精准传播团队现场管理制度

1、精准传播团队管理制度（1） 坐席现场管理规范1、 上班时间严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。2、 工作期间坐席人员不得扎堆群聊，上班时间后必须统一佩戴耳机拨打电话，有任何工作上需要沟通的内容，用统一通讯工具联系。3、 上班时间不得擅自离岗，有特殊原因需离开岗位，必须向组长或者其他负责人请假，并佩带离席牌方能离开。团队长、组长需记录离岗超过10分钟以上人员的具体事由。4、 坐席区不许抽烟、嚼槟榔、睡觉及其他任何与工作无关的事情。严禁浏览无关网页、网上闲聊或玩游戏。5、 上班时间，手机需保持静音，不得在坐席区随意接打私人电话。6、 上班期间，必

2、须佩戴工作证，着装整齐、大方、得体，不奇装异服。7、 上下班期间组员离岗电脑需关闭显示器，耳机放置规定位置，座椅收于桌下。办公用品摆放整齐。8、 爱惜公共财产，严禁破坏公用设施及办公设备，禁止私改电脑设备、程序。9、 每日保持个人岗位所辖范围内卫生清洁。及时清理座位灰尘、垃圾，每天上下班例行清理一次。10、 各团队长、副团队长负责人需全程监督各自组员，最少每半小时巡视一遍组员工作情况，实时跟踪组员工作情况，及时发现问题，解决或上报。上班时间必须有负责人在工作现场。本管理办法适用于精准传播团队全体人员，由各团队长、副团队长落实、负责。如有违反规定之情况，追究负责人责任，并按相关规定给予处理。（二

3、）管理者督导管理规范 呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。管理者在现场管理过程中，必须进行现场走动式管理，实时控制现场服务质量，及时发现问题并解决问题。团队长现场管理内容包括业务支撑、质量监控与辅导还有现场控制。1、 业务支撑当坐席代表遇到疑问时及时给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。1、一般性问题：及时协助坐席代表解答2、疑难问题：联系上级主管和相关业务接口人解答3、遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如坐席代表遇到处理不了的问题应直接提交

4、客户质疑工单至管理人员,由管理人员进行预处理,若管理人员也无法处理的,则应转单至投诉处理组，解决后反馈给管理人员和坐席代表知晓。二、质量监控与辅导在现场管理中，管理人员应以“客户满意度”为核心，形成事前预防、事中控制、事后分析的全面质量管理。（一）事前预防1、三会：内容除包含信息传达(日报、邮件、公告等内容)、当班注意事项、重申现场工作纪律、规范等，也可加入抽查、案例分析、经验分享等内容，并可利用简短游戏活跃气氛，管理人员要保证班前会内容充实、言简意赅，并起到鼓舞员工士气的作用，使员工以一个轻松的心态投入一天的工作。2、三会后：当班期间若有重大事件发生或有需要向组员特别提醒的问题,管理人员应主

5、动召开班后会，同时收集组员意见和建议并提交至中心管理层解决和实施。3、现场巡视：观察坐席代表情绪变化，做好现场情绪安抚。如坐席代表情绪波动较大，应及时提醒，严重的可报备上级主管后签出进行心理辅导。4、定期培训：分析组员知识掌握的薄弱点，并主动提交业务和技能培训需求至培训组，跟踪培训效果并反馈。同时将重要的或易出错的知识点在班前会上强调,在现场中实时关注,以提高服务质量。（二）事中控制1、随机监听：管理人员应加强对组员的实时监听，方式可以为同屏质检和现场随机监听等，有助于实时提醒，及时发现问题，控制问题影响范围。同时收集咨询热点向组员提供适当的指引。2、现场抽查：利用话务闲时通过内部呼叫的形式对

