会议营销管理手册

1、 市场营销运作会议营销管理手册健康产业营销增值服务中心二O一一年会议营销模式纲要 1. 什么是会议营销2. 会议营销的特点3. 会议营销程序4. 会议营销人员的要求5. 会议营销的简要组织程序6. 顾客资源分析与管理7. 顾客咨询电话接听技巧8. 档案管理制度9. 会营部门职务能力等级考核方案10. 表格管理一、 什么是会议营销 会议营销也叫数据库营销，就是企业通过各种途径收集消费者的资料，经过分析、整理后建立数据库，然后从中筛选出所要针对的目标消费者，运用组织会议的形式、并结合各种不同的促销手段，进行有针对性的销售的一种营销模式。由于只有中老年人有大量的时间并有兴趣参与会议，因此实际上，会议

2、营销所针对的目标对象主要是中老年人。一般而言，会议营销由会议前营销、会议中营销、会议后营销三部分组成。会议前营销是收集消费者名单，然后通知目标消费者到会议现场；会议中营销是在会议现场运用各种促销手法，进行促销活动，尽最大的努力去激发目标消费者的购买欲望；会议后营销是将参加了活动的目标消费者进行再次筛选，确定名单的有效性，做好会议后的营销工作。会议营销的切入点在于消费与市场已经饱和，但产品适合于推广，功效能够接受考验，就从现有的市场已经在运作的企业与产品来看，比较能够有支撑的当数功能性的保健品，比如能够解决睡眠等。而一般的免疫调节产品就不适应，这与我们操作的市场消费心理有关，如果条件具备，运作会

3、议营销就轻松些，成功的机会就比较大。二、 会议营销的特点 第一：针对性更强 随着医药行业竞争的加剧，传统的广告轰炸所产生的作用越来越小，已经很难令市场有新的起色。究其因就是由于传统的广告传播模式是针对广泛的大众，不能区分真正的目标消费者，不能满足不同目标消费者的不同需求,在目标消费者越来越注重产品服务的今天，这种模式显然已经不能适应现实的发展。 而会议营销非常有针对性的面对目标消费者进行推广和促销，这样一来，不但很好的控制了费用的支出，而且很好地解决了售后服务的问题。 第二：有效性更强 会议营销是运用收集到的目标消费者资料，进行有针对性的产品营销推广，这样就避免了传统的广告宣传所存在的广泛性和

4、不确定性的缺陷，与传统营销方式相比，会议营销更节约营销成本，能让产品的推广更有效率。因此对医药、保健品企业来说，在广告愈来愈难以奏效而产品同质化程度越来越高的今天，会议营销不失为一种降低营销成本、提高营销效率的有效解决之道。 第三：隐蔽性更强 在传统营销模式中，运用电视、报纸、电台等大众传媒来进行广告促销是经常的事情，这样做的副反应是：企业无形中将自己暴露在竞争对手的面前，使竞争对手对自己的市场宣传了如指掌。如此也就非常容易引发竞争对手对自己发动宣传攻击，从而削弱广告的效果，使企业蒙受损失。 而会议营销则不同，它只是在企业和目标消费者之间进行，从而避免了与竞争对手之间的正面交锋，同时也降低了竞

5、争对手跟进的风险。运用会议营销，不需要借助电视、报纸、电台等大众传媒，这样相比之下就要比传统营销模式隐蔽得多，竞争对手也难于发现，容易达到企业自己预期的目标。同时由于是企业和目标消费者之间面对面的有效沟通，拉近了双方之间的距离，增强了目标消费者对产品的忠诚度。三、会议营销程序： 四、会议营销人员的要求： 1、一定要对相关医学知识非常熟悉，能熟练、变通的演讲。2、一定要对产品知识熟悉，对产品的特点、研制过程、卖点都能倒背如流。3、掌握现代营销技巧，每天进步一点点（1%），一百天以后，就是一名高级营销人员。4、熟悉各种检测仪器的应用，并且能对每一项检测结果都能举一反三的解释。五、会议营销的简要组织

6、程序 一、踩点：踩点是会议营销的起跑点，会议营销是否能达到预期的目的和效果，起导火线的作用，必须作好以下几点：1、了解小区的户数，中老年人所占人口的比例，活动规律和活动场所。 2、调查小区中老年人的单位效益，即中老年人的经济收入状况。 3、选择检测仪器收集病例的位置，会议的地点、空间、设备等情况。 4、调查曾经是否举行过其他营销会议以及效果如何。 5、调查本小区中老年人的购买药的方式以及报销情况。6、观察海报的张贴位置，是不是引人注目。7、与小区居委会谈判，掌握谈判技巧，并争取让他们给我们出谋划策，配合我们的工作。8、估计本次活动期天气变化对工作的影响。9、书写本次会议营销计划书。10、调查采

