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文档简介

前厅服务与数字化运营

（前厅宾客关系管理）模块七学习目标知识目标掌握客史档案的分类和收集；掌握VIP接待的流程；了解行政楼层服务；了解会员制度；了解大堂副理的岗位职责；熟悉处理客诉的方法和流程；熟悉异常情况的处理流程。能力目标能够正确地整理客史档案；能够完成行政楼层服务；能够处理客人的一般投诉；能够帮助客人解决在结账时遇到的困难。课程思政敬业乐业，热爱本职工作；高度的工作责任心，乐于助人。项目一客史档案一、建立客史档案的意义1、有利于酒店提供个性化服务，增加人情味2、有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客3、有助于提高酒店经营决策的科学性，提高其经营管理水平4、有利于提高酒店工作效率5、有利于塑造酒店的显性品牌二、客史档案的归类1、常规档案2、消费特征档案3、预定档案4、个性档案5、反馈意见档案三、客史档案资料的收集与管理1、客史档案资料的收集（1）总台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息（2）大堂副理每天拜访客人，了解并记录客人的服务需求和对酒店的评价（3）客房、餐饮、康乐、营销等服务部门的全体员工主动与客人交流（4）酒店有关部门及时收集客人在报纸、电台、电视台等媒体上发表的有关酒店服务与管理、声誉、与形象等方面的评价2、客史档案的管理

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