维修接待员的服务礼仪规范(PPT 75页).ppt

1、接待员的服务礼节规范，4.1基础礼节4.2保守业务接待礼节规范，基础礼节，具有良好职业伦理修养的维护接待员，具备良好的气质、风格和仪表，能给人一见钟情的好形象。这样做不容易。必须从我认真开始，在每天的工作中，按照职业礼仪的要求严格限制自己的行为。4.1.1外貌打扮一般是指人的外貌、外貌。重点是人的容貌。在人际关系过程中，每个人的外貌往往会引起对交往对象的更多关注，影响对方对自己的整体评价。下一步，回来，4.1外貌，上一步，下一步，回来，仪表是人的外表，外貌，健康状态，姿势，举止，服装，风格等方面，人的态度的外在表现。风格是举止或受到别人对待时一个人的德才知识等各方面所固有的修养的外在表现。风采

2、是契机的核心要素。维修服务中心每天都有很多顾客来。当然，与客户的联系也很多，有时也会拜访客户。因此，要保持端庄的衣着和端庄的外表。修理接待业务时，要注意保养外表的方面见图4-1。4.1外貌，汽车维修前台接待1。打扮为了保持自己的形象，需要修饰外表。在打扮的修饰方面，要注意以下几点(1)，保持清洁和清新。要端正外表，端正外表，坚持不懈。这与自我形象的优劣关系很大。(2)洗干净身体，洗脸，脖子和手洗干净，除去从眼角、嘴巴和鼻孔里流出的分泌物。(。换衣服，去除异味，有暗疮的话，要用药或及早治疗。上一页，下一页，返回，4.1外貌，(3)卫生是注意卫生，市民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后刷牙，不能

3、在客人面前嚼口香糖；指甲要经常剪，头发要及时管理，不能乱流，要在体臭中熏制。这要大家自觉做好。(4)威严的打扮、端庄的举止、端庄的举止，不仅给人美感，更容易赢得别人的信任。(。相比之下，装饰华丽、轻浮、怪异的装饰是没有好处的。(5)简单的装扮要保持简单。奇顺不仅修饰，也不能表示新的不同，最好是“惊人”的简洁、朴素。上一页，下一页，返回，4.1外观，2。仪表要求生活的人的仪表很重要，它反映了人的精神状态和礼仪素养，是人交往中的“第一印象”。良好的契机修正是以下四个原则：(1)T.P.0 .原则T.P.0 .是“时间”(Time)、“地点”(Place)和“地点”(Occasion)的缩写：T.P

4、.O原则要求仪器修改随着时间、地点、活动的变化而相应变化，从而使仪器与时间、环境气氛、特定情况相协调。(2)适性原则要求仪器修改适合个人，协调。也就是说，根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、性格、气质和职业身份来装饰个人仪表。以前，下次，回来，4.1外貌，(3)适当的原则不是仪表修改程度，而是无论配件数量和修改技术如何，都要掌握比例，自然适当，有意雕刻，但不显示痕迹的效果。(4)整体性原则要求仪表装饰首先关注人整体，考虑各局部装饰，使装饰和人自身的各种因素相互协调，创造整体风格。上一个，下一个，回来，4.1外貌，4.1.2举止1。站立是人们生活交往中最基本的礼仪，是指人站立时出现的具体姿势

5、。“笔直地站着”的意思是人的站立姿势要像松树一样端正地站着。这是一种静态的美，是培养美丽态度的起点。优美的姿势能凸显一个人的气质和风格。(1)姿势要求姿势的基本要求是挺直，伸懒腰，线条美丽，充满活力。，上一页，下一页，返回，4.1外貌乐器，站立，上下直立感觉，即鼻子，肚脐为中心线的人体大致垂直于地面；要有左右宽的感觉，即四肢和身材伸展的感觉；侧影也要有直立的感觉。也就是说，从耳朵到脚尖的直线也大体上与地面垂直，如图4-2所示。(2)具体姿势男姿势男直立的时候，要表现出强壮、强壮、英武、聪明的风格。具体要求是，双眼抬头，身体挺直，胸部挺直，非常骨架立腰，吸气腹部臀部，双脚紧实，双手放在身体两侧，

6、自然下垂，这是标准的垂直姿势。脚后跟靠近，脚底裂成“v”形，双脚平行，但不能超过肩膀宽度，手向后张开手掌向外伸展形成背部手，背部手向后仰，有正式场合或上座的时候要小心使用，如图4-3所示。上一页，下一页，再一次，4.1外貌仪表，淑女站在一边，展示出轻盈、安静、优雅和美丽的魅力。具体要求是身体直立，挺起胸膛。双手自然下垂也可以在腹部张开之前，与两膝牢牢固定，双脚同时固定，脚跟并立，脚趾分开一点，两脚趾相距10厘米左右，长角约为450，形成“v”形，或者一只脚前脚跟接触后脚内足弓，形成“丁”形。(3)站着的时候禁忌的姿势，头禁忌的动作，脖子没有伸直，头向左或向右倾斜，头太高或低下，斜视或凝视视线，

