培训资料课件

1、如何做好顾客服务,如何以顾客进行有效沟通,1,PPT学习交流,ispace石家庄店内训课件：编制目的：一、是让大家明白怎样提高服务意识和对服务的理解。二、让大家提高服务意识和做好服务对企业、自己有哪些好处。三、了解怎样和顾客进行有效沟通。四、了解沟通的要素（编码和解码）怎样达到有效沟通。,2,PPT学习交流,目录1：,一、顾客解译二、顾客服务的重要性三、顾客服务工作对个人好处四、如何做好顾客服务五、顾客需求的认知六、顾客需求带来的满足感七、服务人员基本素质八、服务人员品格素质要求九、名人语录十、销售语录十一、服务原则十二、服务技巧,3,PPT学习交流,顾客解译：,顾客的第一层含义是：“购买商品

2、的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”外部顾客内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。,4,PPT学习交流,顾客到底是谁会给我们带来什么？,顾客是公司里最重要的人物，顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目标。别以为服务顾客是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。,5,PPT学习交流,顾客服务的重要性,首先顾客服务工作

3、的好与坏代表着一个企业的的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节,6,PPT学习交流,顾客服务的重要性,其次在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服工作务将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，我们客户服务工作是售前服务，主要包括客户接代、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户投诉的反应、客户满意度、客户（售前、售后）咨询等等方面。,7,PPT学习交流,顾客服务工作对个人好处,首先做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，

4、因为你能购用你的态度、技巧与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）越是不好征服的顾客你能让顾客满意你越有成就感。其次有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值是不可估量的。,、,8,PPT学习交流,顾客服务工作对个人好处,第二有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样式等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识才识自然就会增加，沟通与交流

5、能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待了。,9,PPT学习交流,如何做好顾客服务,那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？,主要有一下四点；一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素质（顾客为先，以客为尊。重承诺，不失信于人。）三：技能素质（乐于沟通，勇于承担责任）四：综合素质（乐于学习，享受快乐。要有博爱之心）,10,PPT学习交流,顾客需求的认知,1：“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。2：“软服务”在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。,11,PPT学习交流,给顾客

6、需求带来的满足感,“五步一法“服务体系第一步：主动认识、了解客户第二步：以其和顾客沟通、了解客户需求第三步；引导、建议、提供客户所需产品，树立良好形象。第四步;理解客户，满足顾客需求。第五步;感动客户，培养忠实客户。“一法”则是指“成就客户“的法则，满足客户需求”的服务法则。,12,PPT学习交流,服务人员基本素质：,1“处事不惊“的应变力2.挫折打击的承受能力3情绪的自我控制力4积极进取，永不言败的良好心态5语言表达能力6丰富的行业技能7熟练的专业技能8优雅的语言表达技巧9.思维敏捷,具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.良好的倾听能力,13,PPT学习交流,服务人员

7、品格素质要求,1:忍耐与宽容是优秀的服人员的一种美德2:谦虚是做好客户服务工作的要素之一3:拥有博爱之心,真诚对待每一个人4:勇于承担责任5:强烈的集体荣誉感,14,PPT学习交流,名人语录；,1位客户没服务好，就等于赶走了潜在的250个顾客这就是世界上最伟大的销售员乔.吉拉德著名的250个定律！乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员！创造了每天销售6辆汽车的吉尼斯纪录至今无人打破！他在商战中总结出了这条“250定律”他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之,如果您得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客.,15,PPT学习交

8、流,销售语录,如果一个销售在年初的一个星期里有50个客户，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个客户不愿意和这个销售打交道，不要跟这个销售做生意。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。,16,PPT学习交流,服务原则,决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列四原则办理：1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了，请考虑第一项原则4.客户投诉时，客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”,17,PPT学习交流,服务技巧：,由此：这条定律告诉我们：必

9、须认真服务好身边的每一个客户，因为每一个客户的身后都有一个相对稳定的数量不小的群体。服务好一个客户，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。在任何情况下，要将250定律牢记在心，服务好每一位客户。,18,PPT学习交流,如何以顾客进行优质服务：,1、对服务的理解；一、标准化二、人情化2、服务的“内环境”一、良好的沟通离不开对服务的理解同样离不开自己的“内环境”。那什么是“内环境”1、要有同理心、服务的能力、意志力、自信心、忠诚度。解意；决定顾客购买的并不单纯是沟通技巧，还包括许多内在因素：爱、尊重、热情、感染力等等。,19,PPT学习交流,如何以顾客进行优质服务：,特之一：同理心。要具备换位思考的能力，站