7、集病例时、会议召开时会不会有工商等干涉。由于现代城市管理规范化但泛滥化，适宜安排一名专人进行踩点，目的：利用一个月的时间对城市的所有老年性社区、郊区进行统一整理，并列出计划，见下表：二、物资准备：对本次会议营销所需的宣传品、仪器、费用等都进行细心的准备，对活动中的物品要清洁干净、爱护、保养等，以免影响到工作，最好固定一个人负责。 三、病例收集： 病例收集是会议营销的关键，能否吸引患者到现场来，有极为重要的关系。以血脂检测仪收集为主，若天气不允许，可以投笼方式碰运气。用心功能检测仪收集时，只负责对其检测，同时应用好台词，比如“您看，您的指标不正常有XXX项，检测的结果好象非常严重，我们也不懂，由

8、近期举行的专家报告会时，由专家为您亲自解释。专家报告会的具体时间，现在还没有确定，由于参加的人特别多，假如有可能，我打电话通知您”。 1、收集方法： 通过义务为中老年人检测心骨密度，确定病症的患者，对其进行重点“照顾”，也是购买产品的第一培养对象，同时记录被检测者的姓名、年龄、电话、地址等。接下来实施第二步骤。收集地点：中老年活动中心；老年人聚集地；对于有绝对销售的但不允许进行宣传、检测的小区，是最难的地方，也是最好的地方，一定要下工夫、想技巧、变相、变通（如利用私人关系、利用金钱关系，如找小区中好小便宜的管理人员进行诱导，并给予一定的好处费）等方法解决，开辟出一条血路，达到我们的目的。 收集

9、时间：根据会议时间及春夏秋冬、小区老人的活动习惯进行安排。 2、人员安排： （1）、明确的时间观念，根据季节、气候进行安排。建议：根据现在夏季，老年人的活动规律，早上7：0012：00仪器检测，下午一部分人检测，另外一部分人电话回访、家访。 （2）、明确的责任分工，根据会议组员工才能安排，发挥其长处。 A：根据检测的人数规定每人家访户数，要求有多少人必须到场，到场人如果购买药品，给予奖励：如一个疗程10元等。 B：下午检测人员与家访人员实行轮换制。 （3）、明确的奖励制度，多劳多得、少劳少得的规章制度，充分调动员工的积极性。 3、收集现场布置： （1）、位置选择恰当，包括老人流量大，避免社会、

10、政府干涉麻烦。 （2）、电源、水源方便。 （3）、合理的、充分的应用宣传工具：横幅、X-架、仪器、伞、报纸、检测证等。 4、收集原则： （1）大面积撒网，重点培养。 （2）登记、编号。 （3）根据情况严重程度，进行A、B、C、D等级划分，确定重点对象，作为重点沟通，通过沟通，诱导参加报告会，并购买产品。 （4）登记他现在有没有用相关产品，用什么产品，做到心中有数。 5、仪器操作人员的职责： （1）有一定的公关技巧，掌握一定的医学知识。 （2）有一定的心理学特别是老年人的心理学知识，以便于同老年人沟通。 （3）会应用肢体语言，让患者从操作人员的肢体语言中看出自己的病情。 （4）掌握一定的老年人保

11、健常识，以便于同老年人沟通。 6、其他工作人员的职责： （1）做好监督工作，随时预防政府工作人员的干涉。 （2）做好宣传工作，分工精细，口碑一致、语言清楚、有煽动性，声音洪亮。 （3）让已检测过的老年人为我们做工作，他们的朋友、邻居都来参加我们的免费检测等。7、相关台词：（1）赞美：每一个人都爱听赞美，这是人类的通性，必须掌握，熟练驾驭。赞美的角度：衣着打扮、精神面貌、儿女孝顺、通情达理、小孩漂亮等。（2）微笑：能沟通人的心灵，好的微笑是苦练出来的。（3）同情：老年人心灵脆弱，希望得到被人同情，表现对老年人的同情非常关键，同时也要获得老年人的同情更好。（4）举例子：前一个月，我们遇到一个老伯，

12、他的情况或您一模一样，还真的挺担心的，经过我们的检测，最后听了我们专家的报告会，给他提供了一个治疗方案，前两天，我们回访，好了。8、注意事项：（1）、不提及我们的产品，以医务工作者的身份出现。（2）、不能过分的热情，不给患者的病情的作任何定位。（3）、突出听报告会的好处和利益。（4）、约好电话回访、家访。四、电话回访病例收集的同时，就可以安排部分人员进行电话回访。对于存在心脑血管相关问题的患者，告诉其我们近期举行一次最新心脑血管、胃肠道健康专题报告会，请他参加。打电话台词：“我们是“XXX公司”心脑血管或胃肠道疾病防治服务中心的，由于广大中老年人的强烈要求，举行一次心脑血管血管或胃肠道疾病最新

