送货证明书和文件礼仪名片礼仪出入房间礼仪电话礼仪，2.5服务形象规范-日常礼仪规范，35，送货时，上身稍微向前倾斜，用眼睛看客人的手，按文字顺序提交双手送货，如果需要轻轻地放置客人的签名2.5.1日常礼仪规范-证明书和资料礼仪、36、37、送货时必须双手交给客户的东西，必须直接交给客户，服务员在向客户交货时，必须设置容易领取行李的地方2.5.2日常礼仪规范-送货礼仪。 38、双手领取

12、名片或提交名片前仔细看看，请静静地阅读对方的名字，然后放上客人的名片，2.5.3日常礼仪规范递名片的礼仪，39，进屋前敲门，得到许可后再重新敲门2.5.4日常礼仪规范-出入房间的礼仪，40，电话铃响，三声内接到电话时，请客人用标准的语言问候“你好，有什么我能帮忙的吗？”在客人的陈述期间，随时进行记录，客人陈述根据记录重复要点，与客户确认，2.5.5日常礼仪规范-电话礼仪，41，客户询问的问题可以立即回答，如果在现场必须给予肯定回答的客户询问的问题不能正确回答，请说明原因，并给客户留下联系电话.42、42个要素：表情眼神交流倾听声音，2.6服务形象规范-交流规范，43，2.6.1交流规范-表情规

13、范，笑容是国际礼仪，热情、修养，有魅力的笑容是友好、亲切、礼貌和体贴的笑容与客人交流时，表情亲切、不要自然紧张的表情和诚实的热情并不太亲密。客人在视线2米以内用眼睛迎接客人，客人和视线接触后用笑容点头示意的笑容时，以露出6颗上牙为基准，脸部的肌肉发生口角。 微笑，44，2.6.2沟通规范-眼神接触规范，应该改善的习惯，闭着眼睛的势力注视着眼角，在与客户交流的过程中注视着客户，让客户感觉到有集中力地服务着和客户长时间的对话把客人的整张脸作为注视区域，请不要稍微凝视在营业场所，只要看着客人的眼睛，就能用眼睛去接，不看着眼睛，或者接收不能转移眼睛的东西时，要注意到交给的东西和客人的手，眼睛很温柔。

14、不要轻视客人，嘲笑客人，用不耐烦的目光交流。 45、和客户的不恰当的交流方法，声音太高，声音太快，声音太低，不集中于性急，不礼貌的语言，倾听规范，注视客户，微笑，适度点头的客户的陈述，需要回答，“明白了可以用“是”等语言回答。根据需要，随时记录。在客户结束陈述时，简单地重复客户的申诉，和客户确认。 声音规范声调：女营业员选择中高音域声调，男营业员选择中音域声调的音量：根据客户的音量调整，保持适合客户的音量的音调：软件、软件、锐度、自然语速：适度，应保持在每分钟150个字符左右。 2.6倾听交流规范-规范、声音规范，46、接待客户时发送问候语的客户离开时，在离别的营业所专家走路时，接触到客户的眼

15、睛时应该发送问候语(不仅是进出大厅的客户)。 知道客户姓的时候叫“老师/小姐/小姐”，和客户谈判的时候，总是使用礼貌的语言(十字语贯穿客户的一贯性)，对基本语言的要求，非常感谢。 再见，十字礼貌用语，2.7服务形象规范服务用语规范，47，基本服务用语：欢迎词：欢迎光临问候：你好/下午好/新年快乐/节日快乐/离别词：再见我能帮上什么忙吗？例：你在做什么业务？我的说明满意吗道歉文：对不起/对不起/请谅解/这是我们工作的疏忽。谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/谢谢你的协助。礼貌语：向客户要求的时候用“请”这个词结束/从客户那里收到什么的时候用“谢谢”/向客户要求的时候用“对不起”这个词结束：谢谢。 请慢慢

16、走。 48、谈话礼仪与客户交流时，其他工作人员不得妨碍，客户离开时另行处理的紧急事项必须切实处理的话，必须向客户说明原因，向客户道歉，并把工作适当地交给其他同事离开。 职场上不要使用俗语、方言、口头禅等不规范的语言。职场上不可以使用伴有歧视、侮辱、嘲笑的任何语言。 49、2.8服务命语，不行。 不知道。 找领导。 不知道的话就不要说。 这是规定，不行。 没有到上班时间，还着急什么？ 有什么急事，没看到我忙。 爬在墙上，自己看。 有意见就提出来。刚才不是告诉你了吗，你怎么还听着？ 好好想了吗，快点。 工作马上就结束了，明天再来。 我以这种态度，不满足于问别人。 50、你在按什么，我在后面等你。 你问我，我问谁。 无法解决。 不是跟你说的，怎么还不明白？ 因为没有零钱，我自己兑换。 因为没有时间，所以自己填写。 费