10、在顾客的立场上为他（她）考虑。特质二：服务的能力。沟通不仅仅存在于成交之前，也包括成交之后的服务。特质三：意志力。顾客服务的沟通本来就是从被拒绝开始的，突破被拒绝才是成长的开始。,20,PPT学习交流,如何以顾客进行优质服务：,特质四：自信心。在与顾客沟通之前你先要找到充分的理由验证你的产品，对自己、自己的产品和企业要有强大的自信心。特职五：忠诚。你要忠于自己的选择，忠诚于你的公司，忠诚于你的家人，忠诚于你的客户，忠诚于自己。,21,PPT学习交流,总结：,顾客服务总结,了解顾客需求,优质服务,树立良好形象,满足顾客需求,培养忠实顾客,22,PPT学习交流,目录2：,一、沟通解译二、沟通的平台

11、载体三、通过沟通必须要实现的好处四、沟通的几种方式五、如何以顾客进行有效沟通六、如何以顾客创造满意度七、如何满足顾客期望值,23,PPT学习交流,沟通解译：,分享；沟通人类之间文明的开始。（信息传达、思维共享）沟通人类之间误解的开始。（信息封闭、理解缺失）沟通的定义：两个或两个以上的人，同过选择某种媒介传递信息，以达至对一个特定信息的相同理解。,24,PPT学习交流,沟通的平台载体：,以产品为核心，品牌为载体，终端为平台，通过产品陈列、演示、解说、现场环境营造等，站在顾客利益立场提出问题、了解顾客需求、帮助解决问题并提供顾客所需商品等方法实现产品与顾客有效沟通的顾问式导购并结合FABE法则。,

12、25,PPT学习交流,通过沟通必须要实现的好处：,一、通过沟通给公司内每一位同事及顾客发展或维持友好合作、工作关系。二、通过沟通化解彼此的隔膜，得到对顾客方的合作，对同事缓行和抗拒情绪，增强团队性使工作更协调对工作更有信心和效率。,26,PPT学习交流,沟通的几种方式：,广义的沟通方式1、听觉（包括语言）2、视觉3、触觉,三种感受渠道,语言7%,身体及其他非语言感觉55%,声线38%,27,PPT学习交流,如何以顾客进行有效沟通：,1、沟通与有效沟通有什么差别？有效沟通：将信息、思想和情感在个人或群体中传递，使之从认知到产生共识的过程。沟通的漏斗原理：知道的100%说时想的只有90%说出口的只

13、有70%听者想听的只有60%实际听到的只有50%理解的只有40%接受的只有30%记住店只有10-20%,28,PPT学习交流,如何以顾客进行有效沟通：,沟通常见的障碍分析：A、立场和角度有差异B、交流双方的文化差异C、信息不对称沟通的三个要点：1、让对方听的进去（1）时机合适吗？（2）气氛合适吗?2、让对方听的合理（1）先说出有利于对方的（2）在指出彼此互惠的（3）最后提出对顾客带来哪些好处,29,PPT学习交流,如何以顾客进行有效沟通：,3、让对方听的乐意（1）怎样说对方才喜欢听？（2）如何使对方情绪放松？（3）那部分顾客比较容易接受？如何达到有效沟通：1、尊重的技巧解译；把上司当做顾客，把

14、顾客当做上司。2、聆听的技巧解译；我们聆听、关注的不只是表面的答案、信息、资料、我们更关注的是顾客的心声，顾客那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。,30,PPT学习交流,如何以顾客进行有效沟通：,出发点（动机）顾客心理想什么如假设（信念）情绪商品价格太贵提问的技巧：明确自己为什么要问，严防为了“问”而“问”如果沟通过程中有一下情况就不要发问;1、只是想告诉对方你的想法，但包装成问题。建议：直接去沟通，不要去问2、你心里已经有答案，想引起对方回答你的答案。建议:你可以有答案，但放下你的期望3、你对对方会回答什么根本不关心建议：对方的答案才是问题的最大价值,31,PPT学习交流,如何以顾客进行有效沟

15、通：,表达的技巧：1、准确准确的语言才具有科学性，积累和掌握产品知识、丰富的词汇量。2、简洁语言的简洁和专业。3、自信避免使用中性词，由于专业一定多用定性词。4、专业使用专业术语，但要用简而易懂语言A、预留余地，具有弹性，B、用事实真相说话，C、挑有用的话说。,32,PPT学习交流,如何以顾客创造满意度：,顾客关注的五大原则：1、获得一个新顾客比留在一个老顾客要花费更大的努力。2、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。3、顾客有充分的选择权力。4、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。5、努力给顾客提供自己能做的一切服务（售前答疑、使用中常见问题、售后问题等等）。,33,PPT学习交流,如何满足顾客期望值：,1、超值：达成顾客满意、忠诚的基础，获得超过产品本身的价值。2、顾问：他（她）们希望你能提供专业的建议，为他（她）们方便使用产品、易懂、易操作的便捷服务。3、透明可信：顾客希望从你这得到的价值没有收到欺骗。4、不仅仅是交易:顾客希望你把他（她）们的需要看成一种关系，而不仅仅是在关系范围内的单一交易。5、给她（他）人情：如顾客需要额外服务、优惠需求等问题时，顾客希望你能考虑他（她）们与你的关系。,34,PPT学习交流,如何满足顾客期望值