13、防治报告会，国内著名的心脑血管或胃肠道疾病专家主讲，并针对每一个患者，免费为大家咨询心脑血管或胃肠道疾病的治疗方案，由于参加的人特别多，根据您的情况，我们给您申请了一张价值20元的门票，免费送您，今天您什么时间在家，我们派人给您送过来”。注意事项：1、语言亲切、语音热情、语调委婉。2、充满诱惑力，有引导性。3、打电话一定要有自信性，一气呵成；有气势，让他们的思想跟着你的语言走，以免他们拒绝。五、拜访客户。可以电话回访后进行家访，也可以检测时直接约好上门沟通。家访决定患者是否参加报告会最后一关，只许成功，不能失败，否则，所有的功夫全浪费了。目的： 1、看患者家庭经济情况，有无购买能力。 2、看患

14、者有没有购买欲望。 3、根据情况，说服患者参加报告会，达成初步的购药意向。 4、让他们针对性（比如有类似情况隐患）介绍邻居、朋友参加我们的报告会。 程序：按门铃（敲门）自我介绍赞美说明来意感谢告别。 相关台词： 1、赞美：赞美家庭、卧室装饰漂亮、看见相片时，夸奖年轻时漂亮以及家庭人员等。 2、举例子：如我们曾经在XXX社区举行了一次报告会，参加的人特别多，非常受欢迎，由于地方有限，很多人没有参加上，后悔不已，这一次他们强烈要求参加。 3、参加的人特别多，请早点到达，否则没有地方。 4、去听听，只有好处，没有坏处。 5、我们刚才在XXX家，他们两位听了非常高兴，而且介绍他们的邻居也参加，但由于名

15、额有限，我没答应。 6、同情老人，理解老人，或被老人同情。 7、在举行报告会的同时，专家还给大家咨询相关病情，提供治疗方案，同时给大家推荐一个治疗XXX病的特效药（介绍产品特点）。 8、不出现死亡、身体有问题等不吉利的词，换为不健康，健康受到影响等。 9、探讨一些相关骨病危害、预防的话题。 重点事项： 1、介绍听报告会的好处、利益、必要性。 2、有必要时介绍会员证、入场券、信誉卡的好处。 3、有必要时介绍药品的特点、功效、研究历程的故事等，举例子（如全国各地销售火爆，药品有限等）诱导明天带好钱，购买药品，有病治病，无病预防，对老年人特别有好处。 六、会场布置： 准备好所有的物资、药品、礼品等，

16、由专人负责。 联系好大夫，联系好幻灯片。 联系好医拖。 1、会场周围：海报张贴位置必须中老年人注目、感兴趣，同时用箭头表明方向，地点。 2、会场内，幻灯位置、专家位置、检测位置、患者位置、易拉宝等必须统筹安排，一定要有利于我们的工作方便，销售药品方便、外围人员解说方便。 3、条幅高低：正面条幅以会议场所酌情，侧面条幅高2-3米为主，吸引老年人的眼球。 4、安排会议后期患者排队咨询和检测方向、位置。 七、会议现场：（最简单、最核心的会议流程）会议安排范例： 7：308：00 会议现场布置 8：009：00 接待患者，对未检测的患者进行检测；对已检测的患者沟通，达成购药意向。 9：009：10 会

17、议开始：主持人开场白，介绍XXX病研究进展，介绍专家，烘托气氛。 9：1010：10专家讲座：XXX疾病最新防治专题报告会10：1010：30 主持人应用游戏、提问、奖品等手段，对会议现场加热，并吸引消费者不离开会议现场。 10：3012：00 专家现场对患者检测结果解释、咨询、诊断、治疗。外围人员与顾客进行沟通，达成购药，以及送药，挽留等不及的患者不要离开等。 （会议营销需要研究群体消费学行为，核心是使顾客产生非理性购买行为。会议现场应当注意调节顾客情绪的变化，使顾客真正融合到活动中，现场情感线的设计非常重要。因此，成功的联谊会组织，需要安排各种节目，调动会场气氛，并提升企业的形象，提高顾客

18、的运动量和参与。）1、主持人相关职责、台词： （1）控制时间，调整内容，大多数老年人没有耐心，又逢星期六早上，可能要做饭，1.5小时标准。 （2）要有自信心，保持体态大方，象与老年人聊天如CCTV夕阳红及倪萍的形象都是很好的例子。 （3）语言一定要通俗，不出现“死亡、身体有问题”等不吉利的词，换为不健康，健康受到影响等。 （4）目光与中老年人交流，注视点在人群的中后三分之一处，人人感觉你在注视他。 （5）开场白：欢迎感谢自我介绍介绍会议内容介绍专家（如非常欢迎各位老年朋友，为了衷心感谢您对我们工作的支持，我们特意举行隆重的XXX疾病最新防治报告会，我是，今天我们邀请了全国著名的XXX病权威专家

19、XXX，为大家作报告，同时为大家诊断、提供治疗方案，下来我介绍一下今天的会议安排下来就请XXX教授为我们作报告）。 （6）由于广大中老年朋友的强烈要求，我们今天带到现场一部分药品，数量不多，大家可以在现场购买，也可以在专卖店购买，购买一个疗程的药品后，您就可以成为我们的会员，我们将为您长期提供免费检测、提供治疗方案、参加我们的中老年公益健康活动等服务。同时我们给您提供信誉卡，为您的健康保证。 （7）对于中老年人的提问：缓冲提问（如您现在的情况怎样？您现在服什么药？等）思考肯定他的正确举例子反驳否定回答。 2、检测人员职责： （1）有一定的公关技巧，掌握一定的医学知识。 （2）有一定的心理学特别