7、表情僵硬等。上一页，下一页，后退，4.1装扮，上半身禁忌动作上半身自由分心，东倒西歪，漠不关心，呆滞，或自由靠，靠，靠，靠，靠在别的东西上，或肩膀倾斜，胸部凹，腹部凸，等图4-作为手的禁忌动作站着的时候，双手可以创造适当的身体语言，配合对话的内容，帮助顾客理解对话的内容的手的动作要适当，不要少，要小。不能做出不礼貌的行为，例如乱点、乱手、裤脚口袋、左右交叉抓住，压在胸前、摸小东西、咬指甲等。上一页，下一页，返回，4.1外观，腿的禁忌动作站立时，腿不张开，不交叉，形成腿，用脚踩，踩，踩，腿搭在其他东西上，腿脱离，腿或腿的一条腿也不能摆动。脚站得久，脚累的时候，可以在双脚之间移动中心，膝盖不能弯曲

8、，脚不能成为外面的八字，脚不能指指点点，乱打，不能跳跃，不能钩东西，不能搔痒，不能脱鞋子，脚跟踩在鞋子的一半，不能有其他动作，如图4-5所示。上一页，下一页，返回，4.1外观，2。坐着的人在人生中采用的最多的姿势，那也是静态的美。“像时钟一样坐着”的意思是，人坐下后，像时钟一样稳稳地行动，如图4-6所示。1)坐姿的规范，在坐姿的时候重视先到先得，礼貌上让上级，绝对不要争。规格2一般在从左边走到自己的位置之前，转过身，右脚向后仰，轻轻地坐，左脚和右脚并排坐。上一个，下一个，回来，4.1外观，规格3裙子淑女坐在座位上，通常用双手平整裙摆，然后轻轻地坐下。规范4在更正式的情况下，或者如果长老在这里，

9、一般坐后的座位不要坐满，一般占三分之二的座位就可以了。上一页，下一页，返回，4.1外表，2)坐定的三个要求1头直立。要求把两个上半身自然伸直。3要求下肢稳定。上一页，下一页，后退，4.1外貌仪表，3)坐姿男子坐姿后，头部和上半身的要求与姿势相同。两条腿和双脚并拢，“坐直”。如图4-7所示，腿，双脚可以稍微伸直，但不要比肩膀宽。更强调的是，女士的坐姿坐下后，头部和上半身的要求也是一样的姿势，但腿要并排。如图4-8所示，两条腿和双脚一起“坐直”。两条腿放在一起，双脚v字或“叮”字“直”地坐着。如图4-9所示，两条腿并排，向左或向右略微倾斜。一条腿压在另一条腿上，上腿和脚尖尽量向下压，不能爬得太高。

10、否则品格会下降。上一页，下一页，后退，4.1外貌，4)坐着时禁忌的姿势，不要身体歪斜，要采取头部、错误的手、错误的腿、脚等姿势。上一页，下一页，返回，4.1外观，3。蹲下姿势在工作和生活中使用得有点少，但最容易出错。抓住低处或拿掉在地上的东西的人可以使用蹲伏、跪下的动作，以免弯腰或掀屁股。穿裙子的女士蹲下要格外小心，稍不小心内衣就会露出来，很难看。上一页，下一页，返回，4.1外貌，1)蹲伏姿势的规范高低蹲伏姿势。一只脚向后(不重叠)，两条腿紧挨着蹲。前脚全在脚掌上，小腿基本垂直于地面，后脚抬起脚后跟，脚掌踩在地上。后膝比前膝低，后膝靠在前小腿内部，形成前膝高，后膝低的姿势，臀部放下，基本支撑后

11、腿的身体。男性和女性蹲坐姿势的差异。男性通常采取高或低蹲伏的姿势，女性则采取高或低蹲伏或交叉蹲伏的姿势，如图4-10所示。2)蹲伏姿势的禁忌不能在高或低蹲伏姿势下双腿分开，如图4-11所示。特别是扮演主角的女性，更是如此，在采取高或低蹲伏的姿势时，双腿太大，太粗鲁了。上一页，下一页，返回，4.1外观，4。线姿势是人们走路时形成的姿势。常用的“风一样的路”是指人们走路时像一阵风一样轻。它体现了基于人的姿势的动态美，是姿势的延续。1)失去纠正姿势的规范中心。开始步行时，身体要稍微向前倾斜，使身体的重心位于交替移动的前爪上。走路的时候，前脚落地的时候，后脚离地的时候，膝盖不要弯曲，脚落地的时候要稍微

