医院信访投诉处理流程绩效评估

医院信访投诉处理流程绩效评估一、制定目的及范围随着医疗行业的快速发展，患者对医疗服务质量的期望逐步提高，医院面临的信访投诉也日益增多。为了提高医院信访投诉处理的效率和满意度，特制定本流程。该流程适用于所有医院部门，涵盖患者投诉、建议的接收、处理及反馈等环节，旨在确保投诉处理的科学性、规范性和有效性。二、现状分析在现有的信访投诉处理工作中，存在一些问题。部分患者在投诉时缺乏明确的渠道，投诉信息难以快速传递到相关部门。处理过程中，责任不清、信息反馈不及时，导致患者的满意度降低。投诉处理后缺乏系统的评估机制，无法有效总结经验，改进服务质量。针对上述问题，需设计一套更为完善的投诉处理流程，有效提升服务质量和患者满意度。三、投诉处理流程设计1.投诉接收设立多种投诉渠道，包括电话、网络、信件、现场反馈等，确保患者能够方便地反馈问题。设立专门的信访接收岗位，负责记录和整理投诉信息，并为患者提供必要的咨询服务。2.信息登记所有投诉信息需在接收后24小时内进行登记，包含投诉人基本信息、投诉内容、受理时间等。信息登记应统一使用电子系统，确保信息的准确性和便于后续查询。3.投诉分类与分派根据投诉内容的性质，将投诉分为医疗服务、环境卫生、费用问题、医务人员行为等类别。将不同类别的投诉分派给相应的部门负责人处理，确保责任落实到位。4.初步调查责任部门接到投诉后，需在规定时间内进行初步调查。调查包括查阅相关记录、访谈相关工作人员和患者，确保信息的全面性和客观性。5.处理方案制定根据调查结果，责任部门需制定处理方案。处理方案应包括问题的性质、解决措施、实施时间及责任人等。方案需在3个工作日内提交给信访部门审核。6.实施处理方案处理方案经审核通过后，责任部门应立即实施。处理过程中，需保持与投诉人的沟通，随时更新处理进展，增强患者的信任感。7.反馈与总结处理完成后，及时向投诉人反馈处理结果。反馈应包括投诉的处理结果、原因分析及改进措施等。此外，定期对投诉内容进行汇总分析，提炼出常见问题和改进建议，形成总结报告。四、绩效评估机制1.投诉处理时效评估对每一条投诉的处理时效进行记录，评估各部门处理效率，确保投诉在规定的时间内得到解决。根据处理时效，设定考核指标，定期对相关部门进行绩效评估。2.患者满意度调查在投诉处理完成后，向投诉人发送满意度调查问卷，评估其对处理结果的满意程度。通过对满意度数据的分析，了解患者的真实感受，为后续的服务改进提供依据。3.处理方案的有效性评估定期对处理方案的实施效果进行评估，分析处理方案的有效性和改进空间。针对处理方案中存在的问题，制定针对性的改进措施。4.改进与反馈机制建立投诉处理过程中的改进与反馈机制。定期召开信访工作总结会议，分享处理经验，讨论存在的问题及改进措施。通过总结和反馈，不断优化投诉处理流程，提高整体服务质量。五、制度保障与培训为确保投诉处理流程的有效执行，医院需建立相应的制度保障。所有相关人员需接受定期的培训，掌握投诉处理的流程和技巧，提高处理能力。培训内容应包括投诉处理的基本原则、沟通技巧、法律法规等，确保每位工作人员能够熟练应对各种投诉情境。六、信息化建设结合现代信息技术，医院应建立统一的信访投诉信息管理系统。该系统应具备投诉信息录入、查询、统计分析等功能，提升投诉处理的效率和透明度。信息化管理不仅能减少人工操作的失误，还能为后续的绩效评估和改进提供数据支持。七、总结与展望信访投诉处理流程的优化是医院提高服务质量的重要环节。通过科学、规范的流程设计，医院能够更好地应对患者的投诉，提升患者满意度。未来，医院将持