20、是老年人的心理学知识，以便于同老年人沟通。 （3）会应用肢体语言，形象的体现患者的身体健康状况，如让患者从操作人员的肢体语言中看出自己的病情。 （4）掌握一定的老年人保健常识，以便于同老年人沟通。 （5）一边检测，一边介绍XXX病的危害，严重性，一惊一咋，诱导他购买药品，检测完后，把球踢给大夫。 3、其他外围人员：（1）分工精细，条理清楚，作好登记服务工作，专人负责。 （2）精神饱满，声音洪亮，爽朗的笑声，充满的自信，干练、泼辣，不能拘束得像一个小学生。 （3）熟练掌握产品知识和病理知识，让人感到您就是非常老练的工作人员。 （4）易拉宝要有专人介绍，以体现科研的实力，诱导其购买药品。 （5）介

21、绍会员证以及加入会员的好处，介绍信誉卡的作用，介绍产品以及疾病、预防。 （6）对重点客户重点介绍，诱导已购买产品的人员为我们宣传、工作。 （7）与已购买产品喜好占小利的患者沟通，为我们下一次在其他地方举行会议作康复明星即医拖。 （8）在介绍的同时学会烘托气氛。（9）作好医托的工作。（10）作好社区管委会的工作，不要让其影响我们的工作，同时为我们无条件的服务。 （11）留意政府人员的干涉，作好应对工作。 （12）不要过分的热情，对于没有购买意向的老年人，可以争取，但不要强求。 （13）掌握老年人的心理：像小孩子脾气，看到别人购买，他也想购买，投其所好，应用合适的语言。 （14）始终掌握主动权，让

22、患者跟着你的感觉走。 （15）对于中老年人的提问：缓冲提问（如您现在的情况怎样？您现在服什么药？等）思考肯定他的正确举例子反驳否定回答。 （16）迎送患者，一个人负责一个，不要一涌而上，或按编号固定人员负责。 （17）相关台词：不要千篇一律，竟可能举一些例子，介绍一些中老年保健常识或相关疾病知识等。 A：大妈，不是我们想让您吃这个，而是您的情况，不预防对身体不好，自己受罪不说，孩子们也为您着急，刚才大夫也讲了，益常乐口服液是第一个调理肠胃的保健食品（除药品外），效果特好，我们建议您用一个疗程，您看，这位老大爷买了两个疗程呢！ B：大爷，XXX的情况比您的感觉还严重，他前一段用了一个疗程“益常乐

23、”，前两天又专门来到研究院检测，心肠胃功能已完全正常，同时又买了一个疗程的药，巩固他情况。 C：我们在全国各地都开展了调查活动，受到了非常热烈的欢迎，许多服用“益常乐口服液”的中老年人都说产品疗效实实在在好，每天接到大量的电话，让给他们邮寄。 D：我们曾经在西京社区举行了一次调查活动，非常受欢迎，来得人特别多，最后好多人没地方坐，由于产品不多，不够买，后来打来电话，要求购买“益常乐口服液”，我们只好给他们送过去。 七、总结会议营销结果，书写会议营销报告，填写患者登记表，整理购药患者档案，作好回访准备工作。 总结：由于会议营销涉及的范围比较大，包括事件营销、活动营销、服务营销、数据库营销等等诸多

24、营销范畴，要求相对比较高，任何一个环节的操作失误都将是成功的绊脚石，会议营销是众多营销的合练，利在于会议营销使销售环节加快，周转便利，是直接产生销售利润的最佳途径，但是，更要求多功能营销的员工素质与法规的衔接工作，这是一项非常重要的工作，直接影响销售与市场的顺利与否！ 不管时光如何迁移，讲究诚信将永远是个人和一个组织通往成功道路必然恪守的定律；不管市场经济的规律发生怎样的变化，“友好而真诚的对待你产品的目标消费者，才能真正赢得市场！”永远是颠扑不破的真理。所以只有取其精华、去其糟粕，会议营销才能真正发扬光大！六、顾客资源分析与管理一、资源来源的方式与基本利用流程1、 同行业网络获取的顾客资源顾

25、客资源特点：资源数量大，有效资源少，大面积电话访问，要沟通成功率。流程：顾客筛选、分档电话沟通上门沟通（家访）专卖店服务联谊会回访流程：顾客筛选、分档DM直邮电话沟通上门沟通（家访）专卖店服务联谊会回访2、利用夹报、报纸、广播广告收集的顾客资源（顾客拨打咨询电话）l 最好的顾客群l 产品有认识和兴趣，进一步了解产品l 有效的电话接听、沟通l 尽量将此类顾客培养成黄金顾客。尽量提高其购买量。l 对未现场达成销售的顾客，要重点跟进。流程：电话咨询顾客进店电话沟通上门沟通（家访）联谊会回访 3、社区、单位检测或讲座，发活动邀请函收集的资源一般来源的顾客数据库，顾客来源相对容易，但有效档案少，顾客的构