12、松一点，这样重心总是向前移动。上一页，下一页，返回，4.1装饰乐器，规格2全身调整。走路时面朝前，双眼挺直，躯干挺直，膝盖不弯曲，使全身形成直线。规格3摆臂自然。行进中，双肩和双臂不能太僵硬。摆臂要有自然、前、后、节奏。摆动时要对准手腕，手掌向内，手掌向下伸直。挥杆宽度要适中，一般300左右的挥杆比较好。上一页，下一页，返回，4.1外观乐器，规格4调整均匀速度。走路的时候，在一个阶段内进行的速度大体上要保持一定的速度，有节奏感。此外，全身各部分要互相协调、合作，表现得舒适、自然、大方。规范5直线行进。在移动过程中，女士的步态轨迹必须是直线。男人的步态轨迹应该以两条平行线出现。此外，克服了正在进

13、行的身体的左右摆动，从腰部到脚总是以直线向前移动，如图4-12所示。上一页，下一页，再来，4.1外貌，2)走路姿势的禁忌步行，前后，肩膀摇晃，“8”字步行，速度变化，大声，方向不确定，没有秩序，人群通过，走路时不能吃东西。上一页，下一页，返回，4.1外貌，4.1.3基本礼仪规范1。介绍是人际关系中相互理解的第一步。介绍有助于不认识的人互相认识，通过宽容的介绍和自我介绍，也可以表现出良好的交往态度。介绍分为自我介绍和他人介绍。，以前，下次，回来，4.1外貌，介绍方法自我介绍的基本程序是先向万点头，得到答复后，向对方介绍自己的名字、身份和单位，同时把准备好的名片递给对方。例如，“你好，我叫某某。这

14、是某某4S服务中心的修理接待员。这是我的名片。”自我介绍的时候，要用平静亲切的表情注视对方，举止得体，沉着自信的态度表现出想了解对方的热情。自我介绍时要注意以下几点：过度夸张的热情，如有力地握手或手背的动作，会使对方感到惊讶或反感。上一个，下一个，回来，4.1外貌，2注意不要打断别人的对话，等待适当的时间介绍自己。三个注意事项：尊重对方，不要轻率。任何人都希望得到别人的尊敬，特别是希望别人尊重他的优点和成就。因此，自我介绍时，表情必须严肃。注意事项4以前介绍的人不记得你的名字的时候，不要问提醒问题，直接介绍自己。上一个，下一个，回来，4.1外貌，介绍方法2 :其他人的介绍方法，第三方为彼此介绍

15、，介绍方法。别人的介绍通常是双向的，即将被介绍的人各自做介绍。介绍的时候要注意以下事项：介绍人介绍之前必须征得介绍的双方的同意，不能往上说。很唐突的样子，让介绍人惊慌失措。2.当介绍人问自己是否想认识某个人时，一般不要拒绝，应该在愿意接受的时候说明原因。上一页，下一页，上一页，4.1外观，介绍时，3名介绍人和向导都要站起来表示尊敬和礼貌。介绍人介绍后，介绍的双方应该微笑，点头或握手，注意。四人是宴会、会议桌上、谈判桌上、根据情况，介绍人和介绍人无需起立。被介绍的两个人点头打招呼就行了。如果被介绍为相距较远，中间有障碍物，请举起右手打招呼，点头打招呼。完成5个介绍后，介绍的两个人应该按照仪式的顺

16、序握手，互相问候，华某还可以根据“你好，很高兴认识你”、“尊大，很高兴认识你”、“太好了”等需要进一步自我介绍。6.介绍特定人物的时候，要礼貌地用手签名。上一个，下一个，上一个，4.1外貌，2。握手是初次见面，熟人难得再次见面、离别或送行的时候，一般用握手表示自己的善意。握手是我们日常工作中最常用的礼节之一，如图4-13所示。握手的时候要按一定的先后顺序伸手。通常上级先动手，主人先动手，老人先动手，女人先动手。握手时间通常在3-5S之间控制。握手程度过了或没有力量的话，要注视对方，微笑。握手禁忌(1)交叉握手；(2)握手时对第三方说话(从视觉上看他人)(3)握手太多；(4)握手时手套或手不干净

17、。上一页，下一页，上一页，4.1外表，3。名片交换是工作或社交过程中重要的身份介绍工具。名片也是自己(或公司)的表现。因此，作为维修接待员，要懂得正确使用名片。1)准备名片1不要把名片像钱包、笔记本等放在一起，原则上要使用名牌剪辑。2可以准备名片放在上衣口袋里，但不能放在裤子口袋里。准备3保持名片或夹子干净平整。上一页，下一页，后退，4.1外貌，2)名片接收注意事项1起床后，要接受名片。应用双手接收，如图4-14所示。3不要在收到的名片上做标记或写。注意事项4收到的名片不能前后玩。5收到名片的时候要仔细查看。6注意不要把名片放在座位上或保管时放在地板上。，上一张，下一张，上一张，下一张，上一张，上一张，4.1外观，3)名片传达1名片是下级或访客先递名片的顺序，如图4-15所示。2在传递名片的时候，要说“请多多关照”、“请多多关照”等问候语。3交换名片时，请用右手拿名片，用左手拿名片，然后用双手托住。4在交换名片的时候，还要查看对方的职务或名字等。如果出现困难的单词，就要事先问。注意5会议