6、坐席代表进行抽查，分析抽查结果并反馈给组员，及时帮助其提高，避免错误重复出现，以此提高坐席代表的业务水平和接线技巧。（三）事后分析听取电话录音：按照流水监听标准听取电话录音，并填写录音监听表格。三、现场控制每班次有一个现场值班人员进行现场管理和调度，其余管理人员应服从其管理，积极协助与配合，共同营造一个健康、稳定、乐观向上的话务团队。（一）现场环境与纪律控制1、交接班（1）由现场值班人员在下一班次开始前一小时进行坐席安排，并以短信或者邮件形式通知其余管理人员，其余管理人员应服从安排，不得以任何理由挑选接线区域。（2）若多个班组同时进行交接，值班人员需控制好人员秩序。对于发生大声喧哗，哄抢坐位或

7、长时间不签入等现象的班组，值班人员有权记录后上报主管纳入考核。（3）所有组员全部签入后，每组组长需向值班人员如实汇报本组应到（包括管理人员）人数、实到人数以及未到人员姓名及原因，并以纸制形式在管理人员坐席“交接班情况”文件夹中签字确认存档。2、现场巡视（1）值班人员（现场管理领导）应监管团队长现场巡视情况，若由于巡场不利造成严重后果的情况，值班领导与事发团队长负同等责任。（2）团队长应自觉地每隔10-15分钟现场巡视1次，发现坐席代表有违规（长时间未工作、做与工作无关的事等）行为或工作不规范时，应及时指出并加以纠正、督导，严重的应填写违规确认表上报值班人员并纳入考核。（二）现场突发事件控制 当

8、现场遇到突发情况，管理人员应及时判断是否为共性问题，判断紧急程度和影响范围并及时报备现场值班人员后，由现场值班人员协调处理并上报上级主管。1、 话务异动：现场值班人员应判断紧急程度后迅速报备培训组拟定统一应答口径并第一时间上报上级主管，由上级主管协调应急人员，其余管理人员应积极配合控制现场。2、内、外部故障：由现场值班人员及时报备培训组拟定统一口径下发公告并要求当班坐席代表记录客户电话并安排回访，同时向上级主管报备并联系系统维护人员修复，最后应做好系统报障登记工作。各管理人员应做好坐席代表的情绪安抚和现场秩序控制工作。（三）实时监控话务接续情况1、关注话务量和接通率：管理人员在当班过程中应密切

9、关注话务波动，主动收集咨询热点，当话务量出现波动时，应主动分析话务量急增原因，立即上报现场值班人员，由值班人员统一协调安排。2、 话务空闲安排培训：场值班人员可利用话务空闲，安排管理人员组织组内培训或与话务培训组商议安排当班人员的业务知识或技能培训,当班各管理人员应积极配合完成。注：各团管理岗位可按照各自情况分派、设置管理负责人。办公设施使用管理制度1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当管理人员或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏

10、，责任人负赔偿责任。2、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。3、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、 “人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。现场管理考评办法内容及依据 现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性，依据精准传播团队坐席现场管理规范、管理者督导管理规范来考核各运营团队的现场基础管理；考评方式检查：现场领导采取定时、不定时等形式（一天两次）并据

11、坐席代表日常考评记录表中内容，对现场情况评分，每日广播通报每日现场记录，现场评分情况由团队内部考核进行监督，且月底须发处理情况表；附：表一坐席代表日常考评记录表（办公区内）坐席代表日常考评记录表 考勤时间： 执勤人员： 序号具 体 内 容扣分/次人/次处理结果1入座后未按要求及时登录系统，工作时间未佩戴耳机，私自离线。5分2工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员（情节严重者记处分一次）5分3更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作5分4上班时间在职场内睡觉、上网闲聊、听音乐、玩游戏5分5工作期间未得到相关人员允许带工作需求以外人员进入办公现场5分6用公共系统拨打与工作无关的私人电话3分7对待工作不够积极、态度不够认真在现场与顾客争执3分8无故来回走动，高声谈笑、追逐打闹、3分9公休延时、外出时间