26、成比较复杂。注意对顾客要进行良好的前期沟通，掌握顾客真实情况，对顾客分类，进行预热工作。流程：公关联系 资源收集 电话沟通 上门沟通 专卖店服务联谊会回访4、老顾客介绍的新资源获得资源 电话沟通 上门沟通（家访） 专卖店服务联谊会回访5、老顾客资源经常电话回访保持上门频率 派发礼品或送寄产品新资料专卖店服务联谊会促销6、机关、企事业单位顾客群攻关难度大，但是购买力强，愿意参加活动，但是难以整体收集到顾客名单。时间上难以安排，要找到顾客领袖，或找到主管老年工作的领导，带动其他顾客的参与热情，需要花较长时间运作，投入的资源要求比较高。要求最好有正式的文件、文本，以提高信任度。流程：公关拜访电话沟通

27、 上门沟通（家访） 专卖店服务联谊会回访7、各类老年单位的顾客群公关不是特别难。此类顾客经常参与类似活动，对活动有较大的参与热情，但熟知活动的运作程序，对购买产品有排斥心理，只是想纯粹参加活动。此类顾客筛选工作非常重要，切忌整体邀请，否则购买力低。对相关单位组织参与类似活动的信息要详细了解、分析，做到对该单位当前的销售潜力有较大的把握，然后确定是否邀请，怎样邀请。流程：公关拜访集体活动资源筛选 电话沟通 上门沟通（家访） 专卖店服务联谊会回访8、销售代表自己的顾客群在同行业其他单位的积累，有较高的购买成功率，但数量有限且要注意转化，尽量作好服务工作，不是主要的顾客群，可以发展其介绍顾客。流程：

28、资源整理 电话沟通 上门沟通（家访） 专卖店服务联谊会老带新二、利用流程说明：1、顾客筛选、分档：整理顾客资料，确认有效档案。将所有顾客资源，认真填写为公司的顾客档案表，存档。根据顾客初始信息，作为顾客分档的基础。（AAA AA A B C）按顾客分档确定优先利用原则，重点顾客保证拜访、沟通效率。（AAA AA增加频次和质量）A B C 顾客，作为储备销售资源数据库。2、DM直邮：按照顾客提供的地址、将公司的报纸、宣传页邮寄给顾客，让顾客产生初步的印象，为下一步沟通，创造条件。3、顾客沟通（电话和上门拜访）：前期沟通是会前阶段的重点工作，沟通的好坏将直接影响到顾客邀请的质量（对员工及企业有好感

29、，对产品已产生兴趣，渴望对企业、产品有深入的了解），对联谊会中的销售有着直接的影响基本流程 流程一：个体沟通流程对有效资源，了解字面信息、对顾客对进行电话沟通准备电话沟通，重点放在最大限度的了解资源信息上上门沟通，并为邀请做好铺垫流程二：集体沟通流程在中老年人集中点，召集资源，发布讲座或活动信息准备讲座内容或活动内容，资源信息记录准备举行讲座或活动，并记录信息进行电话沟通，预约上门时间上门沟通，做好邀请铺垫4、电话沟通：（1） 电话沟通的要求保持端正的姿势，想象顾客就在自己身边，任何时刻对顾客要尊重。保证将自己调整到最好的情绪和状态，保持微笑和心情舒畅。同伴之间互相赞美和鼓励。抛开其他工作和杂

30、念，专注于将要或正在进行的沟通。告诉自己一定会成功，成功前先设定要达到的目标，只要达到目的就是成功。高度认真，对顾客的主要透露信息做记录。提前预判，充分准备，想象顾客的反应，列出几种常见反应，提前作出处理策略。（2）电话沟通的目的对于新顾客：电话沟通是为了确认和尽量多掌握顾客信息，为上门沟通预热做铺垫和准备，目标在于表明自己的身份，达到认知和记忆，让对方能够接受自己，让对方对我们（个人、服务、产品）有一个非常好的印象。通过一次或多次沟通达到与对方约定登门的目的。在达到与顾客良好沟通的基础上，多介绍公司、产品、服务、活动，确认顾客的兴趣程度。对于老顾客（包括参与过活动、未购买产品的顾客）：回访工

31、作一部分，增进了解和感情，介绍公司新的服务、活动信息，邀请顾客或转介绍顾客参与公司的活动。针对重点顾客作好回访计划，设定目标。（3）电话沟通的内容与步骤确认对方身份要表明自己的身份要提示对方与我们以前的接触，使其产生回忆。关心式的沟通，从中了解我们想了解到的对方信息。寻找对方的利益点。找到利益点后，突出利益点，提供利益点，提出上门要求。约定上门时间，或邀请参加活动。（4）电话沟通时的注意事项要注意用语的礼貌性，熟练话术。要注意选择沟通的合适时间。顾客家庭聚会日，顾客休息时间不宜拜访。要反映灵活，保持声音的甜美、保持与对方相同的语速要事先准备好多个利益点以供选择，如：旅游、医疗协助、健康体检、百

32、万老人牵手健康大签名等面对对方的拒绝，亦无须感觉尴尬，必须在挂断前始终保持礼貌。(5) 电话沟通前的准备：对即将要邀约的顾客有一个初步的了解：首先弄清楚对方的姓名、工作状况（单位、职务、是否退休）、电话等。写出谈话所涉及的重点内容准备好电话记录的记录本和笔，把通话中的重要内容记录下来考虑对方的实际情况，决定通话时间心理调节准备：在通话前适当放松、调整自己，使自己保持良好的情绪，以确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致（6）电话沟通要点：l 向顾客问好：您好！ 请问伯伯（称谓）在家吗请伯伯接电话。l 确认对方身份：若接电话的人是要找的对象则谈话继续进行，若不是，则要说出要找的人的姓名，并请对方帮

33、助找，同时道以“对不起，打扰了，请伯伯接电话”l 自报家门：“我是XXX公司的”（适度停顿）l 提示记忆：主要是使其产生记忆。“我们正在进行老年人公益活动，从老龄委获得了您的个人资料（强调个人资料来源的合法性和权威性，打消其疑虑和反感情绪）。”l 适度的赞美：“听您的声音您是个开朗的人（有文化的人、高素质的人、有修养的人等）”“您的声音真好听”等l 拉近距离：“您参加过老龄委组织的活动吗？”（激发其兴趣）（适度停顿）“我们上次见面，你给我留下了很深的印象，你真幽默（开朗、有知识）”“你是学历史吧，我也是”l 如果顾客参加过老龄委组织的活动：询问其参加的是什么活动，什么时间、地点、活动内容、活动

34、形式、以及对活动的意见（了解其对活动的感兴趣程度、对活动的态度和看法），随后阐明主题l 顾客没有参加过老龄委组织的活动：直接阐明主题：“我们爱心之路的活动现在参与的叔叔、阿姨可多了。”l 阐明主题：“是这样，为了更好地为中老年朋友的老年健康服务（根据国务院关于加强老龄工作的决定），我们正在进行服务中老年人的社会公益活动（短暂的停顿，给其询问活动相关的内容的机会）（然后举例说出比较有吸引力的内容，例如：、组织旅游活动、医疗协助、心理咨询、赠送健康资料等），都是丰富老年朋友的晚年生活、提高老年朋友生活质量的一些公益活动”（短暂的停顿） l 提出邀约或上门拜访的请求：“这些活动内容很多，在电话中介绍

35、不清楚，我们给您准备了一整套活动的介绍，您看我是今天还是明天给您把活动的介绍送过去”l 约定时间、地点等事宜，提示顾客各种注意事项：“好的，那我们明天下午2：30给您把活动的介绍送过去。您的地址是吗？我从XXX地出发，您知道怎么坐车吗？您家附近有什么明显的标志？我会准时的把资料给您送去的”l 如对方不同意参加：切不可匆忙挂断电话，应礼貌地说“您如果不方便，活动具体举行的时候我们再通知您”l 礼貌告别，并挂断电话：“好了，再见！（称谓），谢谢您对我工作的支持，我们明天下午2：30不见不散”5、上门沟通：（1）上门沟通的要求资源准备：销售工具（宣传物料、仪器），公司政策，利益点，礼品等。 形象准备

36、：要注意自己的着装，个人卫生，最好佩带鞋套，工作证件，公司工装等）。计划准备：上门目标，问题预见，时间，路线等。严格的遵守约定的时间，提前找到顾客家，在附近等候注意文明礼貌、文明用语、举止要落落大方在交谈时要仔细的观察对方的感受，七分听，三分讲，注意观察。交谈要有重点，突出对方关心的利益点要做到充分地表达企业的形象和企业的信息，对顾客感兴趣的产品信息做详细的回答。但对于自己不明白的不要盲目回答。要为邀请参加我们的活动做好必要的铺垫主动的留下自己的联系方式及负责服务投诉的电话。（2）上门沟通的重要意义：上门沟通是我们与顾客贴近的时候，以便于我们深入的了解顾客上门沟通时我们所做的亲情服务的行为，便

37、于建立与顾客更加贴近的关系使顾客对公司、产品、服务产生信任感使顾客对我们的活动产生兴趣，便于下一次的登门拜访便于邀请顾客参加我们的活动，淡化商业气氛，消除顾客对联谊会的反感（3）上门沟通三大忌讳一忌：顾客家庭团聚日登门 / 二忌：日落后登门 / 三忌：顾客休息时登门（4）自我形象准备：每位员工都代表公司的形象，所以自身外在形象的设计要特别注意：着装要朴素大方以职业装为主，全体人员都应统一着有公司配备的服装，打公司统一配备的领带头发应梳理整齐，不能奇形怪状，指甲应修剪整齐保持洁净（5）自我心理调节准备：个人由于种种原因都会有一些情绪低落，难免情绪上会受到一些影响。所以，在会见顾客前应充分做好心理

38、调节，学会自我控制情绪，不要把一些不好的情绪带到工作中，表现在顾客面前。（6）注意事项：l 要严格遵守预约时间。如因特殊情况不能前去，应尽可能通知对方，表示歉意。无法通知时，事后应尽早说明情况，避免引起误会l 注重形象，着公司统一配备的工装，佩带胸卡l 进门前首先要敲门，敲门时要把握好力度。有门铃要先按门铃。在顾客家的门大开的情况下切不可冒然进屋，也要先敲门，待主人出来后再进。l 待顾客应声开门后，要与顾客相互问候，并在主人主动邀请后再进屋l 进门后若遇到其他人需寒暄问好l 进门后切不可乱坐、乱动，待顾客招呼后，再入座。l 见面时应双手送上名片l 同顾客见面时间不宜过长l 在拜访时，若有新客人

39、来到，在不认识新客人的情况下应尽快结束谈话，并起身告辞，让主人接待来客l 另外，在拜访谈话时，发现主人心不在焉或心情不佳，要巧妙结束谈话，起身告辞l 离开顾客家时，要将门轻轻带上（7）沟通的要点：按着事先电话约定的时间上门、有礼貌的敲门确定所要找的人：你好！请问（称谓）在家吗？l 表明身份：我是“XXX公司”（适度停顿）， 我和（称谓）约好了来送免费健康资料的l 寒暄：“您就是（称谓），很高兴为您服务”。（见面以后不要急于介绍活动）赞美：如：您的房子真大、您的房子真漂亮、您家装修挺有特色、您家真凉快、您家真暖和等l 聊家常：从聊家常中了解顾客的基本资料。（经济状况、身体状况、家庭情况、兴趣爱好

40、、生日等）l “XXX公司”活动的详细介绍：配合活动说明彩页，声情并茂，极力渲染活动，吸引顾客对活动的注意，激发顾客的兴趣l 为下次拜访制造机会：“（称谓），这只是活动简单的介绍，具体活动的内容、时间、地点、要求我会及时的通知您的”l 礼貌的告辞注：1、以上的电话沟通和上门沟通只是一个范例，执行的时候还要根据具体的情况具体对待，不能一个模式2、以上是第一次与顾客电话沟通和上门沟通，随着活动的开展，还要与顾客进行多次的电话沟通和上门沟通，具体沟通技巧和沟通内容要视活动的主题和内容而有不同变化6、活动沟通以及检测沟通：活动和检测沟通是指：利用大家都关心、都感兴趣的利益点，即免费检测、免费讲座等活动

41、，将资源通过各种形式召集到一起，统一的做公益活动、产品、企业的介绍，以达到沟通的目的。沟通的目的是为了销售产品，达成交易。沟通中常见现象和问题：与专家配合不紧密？经常找不到自己的顾客？检测数据没有详细解释或不知道如何解释？顾客认为产品太贵，不购买？顾客说自己家里有其他产品，不购买？顾客说要回去商量，不购买？顾客说资金紧张，不购买？顾客仍然对产品不信任，不购买？顾客只买一合试试？顾客说家中有事情，起身离开。有效沟通的原则：2/8比例，抓重点顾客。情感铺垫要做到位。借助专家、同伴、领导、政策、检测单、宣传资料的力量。最大化签单原则：注意，这是为顾客的利益着想。电话沟通范例您好！是（称谓）家吗？请问

42、（称谓）在家吗？ 确认对方身份表明自己身份你好！（称谓）！我是XXX公司的您前几天参加了我们组织的活动，您记起来了吗？使其产生回忆 是的，就是那次，听您的声音就知道您是一个非常有文化的人赞美顾客引入健康话题您非常的喜欢参加关于保健话题的活动，您很重视健康的问题吗？像您这样关注健康的人，一定会永远健康的祝福顾客我们这次的系列公益活动还有很多的内容，我们专门制作了一个活动说明彩页，您看什么时候我给您送过去？寻求上门的机会约定上门的时间您是明天有时间还是后天有时间？您家住在什么地方？附近有什么标志性物品？怎么乘车？问清楚乘车线路，以便于迅速的找到顾客的家礼貌的结束语明天见七、顾客咨询电话接听技巧咨询

43、电话在售后服务过程中扮演着一个十分重要的角色，咨询电话接听质量的高低，直接影响着产品的销量。一、电话咨询医生的选择与培训由于“XXX公司”的产品在使用过程中涉及到医学知识，对咨询人员的要求比较高，因此，XXX公司特聘临床经验丰富的老医生来进行解答，在必须具备较丰富的专业知识同时，我们的专业咨询人员又具备较强的销售意识，能够适时抓住消费者心理，切中肯綮，肯定消费者服用百寿堂的效果，同时鼓励继续用药。咨询医生的选择汉京时代的咨询医生一般会考虑聘请医院退休的专业医生担任，因为他们具有丰富的专业知识有临床经验。首先，要求年纪大点，年纪大点的医生，能给人经验丰富、医术高明的感觉，容易取得患者信任。其次，

44、这个医生一定要有销售意识，在接听咨询电话时，注重与患者沟通，用专业知识去的患者信任，不露声色地实现了产品销售。再次，咨询医生对产品要敢说，敢肯定。有的医生专业知识很丰富，临床经验也很足，跟患者说起病来头头是道，但一说到产品就好像很难为情，轻描淡写，含糊其词，汉京时代不会选择这类医生进行咨询解答的。 咨询医生的培训 聘请的咨询医生虽然大都有较丰富的专业知识和临床经验，但往往对产品欠缺了解，以及缺少必要的销售意识及推销技巧，因此有必要对他们进行一定的岗前培训。对咨询医生培训的核心和重点，主要是对医生进行“洗脑”。因为医生由于自身原因，大多会有这样那样的顾虑，加之产品不熟悉，所以他们会不愿意大胆推销

45、，所以在培训中，除加强专业知识培训外，汉京时代会给他们做适当的心理调整。使其自觉实现角色转换和角色增加：平日在医院里，我们是纯粹的医生角色；在咨询热线里，除了专家医生的角色外，我们还是一个高级的专业的推销人员，除了给患者看病，为患者服务外，我们还要把产品推销出去，达成购买。 二、接听咨询电话的一般步骤与技巧 在接听患者来电咨询时，要掌握主导权，让患者思维顺着我们的方向走，遵循“接听电话六步曲”。第一步：一定要让患者打开话匣子。 全面了解患者的基本情况，包括患者的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。患者对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机

46、会就会越高。 通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开患者的话匣子。 比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“病是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？”总之，要让患者有话可说，要牵着患者的鼻子走。 第二步：猜出症状、点明趋势。 根据患者对疾病的描述，准确的猜出患者目前的患病症状至关重要。 第三步：找出动机、放大动机。 找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切性。 第四步：找出顾虑，消除顾虑。 对于患者反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地做层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带

47、过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定产品的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，本地用过的人有多少人已经见效了等等；然后介绍产品的具体疗效，即一疗程时有什么效果，二疗程时怎么样等；接着就是举例说明了，举例时最好是有名有姓有称呼的具体的详细例子，尽量说得有鼻子有眼的，要言之凿凿。 第五步：侧面推销。 对于一些敏感问题，正面不好回答的，可采用侧面回答的方式。 比如：某位患者问：“你的产品真的有这么好吗？”回答时，就应当灵活一点：“好不好，不是我们自己说的，这个产品是由XXX研究院研制而成，如果在临床实验时没有确切疗效的话，国家食品药品监督局是绝不可能给

48、予认可和保护的。” 第六步：推荐产品。 推荐产品通常有两种方式：1、下命令，2、欲擒故纵。 1、要敢于发挥“医生”的权威，直接给患者开“方子”。 患者来电咨询，是因为她们对病情有疑惑，咨询医生作为专业人员，就应该有专业的认识和理论，对患者不正确的认识和看法，要敢于批判，敢于“指点”，充分利用患者对“医生”权威的信任，达成购买。 2、咨询人员保持中立立场，在阐明利害关系后，劝慰患者：“你也不必现在就下决定，是买还是不买，你可以回头再想一想，然后再做决定，不过最近买会有优惠的。 三、掌握谈话主动权的一般提问技巧 谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把

49、患者逐步引向最终目标购买产品。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是患者觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出购买决定，其成功率可想而知了。 以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧： 1、开放式问句。 开放式问句可以引发顾客思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个销售对话的过程，对顾客的状况了如指掌，顺利发掘销售所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。 2、约束性问句。 约束性问句就是要让客户对你的话题持肯定态度，如果你可以让客户不断地说“yes”，成交就是必然的了，不是吗？ 3、选择性问句。 别让客

50、户有说“不”的机会，用选择性问句让客户决定。如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？ 4、情境创造法提问。 让客户在决定购买产品之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象商品为她们带来的快乐与好处。 5、反问确认法。 咨询过程中，当发问的主导权被患者控制时，这时，不要直接回答，微笑、放松，反问他一个问题。 在销售的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具。此外，你所提的问题必须是顾客能回答的问题，或者是你即将要给出答案的问题。八、档案管理制度一、 中老年健康调查表表格的使用和管理：1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。3

51、、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。4、此表格的内容需引导顾客填写齐全（或满意代表代顾客填写），保证信息真实。5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。8、档案分配原则：l 谁收集的档案归谁（此条优先）l 按地域就近分配l 将一部分分配给新员工l 根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配l 其他分配原则由销售经理把握9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。10、销售经理统一将表格

52、交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。 二、顾客档案表表格的使用和管理：1、 此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客（包括购买产品顾客和未购买产品顾客），作为公司重要的顾客资源，进行存档。2、 满意代表根据顾客填写的“爱心之路”老人生活状况大普查相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。3、 满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。4、 本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。5、 表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。6、